10 de los programas de lealtad más innovadores en la industria minorista

La industria minorista está en auge, pero nunca ha sido más competitiva. Después de verse afectado por la pandemia y las interrupciones en la cadena de suministro, la industria minorista se está estabilizando lentamente. Pero la estabilización no significa que se esté desacelerando. Todo lo contrario: las marcas minoristas solo pueden prosperar si pueden mantenerse al día con la innovación y el comercio electrónico enriquecido y las experiencias en la tienda.

Programas de fidelización de clientes en retail

Los programas de fidelización han sido una forma segura de proteger las carteras de los clientes a largo plazo. Centrados en los ahorros y los beneficios para los miembros, los consumidores están ansiosos por unirse a los esquemas de lealtad y cosechar sus recompensas. Retener a los clientes en tiempos de aumentos significativos de precios es uno de los desafíos de ventas más importantes para los minoristas en la actualidad, y los programas de fidelización dan sus frutos. Estos son los beneficios más notables de un programa de fidelización minorista que lo ayudarán a mover la aguja de KPI:

• Mejor retención de clientes : la retención mide cuánto tiempo se quedan los clientes. Con un programa de fidelización bien implementado y dirigido que brinde beneficios instantáneos a los compradores, puede aumentar el valor de por vida del cliente y reducir la rotación.
• Más referencias: los excelentes programas de fidelización hacen marketing por sí mismos. Es más probable que los miembros felices recomienden su marca a familiares y amigos. Algunas marcas combinan los dos al recompensar las referencias de los clientes con puntos de fidelidad y otras ventajas.
• Mayor tamaño de pedido promedio : en promedio, los miembros leales gastan más con su marca que los clientes que no son miembros.

Siga leyendo para descubrir los tipos más populares de programas de fidelización minorista y vea cómo los minoristas orientados al cliente generan lealtad a la marca con ofertas personalizadas.

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Los tipos más comunes de programas de recompensas para marcas minoristas

En los programas de fidelización modernos se utilizan varios mecanismos de fidelización. Al construir una estrategia de fidelización adecuada, los objetivos comerciales más importantes deben estar sujetos a un análisis detallado. Los descuentos automáticos, los códigos de promoción y la capacidad de alcanzar nuevos niveles de membresía con programas escalonados son algunas de las características de lealtad más deseables en la actualidad. Estas son las estructuras más populares para los programas de recompensas minoristas:

1. Programas basados ​​en puntos

En este tipo de programa, los miembros obtienen recompensas mediante el intercambio de puntos. Por lo general, los miembros ganan puntos por cada dólar gastado. Los programas de puntos son fáciles de usar y rápidos para crear una gratificación instantánea. Provocan un compromiso continuo a través de un comportamiento repetitivo y compras repetidas. Los inconvenientes más comunes son los pasivos no resueltos y la imagen de marca abaratada.

2. Programas de fidelización escalonados

Los clientes obtienen acceso a beneficios específicos del programa según el nivel en el que se encuentran. Los programas de fidelización por niveles crean exclusividad y fomentan el compromiso a largo plazo. La segmentación granular permite a las marcas ejecutar otras campañas promocionales y ofertas además de los filtros basados ​​en niveles. El mayor inconveniente son las limitaciones relacionadas con el cambio de reglas y mecanismos del programa.

3. Programas de reembolso

Cashback es una reducción monetaria instantánea que genera una sensación de gratitud y emoción debido al efecto sorpresa. Los programas de reembolso incentivan acciones específicas y fomentan la preferencia de marca con recompensas de bajo esfuerzo. Dependiendo del nivel de reembolso, puede ser difícil generar un ROI positivo a partir de pedidos de AOV bajos.

Obtenga más información: ¿Cómo lanzar un programa de lealtad en efectivo?

4. Programas de fidelización de pago

Los programas pagos brindan a los miembros beneficios de lealtad a cambio de una tarifa anual/mensual o única. Estos programas todavía se consideran controvertidos. Sin embargo, los clientes tienden a valorar más la marca y compran con más frecuencia una vez que deciden pagar una cuota de membresía, por lo que se requiere una demostración de valor adecuada para generar suscripciones.

Obtenga más información: todo lo que necesita saber sobre los programas de membresía paga

10 ejemplos de los mejores programas de fidelización minorista

1. Membresía paga de Amazon Prime

Tipo: Programa de fidelización de pago.

Acciones de recompensa: Cuota mensual ($14.99) o anual ($139).

