Comercio electrónico en todas partes: cómo encontrar una estrategia ganadora para la nueva experiencia del consumidor

Publicado: 2022-05-31

"Crecimiento de 10 años en 3 meses". Ese fue el análisis de McKinsey de cómo COVID-19 cambió el comportamiento del comercio electrónico en los EE. UU. a principios de 2020. La transformación del comportamiento de compra del consumidor no se ha ralentizado y no lo hará pronto, ya que se espera que el mercado de comercio electrónico de los EE. UU. crezca 13,7 % a $ 908.73 mil millones este año. En particular, esta tendencia no es solo nacional sino global, con $ 4,2 billones proyectados en ventas de comercio electrónico. Con este crecimiento alucinante, sería justo preguntarse: " ¿Es esto sostenible?"

Las señales sugieren que la respuesta es un rotundo sí. Aunque muchos sospechaban que estos niveles de gasto en comercio electrónico eran un subproducto de la era COVID-19 y que podríamos ver una disminución una vez que superemos la pandemia, parece que esto puede ser solo el comienzo del ascenso del comercio electrónico. En todas las categorías de productos de consumo, se espera un crecimiento del 15 % al 30 % después de que se derrote al COVID-19, y eMarketer pronostica que el comercio electrónico global alcanzará los $6 billones para 2024. Claramente, los consumidores son más fluidos digitalmente y están más listos para adoptar este comportamiento que muchos. creía.

Sin embargo, muchas marcas no estaban preparadas para esta evolución y ahora están tratando de ponerse al día para respaldar esta ola de nuevos comportamientos de comercio electrónico, mientras que otras marcas nativas digitales en realidad obtuvieron una ventaja competitiva. Desafortunadamente, no es solo un canal o una actualización del sitio web lo que se necesita para competir. Casi todos los puntos de contacto a los que tiene acceso una marca, desde su propio sitio web hasta los canales de redes sociales, las páginas de productos de los minoristas, las campañas de influencers y más, se están volviendo rápidamente comprables. Para la mayoría de las marcas, puede ser difícil consolidar y respaldar un canal de manera efectiva, y mucho menos todos.

Con toda esta fragmentación e innovación girando en el espacio del comercio electrónico, navegar puede resultar abrumador. En lugar de saltar sobre cada nueva función digital habilitada para el comercio, las marcas harían bien en reducir la velocidad e identificar dónde pueden activarse mejor para generar el mayor valor. Esto requerirá una evaluación considerada de su ecosistema digital y una comprensión profunda de los comportamientos y motivaciones de su audiencia.

El cambio del soporte del viaje al desarrollo de la experiencia

Con demasiada frecuencia, a los especialistas en marketing les gusta imaginar que los consumidores encajarán en los bucles de comportamiento deseados y actuarán de manera lógica. Desafortunadamente, la realidad ha demostrado ser mucho más compleja y difícil de predecir. Google ha apodado recientemente el proceso de compra actual del consumidor como "el medio desordenado", una descripción adecuada de la forma en que ha evolucionado el embudo tradicional. Más allá del descubrimiento inicial de la marca, los consumidores se encuentran esencialmente en un estado constante de consideración en el que cualquier aspecto del marketing de una marca puede ayudar a influir en su recorrido de compra.

Las estrategias exitosas de comercio electrónico requieren un cambio de mentalidad de los modelos basados ​​en viajes al desarrollo de experiencias. Las experiencias de comercio electrónico pueden ocurrir en cualquier canal en cualquier momento, pero para ser efectivas, deben ser fluidas y atractivas para una audiencia. Si bien cada marca ejecutará sus estrategias de comercio electrónico de manera diferente, los siguientes cuatro elementos son principios rectores útiles a tener en cuenta.

  1. Hazlo facil. Cuando alguien está listo para comprar un producto en línea, el proceso debe ser simple e intuitivo. Complicar demasiado los procesos, solicitar demasiada información o incluso requerir demasiados clics puede provocar el abandono del carrito o, peor aún, el resentimiento del consumidor.
  2. Hazlo rápido. Además de facilitar la compra, la velocidad es un factor clave. Todo, desde la velocidad de la página hasta los CTA de anuncios sociales y la estrategia de la página de destino, es importante para asegurarse de que está llevando a los prospectos a un destino donde puedan actuar de inmediato.
  3. Hágalo contextual. Ser contextualmente relevante ha demostrado ser una herramienta eficaz para impulsar el compromiso con la marca y las ventas, además de mejorar el valor de por vida de los clientes. Aprovechar los datos para llevar esta ventaja a las experiencias de comercio electrónico puede ser una forma poderosa pero sutil de reducir el tiempo del proceso de compra del consumidor y, al mismo tiempo, aumentar las tasas de conversión. Ya sea que se implemente a través de la orientación de anuncios en las redes sociales o en un sitio web propio para capturar la ubicación de un usuario y estimar automáticamente los costos de envío, un toque de contextualización puede contribuir en gran medida a mejorar el rendimiento.
  4. Hazlo relevante. Asegurarse de que la experiencia de comercio electrónico de su marca refleje la audiencia a la que está comercializando siempre debe ser una prioridad. Esto es más fácil decirlo que hacerlo y puede tomar muchas formas. Su diseño web y de productos, mensajes de propósito, plataforma creativa y estrategia de influencia son solo algunas de las áreas que deben usarse junto con los puntos de contacto de comercio electrónico para establecer una conexión con los consumidores y aumentar su confianza de compra.

Si bien el comercio electrónico presenta un panorama complejo para las marcas, especialmente las marcas heredadas que ahora se encuentran luchando por una parte, es un momento emocionante y crítico para sumergirse. Con un territorio desconocido, surge una oportunidad importante. Las marcas que alcanzan el momento lo suficientemente rápido no solo desarrollarán ventajas competitivas duraderas, sino que obtendrán una ventaja invaluable en la próxima década (al menos) de su comercialización.

Referencias:

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  7. Rennie A y Protheroe J. La forma en que las personas deciden qué comprar se encuentra en el "medio desordenado" del proceso de compra. Piensa con Google . Julio de 2020. Disponible en: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/navigating-purchase-behavior-and-decision-making/