提供卓越电子商务体验的指南
已发表: 2022-11-22便利、创新、个性化和客户联系——为您的购物者提供卓越的电子商务体验所需的一些特征。 在这里，我们将使用我们见过的一些最好的品牌示例来讨论每一点。
章节：
- 强大的电子商务体验的好处
- 卓越的电子商务购物体验的特征
- 6 个品牌打造电子商务体验
- 衡量您的电子商务体验是否成功
为什么有些人当他们可以从沙发上播放电影时去剧院看电影？ 是大屏幕、声音、灯光、观众、爆米花——体验。
就像电影观众一样，购物者也希望获得更高的体验，无论是在实体店还是电子商务商店。 事实上，如果电子商务体验不像面对面那样愉快，超过一半的消费者对企业的忠诚度会降低。 此外，55% 的客户声称，在经历了几次糟糕的经历后，他们会完全停止购买某个品牌的产品。 另有 8% 的人会在一次糟糕的经历后结束他们的关系。
卓越的电子商务体验不再只是给客户带来的惊喜。 他们开始期待它，他们的标准比以往任何时候都高。 特别是自大流行以来，越来越多的人在网上购物，技术也在不断发展。 因此，品牌要保持竞争力并吸引和留住客户，就必须在交易时强调整体体验。
了解卓越电子商务体验的标准以及顶级品牌如何为客户提供这种体验，以便您效仿他们的成功。
强大的电子商务体验的好处
成功的电子商务战略的各个组成部分都有自己的优势——它们共同创造了一个整体的成功客户体验。 当您设计的电子商务策略超出客户的期望时，他们会表示赞赏。 客户体验是73% 消费者的重要购买决策因素。
就像去看电影一样，人们愿意为更好的电子商务体验花钱。 据麦肯锡称，积极的客户体验会使销售转化率提高 10-15%。 特别是，43% 的消费者愿意为更大的便利支付更多费用。
客户愿意自愿提供自己的数据以换取更好的体验。 这些数据，包括他们的电子邮件地址、生日、性别、位置、偏好和其他信息，推动了改善体验的个性化。
卓越的电子商务购物体验的特征
创造令人惊叹的电子商务体验的关键是提供客户想要和需要的东西。 关注对他们来说最方便、最有吸引力和用户友好的内容来指导您的行动计划。
辅助功能
让您的网站易于访问是高质量电子商务体验的基础。 拥有一个可访问的网站意味着任何人都可以轻松地理解和浏览它，无论技能水平、年龄或身体能力如何。
虽然这似乎是常识，但令人震惊的是，在收入最高的电子商务网站中，有 94%不符合可访问性要求。 考虑到这一现实，如果您的网站完全可以访问，那么您将成为竞争对手中的异类。 您也不会因为糟糕或困难的网站体验而冒失去客户和销售的风险——包容性营销应该是最低限度的。 因此，请遵循以下标准确保您的客户可以访问您的电子商务网站：
- 为视障用户优化带有替代文本和描述的图像
- 为视障用户标记超链接图像
- 为色盲用户在链接文本上使用足够的颜色对比
- 表单字段应该用描述性标签和提示充分标记
- 视频应为聋人和听障用户提供字幕
- 您的网站应该仅使用键盘导航即可操作并针对移动设备进行了优化
个性化
个性化是客户体验的另一个关键部分。 个性化营销是使用客户数据根据客户偏好和活动提供相关优惠和建议的做法。
个性化增强和改善了客户体验，因为它提供了购物者正在寻找的东西：便利、产品发现或吸引他们好奇心和兴趣的内容。 它越来越受到消费者的重视，并对电子商务公司产生重大的业务影响。
Twilio Segment 的State of Personalization 2022报告发现，在接受调查的 3,000 多名消费者中，近一半可能会在个性化购物体验后成为回头客。 相反，62% 的消费者声称，在获得非个性化体验后，他们将不再忠于企业。 在接受调查的商业领袖中，80% 的人表示，当他们的电子商务体验个性化时，客户的支出平均增加 34%。
增强现实(AR) 正在作为一种身临其境的个性化趋势而发展——74% 的消费者对品牌通过 AR 增强购物体验感到兴奋。 AR 是一种用于营销的技术，它允许购物者虚拟地试穿和体验产品。 Snapchat 和 TikTok 过滤器是过去几年流行的增强现实功能的例子。 主要的美容、服装和家居装饰品牌利用 AR 让客户在购买前与产品互动并可视化。
客户支持
到 2022 年，美国消费者的电子商务销售额（包括移动购买）的增长率高于实体销售额。由于浏览、发现和比较的便利性和能力，每年都有更多的消费者被吸引到网上购物品牌和产品很容易。 这种向在线购物的转变也伴随着对在线客户支持的高期望。 客户希望在他们购物的同一平台上回答他们的问题并解决问题。
