Przewodnik po dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń w handlu elektronicznym
Opublikowany: 2022-11-22Wygoda, innowacyjność, personalizacja i kontakt z klientem — niektóre z cech potrzebnych do zapewnienia kupującym wyjątkowego doświadczenia w handlu elektronicznym. Tutaj omówimy każdy punkt, używając najlepszych przykładów marek, jakie widzieliśmy.
rozdziały:
- Korzyści z silnego doświadczenia w handlu elektronicznym
- Cechy doskonałego doświadczenia zakupowego w e-commerce
- 6 marek zdobywających doświadczenie w e-commerce
- Zmierz sukces swojego doświadczenia w handlu elektronicznym
Dlaczego niektórzy ludzie iść do kina, aby obejrzeć filmy, kiedy mogą je przesyłać strumieniowo ze swojej kanapy? To duży ekran, dźwięk, oświetlenie, publiczność, popcorn — to doświadczenie .
Podobnie jak widzowie kinowi, kupujący również chcą lepszych wrażeń , zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i e-commerce. W rzeczywistości ponad połowa konsumentów byłaby mniej lojalna wobec firmy, gdyby handel elektroniczny nie był tak przyjemny jak kontakt osobisty. Co więcej, 55% klientów twierdzi, że po kilku złych doświadczeniach całkowicie przestaliby kupować daną markę. Kolejne 8% zakończyłoby związek już po jednym złym doświadczeniu.
Wyjątkowe doświadczenie e-commerce nie jest już tylko bonusem-niespodzianką i zachwytem dla klientów. Przybyli, aby tego oczekiwać, a ich standardy są wyższe niż kiedykolwiek. Zwłaszcza od czasu pandemii coraz więcej osób robi zakupy online, a technologia wciąż się rozwija. Tak więc, aby marki pozostały konkurencyjne oraz przyciągały i zatrzymywały klientów, muszą podkreślać ogólne wrażenia podczas przeprowadzania transakcji.
Poznaj kryteria wyjątkowego doświadczenia w handlu elektronicznym i dowiedz się, jak najlepsze marki dostarczają je swoim klientom, abyś mógł naśladować ich sukces.
Korzyści z silnego doświadczenia w handlu elektronicznym
Poszczególne elementy udanej strategii e-commerce mają swoje zalety — razem tworzą ogólne, zwycięskie doświadczenie klienta. Kiedy opracujesz strategię e-commerce tak, aby przekraczać oczekiwania klientów, okażą oni swoje uznanie. Doświadczenie klienta jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie dla 73% konsumentów .
Podobnie jak w przypadku pójścia do kina, ludzie są skłonni wydać pieniądze na lepsze wrażenia z handlu elektronicznego. Według McKinsey pozytywne doświadczenia klientów przekładają się na 10-15% wzrost współczynnika konwersji sprzedaży. W szczególności 43% konsumentów zapłaciłoby więcej za większą wygodę.
Klienci chętnie przekazują własne dane w zamian za lepsze wrażenia. Te dane, w tym ich adres e-mail, urodziny, płeć, lokalizacja, preferencje i inne informacje, napędzają personalizację, która poprawia wrażenia.
Cechy doskonałego doświadczenia zakupowego w e-commerce
Kluczem do stworzenia niesamowitego doświadczenia w handlu elektronicznym jest dostarczanie klientom tego, czego chcą i potrzebują. Skoncentruj się na tym, co będzie dla nich najwygodniejsze, atrakcyjne i przyjazne dla użytkownika, aby kierować Twoim planem działania.
Dostępność
Ułatwienie dostępu do Twojej witryny ma fundamentalne znaczenie dla wysokiej jakości obsługi handlu elektronicznego. Dostępna strona internetowa oznacza, że każdy może ją łatwo zrozumieć i poruszać się po niej, niezależnie od poziomu umiejętności, wieku czy sprawności fizycznej.
