Un ghid pentru a oferi o experiență excepțională de comerț electronic

Comoditate, inovație, personalizare și conexiune cu clienții - unele dintre trăsăturile necesare pentru a oferi o experiență de comerț electronic excepțională pentru cumpărătorii dvs. Aici vom vorbi despre fiecare punct, folosind unele dintre cele mai bune exemple de mărci pe care le-am văzut.

capitole:

1. Beneficiile unei experiențe puternice de comerț electronic
2. Trăsăturile unei experiențe superioare de cumpărături prin comerț electronic
3. 6 mărci care fac experiența de comerț electronic
4. Măsurați succesul experienței dvs. de comerț electronic

De ce unii oameni mergi la teatru pentru a viziona filme când le pot reda în flux de pe canapea? Este marele ecran, sunetul, iluminarea, publicul, floricelele — experiența .

La fel ca cinefilii, și cumpărătorii își doresc o experiență superioară , fie că este într-un magazin fizic sau într-un magazin de comerț electronic. De fapt, peste jumătate dintre consumatori ar fi mai puțin loiali unei afaceri dacă experiența de comerț electronic nu este la fel de plăcută ca în persoană. În plus, 55% dintre clienți susțin că ar înceta să mai cumpere de la o marcă după mai multe experiențe proaste. Alți 8% și-ar pune capăt relației după o singură experiență proastă.

O experiență excepțională de comerț electronic nu mai este doar un bonus de surpriză și încântare pentru clienți. Au ajuns să se aștepte la asta și standardele lor sunt mai înalte ca niciodată. Mai ales după pandemie, mai mulți oameni fac cumpărături online, iar tehnologia continuă să evolueze. Așadar, pentru ca mărcile să rămână competitive și să atragă și să rețină clienți, trebuie să pună accent pe experiența generală în timp ce fac tranzacția.

Aflați criteriile pentru o experiență remarcabilă de comerț electronic și modul în care mărcile de top o oferă clienților lor, astfel încât să le puteți emula succesul.

Beneficiile unei experiențe puternice de comerț electronic

Componentele individuale ale unei strategii de comerț electronic de succes au toate propriile beneficii – împreună creează o experiență generală câștigătoare pentru clienți. Când vă proiectați strategia de comerț electronic pentru a depăși așteptările clienților dvs., aceștia își vor arăta aprecierea. Experiența clienților este un factor important de decizie de cumpărare pentru 73% dintre consumatori .

La fel ca la film, oamenii sunt dispuși să cheltuiască bani pentru o experiență mai bună de comerț electronic. Potrivit lui McKinsey , o experiență pozitivă a clienților are ca rezultat o creștere cu 10-15% a ratelor de vânzări-conversie. În special, 43% dintre consumatori ar plăti mai mult pentru un confort sporit.

Clienții sunt dispuși să ofere voluntar propriile lor date în schimbul unei experiențe mai bune. Aceste date, inclusiv adresa lor de e-mail, ziua nașterii, sexul, locația, preferințele și alte informații, alimentează însăși personalizarea care îmbunătățește experiența.

Trăsăturile unei experiențe superioare de cumpărături prin comerț electronic

Cheia pentru a crea o experiență de comerț electronic uimitoare este furnizarea de ceea ce își doresc și au nevoie clienții tăi. Concentrați-vă pe ceea ce va fi cel mai convenabil, atrăgător și ușor de utilizat pentru a vă ghida planul de acțiune.

Accesibilitate

A face site-ul dvs. accesibil este fundamental pentru o experiență de comerț electronic de înaltă calitate. Având un site web accesibil înseamnă că oricine îl poate înțelege și naviga cu ușurință, indiferent de nivelul de calificare, vârstă sau capacitatea fizică.