成功的客户支持使客户能够在不升级的情况下自行解决问题，并且当问题需要干预时，它需要快速有效的服务。 结果是客户满意，品牌表现更好。 减轻问题的客户支持可以提高客户获取率和忠诚度。
“价值提升”客户支持使回购可能性增加 82%，钱包份额增加 86%，通过口耳相传分享积极体验增加 97%。 这种方法侧重于预测客户行为以定制交互并为高优先级问题分配经验丰富的客户代表。
有效的在线支持方法包括：
- 强大的常见问题解答页面
- 具有问答功能的产品页面
- 实时聊天选项
- 包含客户支持电话号码和电子邮件地址的联系页面。
全渠道营销
如今，购物者使用各种数字接触点来搜索和购买产品。 构建全渠道策略使您能够在每个活跃的平台上覆盖所有客户。 这意味着根据您的客户人口统计数据，将您的影响力从电子商务网站扩展到社交媒体渠道、短信、电子邮件和移动应用程序。
全渠道营销的一个重要部分是在买家旅程的每个阶段与客户会面。 对于电商品牌来说，这通常意味着：
- 在发现阶段的社交媒体上
- 在考虑阶段的产品页面上
- 在忠诚度阶段的电子邮件中
实施全渠道战略也是收集和评估客户数据的宝贵工具。 通过收集每个接触点的数据，您可以为每个客户建立更详细、更准确的档案。 这可确保您在正确的时间为他们提供相关的消息。 例如，如果客户对产品留下差评，他们不应看到有关该产品的 Facebook 广告。 同样，如果他们已经购买了特定产品，则不应看到该产品的广告。
完成高性能全渠道战略的最后一步是连接您的各种渠道以获得无缝的客户体验。 如果有人在 Instagram 上看到广告并开始在手机上购买，他们应该可以选择稍后在笔记本电脑上完成购买。
通过采用全渠道方法，您将有更多机会吸引客户和销售。 此外，您将跨客户用于浏览和购物的多个渠道提供一致的客户体验。 全渠道展示让客户更容易接触到您的品牌，并将其放在首位。
社交电商
社交商务是电子商务的延伸，但在社交媒体渠道上。 人们已经无时无刻不在社交媒体上，所以他们也能够在那里购物是有道理的。 它消除了买家旅程中的摩擦。
消费者已经完全接受社交媒体作为一个市场。 根据 DataPortal 的 Digital Statshot 报告，全球 75% 的互联网用户使用社交媒体来研究品牌和产品。 仅在美国，到2025 年，社交买家预计将增长到 1.143 亿，比 2021 年增长 18%。
Z世代是社交商务的最大受众，57% 的人最近几个月在社交渠道上发现了新产品。 几乎一半的人更喜欢将 Instagram 快拍作为灵感来源，其次是 41% 的人希望在 Instagram Reels 和 TikTok 上观看短视频。 Facebook 和 YouTube 更受年长观众的欢迎。 Twitter 是 Elon Musk 掌管的任何人的猜测。
为了在社交媒体上为您的客户提供最佳体验，请定制您的内容以匹配这些渠道上最流行的类型。 对于消费者而言，品牌最令人难忘的内容包括有趣的内容、相关内容以及产品教程和演示。 消费者还希望他们关注的品牌通过提高认识和谈论重要的社会问题来赢得他们的信任。 就社交商务体验而言，品牌建设与销售同等重要。
电子商务体验的 6 个品牌
打造一流的电子商务体验时需要考虑很多因素。 它需要在每一个转折点、每一个渠道上为客户顺利地整合成功购物狂潮的所有要素。 饱和市场的一个好处是，有很多品牌做得非常出色，可以从中汲取灵感。
这些示例展示了各个行业的不同品牌如何在客户旅程的不同阶段使在线购物变得无缝、具有教育意义且充满乐趣。 做笔记来提升你自己的生产价值。
Plenty 通过评分和评论优化产品页面
产品评论的数量和新近度是影响购买决定的两个最大因素。 这就是为什么 Plenty 优先考虑他们的客户审查策略，以优化他们的电子商务网站以供准备购买的客户使用。 利用这种强大的用户生成内容(UGC) 形式展示他们自己的客户反馈，为其他购物者提供社会证明。
Plenty鼓励带有 CTA 的评论，让访问者留下评论以获得每月赢取 100 英镑的机会。 他们的评论收集工作导致每个产品都有成百上千条评论。 他们充分利用这些评论，分析其中的见解以开发新产品和营销内容。
例如，当大流行期间英国的宠物收养人数激增时，关于 Plenty 产品如何帮助清理宠物的评论也随之激增。 因此，Plenty 为宠物父母开发了有用的博客和社交媒体内容。
新秀丽通过客户照片激发购物者的灵感
