Panduan untuk memberikan pengalaman e-niaga yang luar biasa

Kenyamanan, inovasi, personalisasi, dan koneksi pelanggan — beberapa ciri yang diperlukan untuk menghadirkan pengalaman e-niaga yang luar biasa bagi pembeli Anda. Di sini kita akan membahas setiap poin, menggunakan beberapa contoh merek terbaik yang pernah kami lihat.

Bab:

1. Manfaat pengalaman e-niaga yang kuat
2. Ciri-ciri pengalaman belanja e-niaga yang unggul
3. 6 merek yang menguasai pengalaman e-commerce
4. Ukur keberhasilan pengalaman e-niaga Anda

Mengapa beberapa orang pergi ke teater untuk menonton film ketika mereka dapat memutarnya dari sofa mereka? Itu adalah layar lebar, suara, pencahayaan, penonton, popcorn — pengalaman .

Sama seperti penonton bioskop, pembeli juga menginginkan pengalaman yang lebih baik, baik itu di toko fisik atau toko e-niaga. Faktanya, lebih dari separuh konsumen akan kurang loyal terhadap bisnis jika pengalaman e-niaga tidak semenyenangkan secara langsung. Selain itu, 55% pelanggan mengklaim bahwa mereka akan berhenti membeli dari suatu merek sama sekali setelah beberapa pengalaman buruk. 8% lainnya akan mengakhiri hubungan mereka hanya setelah satu pengalaman buruk.

Pengalaman e-niaga yang luar biasa bukan lagi sekadar bonus kejutan dan kesenangan bagi pelanggan. Mereka mengharapkannya dan standar mereka lebih tinggi dari sebelumnya. Apalagi sejak pandemi, semakin banyak orang yang belanja online dan teknologi terus berkembang. Jadi, agar merek tetap kompetitif dan menarik serta mempertahankan pelanggan, mereka harus menekankan keseluruhan pengalaman saat mereka melakukan transaksi.

Pelajari kriteria untuk pengalaman e-niaga yang luar biasa dan cara merek ternama memberikannya kepada pelanggan mereka sehingga Anda dapat meniru kesuksesan mereka.

Manfaat pengalaman e-niaga yang kuat

Masing-masing komponen dari strategi e-niaga yang sukses semuanya memiliki manfaatnya sendiri — bersama-sama mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul secara keseluruhan. Saat Anda merancang strategi e-niaga untuk melebihi harapan pelanggan, mereka akan menunjukkan penghargaan mereka. Pengalaman pelanggan merupakan faktor keputusan pembelian yang penting bagi 73% konsumen .

Sama seperti pergi ke bioskop, orang rela mengeluarkan uang untuk pengalaman e-niaga yang lebih baik. Menurut McKinsey , pengalaman pelanggan yang positif menghasilkan peningkatan 10-15% dalam tingkat konversi penjualan. Secara khusus, 43% konsumen akan membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih baik.

Pelanggan bersedia menyumbangkan data mereka sendiri dengan imbalan pengalaman yang lebih baik. Data tersebut, termasuk alamat email, tanggal lahir, jenis kelamin, lokasi, preferensi, dan informasi lainnya, memicu personalisasi yang meningkatkan pengalaman.

Ciri-ciri pengalaman belanja e-niaga yang unggul

Kunci untuk menciptakan pengalaman e-niaga yang luar biasa adalah menyediakan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda. Fokus pada apa yang paling nyaman, menarik, dan mudah digunakan bagi mereka untuk memandu rencana tindakan Anda.

Aksesibilitas

Membuat situs web Anda dapat diakses merupakan hal mendasar untuk pengalaman e-niaga berkualitas tinggi. Memiliki situs web yang dapat diakses berarti siapa pun dapat dengan mudah memahami dan menavigasinya, tanpa memandang tingkat keahlian, usia, atau kemampuan fisik.

Meskipun ini tampak masuk akal, 94% situs e-niaga terlaris tertinggi tidak memenuhi persyaratan aksesibilitas. Mempertimbangkan kenyataan ini, jika situs Anda dapat diakses sepenuhnya, Anda akan menjadi outlier di antara pesaing Anda. Anda juga tidak akan mengambil risiko kehilangan pelanggan dan penjualan karena pengalaman situs web yang buruk atau sulit — pemasaran inklusif harus menjadi hal yang minimal. Jadi pastikan situs e-niaga Anda dapat diakses oleh pelanggan Anda dengan mengikuti standar berikut:

• Optimalkan gambar dengan teks alternatif dan deskripsi untuk pengguna tunanetra
• Memberi label pada gambar yang di-hyperlink untuk pengguna tunanetra
• Gunakan kontras warna yang memadai pada teks yang ditautkan untuk pengguna buta warna
• Bidang formulir harus cukup ditandai dengan label dan petunjuk deskriptif
• Video harus memiliki teks untuk pengguna tunarungu dan tunarungu
• Situs web Anda harus dapat dioperasikan hanya dengan menggunakan navigasi keyboard dan dioptimalkan untuk seluler

Personalisasi

Personalisasi adalah bagian penting lainnya dari pengalaman pelanggan. Pemasaran yang dipersonalisasi adalah praktik menggunakan data pelanggan untuk memberikan penawaran dan rekomendasi yang relevan berdasarkan preferensi dan aktivitas pelanggan.

