Una guida per offrire un'eccezionale esperienza di e-commerce
Pubblicato: 2022-11-22Convenienza, innovazione, personalizzazione e connessione con il cliente: alcuni dei tratti necessari per offrire un'eccezionale esperienza di e-commerce ai tuoi acquirenti. Qui parleremo di ogni punto, utilizzando alcuni dei migliori esempi di marchi che abbiamo visto.
Capitoli:
- Vantaggi di una forte esperienza di e-commerce
- I tratti di un'esperienza di acquisto e-commerce superiore
- 6 marchi che accedono all'esperienza dell'e-commerce
- Misura il successo della tua esperienza di e-commerce
Perché alcune persone andare a teatro a guardare i film quando possono guardarli in streaming dal divano? È il grande schermo, il suono, l'illuminazione, il pubblico, i popcorn: l' esperienza .
Proprio come gli spettatori, anche gli acquirenti desiderano un'esperienza elevata , che si tratti di un negozio fisico o di un negozio di e-commerce. Infatti, oltre la metà dei consumatori sarebbe meno fedele a un'azienda se l'esperienza di e-commerce non fosse piacevole come quella di persona. Inoltre, il 55% dei clienti afferma che smetterebbe del tutto di acquistare da un marchio dopo diverse brutte esperienze. Un altro 8% finirebbe la loro relazione dopo una sola brutta esperienza.
Un'eccezionale esperienza di e-commerce non è più solo un bonus a sorpresa per i clienti. Se lo aspettano e i loro standard sono più alti che mai. Soprattutto dopo la pandemia, sempre più persone fanno acquisti online e la tecnologia continua a evolversi. Pertanto, affinché i marchi rimangano competitivi e attraggano e mantengano i clienti, devono enfatizzare l'esperienza complessiva durante la transazione.
Scopri i criteri per un'eccezionale esperienza di e-commerce e in che modo i migliori marchi la offrono ai loro clienti in modo da poter emulare il loro successo.
Vantaggi di una forte esperienza di e-commerce
I singoli componenti di una strategia di e-commerce di successo hanno tutti i propri vantaggi: insieme creano un'esperienza cliente vincente nel complesso. Quando progetti la tua strategia di e-commerce per superare le aspettative dei tuoi clienti, mostreranno il loro apprezzamento. La customer experience è un importante fattore decisionale di acquisto per il 73% dei consumatori .
Proprio come andare al cinema, le persone sono disposte a spendere soldi per una migliore esperienza di e-commerce. Secondo McKinsey , un'esperienza cliente positiva si traduce in un aumento del 10-15% dei tassi di conversione delle vendite. In particolare, il 43% dei consumatori pagherebbe di più per una maggiore convenienza.
I clienti sono disposti a offrire volontariamente i propri dati in cambio di un'esperienza migliore. Tali dati, inclusi indirizzo e-mail, data di nascita, sesso, posizione, preferenze e altre informazioni, alimentano la personalizzazione che migliora l'esperienza.
I tratti di un'esperienza di acquisto e-commerce superiore
La chiave per creare un'esperienza di e-commerce straordinaria è fornire ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Concentrati su ciò che sarà più conveniente, attraente e intuitivo per loro per guidare il tuo piano d'azione.
Accessibilità
Rendere il tuo sito web accessibile è fondamentale per un'esperienza di e-commerce di alta qualità. Avere un sito Web accessibile significa che chiunque può capirlo e navigarlo facilmente, indipendentemente dal livello di abilità, dall'età o dalle capacità fisiche.
