Marques avec le meilleur service client 2022 : Fini le statu quo

Fournir le meilleur service client au milieu d'une pandémie mondiale en cours n'est pas facile. Après tout, les entreprises sont faites de personnes et beaucoup de personnes sont au bord du gouffre. Les marques avec le meilleur service client entrant en 2022 démontrent un changement radical dans l'expérience et la perception client.

Top plats à emporter sur les marques avec le meilleur service client 2022 :

1. Les gens sont épuisés et malades. Et les répercussions de l'épuisement et de la maladie peuvent facilement apparaître dans la façon dont les clients se sentent traités.
2. Parmi les marques qui figuraient en tête de la liste des meilleurs services client de Newsweek en 2021, basée sur le score NPS, il y a BEAUCOUP à apprendre.
3. Les organisations qui figurent dans le top dix comprennent que le service client est subjectif et que chaque client s'attendra à quelque chose de légèrement différent en fonction de qui il est et de ses propres expériences de vie.
4. Ces entreprises ont également stratégiquement et intelligemment ajouté le stress et le poids de la pandémie à l'équation de l'expérience client, car vous ne pouvez tout simplement pas ignorer un événement mondial qui nous affecte tous.
5. Certains des leaders de l'expérience client sont des marques auxquelles on ne s'attendrait jamais - comme un bateau de croisière - une industrie très durement touchée par COVID.

La dernière fois que nous avons mis à jour les marques avec la meilleure liste de service client, c'était au début de 2020, avant la pandémie, nous incluons donc également la liste des 10 anciennes marques de service client, à titre de comparaison.

Il y a une chose à noter : la barre du service client semble avoir été abaissée. La place #1 aujourd'hui serait #4 sur les listes précédentes. Cela est probablement en corrélation avec la pandémie et les changements massifs que nous avons constatés dans la main-d'œuvre et la santé mentale dans le monde.

Les 5 éléments clés du service client

Tout d'abord, comprenons comment Newsweek dresse sa liste des meilleures entreprises en matière d'expérience client.

Pour publier cette liste annuelle, Newsweek s'associe à Statista et répartit le service client selon les cinq catégories suivantes :

1. Qualité de la communication : mesure si le contact (par e-mail, téléphone ou face à face) a été amical ou poli.
2. Compétence technique : mesure la qualité des informations reçues et si les questions ont reçu des réponses correctes et suffisamment détaillées.
3. Gamme de services : mesure si les attentes et les exigences personnelles ont été satisfaites.
4. Orientation client : mesure si une préoccupation/exigence personnelle a été traitée avec une solution sur mesure/spécifique.
5. Accessibilité : mesure la disponibilité du service client dans un magasin ou sur une ligne d'assistance.

Les 10 marques avec le meilleur service client 2022

Viking Cruises est en tête de liste des marques offrant le meilleur service client, et trois chaînes hôtelières complètent le top 10 - toutes pointant vers un monde dans lequel les gens ont recommencé à voyager, mais avec une prudence incroyable.

Les compagnies d'assurance et les sociétés d'investissement ont également bien complété la liste - tandis qu'une seule société de commerce électronique figurait dans le top 10.

Nos priorités ont changé en 2021, et ces entreprises ont été les plus à même de tirer parti de cette évolution vers une expérience client exceptionnelle en fournissant le meilleur service client :

1. Viking Cruises : Note du service client – ​​9,2 sur 10
2. USAA : Score du service client – ​​9,16 sur 10
3. Waldorf Astoria : Note du service client – ​​9,12 sur 10
4. Four Seasons : Note du service client – ​​9,03 sur 10
5. LakeHouse Spa au Lake Austin Spa Resort : Note du service client – ​​9,03 sur 10
6. Vanguard : Note du service client – ​​9,01 sur 10
7. Helzberg : Note du service client – ​​8,99 sur 10
8. Park Hyatt : Note du service client – ​​8,99 sur 10
9. The Hartford : Score du service client – ​​8,98 sur 10
10. BoxyCharm : Note du service client – ​​9,96 sur 10

Les 10 meilleures entreprises de service client en 2019

Le recul est de 20/20, et il est fascinant de revenir sur 2019 et de voir quelles marques étaient en tête des frais de service client.

