Marketing conversacional: ¿los chatbots se convierten mejor que los formularios web?

Hemos discutido la UX de los chatbots en el pasado, y cuando se hace bien, tienen mucho que ofrecer. Pero una pregunta que hacen muchos dueños de negocios es si los chatbots deberían reemplazar sus formularios web.

No podemos culparte por preguntarte.

Los chatbots son una forma de marketing conversacional que es más personal e interactivo por naturaleza. En comparación, los formularios web pueden parecer fríos, tediosos, aburridos e inflexibles. Y no nos hagas empezar con el autocompletado: una bendición o una maldición. Luego está la espera... y la espera...

Pero a pesar de todo el alboroto que rodea a los chatbots y la muerte de los formularios web, la respuesta no es tan simple.

Por un lado, el diseño de su formulario web debe seguir un buen diseño y formar principios de UX para no sufrir los problemas enumerados anteriormente. En segundo lugar, todo tiene su lugar.

Entonces, ¿debería sumergirse de lleno en los chatbots, dejando el mundo de los formularios web para el pasado distante? Echemos un vistazo más en profundidad.

¿Pueden los chatbots reemplazar formularios?

Si bien los chatbots no son una tecnología perfecta y requieren mucho trabajo y pruebas para ponerse en marcha, hay bots disponibles para reemplazar cualquiera de los formularios que usa su sitio.

Para formularios simples que se mantengan consistentes entre su audiencia, los bots basados ​​en reglas son sustitutos efectivos. También conocidos como formularios conversacionales, los bots basados ​​en reglas son chatbots que se adhieren a flujos y elecciones predefinidos. No se basan en el aprendizaje automático (ML) o el procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Los chatbots de IA que incorporan procesamiento de lenguaje natural pueden comprender contextos únicos y adaptarse a las consultas individuales de los clientes.

Es importante tener en cuenta que una forma de lenguaje natural es diferente del procesamiento de lenguaje natural.

Un formulario de lenguaje natural es un tipo de formulario web que entreteje puntos de entrada de datos para leer más como una oración con opciones para completar espacios en blanco. Cada espacio en blanco tiene una lista desplegable de opciones.

El procesamiento del lenguaje natural brinda a los chatbots conversacionales de IA la capacidad de interpretar, comprender y responder a lo que escribe un usuario.

Los bots basados ​​en reglas son más baratos, rápidos y fáciles de construir que los bots de IA, pero el que use dependerá de lo que mejor satisfaga las necesidades de los usuarios. Puede usar bots basados ​​en reglas para reemplazar formularios simples, pero necesitará bots de IA cuando el contexto sea importante.

Un número creciente de empresas utilizan bots para manejar consultas simples y recopilación de datos:

• En un estudio de 500 líderes empresariales, los chatbots promediaron un aumento del 67 % en las ventas y un aumento del 24 % en las puntuaciones de satisfacción del cliente.
• Alrededor del 52% de los usuarios vuelven a comprar de empresas con soporte de chat.
• Los mejores chatbots logran tasas de respuesta del 80 % al 90 %, mientras que los bots de menor rendimiento obtienen tasas de respuesta del 35 % al 40 %.

Independientemente de estas estadísticas, los chatbots funcionan mejor en entornos específicos y hacen un mejor trabajo reemplazando ciertos tipos de formularios.

¿Qué tipo de formularios pueden reemplazar los chatbots?

Los formularios comunes que los chatbots pueden reemplazar incluyen:

• formularios de contacto
• Formularios de pedido con opciones preestablecidas
• Formularios de soporte básico (si las limitaciones son claras)
• Encuestas y cuestionarios
• Formularios de comentarios

Pero el hecho de que puedas hacer algo no siempre significa que debas hacerlo. Si debe reemplazar sus formularios con chatbots es una decisión que se toma mejor después de comprender los pros y los contras de hacerlo y evaluar cómo se aplican a su negocio y audiencia.

Ventajas de usar chatbots en formularios web

Imagina que entras en una tienda, exploras la selección y tienes una pregunta sobre un producto. Ahora, en lugar de que haya un representante de servicio al cliente útil con las respuestas a la mano, se ve obligado a responder varias preguntas. Finalmente los supera todos, solo para descubrir que ni siquiera sabe cuándo recibirá su respuesta.