Anche se questo sembra buon senso, uno sbalorditivo 94% dei siti di e-commerce con il maggior incasso non soddisfa i requisiti di accessibilità. Considerando questa realtà, se il tuo sito è completamente accessibile, sarai un valore anomalo tra i tuoi concorrenti. Inoltre, non rischierai di perdere clienti e vendite a causa di un'esperienza del sito scarsa o difficile: il marketing inclusivo dovrebbe essere il minimo indispensabile. Quindi assicurati che il tuo sito di e-commerce sia accessibile ai tuoi clienti seguendo questi standard:
- Ottimizza le immagini con testo alternativo e descrizioni per gli utenti ipovedenti
- Etichetta le immagini con collegamenti ipertestuali per gli utenti ipovedenti
- Usa un contrasto cromatico adeguato sul testo collegato per gli utenti daltonici
- I campi del modulo devono essere sufficientemente contrassegnati con etichette e prompt descrittivi
- I video dovrebbero avere didascalie per utenti non udenti e con problemi di udito
- Il tuo sito web dovrebbe essere utilizzabile utilizzando solo la navigazione da tastiera ed essere ottimizzato per i dispositivi mobili
Personalizzazione
La personalizzazione è un'altra parte fondamentale dell'esperienza del cliente. Il marketing personalizzato è la pratica di utilizzare i dati dei clienti per fornire offerte e consigli pertinenti in base alle preferenze e all'attività dei clienti.
La personalizzazione migliora e migliora l'esperienza del cliente perché offre ciò che gli acquirenti stanno cercando: praticità, scoperta di prodotti o contenuti che attirano le loro curiosità e interessi. È una priorità crescente per i consumatori e ha un impatto commerciale significativo per le società di e-commerce.
Il rapporto sullo stato della personalizzazione 2022 di Twilio Segment ha rilevato che quasi la metà degli oltre 3.000 consumatori intervistati diventerebbe probabilmente clienti abituali dopo un'esperienza di acquisto personalizzata. Al contrario, il 62% dei consumatori ha affermato che smetterebbe di essere fedele a un'azienda dopo un'esperienza non personalizzata. Dei leader aziendali intervistati, l'80% afferma che i clienti spendono in media il 34% in più quando la loro esperienza di e-commerce è personalizzata.
La realtà aumentata (AR) sta crescendo come tendenza alla personalizzazione immersiva: il 74% dei consumatori è entusiasta del fatto che i marchi stiano migliorando le esperienze di acquisto con l'AR. AR è un tipo di tecnologia utilizzata nel marketing che consente agli acquirenti di provare e provare virtualmente i prodotti. I filtri Snapchat e TikTok sono esempi di funzionalità AR popolari degli ultimi anni. I principali marchi di bellezza, abbigliamento e decorazioni per la casa sfruttano l'AR per consentire ai clienti di interagire e visualizzare i prodotti prima di effettuare acquisti.
Servizio Clienti
Le vendite di e-commerce, compresi gli acquisti da dispositivi mobili, stanno aumentando a un ritmo superiore rispetto alle vendite fisiche per i consumatori statunitensi nel 2022. Ogni anno, sempre più consumatori sono attratti dallo shopping online grazie alla comodità e alla capacità di navigare, scoprire e confrontare marchi e prodotti facilmente. Questo spostamento verso lo shopping online comporta anche grandi aspettative per l'assistenza clienti online. I clienti vogliono risposte alle loro domande e problemi risolti sulla stessa piattaforma in cui fanno acquisti.
Un'assistenza clienti di successo consente ai clienti di risolvere i problemi da soli senza escalation e, quando i problemi richiedono un intervento, comporta un servizio rapido ed efficace. Il risultato sono clienti soddisfatti e prestazioni migliori per i marchi. L'assistenza clienti che attenua i problemi porta a una maggiore acquisizione e fidelizzazione dei clienti .
L'assistenza clienti per il "miglioramento del valore" aumenta la probabilità di riacquisto dell'82%, la quota di portafoglio dell'86% e la condivisione di esperienze positive con il passaparola del 97%. Questo approccio si concentra sulla previsione del comportamento dei clienti per personalizzare le interazioni e sull'assegnazione di rappresentanti esperti dei clienti per problemi ad alta priorità.
Metodi di supporto online efficaci includono:
- Robuste pagine FAQ
- Pagine dei prodotti con funzioni di domande e risposte
- Opzioni di chat dal vivo
- Pagine di contatto con numeri di telefono e indirizzi e-mail dell'assistenza clienti.
