Cómo comunicar las limitaciones de la cadena de suministro a los clientes

A medida que nos acercamos a la temporada de compras navideñas, hay buenas noticias para las marcas en el frente de la cadena de suministro: lo peor de la crisis parece haber pasado. Sin embargo, se espera que problemas persistentes como la escasez de materiales, el aumento de los precios de los fletes y la congestión portuaria sigan causando desafíos para las marcas durante las fiestas.

A pesar de los problemas con la cadena de suministro, los consumidores aún tienen expectativas de comprar y recibir sus productos navideños a tiempo, y las marcas que no cumplan con esas expectativas perderán clientes. Esto presenta un desafío para las marcas, ya que la mayoría de los problemas de stock y entrega están fuera de su control. ¿La solución? Genere y retenga la lealtad del cliente a través de una comunicación transparente.

Con herramientas como el marketing por correo electrónico, las comunicaciones por SMS, las mesas de ayuda al cliente y los programas de fidelización, puede cambiar las probabilidades a su favor y ayudar a garantizar que sus clientes leales se mantengan leales, incluso cuando la cadena de suministro se interrumpe y la disponibilidad del producto es escasa.

Por qué es importante la comunicación transparente

Si los clientes no pueden obtener los productos que quieren cuando los quieren, ¿por qué no irían a otra parte? La respuesta está en la lealtad y la confianza del cliente.

Construir un espíritu y una buena relación con los clientes es clave para garantizar la satisfacción y la retención. La comunicación transparente cumple este propósito al llegar a los clientes a nivel personal, indicándoles: "Apreciamos su negocio, valoramos su tiempo y no queremos faltarle el respeto a sus necesidades". En tantas áreas de la vida, las personas prefieren interactuar con otras personas que con organizaciones sin rostro.

Al llegar a los consumidores donde están más activos, personalizar la comunicación, contarles claramente lo que está pasando y ofrecer alternativas para relacionarse con su marca, indica que su empresa es humana y que valora la presencia y la atención de sus clientes fuera de la red. punto de compra. La autenticidad es importante para los consumidores: ser honesto sobre los problemas aumenta la confianza en su marca.

Por el contrario, si no se comunica con sus clientes, corre el riesgo de dar a entender que sus necesidades y deseos (y su lealtad continua) no importan. Si los productos están agotados o los pedidos no se entregan cuando usted dice que lo harán, esto puede interpretarse como una mezcla de apatía e incompetencia por parte de su marca para los clientes.

Una vez más, es una cuestión de confianza en la marca; Según una encuesta de Edelman de 2019, la confianza es necesaria para el 81 % de los clientes que planean una compra. Además, cuanto más "necesario" sea su producto, más intenso puede ser este efecto (y sus consecuencias). Tomando prestado un término de las citas: no se "fantasme" en sus clientes.

Cómo AVEC mantuvo a los clientes comprometidos a través de problemas de reabastecimiento

La marca de mezcladores de cócteles mejor para usted AVEC, una de las seis marcas en el programa de incubadoras Yotpo Grow, se encontró con el problema de volverse demasiado popular demasiado rápido; vieron un rápido crecimiento exponencial y rápidamente se quedaron sin existencias.

Tener tanta demanda que no puede mantenerse al día con las ventas es un problema que a muchas marcas les encantaría tener. Sin embargo, es un problema que AVEC necesitaba resolver, o de lo contrario perderían su impulso, junto con los posibles clientes.

AVEC no tenía control sobre el tiempo de espera de reabastecimiento, por lo que se centró en una comunicación transparente con los clientes. Diversificaron los métodos de comunicación, utilizando redes sociales, boletines, correo electrónico y SMS para llegar a los clientes donde estaban. Cuando los productos volvían a estar disponibles, enviaban notificaciones a través de estos canales de comunicación a los compradores pacientes, y AVEC solo se enfocaba en vender lo que estaba realmente disponible en ese momento.

La marca aprovechó al máximo el "tiempo de inactividad" mediante el desarrollo de contenido relevante que mantuvo a los clientes interesados, incluso cuando los productos no estaban disponibles para comprar. En el centro de todo esto, AVEC mantuvo la transparencia sobre lo que estaba sucediendo y cómo están trabajando para resolver los problemas de stock , destacando que personas reales con límites reales manejan su marca.

4 consejos para una comunicación transparente en estas fiestas

Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que está utilizando una comunicación transparente para retener a sus clientes?

Aquí hay algunos consejos.

1. Esforzarse siempre por la honestidad

Si no puede cumplir con las expectativas de un cliente, ya sea por problemas de stock o de envío, hágaselo saber lo antes posible. Esto es especialmente importante durante un período sensible al tiempo como las vacaciones. Y establezca esas expectativas de manera realista: no prometa que su producto llegará en un plazo poco realista.

2. Use todos sus canales de comunicación relevantes, especialmente SMS

Asegúrese de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición. Esto incluye boletines por correo electrónico y mensajes de disponibilidad, como los que usaba AVEC, pero también incluye SMS. La realidad de las ventas de D2C en 2021 es que el camino "lineal" tradicional para comprar ya no existe, y las comunicaciones entre empresas y consumidores deben mantenerse al día.

SMS es ideal porque llega a los consumidores donde están más activos. La tasa promedio de apertura de SMS es del 98%, y el 90% de esos mensajes se leen dentro de los tres minutos posteriores a su recepción . SMS proporciona una línea de comunicación directa e inmediata que permite a las marcas informar a los clientes cuando los productos están en stock, comunicar actualizaciones sobre el envío y la entrega, y solicitar comentarios para que pueda evaluar si está cumpliendo con sus expectativas.

3. Ofrece algo a cambio de la paciencia de los clientes

Si sabe que el envío o la reposición se retrasarán, ofrezca a los clientes una recompensa por su paciencia. Las recompensas pueden ser puntos de fidelidad adicionales, envío gratuito, envoltorio de regalo gratuito, descuentos en compras futuras u otros incentivos.

4. Mantén a los clientes comprometidos mientras esperan

Si los clientes están esperando que los artículos vuelvan a estar disponibles o que se entreguen los pedidos, manténgalos interesados ​​mientras tanto con actualizaciones, contenido relevante y puntos de fidelidad.

Los programas de fidelización son una herramienta eficaz para la fidelización y retención de clientes. De hecho, el 79% de los consumidores dice que los programas de fidelización los hacen más propensos a continuar haciendo negocios con las marcas , y esto se reduce a la sensación de valor personal que sienten los clientes a través de sus interacciones con las marcas.

Los períodos marcados por los desafíos de la cadena de suministro pueden ser difíciles y desalentadores, pero no tienen por qué ser desastrosos. Al apoyarse en una comunicación y una conexión transparentes con sus clientes, puede asegurarse de que su marca salga adelante y que sus clientes lo acompañen.