Deși acest lucru pare a fi de bun simț, 94% dintre site-urile de comerț electronic cu cele mai mari încasări nu îndeplinesc cerințele de accesibilitate. Având în vedere această realitate, dacă site-ul dvs. este pe deplin accesibil, veți fi unul dintre concurenții dvs. De asemenea, nu veți risca să pierdeți clienți și vânzări din cauza unei experiențe slabe sau dificile pe site - marketingul incluziv ar trebui să fie minimul strict. Prin urmare, asigurați-vă că site-ul dvs. de comerț electronic este accesibil pentru clienții dvs. urmând aceste standarde:

• Optimizați imaginile cu text alternativ și descrieri pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere
• Etichetați imaginile cu hyperlink pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere
• Utilizați un contrast adecvat de culoare pe textul legat pentru utilizatorii daltonieri
• Câmpurile de formular trebuie să fie suficient marcate cu etichete descriptive și solicitări
• Videoclipurile ar trebui să aibă subtitrări pentru utilizatorii surzi și cu deficiențe de auz
• Site-ul dvs. ar trebui să fie operabil folosind doar navigarea cu tastatură și să fie optimizat pentru dispozitive mobile

Personalizare

Personalizarea este o altă parte critică a experienței clienților. Marketingul personalizat este practica de utilizare a datelor clienților pentru a oferi oferte și recomandări relevante bazate pe preferințele și activitatea clienților.

Personalizarea îmbunătățește și îmbunătățește experiența clienților, deoarece oferă ceea ce caută cumpărătorii: comoditate, descoperire de produse sau conținut care atrage curiozitățile și interesele lor. Este o prioritate din ce în ce mai mare pentru consumatori și are un impact semnificativ asupra afacerilor pentru companiile de comerț electronic.

Raportul State of Personalization 2022 al segmentului Twilio a constatat că aproape jumătate dintre cei peste 3.000 de consumatori chestionați ar deveni probabil clienți repetă după o experiență de cumpărături personalizată. În schimb, 62% dintre consumatori au susținut că nu vor mai fi loiali unei afaceri după o experiență nepersonalizată. Dintre liderii de afaceri chestionați, 80% spun că clienții cheltuiesc în medie cu 34% mai mult atunci când experiența lor de comerț electronic este personalizată.

Realitatea augmentată (AR) este în creștere ca o tendință de personalizare captivantă – 74% dintre consumatori sunt încântați că mărcile îmbunătățesc experiențele de cumpărături cu AR. AR este un tip de tehnologie folosită în marketing care permite cumpărătorilor să încerce și să experimenteze produse virtual. Filtrele Snapchat și TikTok sunt exemple de caracteristici AR populare din ultimii câțiva ani. Principalele mărci de frumusețe, îmbrăcăminte și decor pentru casă folosesc AR pentru a permite clienților să interacționeze cu și să vizualizeze produsele înainte de a face achiziții.

Relații Clienți

Vânzările de comerț electronic, inclusiv achizițiile de pe dispozitive mobile, cresc într-un ritm mai mare decât vânzările reale pentru consumatorii din SUA în 2022. Mai mulți consumatori sunt atrași de cumpărăturile online în fiecare an datorită confortului și capacității de a naviga, descoperi și compara mărci și produse cu ușurință. Această trecere către cumpărăturile online vine și cu așteptări mari pentru asistența clienților online. Clienții doresc răspuns la întrebările lor și rezolvarea problemelor pe aceeași platformă în care fac cumpărături.

Asistența de succes pentru clienți le dă posibilitatea clienților să rezolve ei înșiși problemele fără escaladare, iar atunci când problemele necesită intervenție, aceasta implică servicii rapide și eficiente. Rezultatul sunt clienți mulțumiți și performanțe mai bune pentru mărci. Asistența pentru clienți care atenuează problemele duce la creșterea achiziției și fidelizării clienților .

Asistența pentru clienți „Îmbunătățirea valorii” crește probabilitatea de răscumpărare cu 82%, cota de portofel cu 86% și împărtășirea experiențelor pozitive prin cuvântul în gură cu 97%. Această abordare se concentrează pe prezicerea comportamentului clienților pentru a personaliza interacțiunile și pe alocarea de reprezentanți experimentați ai clienților pentru problemele cu prioritate ridicată.

Metodele eficiente de asistență online includ:

• Pagini robuste de întrebări frecvente
• Pagini de produse cu funcții de întrebări și răspunsuri
• Opțiuni de chat live
• Pagini de contact cu numere de telefon și adrese de e-mail pentru asistența clienților.

