Por qué necesita un mapa de viaje del cliente | Diseño de experiencia de usuario

Ya sea que administre un negocio, administre una empresa de marketing o trabaje en la experiencia del usuario (UX), sabe que los recorridos de los clientes son cada vez más complejos. El mundo está pasando por una transformación digital e implica una corriente de nuevas tecnologías y usuarios digitales.

La empresa promedio depende de varios canales de comunicación para atraer a su audiencia. Ahora necesita una comprensión funcional de la experiencia del usuario de chatbots, sitios web, aplicaciones, anuncios, redes sociales y correo electrónico. Eso sin mencionar a sus representantes de servicio al cliente, vendedores y el producto en sí.

Y debe representar un mensaje de marca consistente y ofrecer una experiencia perfecta en todos ellos mientras utiliza los puntos fuertes de cada uno.

En términos simples: cada vez es más difícil hacer un seguimiento.

Al mismo tiempo, se está volviendo más importante hacerlo. La investigación muestra que la experiencia está destronando al producto y al precio como la máxima prioridad para diferenciar su negocio.

Ser impulsado por la experiencia tiene muchos beneficios. Comienza con una mejor comprensión de sus clientes para que pueda cumplir y superar sus expectativas. A su vez, hace cosas divertidas como aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y hacer que su negocio tenga más éxito.

Pero si desea aumentar las tasas de conversión con UX, debe comenzar en algún lugar. Por algún lugar, nos referimos al mapeo de viajes.

¿Qué es el mapeo de viajes?

En un estudio internacional de 248 profesionales de la experiencia del cliente, dos tercios dijeron que sus organizaciones utilizaron el mapeo del viaje del cliente. De ellos, el 90% afirmó que tuvo un impacto positivo y más de un tercio afirmó que fue extremadamente positivo.

¿Así que cuál es el problema?

Los mapas de viaje del cliente, también llamados mapas de viaje del comprador y mapas de experiencia del usuario, son una forma de mapear la experiencia completa de los clientes con su marca en todos los canales y puntos de contacto.

Los puntos de contacto están en cualquier lugar donde el cliente interactúa con su marca. Esto incluye cualquier cosa, desde su sitio web hasta su tarjeta de presentación.

Y por "experiencia completa", nos referimos a cómo interactúa con los clientes de principio a fin, incluido el contacto previo y posterior a la compra.

El propósito del mapeo de la experiencia del cliente es recorrer cada paso del viaje del cliente y, en cada uno de esos pasos, identificar cómo se sienten, sus necesidades, las acciones necesarias para satisfacer esas necesidades, cómo toman decisiones, las preguntas que puedan tener. y cómo respondes a todo.

Luego, todos los departamentos pueden usar la información para satisfacer las necesidades de los clientes, responder sus preguntas y crear una experiencia fluida que los impulse al siguiente paso. Los equipos de diseño y marketing pueden optimizar los diseños y la copia de marketing para adaptarse a los flujos de clientes.

Pero hay tres elementos imprescindibles detrás de cada mapa de viaje del cliente.

1. Aceptar la verdad de los usuarios

Un mapa de viaje del cliente se trata, sobre todo, de cómo el usuario o cliente potencial percibe su negocio y navega por sus productos. No es su equipo de diseño. No tú. El usuario.

Siempre puede haber una desconexión entre cómo te ves a ti mismo y cómo te ven los usuarios. De nada sirve basar la acción en lo primero. A veces, un mapa de experiencia del usuario puede incluso ser la clave para descubrir estas discrepancias.

Cuando el 73% de los usuarios afirma que una buena experiencia es un factor decisivo en su lealtad a la marca, difícilmente se refiere a la idea de otra persona sobre una buena experiencia.

2. Apegarse a la evidencia

Usted crea un mapa de viaje adecuado a partir de una investigación real y un comportamiento real, no puramente hipotéticos o anécdotas. Estamos demasiado cerca de nuestros proyectos y productos para verlos sin prejuicios o como lo haría un nuevo usuario.

Y, cuando lo construyes tú mismo, es casi imposible verlo con nuevos ojos. Por supuesto, sabes cómo navegar sin problemas. No puedes decir lo mismo de otra persona sin probarlo.

Solo la investigación puede descubrir el viaje real del usuario: los pasos que dan, el orden en que los toman y el ensayo y error que experimentan. Hay muchos tipos de métodos de investigación de UX, desde entrevistas con clientes hasta seguimiento ocular, que puede usar para comprender mejor acciones como la navegación del sitio y el comportamiento de compra.

Debe combinar esta investigación con personas de usuario detalladas para crear un mapa que valga la pena construir.