Marketing omnicanale
Al giorno d'oggi, gli acquirenti utilizzano una varietà di punti di contatto digitali per cercare e acquistare prodotti. Costruire una strategia omnicanale ti consente di raggiungere tutti i tuoi clienti su ogni piattaforma in cui sono attivi. Ciò significa espandere la tua presenza oltre il tuo sito di e-commerce a canali di social media, messaggi di testo, e-mail e app mobili, a seconda dei dati demografici dei tuoi clienti.
Una parte importante del marketing omnicanale è incontrare i clienti in ogni fase del percorso dell'acquirente . Per i marchi di e-commerce, ciò spesso significa:
- Sui social in fase di scoperta
- Sulle pagine dei prodotti nella fase di considerazione
- Nelle e-mail nella fase di fidelizzazione
Praticare una strategia omnicanale è anche uno strumento prezioso per raccogliere e valutare i dati dei clienti. Raccogliendo dati su ogni punto di contatto , puoi creare un profilo più dettagliato e accurato per ciascuno dei tuoi clienti. Ciò garantisce che tu fornisca loro messaggi pertinenti al momento giusto. Ad esempio, se un cliente lascia una recensione negativa su un prodotto, non dovrebbe vedere gli annunci di Facebook relativi a quel prodotto. Allo stesso modo, se hanno già acquistato un determinato prodotto, non dovrebbero vedere gli annunci per quel prodotto.
Il passaggio finale per completare una strategia omnicanale ad alte prestazioni è collegare i vari canali per un'esperienza cliente senza soluzione di continuità . Se qualcuno vede un annuncio su Instagram e avvia un acquisto sul proprio telefono, dovrebbe essere in grado di terminarlo sul proprio laptop in un secondo momento, se lo desidera.
Adottando un approccio omnicanale, avrai maggiori opportunità di acquisire clienti e vendite. Inoltre, fornirai un'esperienza cliente coerente attraverso i molteplici canali che utilizzano per navigare e fare acquisti. Una presenza omnicanale offre ai clienti un maggiore accesso al tuo marchio e lo mantiene in primo piano.
Commercio sociale
Il social commerce è un'estensione dell'e-commerce ma sui canali dei social media. Le persone sono già sui social media tutto il tempo, quindi ha senso che anche loro possano fare la spesa lì. Elimina l'attrito lungo il percorso dell'acquirente.
I consumatori hanno pienamente abbracciato i social media come mercato. Secondo il Digital Statshot Report di DataPortal, il 75% degli utenti Internet globali utilizza i social media per ricercare marchi e prodotti. E solo negli Stati Uniti, si prevede che gli acquirenti sociali cresceranno fino a 114,3 milioni entro il 2025 , con un aumento del 18% rispetto al 2021.
G en Z è il pubblico più vasto per il social commerce, con il 57% che ha scoperto nuovi prodotti sui canali social negli ultimi mesi. Quasi la metà preferisce le storie di Instagram come fonte di ispirazione, seguita dal 41% che cerca video brevi su Instagram Reels e TikTok. Facebook e YouTube sono più popolari tra il pubblico più anziano. Twitter è indovinato da chiunque con Elon Musk al comando.
Per offrire la migliore esperienza ai tuoi clienti sui social media, personalizza i tuoi contenuti in modo che corrispondano ai tipi più popolari su quei canali. Per i consumatori, i contenuti più memorabili dei marchi includono contenuti divertenti, contenuti facilmente riconoscibili e tutorial e demo di prodotti. I consumatori vogliono anche che i marchi che seguono si guadagnino la loro fiducia aumentando la consapevolezza e parlando di importanti questioni sociali . La costruzione del marchio è importante tanto quanto la vendita quando si tratta dell'esperienza di social commerce.
6 marchi che assurgono all'esperienza dell'e-commerce
C'è molto da considerare quando si crea un'esperienza di e-commerce di prim'ordine. Richiede l'integrazione fluida di tutti gli ingredienti di uno shopping sfrenato di successo per i clienti a ogni turno, su ogni canale. Una cosa positiva di un mercato saturo è che ci sono molti marchi che fanno un lavoro eccezionale da cui trarre ispirazione.
