탁월한 전자 상거래 경험을 제공하기 위한 가이드
게시 됨: 2022-11-22편의성, 혁신, 개인화 및 고객 연결 — 쇼핑객에게 탁월한 전자 상거래 경험을 제공하는 데 필요한 특성 중 일부입니다. 여기서 우리는 우리가 본 최고의 브랜드 사례를 사용하여 각 요점에 대해 이야기할 것입니다.
챕터:
- 강력한 전자 상거래 경험의 이점
- 우수한 전자 상거래 쇼핑 경험의 특성
- 전자 상거래 경험을 주도하는 6개 브랜드
- 전자 상거래 경험의 성공 측정
왜 어떤 사람들은 소파에서 영화를 스트리밍할 수 있을 때 영화를 보러 극장에 가십니까? 큰 화면, 소리, 조명, 청중, 팝콘 — 경험 입니다.
영화 관람객과 마찬가지로 쇼핑객도 실제 매장이든 전자상거래 매장이든 고급 스러운 경험을 원합니다 . 실제로 전자 상거래 경험이 대면만큼 즐겁지 않다면 소비자의 절반 이상이 비즈니스에 대한 충성도가 떨어질 것입니다. 또한 고객의 55%는 몇 가지 나쁜 경험을 한 후에 브랜드 구매를 완전히 중단할 것이라고 주장합니다. 또 다른 8%는 단 한 번의 나쁜 경험 후에 관계를 끝낼 것입니다.
탁월한 전자 상거래 경험은 더 이상 고객에게 놀라움과 기쁨을 주는 보너스가 아닙니다. 그들은 그것을 기대하게 되었고 그들의 기준은 그 어느 때보다 높습니다. 특히 대유행 이후 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하고 있으며 기술은 계속 발전하고 있습니다. 따라서 브랜드가 경쟁력을 유지하고 고객을 유치 및 유지하려면 거래를 수행할 때 전반적인 경험을 강조해야 합니다.
뛰어난 전자 상거래 경험의 기준과 최고의 브랜드가 고객을 위해 이를 제공하는 방법에 대해 알아보고 그들의 성공을 모방할 수 있습니다.
강력한 전자 상거래 경험의 이점
성공적인 전자 상거래 전략의 개별 구성 요소에는 모두 고유한 이점이 있습니다. 함께 종합적으로 성공적인 고객 경험을 창출합니다. 고객의 기대를 뛰어넘도록 전자 상거래 전략을 설계하면 고객은 감사를 표할 것입니다. 고객 경험은 소비자의 73%에게 중요한 구매 결정 요소입니다.
영화를 보러 가는 것처럼 사람들은 더 나은 전자 상거래 경험을 위해 기꺼이 돈을 씁니다. McKinsey에 따르면 긍정적인 고객 경험은 판매 전환율을 10~15% 증가시킵니다. 특히 소비자의 43%는 더 나은 편의를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.
고객은 더 나은 경험을 위해 기꺼이 자신의 데이터를 기꺼이 제공합니다. 이메일 주소, 생일, 성별, 위치, 선호도 및 기타 정보를 포함한 해당 데이터는 경험을 향상시키는 개인화를 촉진합니다.
우수한 전자 상거래 쇼핑 경험의 특성
놀라운 전자 상거래 경험을 만드는 핵심은 고객이 원하고 필요로 하는 것을 제공하는 것입니다. 행동 계획을 안내할 수 있도록 가장 편리하고 매력적이며 사용자 친화적인 것에 초점을 맞추십시오.
접근성
웹 사이트를 액세스 가능하게 만드는 것은 고품질 전자 상거래 경험의 기본입니다. 액세스 가능한 웹 사이트가 있다는 것은 기술 수준, 연령 또는 신체적 능력에 관계없이 누구나 쉽게 이해하고 탐색할 수 있음을 의미합니다.
이것은 상식처럼 보이지만 최고 수익을 올리는 전자 상거래 사이트의 94%가 접근성 요구 사항을 충족하지 않습니다. 이러한 현실을 고려할 때 귀하의 사이트에 완전히 액세스할 수 있다면 귀하는 경쟁자들 사이에서 아웃라이어가 될 것입니다. 또한 열악하거나 어려운 웹 사이트 경험으로 인해 고객과 판매를 잃을 위험이 없습니다. 포괄적인 마케팅 은 최소한이어야 합니다. 따라서 다음 표준에 따라 고객이 전자 상거래 사이트에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
- 시각 장애가 있는 사용자를 위한 대체 텍스트 및 설명으로 이미지 최적화
- 시각 장애가 있는 사용자를 위해 하이퍼링크 이미지 레이블 지정
- 색맹 사용자를 위해 링크된 텍스트에 적절한 색상 대비 사용
- 양식 필드는 설명 레이블 및 프롬프트로 충분히 마크업되어야 합니다.