Personalisasi meningkatkan dan menyempurnakan pengalaman pelanggan karena memberikan apa yang dicari pembeli: kenyamanan, penemuan produk, atau konten yang menarik keingintahuan dan minat mereka. Ini adalah prioritas yang berkembang bagi konsumen, dan memiliki dampak bisnis yang signifikan bagi perusahaan e-niaga.

Laporan State of Personalization 2022 Twilio Segment menemukan bahwa hampir setengah dari 3.000+ konsumen yang disurvei kemungkinan akan menjadi pelanggan berulang setelah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Sebaliknya, 62% konsumen menyatakan bahwa mereka akan berhenti setia pada bisnis setelah pengalaman yang tidak dipersonalisasi. Dari pemimpin bisnis yang disurvei, 80% mengatakan bahwa pelanggan membelanjakan rata-rata 34% lebih banyak saat pengalaman e-niaga mereka dipersonalisasi.

Augmented reality (AR) tumbuh sebagai tren personalisasi yang imersif — 74% konsumen sangat senang bahwa merek meningkatkan pengalaman berbelanja dengan AR. AR adalah jenis teknologi yang digunakan dalam pemasaran yang memungkinkan pembeli untuk mencoba dan merasakan produk secara virtual. Filter Snapchat dan TikTok adalah contoh fitur AR populer dari beberapa tahun terakhir. Merek kecantikan, pakaian jadi, dan dekorasi rumah utama memanfaatkan AR untuk memungkinkan pelanggan berinteraksi dan memvisualisasikan produk sebelum melakukan pembelian.

Dukungan pelanggan

Penjualan e-niaga, termasuk pembelian seluler, meningkat pada tingkat yang lebih tinggi daripada penjualan fisik untuk konsumen AS pada tahun 2022. Semakin banyak konsumen yang tertarik pada belanja online setiap tahun karena kemudahan dan kemampuan untuk menelusuri, menemukan, dan membandingkan merek dan produk dengan mudah. Pergeseran menuju belanja online ini juga disertai dengan ekspektasi yang tinggi terhadap dukungan pelanggan online. Pelanggan ingin pertanyaan mereka dijawab dan masalah diselesaikan di platform yang sama tempat mereka berbelanja.

Dukungan pelanggan yang berhasil memberdayakan pelanggan untuk memecahkan masalah sendiri tanpa eskalasi, dan ketika masalah memerlukan intervensi, diperlukan layanan yang cepat dan efektif. Hasilnya adalah pelanggan yang senang dan kinerja merek yang lebih baik. Dukungan pelanggan yang mengurangi masalah mengarah pada peningkatan akuisisi dan loyalitas pelanggan .

Dukungan pelanggan "peningkatan nilai" meningkatkan kemungkinan pembelian kembali sebesar 82%, pangsa dompet sebesar 86%, dan berbagi pengalaman positif dari mulut ke mulut sebesar 97%. Pendekatan ini berfokus pada memprediksi perilaku pelanggan untuk menyesuaikan interaksi dan mengalokasikan perwakilan pelanggan yang berpengalaman untuk masalah prioritas tinggi.

Metode dukungan online yang efektif meliputi:

• Halaman FAQ yang kuat
• Halaman produk dengan fitur tanya jawab
• Opsi obrolan langsung
• Halaman kontak dengan nomor telepon dukungan pelanggan dan alamat email.

Pemasaran multisaluran

Saat ini, pembeli menggunakan berbagai titik kontak digital untuk mencari dan membeli produk. Membangun strategi omnichannel memungkinkan Anda menjangkau semua pelanggan di setiap platform tempat mereka aktif. Itu berarti memperluas kehadiran Anda di luar situs e-niaga ke saluran media sosial, pesan teks, email, dan aplikasi seluler, bergantung pada demografi pelanggan Anda.