Chociaż wydaje się to być zdrowym rozsądkiem, aż 94% najbardziej dochodowych witryn e-commerce nie spełnia wymogów dostępności. Biorąc pod uwagę tę rzeczywistość, jeśli Twoja witryna jest w pełni dostępna, będziesz wyróżniać się wśród konkurencji. Nie ryzykujesz również utraty klientów i sprzedaży z powodu słabej lub trudnej obsługi witryny — marketing integracyjny powinien być absolutnym minimum. Upewnij się więc, że Twoja witryna e-commerce jest dostępna dla klientów, przestrzegając następujących standardów:
- Zoptymalizuj obrazy za pomocą tekstu alternatywnego i opisów dla użytkowników niedowidzących
- Oznacz hiperlinkami obrazy dla użytkowników niedowidzących
- Używaj odpowiedniego kontrastu kolorów w tekście łącza dla użytkowników z daltonizmem
- Pola formularzy powinny być odpowiednio oznaczone etykietami opisowymi i monitami
- Filmy powinny mieć napisy dla użytkowników niesłyszących i niedosłyszących
- Twoja witryna powinna działać tylko przy użyciu klawiatury i być zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych
Personalizacja
Personalizacja jest kolejnym kluczowym elementem doświadczenia klienta. Marketing spersonalizowany to praktyka wykorzystywania danych klientów w celu dostarczania odpowiednich ofert i rekomendacji w oparciu o preferencje i aktywność klientów.
Personalizacja zwiększa i poprawia wrażenia klientów, ponieważ zapewnia to, czego szukają kupujący: wygodę, odkrywanie produktów lub treści, które odwołują się do ich ciekawości i zainteresowań. Jest to coraz ważniejszy priorytet dla konsumentów i ma znaczący wpływ biznesowy na firmy zajmujące się handlem elektronicznym.
Raport stanu personalizacji Twilio Segment 2022 wykazał, że prawie połowa z ponad 3000 ankietowanych konsumentów prawdopodobnie stałaby się stałymi klientami po spersonalizowanych zakupach. I odwrotnie, 62% konsumentów stwierdziło, że przestaliby być lojalni wobec firmy po niespersonalizowanym doświadczeniu. Spośród ankietowanych liderów biznesu 80% twierdzi, że klienci wydają średnio o 34% więcej, gdy ich doświadczenia e-commerce są spersonalizowane.
Rzeczywistość rozszerzona (AR) rozwija się jako trend personalizacji immersyjnej — 74% konsumentów jest podekscytowanych faktem, że marki wzbogacają doświadczenia zakupowe za pomocą AR. AR to rodzaj technologii wykorzystywanej w marketingu, która pozwala kupującym wirtualnie przymierzyć i doświadczyć produktów. Filtry Snapchata i TikToka to przykłady popularnych funkcji AR z ostatnich kilku lat. Główne marki kosmetyczne, odzieżowe i dekoracyjne wykorzystują AR, aby umożliwić klientom interakcję z produktami i wizualizację ich przed dokonaniem zakupu.
Wsparcie klienta
W 2022 r. sprzedaż e-commerce, w tym zakupy przez telefon komórkowy, rośnie szybciej niż sprzedaż stacjonarna konsumentów w USA. Każdego roku coraz więcej konsumentów jest przyciąganych do zakupów online ze względu na wygodę i możliwość przeglądania, odkrywania i porównywania marek i produktów z łatwością. Ta zmiana w kierunku zakupów online wiąże się również z wysokimi oczekiwaniami dotyczącymi obsługi klienta online. Klienci chcą odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązywania problemów na tej samej platformie, na której robią zakupy.
Skuteczna obsługa klienta umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie problemów bez eskalacji, a gdy problemy wymagają interwencji, oznacza to szybką i skuteczną obsługę. Rezultatem są zadowoleni klienci i lepsze wyniki marek. Obsługa klienta, która łagodzi problemy, prowadzi do zwiększenia pozyskiwania i lojalności klientów .
Obsługa klienta „Wzmocnienie wartości” zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu o 82%, udział w portfelu o 86%, a ustne dzielenie się pozytywnymi doświadczeniami o 97%. Podejście to koncentruje się na przewidywaniu zachowań klientów w celu dostosowania interakcji i przydzielaniu doświadczonych przedstawicieli klientów do spraw o wysokim priorytecie.
Skuteczne metody wsparcia online obejmują:
- Solidne strony FAQ
- Strony produktów z funkcjami pytań i odpowiedzi
- Opcje czatu na żywo
- Strony kontaktowe z numerami telefonów do obsługi klienta i adresami e-mail.
