Cum se comportă programele de loialitate QSR în 2021
Publicat: 2022-05-31Programele de loialitate au devenit instrumente populare pentru QSR, nu numai pentru a reține și a atrage clienți, ci și pentru a colecta date râvnite ale restaurantelor. Aceste oferte de recompense au crescut frecvența mesei și mai multe rapoarte arată că membrii fideli tind să cheltuiască mai mult decât omologii lor non-fidelitate. Peste 57% dintre utilizatori au spus că ar cheltui mai mult cu un program de loialitate, conform unui studiu Patronix și PYMNTS 2020 Delivering on Restaurant Rewards .
Clienții QSR și-au intensificat, de asemenea, utilizarea acestor programe de loialitate din octombrie, 41,6% spunând că folosesc cel puțin un program de fidelitate la sfârșitul lunii aprilie, comparativ cu 36,2% în octombrie.
Chiar și cu lansările recente de loialitate de la McDonald's și Burger King, totuși, există încă o mulțime de spațiu alb pentru QSR pentru a-și construi propriile programe. Aproape 40% dintre clienții QSR nu folosesc programe de loialitate, deoarece restaurantul lor preferat nu oferă unul din aprilie, potrivit Paytronix. Acest lucru lasă o mulțime de oportunități pentru QSR de a captura și mai mulți clienți care revin și de a-i face să revină.
Vedeți mai jos cum unele dintre cele mai noi programe de recompense QSR se compară cu programele de lungă durată.
Starbucks
Lansare: 2008
Starbucks a adăugat peste 1 milion de noi membri activi ai recompenselor în T3 2021, a declarat CEO-ul Kevin Johnson în timpul apelului companiei privind veniturile din T3 2021 . Programul are acum peste 24 de milioane de membri activi, care reprezintă 51% din toate cheltuielile din magazinele sale din SUA. Cheltuielile cu recompense au crescut și la mijlocul adolescenței în timpul trimestrului, a spus el.
Mai mulți dintre acești clienți adoptă diferite moduri de a interacționa cu Starbucks, drive-thru reprezentând 47% din tranzacții, iar comenzile mobile pentru ridicarea, livrarea sau marginea din magazin reprezentând 26% din tranzacții, a spus el.
Deoarece membrii de loialitate cheltuiesc mai mult, Starbucks are aspirații pe mai mulți ani de a dubla numărul de membri activi din America de Nord, a spus Johnson.
Papa John's
Lansare: 2010
Pe parcursul celui de-al doilea trimestru, programul Papa John's Papa Rewards a crescut la peste 20 de milioane de membri, o creștere de peste 5 milioane de membri față de trimestrul din anul precedent, a declarat CEO-ul Rob Lynch în timpul apelului pentru veniturile companiei din T2 2021 . Membrii Rewards reprezintă acum aproximativ jumătate din toate vânzările, a spus el. Acești clienți sunt semnificativ mai profitabili decât membrii care nu sunt fideli, deoarece Papa John's este capabil să-i implice cu oferte țintite, personalizate, care generează o frecvență mai mare, bilete și satisfacție, a spus el.
Lanțul de pizza a oferit acces timpuriu la produse noi, cum ar fi Epic Stuffed Crust și Parmezan Crusted Papadias, ceea ce a dus la înscrieri semnificative. De la începutul anului, compania a adăugat aproape 500.000 de membri noi în fiecare lună, a spus Lynch.
burtă
Lansare: 2017
Potbelly a adăugat 142.000 de membri la Programul său de loialitate Perks în T2 2021, o creștere de 4% de la an la an, a declarat CEO-ul Bob Wright în timpul apelului pentru veniturile companiei în T2 2021 . Vânzările din acest program au crescut, de asemenea, cu 35% de la an la an, a spus el.
Compania și-a actualizat programul de loialitate ca parte a lansării tehnologice în iulie, care a inclus o nouă aplicație, site web, comenzi digitale și integrare a programului de loialitate, a spus Wright. Aceste caracteristici permit o reordonare mai ușoară și o pârghie mai bună din programul său Perks, permițând mai mult control asupra datelor și flexibilitate pentru îmbunătățiri viitoare, a spus Wright.
Chipotle
Lansare: 2019
Programul de recompense al Chipotle a crescut cu peste 2 milioane la peste 23 de milioane de membri în T2 2021 , comparativ cu T1 2021 , a declarat CEO Brian Niccol în timpul apelului companiei pentru veniturile din T2 2021 .
„Cu această bază mare de consumatori, Chipotle își poate distribui propriul conținut din ce în ce mai eficient și poate conduce la niveluri mai profunde de implicare în această comunitate decât oricând”, a spus el.
Compania și-a actualizat programul de recompense, oferind utilizatorilor personalizare și flexibilitate sporite atunci când răscumpără recompense și permițând oaspeților să câștige recompense mai rapid. Niccol a spus că compania se așteaptă ca aceste schimbări să conducă mai mult la frecvență și să îmbunătățească implicarea. Schimbul de recompense permite clienților să răscumpere puncte pentru articole, inclusiv guacamole, băuturi și marfă Chipotle, în loc de doar burritos și boluri. Chipotle a lansat și un joc video de curse ca parte a acestei actualizări pentru a atrage mai mulți oameni să se înscrie la program.