Catálogo de recompensas:

• Beneficios de envío acelerado.
• Descuentos exclusivos Prime.
• Acceso a entretenimiento digital (Video Streaming, Lectura, Fotos, Primeras Lecturas).

Incluso si no compra en Amazon, es muy probable que haya oído hablar de Amazon Prime. Es un programa de fidelización de suscripción mensual que se puede cancelar en cualquier momento. Además de ventajas de compras, mejores ofertas y envíos rápidos, los miembros de Amazon Prime también acceden a las plataformas Prime Video y Prime Gaming. Hacer que los consumidores paguen una cuota de membresía para unirse a su programa de recompensas es controvertido, pero no tan poco común. Los programas de lealtad pagados funcionan mejor para los minoristas que ven altos niveles de compras repetidas y frecuentes. Según lo informado por Statista, los miembros Prime gastan mucho más que los clientes que no son Prime.

Muchos de los productos y ofertas en Amazon están marcados con el logo del programa, lo que sugiere que los suscriptores de este servicio pueden contar con algo extra al comprar. Por ejemplo, algunas de las atractivas promociones de ventas en Amazon están completamente reservadas para los miembros de Amazon Prime.

“Los servicios Prime han atraído a un estimado de 70 a 90 millones de nuevos clientes para que se registren como miembros, aunque la compañía no revela el número exacto de miembros de Amazon Prime. Sin embargo, informó que en 2017, Amazon envió más de 5 mil millones de artículos en todo el mundo a través de Prime, y registró más miembros pagos nuevos durante 2017 que en cualquier año anterior”. – Forbes

¿Qué hizo que el programa Amazon Prime fuera un éxito?

• El envío acelerado y gratuito aumenta la comodidad y hace de Amazon una opción obvia cuando se necesita un producto con urgencia.
• Las ofertas y descuentos especiales son un diferenciador obvio entre Amazon y sus competidores.
• El acceso a entretenimiento exclusivo con miles de complementos de juegos, películas y libros electrónicos gratuitos atrae a nuevos clientes.

Es importante tener en cuenta que Amazon Prime no es un programa de lealtad en el sentido tradicional de ganar puntos y canjear recompensas. En cambio, los miembros leales deben pagar una pequeña tarifa por estos privilegios. Este enfoque brinda a los clientes un sentido de propiedad sobre su membresía, aumentando el valor del programa a sus ojos.

2. Programa de recompensas Walmart Plus

Tipo: Programa de fidelización de pago.

Acciones de recompensa: Tarifa mensual ($12.95) o anual ($98).

Catálogo de recompensas:

• Acceso anticipado a ofertas.
• Transmisión de video con Paramount+.
• Envío gratis sin pedido mínimo.
• Ahorro de combustible (hasta 10¢ por galón en más de 14,000 ubicaciones en todo el país).
• Escanear y listo móvil con experiencia de pago sin contacto.
• Recompensas de Walmart: los miembros obtienen recompensas en artículos elegibles en línea y en la tienda para usar en compras futuras.

“Somos una empresa comprometida con la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. Los clientes saben que pueden confiar en nosotros y depender de nosotros, y hemos diseñado este programa como el truco de vida definitivo para ellos. Walmart+ reunirá un conjunto integral de beneficios donde vemos las mayores necesidades de nuestros clientes y donde nuestra escala puede brindar soluciones a un valor sin precedentes”. – Janey Whiteside, directora de atención al cliente de Walmart

Para competir con Amazon, Walmart, otro minorista gigante de EE. UU., lanzó su nuevo programa de lealtad por suscripción en 2020. El programa es una alternativa fantástica a Prime (y también más barata) para los consumidores que ya compran en Walmart con regularidad.

Al operar en un entorno sensible a los precios, Walmart decidió incorporar Walmart Rewards y ahorros en gasolina como beneficios del programa. El minorista se jacta de que el miembro del club puede ahorrar más de $1,300 cada año. El programa funciona tanto en una aplicación móvil dedicada como en una aplicación web, lo que permite una experiencia de fidelización omnicanal.

De esta manera, el programa de lealtad de Walmart atiende tanto a los compradores tradicionales como a una base de clientes que solo utilizan dispositivos móviles. Al ofrecer precios bajos, devolución de efectivo flexible y ubicaciones convenientes en los EE. UU., el marketing de Walmart juega bien con los principales beneficios de lealtad que tanto los clientes nuevos como los existentes esperan y valoran más.

3. Programa de fidelidad Sephora Beauty Insider

Tipo: programa híbrido: sistema de lealtad basado en puntos escalonados.

