Una guía para ofrecer una experiencia de comercio electrónico excepcional
Publicado: 2022-11-22Comodidad, innovación, personalización y conexión con el cliente: algunas de las características necesarias para ofrecer una experiencia de comercio electrónico excepcional a sus compradores. Aquí hablaremos de cada punto, utilizando algunos de los mejores ejemplos de marcas que hemos visto.
Capítulos:
- Beneficios de una sólida experiencia de comercio electrónico
- Los rasgos de una experiencia de compra de comercio electrónico superior
- 6 marcas que disfrutan de la experiencia del comercio electrónico
- Mida el éxito de su experiencia de comercio electrónico
¿Por qué algunas personas ir al cine a ver películas cuando pueden transmitirlas desde su sofá? Es la pantalla grande, el sonido, la iluminación, la audiencia, las palomitas de maíz: la experiencia .
Al igual que los cinéfilos, los compradores también quieren una experiencia superior , ya sea en una tienda física o en una tienda de comercio electrónico. De hecho, más de la mitad de los consumidores serían menos leales a un negocio si la experiencia de comercio electrónico no fuera tan agradable como en persona. Además, el 55 % de los clientes afirman que dejarían de comprar productos de una marca por completo después de varias malas experiencias. Otro 8% terminaría su relación después de una sola mala experiencia.
Una experiencia de comercio electrónico excepcional ya no es solo una bonificación de sorpresa y deleite para los clientes. Han llegado a esperarlo y sus estándares son más altos que nunca. Especialmente desde la pandemia, más personas compran en línea y la tecnología sigue evolucionando. Por lo tanto, para que las marcas sigan siendo competitivas y atraigan y retengan clientes, deben enfatizar la experiencia general a medida que realizan la transacción.
Conozca los criterios para una excelente experiencia de comercio electrónico y cómo las mejores marcas la brindan a sus clientes para que pueda emular su éxito.
Beneficios de una sólida experiencia de comercio electrónico
Todos los componentes individuales de una estrategia de comercio electrónico exitosa tienen sus propios beneficios: juntos crean una experiencia general ganadora para el cliente. Cuando diseñe su estrategia de comercio electrónico para superar las expectativas de sus clientes, ellos mostrarán su aprecio. La experiencia del cliente es un factor de decisión de compra importante para el 73% de los consumidores .
Al igual que ir al cine, las personas están dispuestas a gastar dinero para tener una mejor experiencia de comercio electrónico. Según McKinsey , una experiencia positiva del cliente da como resultado un aumento del 10 al 15 % en las tasas de conversión de ventas. En particular, el 43% de los consumidores pagaría más por una mayor comodidad.
Los clientes están dispuestos a ofrecer voluntariamente sus propios datos a cambio de una mejor experiencia. Esos datos, incluida su dirección de correo electrónico, cumpleaños, sexo, ubicación, preferencias y otra información, alimentan la personalización que mejora la experiencia.
Los rasgos de una experiencia de compra de comercio electrónico superior
La clave para crear una increíble experiencia de comercio electrónico es proporcionar lo que sus clientes quieren y necesitan. Concéntrese en lo que será más conveniente, atractivo y fácil de usar para guiar su plan de acción.
Accesibilidad
Hacer que su sitio web sea accesible es fundamental para una experiencia de comercio electrónico de alta calidad. Tener un sitio web accesible significa que cualquiera puede entenderlo y navegarlo fácilmente, sin importar el nivel de habilidad, la edad o la capacidad física.
Si bien esto parece de sentido común, un asombroso 94% de los sitios de comercio electrónico de mayor recaudación no cumplen con los requisitos de accesibilidad. Teniendo en cuenta esta realidad, si su sitio es totalmente accesible, será un caso atípico entre sus competidores. Tampoco correrá el riesgo de perder clientes y ventas debido a una mala o difícil experiencia en el sitio web: el marketing inclusivo debe ser el mínimo indispensable. Así que asegúrese de que su sitio de comercio electrónico sea accesible para sus clientes siguiendo estos estándares:
- Optimice las imágenes con texto alternativo y descripciones para usuarios con discapacidades visuales
- Etiquetar imágenes con hipervínculos para usuarios con discapacidad visual
- Use un contraste de color adecuado en el texto vinculado para usuarios daltónicos
- Los campos de formulario deben estar suficientemente marcados con etiquetas descriptivas y avisos.
- Los videos deben tener subtítulos para usuarios sordos y con problemas de audición.
- Su sitio web debe ser operable usando solo la navegación del teclado y estar optimizado para dispositivos móviles
Personalización
La personalización es otra parte crítica de la experiencia del cliente. El marketing personalizado es la práctica de utilizar los datos del cliente para ofrecer ofertas y recomendaciones relevantes basadas en las preferencias y la actividad del cliente.