3. Integración de todo el ciclo de vida

Los mapas de viaje pueden variar en alcance (más sobre eso a continuación), pero las empresas deben desarrollar un mapa que se centre en todo el ciclo de vida del cliente.

Al evaluar los comienzos de la conciencia y la acción del cliente, se entera de dónde abandonan las personas. Descubre áreas para mejorar, errores para corregir y dónde volver a orientar para que los clientes potenciales vuelvan a encarrilarse.

Pero retener a los clientes actuales es más económico que obtener nuevos e igual de vital para el éxito a largo plazo. Por lo tanto, es igual de importante realizar un seguimiento de la experiencia del cliente en la publicación.

Como resultado, muchos centran sus mapas en cuatro etapas del viaje del comprador: conocimiento, consideración, decisión y posventa. Esto puede ser efectivo siempre que recuerde que no todos los usuarios compran y se concentre en los problemas que está resolviendo en cada paso del viaje.

Los mapas de viaje varían en alcance

No todos los mapas de viaje se crean para evaluar todos los puntos de contacto de la marca. Aquellos que se convierten en compañeros del diseño de servicios: el diseño de un servicio completo, incluida la experiencia del empleado, UX y todos los detalles de cómo proporcionarlo. Debido a su naturaleza extensa, estos mapas influyen en el desarrollo del servicio y comienzan con un análisis de alto nivel.

Los diseñadores de UX, por otro lado, a menudo usan mapas para proyectos y objetivos específicos. Como resultado, un mapa UX puede centrarse más en los puntos de contacto digitales y los flujos de usuarios. Estos mapas son detallados y representan todo el recorrido digital del cliente relevante para el producto. Por ejemplo, un diseñador de UX que trabaje en un sitio web aún tendrá en cuenta lo que llevó a un usuario a la herramienta y cómo actúa después de usarla, incluidas las interacciones con anuncios digitales, aplicaciones, sitios de revisión y más.

Independientemente del alcance de un mapa, es fácil que se convierta en un lío de detalles confuso y desalentador. Si esta es su experiencia, revise estos consejos para simplificar su mapa de viaje del cliente para facilitar la interpretación y la dirección.

12 beneficios de crear un mapa de viaje del cliente

Crear mejores experiencias

Los mapas de viaje del cliente existen para fomentar el diseño centrado en el cliente que, inevitablemente, conduce a mejores experiencias. Al comprender cómo su público objetivo encuentra sus productos, puede comparar las expectativas del cliente con la realidad y llenar los vacíos. Obtiene el poder de mejorar sus fortalezas y mejorar sus debilidades, actualizando su UX.

Amplíe su audiencia

Los mapas señalan las áreas con las que luchan sus usuarios, como partes confusas del software o puntos débiles en su sitio web. Mejorar estas áreas de fricción mejora la usabilidad. Invierta en diseño accesible y podrá aumentar su alcance al hacer que todos los usuarios, incluidos aquellos con discapacidades, puedan interactuar con su negocio.

También puede descubrir áreas en las que su copia aliena a ciertos grupos demográficos y aprender a hacer que su escritura sea inclusiva para todas las personas.

Haga que su comercialización sea más efectiva

Con una mejor comprensión del proceso de toma de decisiones de su audiencia, puede personalizar su marketing para abordar sus deseos y necesidades.

Parte del mapeo de clientes también implica segmentar su audiencia en personas. Esto proporcionará una idea de lo que prefieren los diferentes segmentos de audiencia en términos de mensajes, tiempo y plataforma. Puede utilizar esta información para asegurarse de que los clientes potenciales vean sus anuncios y escuchen lo que tiene que decir.

Avance hacia el marketing omnicanal

De forma predeterminada, la naturaleza de los mapas de viaje impulsará su estrategia de marketing hacia el marketing omnicanal. En otras palabras, crea una experiencia continua y fluida para los clientes entre todos los canales utilizados.

Esto se debe a que hacer referencia a un mapa de viaje que aborde todos los puntos de contacto unirá sus canales de marketing, ventas y servicio al cliente. Fomentará aún más el marketing impulsado por el usuario y permitirá una reorientación precisa de los clientes potenciales en todos los canales.

Parte del éxito del marketing omnicanal se debe al efecto de mera exposición, un principio psicológico que aborda la preferencia de las personas por las cosas con las que están familiarizadas. Si bien algunos estudios muestran que de 10 a 20 exposiciones es lo más efectivo, la regla de marketing de 7 afirma lo contrario.

Independientemente, con su comercialización planificada para crear puntos de contacto en la marca en todos los canales, aumentará la familiaridad del cliente y, por lo tanto, la preferencia de su marca.

