Comment communiquer les limites de la chaîne d'approvisionnement aux clients

Alors que nous nous dirigeons vers la saison des achats des Fêtes, il y a de bonnes nouvelles pour les marques sur le front de la chaîne d'approvisionnement : le pire de la crise semble être passé. Mais des problèmes persistants tels que la rareté des matériaux, la hausse des prix du fret et la congestion des ports devraient encore poser des problèmes aux marques tout au long des vacances.

Malgré les problèmes de la chaîne d'approvisionnement, les consommateurs attendent toujours d'acheter et de recevoir leurs produits de vacances à temps, et les marques qui ne répondent pas à ces attentes perdront des clients. Cela représente un défi pour les marques, car la plupart des problèmes de stock et de livraison sont hors de leur contrôle. La solution? Fidélisez et fidélisez vos clients grâce à une communication transparente.

À l'aide d'outils tels que le marketing par e-mail, les communications par SMS, les services d'assistance à la clientèle et les programmes de fidélité, vous pouvez tourner les chances en votre faveur et vous assurer que vos clients fidèles restent fidèles, même lorsque la chaîne d'approvisionnement est perturbée et que la disponibilité des produits est rare.

Pourquoi une communication transparente est importante

Si les clients ne peuvent pas obtenir les produits qu'ils veulent quand ils les veulent, pourquoi n'iraient-ils pas simplement ailleurs ? La réponse réside dans la fidélité et la confiance des clients.

L'établissement d'une éthique et d'une relation avec les clients est essentiel pour assurer la satisfaction et la fidélisation. Une communication transparente sert cet objectif en atteignant les clients à un niveau personnel, en leur signalant : "Nous apprécions votre entreprise, apprécions votre temps et ne voulons pas manquer de respect à vos besoins." Dans tant de domaines de la vie, les gens préfèrent interagir avec d'autres personnes plutôt qu'avec des organisations sans visage.

En atteignant les consommateurs là où ils sont le plus actifs, en personnalisant la communication, en leur disant clairement ce qui se passe et en proposant des alternatives pour interagir avec votre marque, vous signalez que votre entreprise est humaine - et que vous appréciez la présence et l'attention de vos clients en dehors du point de vente. L'authenticité est importante pour les consommateurs - être honnête sur les problèmes renforce la confiance dans votre marque.

À l'inverse, si vous ne communiquez pas avec vos clients, vous risquez de laisser entendre que leurs besoins et leurs désirs (et leur fidélité continue) n'ont pas d'importance. Si les produits sont en rupture de stock ou si les commandes ne sont pas livrées lorsque vous le dites, cela peut se lire pour les clients comme un mélange d'apathie et d'incompétence de la part de votre marque.

Encore une fois, c'est une question de confiance envers la marque ; selon un sondage Edelman de 2019, la confiance est nécessaire pour 81 % des clients qui envisagent un achat. De plus, plus votre produit est "nécessaire", plus cet effet (et ses retombées) peut être intense. Pour emprunter un terme à la datation : ne "fantôme" pas sur vos clients.

Comment AVEC a maintenu l'engagement des clients à travers les problèmes de réapprovisionnement

La marque de mélangeurs à cocktails meilleurs pour vous AVEC - l'une des six marques du programme d'incubateur Yotpo Grow - a rencontré le problème de devenir trop populaire trop rapidement; ils ont connu une croissance exponentielle rapide et ont rapidement manqué de stock.

Être si demandé que vous ne pouvez pas suivre les ventes est un problème que de nombreuses marques aimeraient avoir. Néanmoins, c'est un problème qu'AVEC devait résoudre, sinon ils perdraient leur élan, ainsi que les clients potentiels.

AVEC n'avait aucun contrôle sur le délai de réapprovisionnement, donc à la place, ils se sont concentrés sur une communication transparente avec les clients. Ils ont diversifié leurs méthodes de communication en utilisant les médias sociaux, les newsletters, les e-mails et les SMS pour atteindre les clients là où ils se trouvaient. Lorsque les produits étaient de retour en stock, ils envoyaient des notifications via ces canaux de communication aux acheteurs patients, et AVEC se concentrait uniquement sur la vente de ce qui était réellement disponible à l'époque.

La marque a tiré le meilleur parti du "temps d'arrêt" en développant un contenu pertinent qui a maintenu l'engagement des clients, même lorsque les produits n'étaient pas facilement disponibles à l'achat. Au cœur de tout cela, AVEC a maintenu la transparence sur ce qui se passait et comment ils travaillent pour résoudre les problèmes de stock , soulignant que de vraies personnes avec de vraies limites dirigent leur marque.

4 conseils pour une communication transparente en cette période des Fêtes

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vous utilisez une communication transparente pour fidéliser vos clients ?

Voici quelques conseils.

1. Toujours rechercher l'honnêteté

Si vous ne pouvez pas répondre aux attentes d'un client, soit en raison de problèmes de stock ou d'expédition, faites-le savoir dès que possible. Ceci est particulièrement important pendant une période sensible au temps comme les vacances. Et définissez ces attentes de manière réaliste - ne promettez pas que votre produit arrivera dans un délai irréaliste.

2. Utilisez tous vos canaux de communication pertinents, en particulier les SMS

Assurez-vous d'utiliser tous les canaux de communication à votre disposition. Cela inclut les newsletters par e-mail et les messages de retour en stock, comme AVEC, mais cela inclut également les SMS. La réalité des ventes D2C en 2021 est que le chemin d'achat «linéaire» traditionnel n'existe plus et que les communications entreprises-consommateurs doivent suivre le rythme.

Le SMS est idéal car il atteint les consommateurs là où ils sont le plus actifs. Le taux d'ouverture moyen des SMS est de 98 %, 90 % de ces messages étant lus dans les trois minutes suivant leur réception . SMS fournit une ligne de communication directe et immédiate qui permet aux marques d'informer les clients lorsque les produits sont en stock, de communiquer des mises à jour sur l'expédition et la livraison et de demander des commentaires afin que vous puissiez évaluer si vous répondez à leurs attentes.

3. Offrez quelque chose en échange de la patience des clients

Si vous savez que l'expédition ou le réapprovisionnement va être retardé, offrez aux clients une récompense pour leur patience. Les récompenses peuvent être des points de fidélité supplémentaires, la livraison gratuite, un emballage cadeau gratuit, des remises sur de futurs achats ou d'autres incitations.

4. Gardez les clients engagés pendant qu'ils attendent

Si les clients attendent que les articles reviennent en stock ou que les commandes soient livrées, maintenez-les engagés en attendant avec des mises à jour, du contenu pertinent et des points de fidélité.

Les programmes de fidélité sont un outil efficace pour l'engagement et la fidélisation des clients. En fait, 79 % des consommateurs affirment que les programmes de fidélisation les rendent plus susceptibles de continuer à faire affaire avec des marques , et cela se résume au sentiment de valeur personnelle que les clients ressentent à travers leurs interactions avec les marques.

Les périodes marquées par des défis de la chaîne d'approvisionnement peuvent être difficiles et décourageantes, mais elles ne doivent pas nécessairement être désastreuses. En vous appuyant sur une communication et une connexion transparentes avec vos clients, vous pouvez vous assurer que votre marque réussit et que vos clients vous accompagnent.