La personalización realza y mejora la experiencia del cliente porque ofrece lo que los compradores buscan: conveniencia, descubrimiento de productos o contenido que atraiga sus curiosidades e intereses. Es una prioridad creciente para los consumidores y tiene un impacto comercial significativo para las empresas de comercio electrónico.
El informe Estado de la personalización 2022 de Twilio Segment encontró que casi la mitad de los más de 3000 consumidores encuestados probablemente se convertirían en clientes habituales después de una experiencia de compra personalizada. Por el contrario, el 62% de los consumidores afirmó que dejaría de ser leal a un negocio después de una experiencia no personalizada. De los líderes empresariales encuestados, el 80 % dice que los clientes gastan en promedio un 34 % más cuando su experiencia de comercio electrónico es personalizada.
La realidad aumentada (AR) está creciendo como una tendencia de personalización inmersiva: el 74 % de los consumidores está emocionado de que las marcas mejoren las experiencias de compra con AR. AR es un tipo de tecnología utilizada en marketing que permite a los compradores probar y experimentar productos virtualmente. Los filtros de Snapchat y TikTok son ejemplos de funciones AR populares de los últimos años. Las principales marcas de belleza, indumentaria y decoración del hogar aprovechan AR para permitir que los clientes interactúen y visualicen productos antes de realizar compras.
Atención al cliente
Las ventas de comercio electrónico, incluidas las compras móviles, están aumentando a un ritmo más alto que las ventas físicas para los consumidores de EE. UU. en 2022. Cada año, más consumidores se sienten atraídos por las compras en línea debido a la conveniencia y la capacidad de navegar, descubrir y comparar. Marcas y productos fácilmente. Este cambio hacia las compras en línea también conlleva grandes expectativas para la atención al cliente en línea. Los clientes quieren que sus preguntas sean respondidas y sus problemas resueltos en la misma plataforma donde compran.
El soporte al cliente exitoso permite a los clientes resolver problemas por sí mismos sin escalar, y cuando los problemas requieren intervención, implica un servicio rápido y efectivo. El resultado son clientes satisfechos y un mejor rendimiento para las marcas. El soporte al cliente que mitiga los problemas conduce a una mayor adquisición y lealtad de clientes .
La atención al cliente de "mejora del valor" aumenta la probabilidad de recompra en un 82 %, la cuota de cartera en un 86 % y el intercambio de experiencias positivas de boca en boca en un 97 %. Este enfoque se enfoca en predecir el comportamiento del cliente para personalizar las interacciones y asignar representantes de clientes experimentados para problemas de alta prioridad.
Los métodos efectivos de soporte en línea incluyen:
- Robustas páginas de preguntas frecuentes
- Páginas de productos con funciones de preguntas y respuestas.
- Opciones de chat en vivo
- Páginas de contacto con números de teléfono y direcciones de correo electrónico de atención al cliente.
Marketing omnicanal
Actualmente, los compradores utilizan una variedad de puntos de contacto digitales para buscar y comprar productos. La creación de una estrategia omnicanal le permite llegar a todos sus clientes en cada plataforma en la que están activos. Eso significa expandir su presencia más allá de su sitio de comercio electrónico a canales de redes sociales, mensajes de texto, correos electrónicos y aplicaciones móviles, según la demografía de sus clientes.
Una parte importante del marketing omnicanal es conocer a los clientes en cada etapa del recorrido del comprador . Para las marcas de comercio electrónico, eso a menudo significa:
- En las redes sociales en la etapa de descubrimiento
- En las páginas de productos en la etapa de consideración
- En correos electrónicos en la etapa de fidelización
Practicar una estrategia omnicanal también es una herramienta valiosa para recopilar y evaluar datos de clientes. Al recopilar datos en cada punto de contacto , puede crear un perfil más detallado y preciso para cada uno de sus clientes. Esto asegura que les proporcione mensajes pertinentes en el momento adecuado. Por ejemplo, si un cliente deja una crítica negativa sobre un producto, no debería ver anuncios de Facebook sobre ese producto. Del mismo modo, si ya compraron un producto en particular, no deberían ver anuncios de ese producto.
El paso final para completar una estrategia omnicanal de alto rendimiento es vincular sus diversos canales para una experiencia del cliente perfecta . Si alguien ve un anuncio en Instagram y comienza una compra en su teléfono, debería poder terminarla en su computadora portátil más tarde si así lo desea.
Al adoptar un enfoque omnicanal, tendrá más oportunidades de capturar clientes y ventas. Además, brindará una experiencia cohesiva al cliente a través de los múltiples canales que utilizan para navegar y comprar. Una presencia omnicanal brinda a los clientes un mayor acceso a su marca y la mantiene en la mente.