- 동영상에는 청각 장애가 있는 사용자를 위한 캡션이 있어야 합니다.
- 웹사이트는 키보드 탐색만으로 작동하고 모바일에 최적화되어야 합니다.
개인화
개인화는 고객 경험의 또 다른 중요한 부분입니다. 개인화 마케팅 은 고객 데이터를 사용하여 고객 선호도 및 활동을 기반으로 관련 제안 및 권장 사항을 제공하는 관행입니다.
개인화는 쇼핑객이 찾고 있는 것(편의성, 제품 발견 또는 호기심과 관심에 호소하는 콘텐츠)을 제공하기 때문에 고객 경험을 향상하고 개선합니다. 이는 소비자에게 우선 순위가 높아지고 있으며 전자 상거래 회사에 상당한 비즈니스 영향을 미칩니다.
Twilio Segment의 State of Personalization 2022 보고서에 따르면 설문 조사에 참여한 3,000명 이상의 소비자 중 거의 절반이 개인화된 쇼핑 경험 후 반복 고객이 될 가능성이 높습니다. 반대로 소비자의 62%는 개인화되지 않은 경험을 한 후에는 비즈니스에 대한 충성도를 더 이상 유지할 수 없다고 주장했습니다. 설문 조사에 참여한 비즈니스 리더 중 80%는 고객이 전자 상거래 경험을 개인화할 때 평균 34% 더 많은 비용을 지출한다고 말합니다.
증강 현실 (AR)은 몰입형 개인화 트렌드로 성장하고 있습니다. 소비자의 74%는 브랜드가 AR로 쇼핑 경험을 향상시키고 있다는 사실에 흥분하고 있습니다. AR은 쇼핑객이 제품을 가상으로 입어보고 경험할 수 있도록 하는 마케팅에 사용되는 기술의 한 유형입니다. Snapchat 및 TikTok 필터는 지난 몇 년 동안 인기 있는 AR 기능의 예입니다. 주요 뷰티, 의류 및 홈 데코 브랜드는 AR을 활용하여 고객이 구매하기 전에 제품과 상호작용하고 제품을 시각화할 수 있도록 합니다.
고객 지원
모바일 구매를 포함한 전자상거래 판매는 2022년에 미국 소비자의 오프라인 판매보다 더 높은 비율로 증가하고 있습니다. 매년 더 많은 소비자가 탐색, 발견 및 비교할 수 있는 편의성과 기능으로 인해 온라인 쇼핑에 끌립니다. 브랜드와 제품을 쉽게. 온라인 쇼핑으로의 이러한 변화는 온라인 고객 지원에 대한 높은 기대치와 함께 제공됩니다. 고객은 쇼핑하는 동일한 플랫폼에서 질문에 답하고 문제를 해결하기를 원합니다.
성공적인 고객 지원을 통해 고객은 에스컬레이션 없이 문제를 스스로 해결할 수 있으며 문제에 개입이 필요한 경우 빠르고 효과적인 서비스가 수반됩니다. 그 결과 고객은 만족하고 브랜드 성과는 향상됩니다. 문제를 완화하는 고객 지원은 고객 확보 및 충성도 증가 로 이어집니다.
"가치 향상" 고객 지원 은 재구매 가능성을 82%, 지갑 점유율을 86%, 입소문을 통해 긍정적인 경험을 97% 증가시킵니다. 이 접근 방식은 고객 행동을 예측하여 상호 작용을 조정하고 우선 순위가 높은 문제에 대해 숙련된 고객 담당자를 할당하는 데 중점을 둡니다.
효과적인 온라인 지원 방법은 다음과 같습니다.
- 강력한 FAQ 페이지
- 질문과 답변 기능 이 있는 제품 페이지
- 실시간 채팅 옵션
- 고객 지원 전화번호 및 이메일 주소가 있는 연락처 페이지.
옴니채널 마케팅
오늘날 쇼핑객은 다양한 디지털 접점을 사용하여 제품을 검색하고 구매합니다. 옴니채널 전략 을 구축하면 활동 중인 각 플랫폼에서 모든 고객에게 도달할 수 있습니다. 이는 고객 인구 통계에 따라 전자 상거래 사이트를 넘어 소셜 미디어 채널, 문자 메시지, 이메일 및 모바일 앱으로 입지를 확장하는 것을 의미합니다.