Marketing omnicanal

În zilele noastre, cumpărătorii folosesc o varietate de puncte de contact digitale pentru a căuta și cumpăra produse. Crearea unei strategii omnicanal vă permite să ajungeți la toți clienții dvs. de pe fiecare platformă în care aceștia sunt activi. Aceasta înseamnă să vă extindeți prezența dincolo de site-ul dvs. de comerț electronic la canalele de rețele sociale, mesajele text, e-mailurile și aplicațiile mobile, în funcție de demografia clienților dvs.

O parte importantă a marketingului omnicanal este întâlnirea cu clienții în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului . Pentru mărcile de comerț electronic, asta înseamnă adesea:

• Pe rețelele de socializare în stadiul de descoperire
• Pe paginile produselor în faza de examinare
• În e-mailuri în stadiul de fidelizare

Practicarea unei strategii omnicanal este, de asemenea, un instrument valoros pentru colectarea și evaluarea datelor despre clienți. Colectând date pentru fiecare punct de contact , puteți construi un profil mai detaliat și mai precis pentru fiecare dintre clienții dvs. Acest lucru vă asigură că le oferiți mesaje pertinente la momentul potrivit. De exemplu, dacă un client lasă o recenzie slabă asupra unui produs, nu ar trebui să vadă reclame Facebook despre acel produs. De asemenea, dacă au achiziționat deja un anumit produs, nu ar trebui să vadă reclame pentru acel produs.

Ultimul pas pentru finalizarea unei strategii omnicanal de înaltă performanță este conectarea diferitelor canale pentru o experiență perfectă pentru clienți . Dacă cineva vede un anunț pe Instagram și începe o achiziție de pe telefonul său, ar trebui să îl poată finaliza pe laptop mai târziu, dacă alege.

Luând o abordare omnicanal, veți avea mai multe oportunități de a capta clienți și vânzări. În plus, veți oferi clienților o experiență coerentă pe multiplele canale pe care le folosesc pentru a naviga și a face cumpărături. Prezența omnicanal oferă clienților un acces mai mare la marca dvs. și o menține în prim-plan.

Comertul social

Comerțul social este o extensie a comerțului electronic, dar pe canalele de social media. Oamenii sunt deja pe rețelele sociale tot timpul, așa că are sens să își poată face cumpărăturile și acolo. Elimină frecarea de-a lungul călătoriei cumpărătorului.

Consumatorii au îmbrățișat pe deplin rețelele sociale ca piață. Potrivit Digital Statshot Report al DataPortal, 75% dintre utilizatorii de internet la nivel mondial folosesc rețelele sociale pentru a cerceta mărci și produse. Și doar în SUA, se estimează că cumpărătorii sociali vor crește la 114,3 milioane până în 2025 , o creștere cu 18% față de 2021.

G en Z este cea mai mare audiență pentru comerțul social, cu 57% descoperind produse noi pe canalele sociale în ultimele luni. Aproape jumătate preferă Instagram Stories ca sursă de inspirație, urmate de 41% care caută videoclipuri scurte pe Instagram Reels și TikTok. Facebook și YouTube sunt mai populare în rândul publicului mai în vârstă. Twitter este ghicitul oricui cu Elon Musk la conducere.

Pentru a oferi clienților dvs. cea mai bună experiență pe rețelele sociale, adaptați-vă conținutul pentru a se potrivi cu cele mai populare tipuri de pe acele canale. Pentru consumatori, cel mai memorabil conținut de la mărci include conținut amuzant, conținut care se poate identifica și tutoriale și demonstrații despre produse. De asemenea, consumatorii doresc ca mărcile pe care le urmăresc să-și câștige încrederea prin creșterea gradului de conștientizare și vorbirea despre probleme sociale importante . Construirea mărcii este la fel de importantă ca și vânzarea atunci când vine vorba de experiența de comerț social.

6 branduri care se bucură de experiența de comerț electronic

Sunt multe de luat în considerare atunci când creați o experiență de comerț electronic de top. Este nevoie de integrarea fără probleme a tuturor ingredientelor unei cumpărături de succes pentru clienți la fiecare pas, pe fiecare canal. Un lucru bun despre o piață saturată este că există o mulțime de mărci care fac o treabă excelentă din care să se inspire.