Membrii Rewards reprezintă aproximativ un sfert din clienții Chipotle, a spus Niccol. Acești clienți au bilete și frecvență mai mari, a spus el.
Taco Bell
Lansat: iulie 2020, dar a avut o iterație anterioară în 2015
Taco Bell Rewards continuă să crească vânzările digitale pentru brand, a declarat CEO-ul Yum Brands, David Gibbs , în timpul apelului pentru veniturile din T2 2021 al companiei . Programul oferă exclusivități pentru membrii fideli și acces anticipat la promoții, a spus el. Membrii activi cheltuiesc, de asemenea, cu 35% mai mult în comparație cu comportamentul lor pre-fidelitate, a spus el.
Vânzările digitale ale companiei-mamă Yum Brands la nivel de sistem au crescut cu 35% în timpul trimestrului comparativ cu perioada din anul precedent, atingând vânzări de 5 miliarde de dolari, a spus Gibbs. Pe o bază de 12 luni, compania a realizat pentru prima dată peste 20 de miliarde de dolari în vânzări digitale.
la Wendy
Lansare: iulie 2020
Pe parcursul celui de-al doilea trimestru, programul de loialitate Wendy a crescut la 17 milioane. Acesta este un salt de 25% în comparație cu cele 13 milioane pe care le-a avut în T1 2021, a declarat CEO-ul Todd Penegor în timpul apelului companiei privind veniturile din T2 2021 . Utilizatorii activi au crescut, de asemenea, reprezentând peste 3 milioane de membri, a spus el. Utilizatorii activi aduc, de asemenea, controale medii mai mari și returnează mai multă frecvență, a spus el.
„ Oportunitatea noastră este să continuăm să valorificăm toate aceste date pentru a avea cu adevărat o interacțiune individuală cu clientul, iar acestea sunt oportunități care nu au fost încă deblocate complet și lucrăm din greu la aceste lucruri”, a spus Penegor. .
El Pollo Loco
Lansare: septembrie 2020
De la începutul anului, El Pollo Loco a adăugat 330.000 de membri în programul său Loco Rewards, a declarat CEO-ul și președintele Bernard Acoca în timpul apelului pentru veniturile din T2 2021 al companiei. Folosind oferte țintite, tranzacțiile în rândul clienților fideli au crescut cu 14% din primul până în al doilea trimestru, cu o frecvență mai mare în rândul utilizatorilor grei și medii, a spus el.
„Pe măsură ce programul nostru de loialitate continuă să creeze un impuls, suntem încrezători că va deveni un motor și mai mare de vânzări în viitor”, a spus el.
Restaurant Brands International
Burger King a fost lansat în februarie 2021
Popeyes lansat în 2021 (dar în prezent în fază pilot)
În timpul celui de-al doilea trimestru, Restaurant Brands International a lansat programul de loialitate al Burger King, Royal Perks, pe canalele digitale și a început să testeze un program de recompense Popeyes, a declarat CEO-ul RBI, Jose Cil, în timpul apelului pentru veniturile din T2 2021 al companiei .
„Ne aflăm la începutul reprizei cu programele noastre de loialitate la Burger King și Popeyes și continuăm să vedem progrese mari, care credem că vor fi o mare deblocare pentru a ne ajuta în călătoria noastră către construirea unei baze de vânzări digitale puternice și în creștere.” spuse Cil. El a adăugat că compania este până acum mulțumită de primele rezultate ale programului Burger King. Peste 80% dintre membri au spus că probabil vor recomanda programul altora, a spus el.
McDonalds
Lansare: iulie 2021
Gigantul de fast-food are peste 22 de milioane de utilizatori activi ai aplicației MyMcDonald's în SUA, inclusiv 12 milioane care sunt înscriși în programul său de recompense MyMcDonald's, care a fost lansat pe 8 iulie, a declarat CEO-ul McDonald's, Chris Kempczinski, în timpul apelului pentru veniturile companiei din T2 2021 . Aceste numere de înscriere au fost calculate înaintea unei campanii naționale de publicitate pentru oferta sa de loialitate, care a început în ultima săptămână din iulie, a spus el.
Când compania a pilotat programul de recompense, a văzut că loialitatea a determinat adoptarea digitală și vizitele mai frecvente, a spus Kevin Ozan, directorul financiar al McDonald's. Cu toate acestea, implementarea loialității a avut un impact minor asupra timpilor de serviciu, reducând viteza serviciului cu 10 secunde. Este nevoie de șase până la opt săptămâni pentru ca clienții și angajații să se obișnuiască cu programul și să readucă timpul de serviciu la neutru, a spus Kempczinski.
Del Taco
Pentru lansare: septembrie 2021
Ca parte a noilor funcții și îmbunătățiri care vor fi adăugate la aplicația Del a companiei, lanțul QSR intenționează să lanseze programul său de recompense Del Yeah în septembrie. Programul oferă membrilor o structură pe niveluri în care, cu cât un utilizator urcă mai sus, cu atât beneficiază de mai multe beneficii, a declarat președintele și CEO John Cappasola în timpul apelului companiei privind veniturile din T2 2021. El a spus că programul îi va permite lui Del Taco să sporească frecvența și implicarea oaspeților.
„După cum vă puteți imagina, ne vom dori absolut să aducem cât mai mulți oaspeți în acest program, devreme și des”, a spus el.