Ayude a los usuarios a lograr sus objetivos

Cuando ayuda a los usuarios a alcanzar sus objetivos, mejora la satisfacción del usuario y aumenta las tasas de finalización de tareas.

Al conocer las motivaciones de sus usuarios, puede satisfacer mejor sus deseos. Al conocer las preguntas comunes, puede proporcionar respuestas por adelantado. Cuando comprenda dónde están tomando las medidas incorrectas o bloqueándose, puede hacer ajustes para guiarlos hacia el camino correcto.

Cuando sus usuarios obtienen lo que quieren, usted también.

Comprenda mejor a sus clientes

Los mapas de viaje del cliente brindan una comprensión completa de sus clientes actuales y potenciales. Es posible que tenga personas compradoras, pero obtendrá el mayor beneficio de la creación de mapas de viaje que detallen cómo cada persona compradora se mueve a través de su ciclo de ventas.

Esto le dará el poder de personalizar sus estrategias. La verdadera personalización apunta de manera efectiva, supera las expectativas y convierte. Un intento superficial no da en el blanco y, en el peor de los casos, ofende.

Mejore la retención de clientes

Probablemente haya notado una tendencia entre los beneficios del mapeo de viajes hasta ahora: todos aumentan sus tasas de conversión. Resulta que también benefician la retención y reducen las tasas de abandono.

Un mapa útil da cuenta de las experiencias posteriores a la compra y crea la oportunidad de fomentar la lealtad a la marca. Puede utilizar el conocimiento de cuándo y por qué los clientes se van para recuperarlos y evitar problemas recurrentes. También puede predecir el comportamiento del cliente y adelantarse a las necesidades, disminuyendo los problemas y las quejas.

Comunicar mejor los resultados de la investigación

Ya sea para su beneficio o para la comprensión de los demás, los mapas de viaje brindan un valor adicional a la investigación de UX al resumir los hallazgos de una manera digerible y aplicable. Un profesional de UX puede convertir inmensas cantidades de investigación en una historia concisa y visualmente convincente que comunica mejor el significado de los datos. Después de todo, la investigación no sirve de mucho a menos que se comprenda.

Evitar silos y unir a las partes interesadas

Dado que los mapas de viaje del cliente son una forma efectiva de representar la experiencia del cliente en muchos niveles de una organización, también son excelentes para unir a las partes interesadas y evitar los silos organizacionales. Los silos ocurren cuando los departamentos actúan por separado y su información u objetivos no están alineados entre sí.

Cuando hay un mapa para hacer referencia, permite a las partes interesadas discutir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en su conjunto y mantiene a los empleados de diferentes departamentos en la misma página.

Acelere los ciclos de ventas y haga que las tareas sean eficientes

Observar el viaje de un usuario paso a paso ayuda a detectar áreas de redundancia. Al eliminar pasos innecesarios y hacer que las tareas sean más eficientes para el usuario, implementa una arquitectura de información compatible con UX.

Los usuarios que completan las tareas más rápido pueden pasar por las etapas del ciclo de ventas con mayor rapidez, acelerando su proceso de ventas promedio.

Escale su negocio

Los mapas de viaje dejan claro dónde puede mejorar y ayudan a definir objetivos. Con los objetivos establecidos, las estrategias se vuelven útiles y fáciles de seguir. Con todos alineados, los procesos se vuelven más eficientes.

Luego continúe reevaluando su mapa de viaje y las expectativas del cliente. Descubrirá que hacerlo lo alienta a mantenerse al día con la tecnología y las tendencias de la industria, un esfuerzo necesario para mantenerse a la vanguardia.

Generar Oportunidad de Innovación

El trabajo de un mapa de viaje del usuario es encontrar áreas de mejora; tu trabajo es mejorarlos. Con el conocimiento de las frustraciones y los deseos de los usuarios, puede desarrollar soluciones innovadoras para beneficiar a su negocio o incluso convertirse en nuevos productos.

Antes de comenzar

Para resumir este artículo: podría usar un mapa de viaje del cliente. Ya sea para mapear toda su marca o para crear un sitio web basado en UX, vale la pena el esfuerzo (si lo hace bien). Esto se debe a que, sin importar el tamaño de su empresa, la importancia de una buena experiencia de usuario permanece.

Pero a pesar del poder que un mapa de viaje pone a tus pies, hay algo que nunca debes olvidar: todos somos diferentes. Puede segmentar audiencias todo el día y calcular las motivaciones de los usuarios, pero nunca puede descartar la importancia del individuo.

Entonces, cuando use su mapa de viaje para crear experiencias personales basadas en segmentos y personas, no olvide adaptarlo a la persona exacta en cualquier lugar que pueda.

Si está listo para comenzar, consulte nuestra guía sobre cómo crear un mapa de viaje del cliente .