Marketing wielokanałowy
Obecnie kupujący korzystają z różnych cyfrowych punktów styku, aby wyszukiwać i kupować produkty. Budowanie strategii wielokanałowej umożliwia dotarcie do wszystkich klientów na każdej platformie, na której są aktywni. Oznacza to rozszerzenie swojej obecności poza witrynę e-commerce na kanały mediów społecznościowych, wiadomości tekstowe, e-maile i aplikacje mobilne, w zależności od danych demograficznych klientów.
Ważną częścią marketingu omnichannel jest spotykanie się z klientami na każdym etapie ich podróży . Dla marek e-commerce często oznacza to:
- W mediach społecznościowych na etapie odkrywania
- Na stronach produktów na etapie rozważania
- W e-mailach na etapie lojalnościowym
Praktykowanie strategii omnichannel jest również cennym narzędziem do zbierania i oceny danych o klientach. Zbierając dane na temat każdego punktu styku , możesz zbudować bardziej szczegółowy i dokładny profil każdego ze swoich klientów. Dzięki temu masz pewność, że podasz im odpowiednie wiadomości we właściwym czasie. Na przykład, jeśli klient pozostawi złą opinię na temat produktu, nie powinien widzieć reklam tego produktu na Facebooku. Podobnie, jeśli kupili już określony produkt, nie powinni widzieć reklam tego produktu.
Ostatnim krokiem do realizacji skutecznej strategii wielokanałowej jest połączenie różnych kanałów w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta . Jeśli ktoś zobaczy reklamę na Instagramie i rozpocznie zakup na telefonie, powinien mieć możliwość dokończenia go na swoim laptopie w późniejszym czasie, jeśli zechce.
Przyjmując podejście wielokanałowe, będziesz mieć więcej możliwości pozyskiwania klientów i sprzedaży. Ponadto zapewnisz klientom spójną obsługę w wielu kanałach, których używają do przeglądania i robienia zakupów. Obecność wielokanałowa zapewnia klientom większy dostęp do Twojej marki i utrzymuje ją w pamięci.
Handel społecznościowy
Social commerce to rozszerzenie e-commerce, ale w kanałach społecznościowych. Ludzie są już cały czas w mediach społecznościowych, więc sensowne jest, aby mogli tam również robić zakupy. Eliminuje tarcia na ścieżce zakupowej.
Konsumenci w pełni przyjęli media społecznościowe jako rynek. Według raportu Digital Statshot Report firmy DataPortal, 75% użytkowników internetu na całym świecie korzysta z mediów społecznościowych w celu wyszukiwania marek i produktów. Przewiduje się, że tylko w Stanach Zjednoczonych liczba nabywców społecznościowych wzrośnie do 114,3 mln do 2025 r., co oznacza wzrost o 18% w stosunku do 2021 r.
Pokolenie Z to największa grupa odbiorców handlu społecznościowego – 57% z nich odkryło nowe produkty w kanałach społecznościowych w ostatnich miesiącach. Prawie połowa woli Instagram Stories jako źródło inspiracji, a 41% szuka krótkich filmów na Instagram Reels i TikTok. Facebook i YouTube są bardziej popularne wśród starszych odbiorców. Twitter to zgadywanie z Elonem Muskiem na czele.
Aby zapewnić swoim klientom najlepsze wrażenia w mediach społecznościowych, dostosuj swoje treści do najpopularniejszych typów w tych kanałach. Dla konsumentów najbardziej zapadające w pamięć treści marek obejmują zabawne treści, powiązane treści oraz samouczki i prezentacje produktów. Konsumenci chcą również, aby marki, które śledzą, zdobywały ich zaufanie poprzez zwiększanie świadomości i mówienie o ważnych kwestiach społecznych . Budowanie marki jest równie ważne jak sprzedaż, jeśli chodzi o doświadczenie w handlu społecznościowym.
6 marek, które przodują w e-commerce
Jest wiele do rozważenia podczas tworzenia doświadczenia e-commerce A-list. Wymaga płynnej integracji wszystkich składników udanego szaleństwa zakupowego dla klientów na każdym kroku, w każdym kanale. Jedną dobrą rzeczą w nasyconym rynku jest to, że wiele marek wykonuje znakomitą robotę, z której można czerpać inspirację.
Te przykłady pokazują, jak różne marki z różnych branż sprawiają, że zakupy online są bezproblemowe, edukacyjne i zabawne na różnych etapach podróży klienta. Rób notatki, aby wyrównać własną wartość produkcji.