Aceste exemple arată cum diferitele mărci din diverse industrii fac cumpărăturile online fără probleme, educaționale și distractive în diferite momente de-a lungul călătoriei clienților. Luați notițe pentru a vă crește propria valoare a producției.

Plenty optimizează paginile de produse cu evaluări și recenzii

Volumul și caracterul recent al recenziilor produselor sunt doi dintre cei mai mari factori care influențează deciziile de cumpărare. De aceea, Plenty acordă prioritate strategiei de evaluare a clienților pentru a-și optimiza site-ul de comerț electronic pentru clienții gata de cumpărare. Folosirea acestei forme puternice de conținut generat de utilizatori (UGC) prezintă feedback-ul propriilor clienți, oferind dovezi sociale pentru alți cumpărători.

Multe încurajează recenziile cu un CTA pentru ca vizitatorii să lase o recenzie pentru a avea șansa de a câștiga 100 GBP în fiecare lună. Eforturile lor de colectare a recenziilor au ca rezultat sute și mii de recenzii per produs. Ei au folosit acele recenzii, analizând informațiile găsite în ele pentru a dezvolta noi produse și conținut de marketing.

De exemplu, când adopțiile de animale de companie au crescut în Marea Britanie în timpul pandemiei, la fel au crescut și recenziile despre modul în care produsele Plenty ajută la curățarea animalelor de companie. Drept urmare, Plenty a dezvoltat un blog util și conținut de rețele sociale pentru părinții de animale de companie.

Samsonite inspiră cumpărătorii cu fotografii ale clienților

Brandul de bagaje de lux Samsonite și-a consolidat experiența omnicanal prin direcționarea conținutului din rețelele sociale către site-ul lor de comerț electronic. Folosind Galeriile Bazaarvoice, Samsonite afișează UGC vizual al clienților și influențelor cu produsele lor pe site-ul său. Imaginile sunt legate de produsele prezentate, astfel încât clienții să poată cumpăra direct din galerie.

Folosind o campanie de hashtag pe rețelele sociale, Samsonite a reușit să genereze 27.000 de articole UGC pentru a-și promova produsele pe rețelele de socializare și pe paginile lor de produse. Această strategie a avut ca rezultat o durată semnificativ mai mare pe paginile cu galerii și o creștere cu 245% a ratei de conversie. Această creștere a conținutului vizual susține brandingul consecvent pe toate canalele și atrage cumpărătorii cu un marketing care se poate identifica.

Bemz personalizează comerțul social

Modelul de afaceri Bemz se bazează pe personalizare, la fel și experiența sa de comerț electronic pentru clienți. Bemz realizează huse personalizate, la comandă, pentru mobilierul IKEA. Cu atât de multe opțiuni de produse, marca și-a dat seama că are nevoie de UGC pentru a oferi cumpărătorilor o reprezentare exactă a modului în care arată produsele lor în medii reale.

Bemz se sprijină pe rețelele sociale pentru a colecta și promova atât mass-media de marcă, cât și cea UGC. Își fac conținutul social accesibil pentru cumpărături, permițând comerțul social . Transformându-și feedul social într-o vitrină digitală, și-au crescut ratele de clic pe canalele sociale cu 41%.

Kohl's inovează cu realitatea augmentată

Apropo de experiențe uimitoare de film, vă amintiți de scena din Clueless când Cher își alege ținuta în fiecare dimineață cu un program de calculator? Filmul a fost cu adevărat înaintea timpului său, pentru că exact asta face caracteristica AR a lui Kohl, cu excepția Snapchat.

Dulapul virtual Kohl’s oferă cumpărătorilor posibilitatea de a amesteca și asorta diferite ținute din produsele selectate Kohl. Acest lucru duce conceptul de vânzare încrucișată la un nivel cu totul nou. Cu funcția de selfie a Snapchat, utilizatorii pot, de asemenea, să încerce virtual produse din dulapul virtual. Când cumpărătorii găsesc articole pe care doresc să le achiziționeze, o pot face chiar din aplicație, fără a părăsi niciodată.

Această campanie combină realitatea augmentată cu comerțul social pentru o experiență supremă de comerț electronic.