Questi esempi mostrano come diversi marchi in vari settori rendano lo shopping online semplice, educativo e divertente in diversi punti lungo il percorso del cliente. Prendi appunti per aumentare di livello il tuo valore di produzione.
Plenty ottimizza le pagine dei prodotti con valutazioni e recensioni
Il volume e l'attualità delle recensioni dei prodotti sono due dei maggiori fattori che influenzano le decisioni di acquisto. Ecco perché Plenty dà la priorità alla propria strategia di revisione dei clienti per ottimizzare il proprio sito di e-commerce per i clienti pronti all'acquisto. Sfruttare questa potente forma di contenuti generati dagli utenti (UGC) mette in mostra il feedback dei propri clienti, fornendo prove sociali per altri acquirenti.
Plenty incoraggia le recensioni con un invito all'azione affinché i visitatori lascino una recensione per avere la possibilità di vincere £ 100 ogni mese. I loro sforzi di raccolta delle recensioni si traducono in centinaia e migliaia di recensioni per prodotto. Mettono a frutto queste recensioni, analizzando le intuizioni trovate in esse per sviluppare nuovi prodotti e contenuti di marketing.
Ad esempio, quando le adozioni di animali domestici sono aumentate nel Regno Unito durante la pandemia, anche le recensioni su come i prodotti Plenty aiutano nella pulizia degli animali domestici. Di conseguenza, Plenty ha sviluppato utili blog e contenuti sui social media per i genitori di animali domestici.
Samsonite ispira gli acquirenti con le foto dei clienti
Il marchio di valigie di lusso Samsonite ha rafforzato la propria esperienza omnicanale incanalando i contenuti dei social media sul proprio sito di e-commerce. Utilizzando Bazaarvoice Galleries, Samsonite mostra gli UGC visivi di clienti e influencer con i loro prodotti in tutto il sito. Le immagini sono collegate ai prodotti presentati in modo che i clienti possano acquistare direttamente dalla galleria.
Utilizzando una campagna di hashtag sui social media, Samsonite è stata in grado di generare 27.000 UGC per promuovere i propri prodotti sui social media e sulle pagine dei prodotti. Questa strategia ha comportato un tempo di permanenza significativamente più elevato sulle pagine con gallerie e un aumento del 245% del tasso di conversione. Questo aumento dei contenuti visivi supporta un branding coerente su tutti i canali e attira gli acquirenti con un marketing riconoscibile.
Bemz personalizza il social commerce
Il modello di business di Bemz si basa sulla personalizzazione, così come la sua esperienza di e-commerce per i clienti. Bemz realizza coperture personalizzate e su ordinazione per i mobili IKEA. Con così tante opzioni di prodotto, il brand si è reso conto che aveva bisogno di contenuti generati dagli utenti per offrire agli acquirenti una rappresentazione accurata dell'aspetto dei loro prodotti in contesti di vita reale.
Bemz si affida ai social media per raccogliere e promuovere sia media di marca che UGC. Rendono i loro contenuti social acquistabili abilitando il social commerce . Trasformando il proprio feed social in una vetrina digitale, ha aumentato del 41% le percentuali di clic sui canali social.
Kohl's innova con la realtà aumentata
A proposito di incredibili esperienze cinematografiche, ricordi quella scena in Clueless quando Cher sceglie il suo vestito ogni mattina con un programma per computer? Quel film era davvero in anticipo sui tempi, perché è esattamente quello che fa la funzione AR di Kohl, tranne che su Snapchat.
Il Virtual Closet di Kohl offre agli acquirenti l'opportunità di mescolare e abbinare diversi abiti da una selezione di prodotti Kohl. Questo porta il concetto di vendita incrociata a un livello completamente nuovo. Con la funzione selfie di Snapchat, gli utenti possono anche provare virtualmente i prodotti nell'armadio virtuale. Quando gli acquirenti trovano gli articoli che desiderano acquistare, possono farlo direttamente sull'app senza mai uscire.
Questa campagna combina la realtà aumentata con il social commerce per la migliore esperienza di e-commerce.