Plenty optymalizuje strony produktów za pomocą ocen i recenzji
Liczba i aktualność recenzji produktów to dwa z największych czynników wpływających na decyzje zakupowe. Dlatego firma Plenty traktuje priorytetowo swoją strategię oceny klientów, aby zoptymalizować witrynę e-commerce pod kątem klientów gotowych do zakupu. Wykorzystanie tej potężnej formy treści generowanych przez użytkowników (UGC) prezentuje opinie ich własnych klientów, zapewniając społeczny dowód słuszności innym kupującym.
Plenty zachęca odwiedzających do pozostawienia recenzji za pomocą wezwania do działania, aby mieć szansę na wygranie 100 GBP co miesiąc. Ich wysiłki w zakresie zbierania recenzji skutkują setkami i tysiącami recenzji na produkt. Dobrze wykorzystują te recenzje, analizując zawarte w nich spostrzeżenia, aby opracowywać nowe produkty i treści marketingowe.
Na przykład, kiedy adopcje zwierząt domowych w Wielkiej Brytanii podczas pandemii gwałtownie wzrosły, pojawiły się też recenzje o tym, jak produkty Plenty pomagają w sprzątaniu zwierząt. W rezultacie firma Plenty opracowała pomocny blog i treści w mediach społecznościowych dla rodziców zwierząt domowych.
Samsonite inspiruje kupujących zdjęciami klientów
Marka luksusowego bagażu Samsonite wzmocniła swoje doświadczenie w sprzedaży wielokanałowej, kierując treści z mediów społecznościowych do witryny e-commerce. Korzystając z Galerii Bazaarvoice, Samsonite wyświetla wizualne UGC klientów i influencerów wraz z ich produktami w całej witrynie. Obrazy są powiązane z polecanymi produktami, dzięki czemu klienci mogą kupować bezpośrednio z galerii.
Korzystając z kampanii hashtagowej w mediach społecznościowych, Samsonite był w stanie wygenerować 27 000 elementów UGC, aby promować swoje produkty w mediach społecznościowych i na stronach produktów. Strategia ta zaowocowała znacznie dłuższym czasem przebywania na stronach z galeriami oraz 245% wzrostem współczynnika konwersji. Ten wzrost zawartości wizualnej wspiera spójny branding we wszystkich kanałach i przyciąga kupujących za pomocą powiązanego marketingu.
Bemz personalizuje handel społecznościowy
Model biznesowy Bemz opiera się na personalizacji, podobnie jak doświadczenie e-commerce dla klientów. Firma Bemz wykonuje na zamówienie pokrowce na meble IKEA. Przy tak wielu opcjach produktów marka zdała sobie sprawę, że potrzebuje UGC, aby zapewnić kupującym dokładne przedstawienie tego, jak ich produkty wyglądają w rzeczywistych warunkach.
Bemz opiera się na mediach społecznościowych, aby gromadzić i promować zarówno media markowe, jak i treści UGC. Umożliwiają zakupy w swoich treściach społecznościowych, umożliwiając handel społecznościowy . Zmieniając swój kanał społecznościowy w cyfrową witrynę sklepową, zwiększyli współczynniki klikalności w kanałach społecznościowych o 41%.
Kohl's wprowadza innowacje dzięki rzeczywistości rozszerzonej
Mówiąc o niesamowitych wrażeniach filmowych, pamiętasz tę scenę w Clueless , kiedy Cher wybiera swój strój każdego ranka za pomocą programu komputerowego? Ten film naprawdę wyprzedzał swoje czasy, ponieważ dokładnie to robi funkcja AR Kohla, z wyjątkiem Snapchata.
Wirtualna szafa Kohl's daje kupującym możliwość mieszania i dopasowywania różnych strojów z wybranych produktów Kohl's. To przenosi koncepcję sprzedaży krzyżowej na zupełnie nowy poziom. Dzięki funkcji selfie Snapchata użytkownicy mogą również wirtualnie przymierzać produkty w wirtualnej szafie. Gdy kupujący znajdą produkty, które chcą kupić, mogą to zrobić bezpośrednio w aplikacji bez wychodzenia z niej.
Ta kampania łączy rzeczywistość rozszerzoną z handlem społecznościowym, zapewniając najlepsze wrażenia z handlu elektronicznego.