옴니채널 마케팅의 중요한 부분은 구매자 여정 의 모든 단계에서 고객을 만나는 것입니다. 전자상거래 브랜드의 경우 이는 종종 다음을 의미합니다.
- 발견 단계의 소셜 미디어
- 고려 단계의 제품 페이지에서
- 로열티 단계의 이메일에서
옴니채널 전략을 실행하는 것도 고객 데이터를 수집하고 평가하는 데 유용한 도구입니다. 모든 접점에서 데이터를 수집 하여 각 고객에 대해 보다 상세하고 정확한 프로필을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 적시에 적절한 메시지를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 제품에 대해 좋지 않은 리뷰를 남긴 경우 해당 제품에 대한 Facebook 광고가 표시되지 않아야 합니다. 마찬가지로 특정 제품을 이미 구매한 경우 해당 제품에 대한 광고가 표시되지 않아야 합니다.
고성능 옴니채널 전략을 완성하기 위한 마지막 단계 는 원활한 고객 경험 을 위해 다양한 채널을 연결하는 것입니다. 누군가가 Instagram에서 광고를 보고 휴대폰으로 구매를 시작했다면 원하는 경우 나중에 노트북에서 완료할 수 있어야 합니다.
옴니채널 접근 방식을 취하면 고객과 판매를 포착할 수 있는 더 많은 기회를 갖게 됩니다. 또한 탐색 및 쇼핑에 사용하는 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 존재는 고객에게 브랜드에 대한 더 많은 액세스를 제공하고 브랜드를 가장 먼저 기억하게 합니다.
소셜커머스
소셜 커머스 는 전자 상거래의 확장이지만 소셜 미디어 채널에서 이루어집니다. 사람들은 이미 항상 소셜 미디어에 있기 때문에 소셜 미디어에서도 쇼핑을 할 수 있다는 것이 이치에 맞습니다. 구매자 여정에서 마찰을 제거합니다.
소비자는 소셜 미디어를 시장으로 완전히 수용했습니다. DataPortal의 Digital Statshot 보고서에 따르면 전 세계 인터넷 사용자의 75%가 소셜 미디어를 사용하여 브랜드와 제품을 조사합니다. 그리고 미국에서만 소셜 구매자가 2025년까지 1억 1,430만 명으로 2021년보다 18% 증가할 것으로 예상됩니다.
G en Z는 최근 몇 달 동안 소셜 채널에서 57%가 새로운 제품을 발견한 소셜 커머스의 가장 큰 청중입니다. 거의 절반이 Instagram 스토리를 영감의 원천으로 선호하고 41%가 Instagram Reels 및 TikTok에서 짧은 형식의 동영상 을 찾는 것으로 나타났습니다. Facebook과 YouTube는 나이가 많은 청중에게 더 인기가 있습니다. Twitter는 Elon Musk가 담당하는 누구나 추측 할 수 있습니다.
소셜 미디어에서 고객에게 최상의 경험을 제공하려면 해당 채널에서 가장 인기 있는 유형에 맞게 콘텐츠를 조정하십시오. 소비자에게 가장 기억에 남는 브랜드 콘텐츠는 재미있는 콘텐츠, 공감할 수 있는 콘텐츠, 제품 튜토리얼 및 데모입니다. 소비자 는 또한 자신 이 따르는 브랜드 가 인지도 를 높이고 중요한 사회적 문제 에 대해 목소리 를 높여 신뢰 를 얻길 원합니다 . 브랜드 구축은 소셜 커머스 경험과 관련하여 판매만큼 중요합니다.
전자 상거래 경험을 향상시키는 6가지 브랜드
A급 전자 상거래 경험을 만들 때 고려해야 할 사항이 많습니다. 모든 채널에서 고객을 위한 성공적인 쇼핑의 모든 요소를 원활하게 통합해야 합니다. 포화된 시장의 한 가지 좋은 점은 영감을 얻기 위해 뛰어난 작업을 수행하는 많은 브랜드가 있다는 것입니다.
이러한 예는 다양한 업계의 다양한 브랜드가 고객 여정의 다양한 지점에서 온라인 쇼핑을 원활하고 교육적이며 재미있게 만드는 방법을 보여줍니다. 자신의 생산 가치를 높이기 위해 메모하십시오.
Plenty는 평가 및 리뷰로 제품 페이지를 최적화합니다.