Cuando se usan en el momento equivocado y sin la estrategia UX correcta, así es como se sienten los formularios web para los visitantes del sitio. Es una perspectiva tan aterradora que Drift incluso ha hecho parodias de comedia sobre el horror.

También es la razón por la que el 50 % de los empresarios afirman que los chatbots convierten mejor que los formularios web.

Los chatbots ofrecen una solución proactiva que puede comunicarse con los clientes y estar disponibles para ayudarlos en tiempo real. También reducen las tasas de rebote al proporcionar diálogos conversacionales atractivos (a diferencia de los formularios unilaterales) y ofrecer respuestas inmediatas.

Y aunque los sistemas de chatbot no son personas reales, algunos usuarios prefieren no tener que hablar con una persona real. Se les da más control y pueden sentirse cómodos terminando la conversación cuando lo deseen.

Los bots también eliminan la frustración en forma de envíos de errores que obligan a los usuarios a regresar y volver a ingresar la información. En cambio, si una respuesta no es satisfactoria para un chatbot, se aborda de inmediato en lugar de sorprender al usuario más tarde.

Las interfaces conversacionales con capacidades avanzadas mejoran aún más las tasas de finalización al poder ayudar a los usuarios en el camino. Si una persona tiene un problema con una pregunta, puede obtener la aclaración que necesita preguntándole al bot.

Los chatbots también pueden usar secuencias condicionales para imitar y amplificar los beneficios del uso de escenarios de formularios inteligentes. Esto significa ajustar las preguntas y la información que brindan a los usuarios en función de las respuestas recibidas y los escenarios de usuarios únicos.

Este nivel de personalización permite que los chatbots beneficien tanto a la empresa como al usuario, ya que muchos pueden segmentar sus audiencias, identificar sus clientes potenciales más fuertes y realizar un seguimiento de sus objetivos. Si corresponde, puede ampliar su uso y mejorar sus datos utilizando el chatbot en varios canales, incluido su sitio web, perfiles sociales y correo electrónico.

Desventajas de usar chatbots en formularios web

Cada moneda tiene dos caras, y lo mismo ocurre con la efectividad de reemplazar los formularios web con chatbots.

El CEO de BotAnalytics, Ilker Koksal, habla sobre el abandono de los chatbots por parte de los usuarios:

“Alrededor del 40 por ciento de los usuarios nunca pasa del primer mensaje de texto, y otro 25 por ciento abandona después del segundo mensaje”.

Curiosamente, esto coincide con la tasa de respuesta del 35% de los chatbots menos atractivos discutidos anteriormente, pero esa estadística fue positiva. Muestra que su perspectiva marca la diferencia, y lo que importa es cómo se compara esa tasa con la tasa de respuesta de su formulario web.

Pero los chatbots tienen sus desventajas y las razones por las que un formulario web puede funcionar mejor. Por un lado, con los chatbots, nunca se sabe cuánto durará la conversación, mientras que un formulario web revela todas las preguntas, y con ello, el nivel de inversión requerido, de inmediato.

Los chatbots también son una herramienta nueva para muchos usuarios, y las personas se sienten más cómodas con lo que están familiarizados. Este es un punto de fricción para toda tecnología nueva, y no se puede esconder del futuro, pero puede hacer que sea más fácil adaptarse. Para los usuarios que son nuevos en los chatbots, diseñe el bot para que ocupe más de la página web en lugar de una barra lateral que las personas tienden a identificar como spam. Haga que los CTA sean claros para que las audiencias no se sorprendan cuando se les lleve a un bot.

Otra preocupación para muchos usuarios es la privacidad. La oferta de chatbots de intercambio amigables y conversacionales puede parecer menos segura. Por esta razón, los formularios web tienden a sentirse más formales y brindan una sensación de seguridad cuando se trata de información de tarjetas e intercambios más oficiales.

Tenga cuidado con los chatbots de Facebook

Hay muchas formas de usar Facebook messenger para su negocio, y una herramienta en crecimiento es el bot de Facebook. La plataforma social ofrece chatbots fáciles de usar para empresas, pero recomendamos considerar cuidadosamente cualquier herramienta de terceros antes de convertirla en uno de sus puntos de contacto más importantes.