Acciones de recompensa: Realización de pedidos: los niveles de membresía se basan en el gasto anual.

Catálogo de recompensas:

• Descuentos y ahorros exclusivos.
• Intercambio de puntos por importe de descuentos (500 puntos por $10 de descuento y 2 500 puntos por $100 de descuento).
• Auto-recarga con -un 5% de descuento.
• Envío gratis sin gasto mínimo.
• Regalos de cumpleaños gratis y beneficios exclusivos.
• Acceso al Bazar de Recompensas.
• Acceso a eventos exclusivos y eventos previos al lanzamiento.

Sephora es un minorista de cosméticos francés gigante. Se han hecho un nombre en el ámbito de la fidelización de clientes con su programa de fidelización Beauty Insider. Las reglas del programa difieren de las de Amazon o Walmart, pero aún así demostró ser muy eficaz para adquirir miembros leales y reducir la pérdida de clientes. El programa de recompensas de Sephora permite a los clientes elegir los beneficios de lealtad que prefieren. Todos los miembros ganan 1 punto por cada $1 gastado. Los puntos acumulados se pueden canjear por tarjetas de regalo, productos exclusivos y ventajas adicionales (como tutoriales de belleza).

Los beneficios de membresía varían ampliamente según el nivel de membresía (Insider, VIB, Rouge). El programa está disponible tanto en la tienda como a través de una aplicación móvil dedicada a la fidelización.

El programa Beauty Insider de Sephora se ha vuelto muy popular. El programa tiene más de 20 millones de miembros leales que combinados representan hasta el 80% de las ventas anuales de Sephora. El éxito del programa radica en su enfoque individual hacia los clientes. La clientela de Sephora no compra por necesidad sino por placer. Siguiendo esta lógica, Sephora decidió agregar un sentimiento de exclusividad a su programa de lealtad con beneficios no monetarios y una estructura de niveles gamificados.

Un descuento del 25 % en la primera compra como miembro también ayuda a incentivar a los miembros a registrarse. Para protegerse contra la acumulación de responsabilidades, todos los puntos caducan después de 12 meses de inactividad de los miembros.

Más información: ¿Cómo incentivar las suscripciones al programa de fidelización?

4. Recompensas de Kohl

Tipo: programa de fidelización Cashback.

Acciones de recompensa: Hacer pedidos elegibles.

Catálogo de recompensas:

• 5% de reembolso en compras.
• Reembolso del 7,5 % cuando sus clientes utilizan una tarjeta Kohl's.
• Regalos de cumpleaños y aniversario.
• Ofertas exclusivas para miembros y ofertas personalizadas.

Kohl's es una cadena minorista estadounidense. Al tener que competir con gigantes como Walmart, esta marca minorista optó por un programa basado en transacciones y atractivos descuentos para impulsar las ventas y fidelizar a los clientes. La mecánica detrás de su esquema de recompensas es sencilla: los clientes ganan un 5% en cada compra, llamado Kohl's Rewards. El saldo se convierte y se emite en incrementos de Kohl's Cash de $5 el primer día del mes siguiente. La recompensa monetaria está disponible durante 30 días. Para aumentar la participación y mantenerse en la mente, Kohl's utiliza notificaciones automáticas para informar a los usuarios sobre las recompensas no gastadas.

“Maximizaremos el valor para nuestros clientes de Kohl's en todo el país con el lanzamiento de Kohl's Rewards al recompensarlos con más Kohl's Cash todos los días. Luego de un exitoso programa piloto que resonó tan bien entre nuestros clientes, estamos entusiasmados con esta próxima evolución de lealtad en Kohl's. Es diferente a cualquier otro programa, beneficia a todos los miembros de recompensas, ya sea que nos conozcan o hayan comprado con nosotros durante años”. – Greg Revelle, director de marketing de Kohl.

Para hacer que el programa de lealtad sea más atractivo, Kohl's ha introducido un período especial en el que los miembros pueden obtener $10 de Kohl's Cash por cada $50 gastados. El éxito del programa también se puede atribuir a su implementación bien planificada. Los miembros del programa anterior, Yes2You, se trasladaron automáticamente al nuevo programa. Sus recompensas también se han convertido a una nueva moneda, lo que garantiza la coherencia y la ausencia de resentimientos por parte de los clientes.

5. Programa de recompensas Ultamate de Ulta

Tipo: programa híbrido: sistema de lealtad basado en puntos escalonados.

Acciones de recompensa: realizar pedidos y suscribirse al correo electrónico y las notificaciones de la aplicación de Ulta.