Comercio social
El comercio social es una extensión del comercio electrónico pero en los canales de las redes sociales. Las personas ya están en las redes sociales todo el tiempo, por lo que tiene sentido que también puedan hacer sus compras allí. Elimina la fricción a lo largo del viaje del comprador.
Los consumidores han adoptado plenamente las redes sociales como mercado. Según el Informe de estadísticas digitales de DataPortal, el 75% de los usuarios de Internet en todo el mundo utilizan las redes sociales para buscar marcas y productos. Y solo en los EE. UU., se proyecta que los compradores sociales crezcan a 114,3 millones para 2025 , un aumento del 18 % desde 2021.
G en Z es la audiencia más grande para el comercio social, con un 57% descubriendo nuevos productos en los canales sociales en los últimos meses. Casi la mitad prefiere las Historias de Instagram como fuente de inspiración, seguido por el 41% que busca videos cortos en Instagram Reels y TikTok. Facebook y YouTube son más populares entre las audiencias mayores. Twitter es una incógnita con Elon Musk a cargo.
Para brindar la mejor experiencia a sus clientes en las redes sociales, adapte su contenido para que coincida con los tipos más populares en esos canales. Para los consumidores, el contenido más memorable de las marcas incluye contenido divertido, contenido relacionado y tutoriales y demostraciones de productos. Los consumidores también quieren que las marcas que siguen se ganen su confianza creando conciencia y hablando sobre temas sociales importantes . La creación de marca es tan importante como la venta cuando se trata de la experiencia de comercio social.
6 marcas que dominan la experiencia del comercio electrónico
Hay mucho que considerar al crear una experiencia de comercio electrónico de primera. Requiere integrar sin problemas todos los ingredientes de una juerga de compras exitosa para los clientes en todo momento, en todos los canales. Una cosa buena de un mercado saturado es que hay muchas marcas que están haciendo un trabajo estelar para inspirarse.
Estos ejemplos muestran cómo diferentes marcas en diversas industrias hacen que las compras en línea sean fluidas, educativas y divertidas en diferentes puntos a lo largo del recorrido del cliente. Toma notas para subir de nivel tu propio valor de producción.
Plenty optimiza las páginas de productos con calificaciones y reseñas
El volumen y la actualidad de las reseñas de productos son dos de los factores más importantes que influyen en las decisiones de compra. Es por eso que Plenty prioriza su estrategia de revisión de clientes para optimizar su sitio de comercio electrónico para clientes listos para comprar. Aprovechar esta poderosa forma de contenido generado por el usuario (UGC) muestra los comentarios de sus propios clientes, proporcionando una prueba social para otros compradores.
Plenty alienta las reseñas con un CTA para que los visitantes dejen una reseña y tengan la oportunidad de ganar £ 100 cada mes. Sus esfuerzos de recopilación de reseñas dan como resultado cientos y miles de reseñas por producto. Le dan un buen uso a esas reseñas, analizando las ideas encontradas en ellas para desarrollar nuevos productos y contenido de marketing.
Por ejemplo, cuando las adopciones de mascotas aumentaron en el Reino Unido durante la pandemia, también lo hicieron las reseñas sobre cómo los productos Plenty ayudan con la limpieza de las mascotas. Como resultado, Plenty desarrolló contenido útil para blogs y redes sociales para dueños de mascotas.
Samsonite inspira a los compradores con fotos de clientes
La marca de equipaje de lujo Samsonite fortaleció su experiencia omnicanal canalizando su contenido de redes sociales a su sitio de comercio electrónico. Con Bazaarvoice Galleries, Samsonite muestra UGC visual de clientes e influencers con sus productos en todo su sitio. Las imágenes están vinculadas con los productos destacados para que los clientes puedan comprar directamente desde la galería.
Mediante una campaña de etiquetas en las redes sociales, Samsonite pudo generar 27 000 piezas de UGC para promocionar sus productos en las redes sociales y sus páginas de productos. Esta estrategia dio como resultado un tiempo de permanencia significativamente mayor en las páginas con galerías y un aumento del 245 % en la tasa de conversión. Este impulso en el contenido visual respalda la marca consistente en todos los canales y atrae a los compradores con un marketing relacionado.
Bemz personaliza el comercio social
El modelo comercial de Bemz se basa en la personalización, al igual que su experiencia de comercio electrónico para los clientes. Bemz fabrica fundas personalizadas y hechas a medida para los muebles de IKEA. Con tantas opciones de productos, la marca se dio cuenta de que necesitaba UGC para brindar a los compradores una representación precisa de cómo se ven sus productos en entornos de la vida real.
Bemz se apoya en las redes sociales para recopilar y promocionar medios de marca y UGC. Hacen que su contenido social se pueda comprar al habilitar el comercio social . Al convertir su feed social en una tienda digital, aumentaron sus tasas de clics en los canales sociales en un 41 %.