Por ejemplo, un chatbot de Facebook puede funcionar para su sitio web, pero existen riesgos a tener en cuenta:

• Hay una creciente desconfianza en la privacidad de los datos de Facebook.
• Puede pedir a los usuarios que permitan el seguimiento de las notificaciones.
• Es posible que los usuarios tengan que iniciar sesión en su cuenta.

Desde contraseñas olvidadas hasta molestias con pasos adicionales, todo lo anterior puede disuadir a los clientes potenciales.

¿Deberían los chatbots reemplazar sus formularios web?

Entonces, en la guerra de los chatbots contra los formularios web, ¿quién gana? La respuesta es que es una pregunta equivocada.

Hacer lo correcto para su negocio se trata menos de si los chatbots son mejores que los formularios y más de cómo podemos usar ambos juntos de manera efectiva. Uno no siempre triunfa sobre el otro, y cuál debe usar depende de cuál se adapte mejor al contexto único, su producto y las necesidades de la audiencia.

El objetivo suele ser disminuir el tiempo y el esfuerzo que les lleva a los usuarios completar una tarea y brindar una mejor experiencia de usuario. Las interfaces conversacionales pueden tomar más tiempo con su ida y vuelta, pero también pueden responder más rápido y ser más agradables.

Si está lidiando con situaciones matizadas, la tecnología de chatbot podría funcionar mejor. Si está buscando conversiones fáciles y rápidas para una ventana emergente de boletín, un formulario corto puede ser más conveniente.

En algunos casos, proporcionar un formulario y una opción de chatbot podría capturar más clientes potenciales o consultas al satisfacer una variedad de preferencias de la audiencia. Los estudios muestran que los chatbots no canibalizarán sus otros formularios de clientes potenciales, y mezclarlos puede evitar la fatiga de usar múltiples chatbots o formularios.

Con todas las decisiones de diseño y UX, la prueba es su mejor apuesta. Formula una hipótesis, implementa, prueba y compara los resultados. Aprenderá qué método funciona mejor para su negocio en varios puntos de contacto.

Optimice su estrategia para la conversión

Formulario web, chatbot o una combinación de ambos: independientemente de la estrategia que elija, querrá asegurarse de optimizar su elección para obtener resultados. Los formularios web y los chatbots tienen el poder de convertir o arruinar la experiencia del usuario, y todo se reduce a qué tan bien los diseñes. Entonces, si nada de lo anterior parece estar funcionando, asegúrese de que no se deba a un diseño deficiente de su parte.

Ya sea que esté utilizando un chatbot o un formulario web, no priorice la recopilación de datos sobre la experiencia del usuario. Esto significa tener en cuenta el tiempo de los usuarios, proporcionar valor y no hacer demasiadas preguntas.

Con los chatbots, asegúrese de que las llamadas a la acción sean claras y que los usuarios puedan realizar la acción deseada. Si quieren ponerse en contacto con usted o resolver un problema, deberían poder hacerlo rápidamente y sin desviarse.

Cuando diseñe formularios, use funciones como listas desplegables y casillas de verificación cuando sea posible para facilitar el llenado de formularios. Para aprovechar al máximo sus formularios de contacto, mejore los datos del formulario de su sitio web con herramientas de terceros.

No puedes postergar el futuro

Los chatbots son el futuro, pero a partir de ahora, los formularios web también tienen un lugar en ese futuro. Seguir ciegamente las tendencias o negarse a aceptar el cambio no es una forma efectiva de hacer negocios.

En el futuro, si elige usar chatbots y si reemplazan sus formularios web debería depender de su negocio y audiencia. ¿Cuál disfrutarán los visitantes de su sitio, se sentirán seguros usando, proporcionarán las respuestas que buscan, posicionarán su marca y producto de manera adecuada, acelerarán los tiempos de las tareas y pueden implementarlo bien?

Estas son algunas de las preguntas que querrá hacerse y continuar probando mientras trabaja para mejorar su experiencia de usuario y las tasas de conversión.

¿Necesita ayuda para encontrar las respuestas? Póngase en contacto con los expertos en UX.