奢侈行李箱品牌 Samsonite 通过将社交媒体内容集中到电子商务网站来增强他们的全渠道体验。 使用 Bazaarvoice Galleries， Samsonite 在整个网站上展示客户和有影响力的人的视觉 UGC及其产品。 这些图片与特色产品相关联，因此客户可以直接从图库中购买。
通过社交媒体话题标签活动，新秀丽能够生成 27,000 条 UGC，以在社交媒体和产品页面上推广他们的产品。 该策略显着增加了画廊页面上的停留时间，并将转化率提高了 245%。 视觉内容的这种提升支持跨渠道的一致品牌推广，并通过相关营销吸引购物者。
Bemz 个性化社交商务
Bemz 商业模式依赖于个性化，客户的电子商务体验也是如此。 Bemz 为宜家家具定制定制罩。 有了如此多的产品选择，该品牌意识到它需要 UGC 来让购物者准确了解他们的产品在现实生活中的外观。
Bemz 依靠社交媒体来收集和推广品牌媒体和 UGC 媒体。 他们通过启用社交商务使他们的社交内容可以购买。 通过将社交信息流转变为数字店面，他们将社交渠道的点击率提高了 41%。
Kohl's 利用增强现实进行创新
说到令人惊叹的电影体验，还记得雪儿每天早上用电脑程序挑选衣服的场景吗？ 那部电影真的超前了，因为这正是 Kohl 的 AR 功能所做的，除了 Snapchat。
Kohl's Virtual Closet让购物者有机会混搭来自精选 Kohl's 产品的不同服装。 这将交叉销售的概念提升到一个全新的水平。 借助 Snapchat 的自拍功能，用户还可以虚拟试穿虚拟衣橱中的产品。 当购物者找到他们想要购买的商品时，他们可以直接在应用程序上进行购买，而无需离开。
该活动将增强现实与社交商务相结合，以提供终极电子商务体验。
Snug 通过在线购物带来亲身体验
Snug 在其电子商务客户服务方面跳出了交付箱的思维方式。 沙发公司通过他们的实时购物服务解决了在线购买大件家具的常见客户困境。 他们的整个 Live Shop 计划是对以客户为中心的卓越电子商务的研究。
Snug 的 Live Shop邀请购物者与陈列室顾问预约，以便更好地了解他们的沙发并实时询问他们的任何问题。 正如他们在其电子商务网站的 Live Shop 页面上概述的那样，此功能适用于客户旅程的每个阶段：
- 因为你才刚刚开始寻找
- 当你看到几个不同的沙发
- 当你几乎准备好购买时
着陆页本身就是一个很棒的客户服务工具，包括自己的常见问题解答部分、专门针对实时购物体验的客户评论，以及对他们出色的客户服务的总体 Snug 评论。
Fresh以身临其境的体验刺激游客
自成立以来的过去 30 年里，Fresh 已成为一个全球性的天然美容品牌，其电子商务体验与其产品的细节和关怀相匹配。 美容品牌的主要在线业务面临的挑战之一是客户无法尝试不同的产品。 没有办法闻到香味或感觉质地。
相反，Fresh 使用交互式内容和视觉设计他们的网站，以提供复杂的数字体验。 主页以有趣且诱人的“旋转赢奖”神秘优惠游戏迎接您。 赢得奖品后，您可以浏览产品类别、精选礼品套装、它们的可持续性实践、成分详情等等。
他们的产品页面同样丰富而强大，可以深入了解各个产品成分和临床测试结果。 他们收集的客户评论以照片优先显示为特色，因此除了阅读产品信息外，您还可以在真人身上看到产品。
衡量您的客户电子商务体验是否成功
在为出色的电子商务体验奠定基础之后，您需要跟踪其性能。 通过分析关键绩效指标来确定它是否与客户产生共鸣并产生结果。 您可以查看许多不同的指标来得出这些结论，但您可以从以下一些重要指标入手：
- 客户保留率：从您的电子商务商店重复购买的客户百分比。 这是衡量电子商务策略质量的重要指标，因为如果它让客户满意，他们就会不断回头
- 转化率：产生所需转化的网站访问百分比，例如产品点击和订单。 如果您的网站易于访问并传达了您产品的价值，您的转化率将证明这一点
- 平均订单价值：您的电子商务和社交商务渠道上每笔订单的平均购买金额。 当客户花更多钱时，这是一个好兆头，表明他们与您的产品、品牌和整体电子商务存在联系
- 客户情绪：客户对您品牌的感受和意见。 您可以通过分析来自客户评论和客户满意度调查的见解来衡量客户情绪。 此信息为您提供有关您品牌的电子商务体验的具体反馈
首先，请在下方了解零售巨头沃尔玛如何改进其电子商务体验，并计划在未来这样做，正如 Walmart.com 的内容即商务产品总监 Alyssa Thomas 所解释的那样。