Catálogo de recompensas:

• Los miembros pueden canjear puntos por descuentos.
• Bonos de cumpleaños: puntos dobles por todo un mes de cumpleaños, obsequios y un cupón de $10.
• Ofertas exclusivas, regalos y acceso anticipado.
• Envío gratuito para pedidos superiores a $25.

Ulta Beauty es la red estadounidense más grande de salones de belleza, con una amplia gama de productos de maquillaje y cuidado de la piel. Ulta lanzó su programa de recompensas en 2003 y desde entonces ha modificado el programa muchas veces para reflejar las cambiantes tendencias minoristas.

Los miembros del club gastan alrededor de $1700 por persona cada año en la marca, lo que convierte al programa en uno de los mejores programas de fidelización minorista hasta la fecha. Ulta también fue una de las primeras empresas de belleza en brindar una experiencia omnicanal, lo que facilitó a los clientes canjear puntos tanto en línea como en la tienda. El programa también viene con una aplicación móvil dedicada que facilita el control del saldo de puntos, la activación de recompensas y la obtención de las últimas actualizaciones.

El programa de fidelización combina los mejores elementos de los programas basados ​​en puntos y los programas escalonados. En resumen, Ulta recompensa a los clientes por cada dólar gastado y ofrece descuentos como recompensas que pueden usarse para compras futuras sin obligar a los clientes a canjear muestras de productos predefinidos y recompensas materiales. Su estructura basada en niveles con mejores beneficios incentiva a los miembros a continuar comprando para obtener recompensas de alto valor. De manera similar a Sephora, Ulta también tiene tres niveles de membresía según el gasto anual (Miembro, Platino, Diamante).

6. Programa familiar IKEA

Tipo: programa de fidelización Perks.

Acciones de recompensa: todo lo que necesita es unirse al programa de forma gratuita.

Catálogo de recompensas:

• Descuentos exclusivos para miembros y promociones de ventas.
• Bebidas calientes gratis por cada visita a la tienda.
• Boletín exclusivo para miembros y comunidad.
• Garantía si un producto se rompe en el transporte o durante el montaje.

IKEA Family es una de las mayores comunidades de fidelización, con más de 110 millones de miembros en todo el mundo. Los miembros del club obtienen acceso a descuentos exclusivos, bebidas calientes gratis con cada visita y otros beneficios, incluidos boletines exclusivos para miembros, acceso a una comunidad de miembros para compartir consejos de diseño de interiores y un "Oops-assurance" si algo se rompe durante el transporte o mientras se ensamblan los muebles. .

IKEA también ofrece una tarjeta digital y una aplicación móvil que, al escanear, brinda a los miembros acceso a otro inventario con descuento. IKEA usa tarjetas para rastrear el comportamiento y las preferencias de los clientes y ajustar su oferta a miembros individuales.

7. Círculo objetivo

Tipo: programa de fidelización Cashback.

Acciones de recompensa: Hacer pedidos elegibles.

Catálogo de recompensas:

• Los miembros ganan un 1 % en ganancias de Target Circle cada vez que realizan una compra elegible o un 5 % de ahorro cuando compran con Target RedCard.
• Ofertas solo para miembros.
• Regalo de cumpleaños: 5% de descuento en una sola compra por tu cumpleaños. Válido por 30 días.
• Votos de apoyo de la comunidad para apoyar a las organizaciones benéficas.

Lanzado en 2019, el programa de fidelización Target Circle cuenta con más de 110 millones de miembros. A diferencia de sus competidores, Amazon y Walmart, Target ejecuta un programa de lealtad gratuito que destaca los ahorros instantáneos e incentiva pedidos más grandes en lugar de ofrecer beneficios adicionales, como entregas el mismo día o acceso exclusivo a productos de prelanzamiento. Los miembros obtienen un 1 % de descuento cuando compran o un 5 % de descuento con Target RedCard.

Los miembros del programa también tienen acceso a obsequios de cumpleaños, donaciones benéficas y acceso anticipado especial a productos y eventos exclusivos para socios. La conveniencia de agregar descuentos automáticamente al finalizar la compra, sin pasos de canje adicionales, mantiene a Circle en la mente. Y todo eso sin cuota anual adicional, a diferencia de Walmart o Amazon.

8. Programa de fidelización PetSmart

Tipo: Programa de fidelización basado en puntos.