Snug zapewnia osobiste wrażenia online dzięki zakupom na żywo
Snug myśli nieszablonowo, jeśli chodzi o obsługę klienta e-commerce. Firma oferująca sofy rozwiązuje powszechny dylemat klientów, polegający na dokonywaniu dużych zakupów mebli online, dzięki usłudze zakupów na żywo. Cały ich program Live Shop jest studium doskonałości e-commerce zorientowanej na klienta .
Snug's Live Shop zaprasza kupujących do umówienia się na spotkanie z konsultantem salonu, aby lepiej przyjrzeć się sofie i zadać wszelkie pytania w czasie rzeczywistym. Jak opisują na stronie Live Shop w swojej witrynie e-commerce, ta funkcja pasuje do każdego etapu podróży klienta:
- Ponieważ właśnie zacząłeś szukać
- Kiedy widziałeś kilka różnych sof
- Kiedy jesteś prawie gotowy do zakupu
Sama strona docelowa jest doskonałym narzędziem obsługi klienta, wraz z własną sekcją FAQ, recenzjami klientów dotyczącymi konkretnie zakupów na żywo oraz ogólnymi recenzjami Snug na temat ich świetnej obsługi klienta.
Fresh pobudza odwiedzających wciągającymi wrażeniami
W ciągu ostatnich 30 lat od swojego powstania Fresh stała się globalną marką kosmetyków naturalnych z doświadczeniem w handlu elektronicznym, które dorównuje detalom i trosce o ich produkty. Jednym z wyzwań związanych z prowadzeniem działalności głównie online dla marek kosmetycznych jest brak możliwości wypróbowania różnych produktów przez klientów. Nie ma możliwości wąchania zapachów ani odczuwania tekstur.
Zamiast tego Fresh projektuje swoją witrynę internetową z interaktywnymi treściami i elementami wizualnymi, aby zapewnić skomplikowane wrażenia cyfrowe. Strona główna wita Cię zabawną i kuszącą grą z tajemniczą ofertą „zakręć, aby wygrać”. Po wygraniu nagrody możesz przeglądać kategorie produktów, wyselekcjonowane zestawy upominkowe, ich praktyki w zakresie zrównoważonego rozwoju, szczegółowe informacje na temat ich składników i wiele więcej.
Ich strony produktów są równie bogate i solidne, dając głębokie wgląd w poszczególne składniki produktów i wyniki testów klinicznych. Ich kolekcja recenzji klientów zawiera pierwsze zdjęcia, dzięki czemu można zobaczyć produkty na prawdziwych osobach, a także przeczytać o nich.
Zmierz sukces swojego klienta w handlu elektronicznym
Po stworzeniu podstaw dla doskonałego doświadczenia w handlu elektronicznym musisz śledzić jego wydajność. Określ, czy rezonuje z klientami i przynosi wyniki, analizując kluczowe wskaźniki wydajności. Istnieje wiele różnych wskaźników, na podstawie których można wyciągnąć takie wnioski, ale oto kilka ważnych, od których możesz zacząć:
- Wskaźnik utrzymania klienta : odsetek klientów, którzy dokonują powtórnych zakupów w Twoim sklepie e-commerce. To świetny wskaźnik jakości Twojej strategii e-commerce, ponieważ jeśli zadowoli ona klientów, będą wracać
- Współczynniki konwersji : odsetek wizyt w witrynie, które prowadzą do pożądanej konwersji, takiej jak kliknięcia produktów i zamówienia. Jeśli Twoja witryna jest dostępna i przekazuje wartość Twoich produktów, Twój współczynnik konwersji to potwierdzi
- Średnia wartość zamówienia : średnia kwota zakupu na zamówienie w Twoich kanałach e-commerce i social commerce. Kiedy klienci wydają więcej pieniędzy, jest to dobry znak, że łączą się z Twoimi produktami, marką i ogólną obecnością w handlu elektronicznym
- Nastroje klientów: uczucia i opinie klientów na temat Twojej marki. Możesz mierzyć nastroje klientów , analizując spostrzeżenia z recenzji klientów i ankiet satysfakcji klientów. Te informacje dostarczają konkretnych informacji zwrotnych na temat doświadczenia Twojej marki w handlu elektronicznym
Aby rozpocząć, dowiedz się poniżej, jak gigant handlu detalicznego Walmart rozwinął swoje doświadczenie w handlu elektronicznym i planuje to zrobić w przyszłości, jak wyjaśniła Alyssa Thomas, dyrektor ds. produktów, treści jako handlu w Walmart.com.