제품 리뷰의 양과 최신성은 구매 결정에 영향을 미치는 가장 큰 두 가지 요소입니다. 그렇기 때문에 Plenty는 구매 준비가 된 고객을 위해 전자 상거래 사이트를 최적화하기 위해 고객 검토 전략을 우선시합니다. 이 강력한 형태의 사용자 생성 콘텐츠 (UGC)를 활용하여 고객의 피드백을 보여주고 다른 쇼핑객에게 사회적 증거 를 제공합니다.
Plenty 는 방문자가 매달 £100를 얻을 수 있는 기회에 대한 리뷰를 남길 수 있도록 CTA를 사용한 리뷰를 권장합니다 . 그들의 리뷰 수집 노력은 제품당 수백, 수천 개의 리뷰로 이어집니다. 그들은 이러한 리뷰를 유용하게 사용하고, 여기에서 찾은 통찰력을 분석하여 신제품 및 마케팅 콘텐츠를 개발합니다.
예를 들어 팬데믹 기간 동안 영국에서 반려동물 입양이 급증했을 때 Plenty 제품이 반려동물 청소에 어떻게 도움이 되는지에 대한 리뷰도 급증했습니다. 그 결과 Plenty는 반려동물 부모를 위한 유용한 블로그 및 소셜 미디어 콘텐츠를 개발했습니다.
고객 사진으로 쇼핑객에게 영감을 주는 Samsonite
고급 가방 브랜드 Samsonite는 소셜 미디어 콘텐츠를 전자상거래 사이트로 퍼널링하여 옴니채널 경험을 강화했습니다. Bazaarvoice Galleries를 사용하여 Samsonite는 사이트 전체에서 제품과 함께 고객 및 인플루언서의 시각적 UGC를 표시 합니다. 이미지는 추천 제품과 연결되어 고객이 갤러리에서 직접 구매할 수 있습니다.
소셜 미디어 해시태그 캠페인을 사용하여 Samsonite는 소셜 미디어 및 제품 페이지에서 제품을 홍보하기 위해 27,000개의 UGC를 생성할 수 있었습니다. 이 전략은 갤러리가 있는 페이지에서 체류 시간을 상당히 늘리고 전환율을 245% 증가시키는 결과를 가져왔습니다. 시각적 콘텐츠의 이러한 향상은 채널 전체에서 일관된 브랜딩을 지원하고 관련 마케팅으로 쇼핑객을 유혹합니다.
Bemz는 소셜 커머스를 개인화합니다.
Bemz 비즈니스 모델은 개인화에 의존하며 고객을 위한 전자 상거래 경험도 마찬가지입니다. Bemz는 IKEA 가구용 맞춤형 주문 제작 커버를 만듭니다. 제품 옵션이 너무 많은 이 브랜드는 쇼핑객에게 실제 환경에서 제품이 어떻게 보이는지 정확하게 표현하기 위해 UGC가 필요하다는 것을 깨달았습니다.
Bemz는 브랜드 및 UGC 미디어를 모두 수집하고 홍보하기 위해 소셜 미디어에 의존합니다. 그들은 소셜 커머스를 활성화하여 소셜 콘텐츠를 쇼핑할 수 있게 만듭니다. 소셜 피드를 디지털 매장으로 전환하여 소셜 채널의 클릭률을 41% 높였습니다.
증강 현실로 혁신하는 Kohl's
놀라운 영화 경험에 대해 말하면서 Cher가 매일 아침 컴퓨터 프로그램으로 옷을 고르는 Clueless 의 장면을 기억하십니까? 그 영화는 Snapchat을 제외하고 Kohl의 AR 기능이 정확히 수행하는 것이기 때문에 정말 시대를 앞서갔습니다.
Kohl's Virtual Closet 은 쇼핑객에게 Kohl의 엄선된 제품의 다양한 의상을 믹스 앤 매치할 수 있는 기회를 제공합니다. 이것은 교차 판매의 개념을 완전히 새로운 차원으로 끌어 올립니다. Snapchat의 셀카 기능을 통해 사용자는 가상 옷장에서 제품을 가상으로 입어볼 수도 있습니다. 쇼핑객이 구매하고 싶은 상품을 찾으면 앱을 떠나지 않고 바로 앱에서 구매할 수 있습니다.
이 캠페인은 궁극적인 전자 상거래 경험을 위해 증강 현실과 소셜 상거래를 결합합니다.
Snug는 라이브 쇼핑을 통해 온라인 대면 경험을 제공합니다.