Acciones de recompensa:

• Realización de pedidos (1 punto por $1 gastado).
• Uso de los servicios de PetSmart (p. ej., PetsHotel).
• Donando a PetSmart Charities.
• Puntos de bonificación por completar el perfil (incentivando el intercambio de datos).

Catálogo de recompensas:

• Ofertas solo para miembros.
• Los puntos se pueden canjear por descuentos en todos los productos y servicios.
• Regalo gratis para el cumpleaños de la mascota y sesiones gratuitas de Doggy DayCamp.
• Envío gratis en pedidos superiores a $49.

PetSmart Treats es un programa basado en puntos con una visión interesante de las acciones de recompensa y las recompensas. Los clientes leales ganan puntos por cada $1 gastado. Además de hacer pedidos, PetSmart también recompensa a los clientes por usar los servicios de las ubicaciones asociadas, como salones de belleza y donaciones a PetSmart Charities.

El catálogo de recompensas está enfocado principalmente a descuentos y ahorros. Sin embargo, los miembros obtienen acceso a funciones únicas, como envío gratuito en pedidos superiores a $ 49 y un regalo sorpresa gratis en el cumpleaños de una mascota. PetSmart agrega un elemento de ludificación a su programa de fidelización al ofrecer días de bonificación y puntos dobles y otras ofertas personalizadas.

9. Programa de fidelización MyWalgreens

Tipo: programa de lealtad Perk con funcionalidad de reembolso.

Acciones de recompensa: Regístrese gratis.

Catálogo de recompensas:

• 1% de recompensas en efectivo de Walgreens en toda la tienda.
• 5% de recompensas en efectivo de Walgreens en productos de la marca Walgreens.
• Acceso exclusivo a la tarjeta de crédito de Walgreens y reembolsos más altos.
• Ofertas solo para miembros.
• Recogida y entrega el mismo día.
• Efectivo adicional de Walgreens para lograr objetivos de salud.
• Donaciones de caridad.

MyWalgreens es el programa de fidelización de clientes centrado en la salud más grande de EE. UU., con más de 100 millones de miembros. El programa brinda a los clientes varias ventajas, incluidas las opciones de recolección minorista más rápidas en el mismo día. El programa viene con una nueva aplicación móvil de lealtad que permite a los miembros no solo hacer pedidos, sino también obtener otros beneficios de la membresía, como un chat de farmacia las 24 horas, los 7 días de la semana, acceso a atención médica y citas de vacunación, consejos de salud personalizados y más.

10. Membresía Nike

Tipo: programa de fidelización Perks.

Acciones de recompensa: Regístrese gratis.

Catálogo de recompensas:

• Acceso anticipado y estilos y ofertas exclusivos para miembros.
• Envio gratis en todas las ordenes.
• Acceso a entrenamientos, eventos y talleres.
• Servicios de personalización de zapatos y otros beneficios en la tienda.

Hay cuatro aspectos clave que hacen que Nike Member Program sea un fantástico caso de estudio de lealtad: exclusividad, omnicanal, personalización y comunidad. El mayor beneficio de unirse al programa de fidelización de clientes de Nike es el acceso a beneficios, eventos y experiencias exclusivos para miembros, y los clientes leales de Nike perciben que esta es la mayor ventaja del programa.

La aplicación de lealtad de Nike funciona de manera muy similar a una plataforma de redes sociales donde los clientes leales pueden mantenerse en contacto con otros fanáticos de Nike y los deportes. El último pilar del éxito de Nike es la tecnología de fidelización que lo une todo: al crear una experiencia omnicanal sin fricciones, la marca motiva a los clientes a seguir interactuando con el programa en todos los puntos de contacto, asegurando la fidelidad del cliente a largo plazo.

Resumen

Además de las nuevas tecnologías que ingresan al mercado minorista con compras móviles, personalización de IA y realidad virtual, la próxima década será un período decisivo para aumentar la lealtad de los clientes y aumentar la tribalización de las actitudes de compra provocadas por molochs minoristas como Amazon o Walmart.

Los minoristas tienen muchas oportunidades para aumentar la lealtad de los clientes. Después de todo, su modelo de negocio se centra principalmente en el cliente. Con un excelente programa de fidelización de clientes, puede recopilar datos propios y crear experiencias memorables en cualquier canal, tanto en línea como fuera de línea. Con los costos de adquisición de clientes disparados, centrarse en la retención de clientes es más importante que nunca.

Con muchas estrategias de fidelización, es importante recordar los principios clave de la creciente fidelización de los clientes: presencia omnicanal , compromiso continuo , estrategia a largo plazo e incentivos memorables .

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