Aucune des marques qui occupaient le rang en 2019 ne figure sur la liste actuelle des meilleurs services à la clientèle, bien que Disney's Parks and Resorts (pas sa ligne de croisière) aurait fait #11.

1. Disney Cruise Line : Note du service client – ​​9,59 sur 10
2. See's Candies : Note du service client – ​​9,38 sur 10
3. Justine : Note du service client – ​​9,24 sur 10
4. Lands' End : Note du service client – ​​9,18 sur 10
5. Chick-fil-a : Note du service client – ​​9,11 sur 10
6. Publix : Note du service client – ​​9,07 sur 10
7. Vitacost : Note du service client – ​​9,04 sur 10
8. Avon : Note du service client – ​​9,02 sur 10
9. Morton's The Steakhouse : Note du service client – ​​9,02 sur 10
10. Cracker Barrel : Note du service client – ​​9,01 sur 10

Comment ces marques fournissent-elles un excellent service client ?

Ces entreprises offrent le meilleur service client car elles comprennent qui est leur client et ce qui l'intéresse.

Ces marques ont veillé à ce que leurs clients se sentent entendus et en sécurité, alors que les gens essayaient de reprendre leur vie après un an de confinement.

Ceci est important, car de nombreuses marques que vous voyez sur la liste ont des données démographiques de clients qui sont plus âgées - un segment de la population plus touché de manière disproportionnée par COVID que d'autres. Il était essentiel pour ces entreprises de communiquer correctement, de mettre à jour leurs sites Web et de proposer des expériences en personne qui ont séduit, tout en renforçant la sécurité.

Défis du service client : comment gérez-vous les clients difficiles ?

Même si vous avez un score NPS élevé pour votre service client, chaque marque doit faire face à des clients difficiles.

Et bien qu'il existe différentes façons de gérer ces situations, vous devez vous baser sur ce facteur important : S'agit-il d'un client qui fait partie de la cible démographique de votre marque ?

Si la réponse à la question ci-dessus est oui, alors vous voulez faire tout votre possible pour gagner ce client et lisser la relation. Souvent, si vous avez bien fait vos exercices de branding, revenir au message et à la mission de la marque trouvera un écho auprès de ces personnes.

S'il ne s'agit pas d'un client qui fait partie de la cible démographique de votre marque, il peut être acceptable de lisser la relation, mais laissez-le ensuite suivre son chemin.

En fait, ce n'est pas une mauvaise idée de recommander des concurrents à des clients qui ne correspondent pas à votre groupe démographique. C'est un excellent exercice de branding, mais aussi de marketing de niche et ciblé.

Conclusion

Tout le monde n'aimera pas votre marque. Votre objectif est de créer une communauté autour du créneau qui correspond le plus à votre mission. Cela vous mettra en place pour certains des meilleurs services à la clientèle dans votre industrie.

Et bien sûr, n'ignorez pas les facteurs hors de votre contrôle. Les deux dernières années ont appris aux particuliers et aux entreprises comment être plus flexibles, agiles et accommodants.

Utilisez ces nouvelles compétences dans vos stratégies de service client pour tirer le meilleur parti de chaque interaction.

Et n'oubliez pas que le service client ne concerne pas seulement vos équipes d'assistance, vos chatbots ou vos lignes de crise. L'expérience client est une expérience omnicanale.

Utilisez votre site Web, vos réseaux sociaux et vos activités en personne pour renforcer votre message et abordez les principales préoccupations (comme la sécurité COVID) pour votre public avant même qu'il ne pose la question.