Kohl's innova con la realidad aumentada
Hablando de increíbles experiencias cinematográficas, ¿recuerdas esa escena en Clueless cuando Cher elige su atuendo todas las mañanas con un programa de computadora? Esa película estaba realmente adelantada a su tiempo, porque eso es exactamente lo que hace la función AR de Kohl, excepto en Snapchat.
El armario virtual de Kohl's brinda a los compradores la oportunidad de mezclar y combinar diferentes conjuntos de productos seleccionados de Kohl's. Esto lleva el concepto de venta cruzada a un nivel completamente nuevo. Con la función de selfies de Snapchat, los usuarios también pueden probarse virtualmente productos en el armario virtual. Cuando los compradores encuentran artículos que quieren comprar, pueden hacerlo directamente en la aplicación sin tener que salir.
Esta campaña combina la realidad aumentada con el comercio social para lograr la mejor experiencia de comercio electrónico.
Snug trae la experiencia en persona en línea con compras en vivo
Snug piensa fuera de la caja de entrega con respecto a su servicio al cliente de comercio electrónico. La compañía de sofás resuelve el dilema común del cliente de hacer una gran compra de muebles en línea con su servicio de compras en vivo. Todo su programa Live Shop es un estudio sobre la excelencia en el comercio electrónico centrado en el cliente .
Snug's Live Shop invita a los compradores a programar una cita con un asesor de la sala de exposición para ver mejor sus sofás y hacer cualquier pregunta que tengan en tiempo real. Tal como describen en la página de la tienda en vivo de su sitio de comercio electrónico, esta función se adapta a cada etapa del recorrido del cliente:
- Porque acabas de empezar a buscar
- Cuando has visto algunos sofás diferentes
- Cuando estés casi listo para comprar
La página de destino en sí misma es una excelente herramienta de servicio al cliente, completa con su propia sección de preguntas frecuentes, reseñas de clientes específicamente sobre la experiencia de Live Shopping y reseñas generales de Snug sobre su brillante servicio al cliente.
Fresh estimula a los visitantes con una experiencia inmersiva
Durante los últimos 30 años desde su creación, Fresh se ha convertido en una marca global de belleza natural con una experiencia de comercio electrónico que combina con el detalle y el cuidado que se pone en sus productos. Uno de los desafíos de tener un negocio principalmente en línea para marcas de belleza es la incapacidad de los clientes de probar diferentes productos. No hay manera de oler fragancias o sentir texturas.
En cambio, Fresh diseña su sitio web con contenido interactivo y elementos visuales para una experiencia digital compleja. La página de inicio le da la bienvenida con un divertido y tentador juego de oferta misteriosa de "girar para ganar". Cuando haya ganado su premio, puede explorar las categorías de productos, los juegos de regalo seleccionados, sus prácticas de sostenibilidad, los detalles de sus ingredientes y mucho más.
Sus páginas de productos son igual de ricas y sólidas, y brindan una inmersión profunda en los ingredientes de productos individuales y los resultados de las pruebas clínicas. Su colección de reseñas de clientes presenta exhibiciones de fotos para que pueda ver productos en personas reales además de leer sobre ellos.
Mida el éxito de la experiencia de comercio electrónico de su cliente
Una vez que haya sentado las bases para una brillante experiencia de comercio electrónico, debe realizar un seguimiento de su rendimiento. Determine si resuena con los clientes y produce resultados mediante el análisis de indicadores clave de rendimiento. Hay muchas métricas diferentes que puede observar para llegar a estas conclusiones, pero aquí hay algunas importantes con las que puede comenzar:
- Tasa de retención de clientes : el porcentaje de clientes que repiten compras en su tienda de comercio electrónico. Este es un gran indicador de la calidad de su estrategia de comercio electrónico, porque si satisface a los clientes, seguirán regresando.
- Tasas de conversión : el porcentaje de visitas al sitio web que dan como resultado una conversión deseada, como clics en productos y pedidos. Si su sitio web es accesible y transmite el valor de sus productos, su tasa de conversión lo demostrará
- Valor promedio de pedido : el monto promedio de compra por pedido en sus canales de comercio electrónico y comercio social. Cuando los clientes gastan más dinero, es una buena señal de que se conectan con sus productos, marca y presencia general de comercio electrónico.
- Sentimiento del cliente : los sentimientos y opiniones de sus clientes sobre su marca. Puede medir el sentimiento del cliente analizando los conocimientos de las reseñas de los clientes y las encuestas de satisfacción del cliente. Esta información le proporciona comentarios específicos sobre la experiencia de comercio electrónico de su marca.
Para comenzar, aprenda a continuación cómo el gigante minorista Walmart ha evolucionado su experiencia de comercio electrónico y planea hacerlo en el futuro, como lo explica Alyssa Thomas, Directora de Producto, Contenido como Comercio, en Walmart.com.