Snug는 전자 상거래 고객 서비스에 대해 배송 상자 밖에서 생각합니다. 소파 회사는 라이브 쇼핑 서비스를 통해 온라인에서 대규모 가구 구매를 하는 일반적인 고객 딜레마를 해결합니다. 그들의 전체 Live Shop 프로그램은 고객 중심의 전자 상거래 우수성에 대한 연구입니다.
Snug's Live Shop 은 쇼룸 컨설턴트와 약속을 예약하여 소파를 더 잘 살펴보고 실시간으로 질문할 수 있도록 쇼핑객을 초대합니다. 전자 상거래 사이트의 Live Shop 페이지에 설명된 대로 이 기능은 고객 여정의 모든 단계에 적합합니다.
- 당신이 이제 막 찾기 시작했기 때문에
- 다양한 소파를 만나보셨다면
- 구매 준비가 거의 다 되었을 때
랜딩 페이지 자체는 자체 FAQ 섹션, 특히 라이브 쇼핑 경험에 대한 고객 리뷰, 빛나는 고객 서비스에 대한 전반적인 Snug 리뷰가 포함된 훌륭한 고객 서비스 도구입니다.
Fresh는 몰입형 경험으로 방문자를 자극합니다.
Fresh는 창립 이래 지난 30년 동안 제품에 들어가는 세부 사항과 배려에 맞는 전자 상거래 경험을 갖춘 글로벌 천연 미용 브랜드가 되었습니다. 뷰티 브랜드를 위한 대부분의 온라인 비즈니스가 갖는 어려움 중 하나는 고객이 다른 제품을 사용해 볼 수 없다는 것입니다. 향기를 맡거나 질감을 느낄 방법이 없습니다.
대신 Fresh는 복잡한 디지털 경험을 위해 대화형 콘텐츠와 시각적 요소로 웹사이트를 디자인합니다. 홈 페이지는 재미있고 유혹적인 "스핀투윈" 미스터리 제안 게임으로 여러분을 맞이합니다. 상을 받으면 제품 카테고리, 엄선된 선물 세트, 지속 가능성 사례, 성분에 대한 세부 정보 등을 탐색할 수 있습니다.
그들의 제품 페이지는 풍부하고 견고하여 개별 제품 성분 및 임상 테스트 결과에 대해 자세히 설명합니다. 그들의 고객 리뷰 컬렉션은 사진 우선 디스플레이를 특징으로 하므로 제품에 대한 읽기 외에도 실제 사람들의 제품을 볼 수 있습니다.
고객 전자 상거래 경험의 성공 측정
반짝이는 전자 상거래 경험을 위한 기반을 마련한 후에는 그 성과를 추적해야 합니다. 핵심성과지표(KPI)를 분석하여 고객에게 공감하고 결과를 도출하는지 판단합니다. 이러한 결론에 도달하기 위해 살펴볼 수 있는 다양한 메트릭이 있지만 시작할 수 있는 몇 가지 중요한 메트릭은 다음과 같습니다.
- 고객 유지율 : 전자 상거래 상점에서 반복 구매하는 고객의 비율입니다. 이는 전자상거래 전략의 품질을 나타내는 훌륭한 지표입니다. 고객을 만족시키면 고객이 계속 돌아올 것이기 때문입니다.
- 전환율 : 제품 클릭 및 주문과 같이 원하는 전환으로 이어진 웹 사이트 방문의 비율입니다. 웹 사이트에 액세스할 수 있고 제품의 가치를 전달하는 경우 전환율이 이를 증명합니다.
- 평균 주문금액 : 전자상거래 및 소셜커머스 채널의 주문당 평균 구매 금액입니다. 고객이 더 많은 돈을 쓴다는 것은 그들이 귀사의 제품, 브랜드 및 전반적인 전자 상거래 존재와 연결되어 있다는 좋은 신호입니다.
- 고객 감정 : 브랜드에 대한 고객의 감정과 의견. 고객 리뷰 및 고객 만족도 조사에서 얻은 인사이트를 분석하여 고객 감정 을 측정할 수 있습니다. 이 정보는 브랜드의 전자 상거래 경험에 대한 구체적인 피드백을 제공합니다.
시작하려면 Walmart.com의 상거래 제품 및 콘텐츠 부문 이사인 Alyssa Thomas의 설명에 따라 거대 소매업체 Walmart가 전자상거래 경험을 어떻게 발전시켰는지, 그리고 앞으로 그렇게 할 계획인지 아래에서 알아보세요.