Snug aduce online experiența personală cu cumpărături live

Snug se gândește în afara casetei de livrare în ceea ce privește serviciul pentru clienți din comerțul electronic. Compania de canapele rezolvă dilema comună a clienților de a face o achiziție mare de mobilier online cu serviciul lor de cumpărături live. Întregul lor program Live Shop este un studiu al excelenței în comerțul electronic centrat pe clienți .

Snug's Live Shop invită cumpărătorii să rezerve o întâlnire cu un consultant de showroom pentru a vedea mai bine canapelele lor și pentru a pune întrebări în timp real. Așa cum descriu ei pe pagina Live Shop a site-ului lor de comerț electronic, această funcție se potrivește în fiecare etapă a călătoriei clientului:

1. Pentru că tocmai ai început să cauți
2. Când ai văzut câteva canapele diferite
3. Când ești aproape gata să cumperi

Pagina de destinație în sine este un instrument excelent de servicii pentru clienți, complet cu propria sa secțiune de întrebări frecvente, recenzii ale clienților în special despre experiența Cumpărături live și recenzii generale Snug despre serviciul lor strălucitor pentru clienți.

Fresh stimulează vizitatorii cu o experiență captivantă

În ultimii 30 de ani de la înființare, Fresh a devenit un brand global de frumusețe naturală, cu o experiență de comerț electronic care să se potrivească cu detaliile și grija oferite produselor lor. Una dintre provocările legate de a avea o afacere preponderent online pentru mărcile de frumusețe este incapacitatea clienților de a încerca diferite produse. Nu există nicio modalitate de a mirosi parfumurile sau de a simți texturi.

În schimb, Fresh își proiectează site-ul web cu conținut interactiv și elemente vizuale pentru o experiență digitală complicată. Pagina de pornire vă întâmpină cu un joc de ofertă mister distractiv și atrăgător „învârtiți pentru a câștiga”. După ce ați câștigat premiul, puteți explora categorii de produse, seturi de cadouri organizate, practicile lor de durabilitate, detalii despre ingredientele lor și multe altele.

Paginile lor de produse sunt la fel de bogate și robuste, oferind o scufundare profundă în ingredientele individuale ale produselor și rezultatele testelor clinice. Colecția lor de recenzii ale clienților include afișaje pentru prima fotografie, astfel încât să puteți vedea produse pe oameni reali, pe lângă faptul că citiți despre ele.

Măsurați succesul experienței clienților dvs. de comerț electronic

După ce ați pus bazele unei experiențe strălucitoare de comerț electronic, trebuie să urmăriți performanța acesteia. Determinați dacă rezonează cu clienții și produce rezultate prin analiza indicatorilor cheie de performanță. Există multe valori diferite pe care le puteți analiza pentru a ajunge la aceste concluzii, dar iată câteva dintre cele importante cu care puteți începe:

• Rata de reținere a clienților : procentul de clienți care fac achiziții repetate din magazinul dvs. de comerț electronic. Acesta este un indicator excelent al calității strategiei dvs. de comerț electronic, deoarece dacă îi satisface pe clienți, aceștia vor reveni.
• Rate de conversie : procentul de vizite pe site-ul web care au ca rezultat o conversie dorită, cum ar fi clicurile pe produse și comenzile. Dacă site-ul dvs. este accesibil și transmite valoarea produselor dvs., rata de conversie va dovedi acest lucru
• Valoarea medie a comenzii : suma medie de achiziție per comandă pe canalele dvs. de comerț electronic și comerț social. Când clienții cheltuiesc mai mulți bani, acesta este un semn bun că se conectează cu produsele, marca și prezența generală în comerțul electronic.
• Sentimentul clienților: sentimentele și opiniile clienților despre marca dvs. Puteți măsura sentimentul clienților analizând informațiile din recenziile clienților și sondajele de satisfacție a clienților. Aceste informații vă oferă feedback specific despre experiența de comerț electronic a mărcii dvs

Pentru a începe, aflați mai jos cum gigantul de retail Walmart și-a evoluat experiența de comerț electronic și intenționează să facă acest lucru în viitor, după cum a explicat Alyssa Thomas, director de produs, conținut ca comerț, la Walmart.com.

RESURSA PRIVIND

Cum își evoluează Walmart experiența de comerț electronic

Aflați mai multe aici