Snug porta l'esperienza di persona online con lo shopping dal vivo
Snug pensa fuori dagli schemi per quanto riguarda il servizio clienti di e-commerce. L'azienda di divani risolve il dilemma comune dei clienti di effettuare un grosso acquisto di mobili online con il loro servizio di acquisti dal vivo. Il loro intero programma Live Shop è uno studio sull'eccellenza dell'e-commerce incentrato sul cliente .
Snug's Live Shop invita gli acquirenti a prenotare un appuntamento con un consulente dello showroom per vedere meglio i loro divani e porre eventuali domande in tempo reale. Come delineano nella pagina Live Shop del loro sito di e-commerce, questa funzione si adatta a ogni fase del percorso del cliente:
- Perché hai appena iniziato a cercare
- Quando hai visto alcuni divani diversi
- Quando sei quasi pronto per l'acquisto
La pagina di destinazione stessa è un ottimo strumento per il servizio clienti, completo di una propria sezione FAQ, recensioni dei clienti in particolare sull'esperienza di Live Shopping e recensioni generali di Snug sul loro brillante servizio clienti.
Fresh stimola i visitatori con un'esperienza coinvolgente
Negli ultimi 30 anni dal suo inizio, Fresh è diventato un marchio globale di bellezza naturale con un'esperienza di e-commerce per abbinare i dettagli e la cura dei loro prodotti. Una delle sfide legate all'avere un'attività prevalentemente online per i marchi di bellezza è l'impossibilità per i clienti di provare prodotti diversi. Non c'è modo di annusare fragranze o sentire trame.
Invece, Fresh progetta il proprio sito Web con contenuti e immagini interattivi per un'esperienza digitale complessa. La home page ti accoglie con un divertente e allettante gioco di offerte misteriose "spin to win". Dopo aver vinto il premio, puoi esplorare le categorie di prodotti, i set regalo curati, le loro pratiche di sostenibilità, i dettagli sui loro ingredienti e molto altro.
Le pagine dei loro prodotti sono altrettanto ricche e robuste, offrendo una profonda immersione negli ingredienti dei singoli prodotti e nei risultati dei test clinici. La loro raccolta di recensioni dei clienti presenta prime visualizzazioni fotografiche in modo da poter vedere i prodotti su persone reali oltre a leggere su di loro.
Misura il successo dell'esperienza di e-commerce dei tuoi clienti
Dopo aver gettato le basi per una brillante esperienza di e-commerce, devi monitorarne le prestazioni. Determina se risuona con i clienti e produce risultati analizzando gli indicatori chiave di prestazione. Ci sono molte metriche diverse che puoi esaminare per raggiungere queste conclusioni, ma eccone alcune importanti da cui puoi iniziare:
- Tasso di fidelizzazione dei clienti : la percentuale di clienti che effettuano acquisti ripetuti dal tuo negozio di e-commerce. Questo è un ottimo indicatore della qualità della tua strategia di e-commerce, perché se soddisfa i clienti, continueranno a tornare
- Tassi di conversione : la percentuale di visite al sito web che generano una conversione desiderata, ad esempio clic sui prodotti e ordini. Se il tuo sito web è accessibile e trasmette il valore dei tuoi prodotti, il tuo tasso di conversione lo dimostrerà
- Valore medio dell'ordine : l'importo medio di acquisto per ordine sui tuoi canali di e-commerce e social commerce. Quando i clienti spendono di più, è un buon segno che si connettono con i tuoi prodotti, il tuo marchio e la presenza complessiva dell'e-commerce
- Sentimento del cliente : i sentimenti e le opinioni dei tuoi clienti sul tuo marchio. Puoi misurare il sentiment dei clienti analizzando le informazioni ricavate dalle recensioni dei clienti e dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Queste informazioni ti forniscono un feedback specifico sull'esperienza di e-commerce del tuo marchio
Per iniziare, scopri di seguito come il gigante della vendita al dettaglio Walmart ha evoluto la sua esperienza di e-commerce e prevede di farlo in futuro, come spiegato da Alyssa Thomas, direttore del prodotto, contenuto come commercio, presso Walmart.com.