Bagian penting dari pemasaran omnichannel adalah bertemu pelanggan di setiap tahap perjalanan pembeli . Untuk merek e-niaga, hal itu sering kali berarti:

• Di media sosial pada tahap penemuan
• Di halaman produk pada tahap pertimbangan
• Dalam email pada tahap loyalitas

Mempraktikkan strategi omnichannel juga merupakan alat yang berharga untuk mengumpulkan dan mengevaluasi data pelanggan. Dengan mengumpulkan data di setiap touchpoint , Anda dapat membuat profil yang lebih detail dan akurat untuk setiap pelanggan Anda. Ini memastikan bahwa Anda melayani mereka dengan pesan yang relevan pada waktu yang tepat. Misalnya, jika pelanggan memberikan ulasan buruk pada suatu produk, mereka seharusnya tidak melihat iklan Facebook tentang produk tersebut. Demikian pula, jika mereka telah membeli produk tertentu, mereka tidak akan melihat iklan untuk produk tersebut.

Langkah terakhir untuk menyelesaikan strategi omnichannel berperforma tinggi adalah menautkan berbagai saluran Anda untuk pengalaman pelanggan yang lancar . Jika seseorang melihat iklan di Instagram dan memulai pembelian di ponselnya, mereka seharusnya dapat menyelesaikannya di laptop di lain waktu jika mau.

Dengan menggunakan pendekatan omnichannel, Anda akan memiliki lebih banyak peluang untuk menjaring pelanggan dan penjualan. Plus, Anda akan memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif di berbagai saluran yang mereka gunakan untuk menjelajah dan berbelanja. Kehadiran omnichannel memberi pelanggan akses yang lebih besar ke merek Anda dan membuatnya tetap diingat.

Perdagangan sosial

Perdagangan sosial adalah perpanjangan dari e-commerce tetapi di saluran media sosial. Orang-orang sudah menggunakan media sosial sepanjang waktu, jadi masuk akal jika mereka juga dapat berbelanja di sana. Ini menghilangkan gesekan di sepanjang perjalanan pembeli.

Konsumen telah sepenuhnya merangkul media sosial sebagai pasar. Menurut Digital Statshot Report DataPortal, 75% pengguna internet global menggunakan media sosial untuk meneliti merek dan produk. Dan hanya di AS, pembeli sosial diproyeksikan tumbuh menjadi 114,3 juta pada tahun 2025 , meningkat 18% dari tahun 2021.

G en Z adalah pemirsa terbesar untuk perdagangan sosial, dengan 57% menemukan produk baru di saluran sosial dalam beberapa bulan terakhir. Hampir setengahnya memilih Instagram Stories sebagai sumber inspirasi, diikuti oleh 41% yang memilih video pendek di Instagram Reels dan TikTok. Facebook dan YouTube lebih populer dengan audiens yang lebih tua. Twitter adalah tebakan siapa pun dengan Elon Musk yang bertanggung jawab.

Untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda di media sosial, sesuaikan konten Anda dengan jenis yang paling populer di saluran tersebut. Bagi konsumen, konten yang paling berkesan dari merek mencakup konten lucu, konten yang dapat diterima, serta tutorial dan demo produk. Konsumen juga menginginkan merek yang mereka ikuti mendapatkan kepercayaan mereka dengan meningkatkan kesadaran dan angkat bicara tentang isu-isu sosial yang penting . Membangun merek sama pentingnya dengan menjual dalam hal pengalaman perdagangan sosial.

6 merek yang menguasai pengalaman e-commerce

Ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan saat membuat pengalaman e-commerce A-list. Hal ini membutuhkan pengintegrasian yang lancar dari semua bahan dari belanja yang sukses untuk pelanggan di setiap kesempatan, di setiap saluran. Satu hal baik tentang pasar yang jenuh adalah ada banyak merek yang melakukan pekerjaan luar biasa untuk mendapatkan inspirasi.

Contoh-contoh ini menunjukkan bagaimana berbagai merek di berbagai industri menjadikan belanja online mulus, mendidik, dan menyenangkan di berbagai titik di sepanjang perjalanan pelanggan. Buat catatan untuk meningkatkan nilai produksi Anda sendiri.

Banyak yang mengoptimalkan halaman produk dengan peringkat dan ulasan

Volume dan kebaruan ulasan produk adalah dua faktor terbesar yang memengaruhi keputusan pembelian. Itu sebabnya Banyak memprioritaskan strategi ulasan pelanggan mereka untuk mengoptimalkan situs e-niaga mereka untuk pelanggan yang siap membeli. Memanfaatkan bentuk konten buatan pengguna (UGC) yang kuat ini menampilkan umpan balik pelanggan mereka sendiri, memberikan bukti sosial bagi pembeli lain.

Banyak mendorong ulasan dengan CTA bagi pengunjung untuk meninggalkan ulasan untuk kesempatan memenangkan £100 setiap bulan. Upaya pengumpulan ulasan mereka menghasilkan ratusan dan ribuan ulasan per produk. Mereka memanfaatkan ulasan tersebut dengan baik, menganalisis wawasan yang ditemukan di dalamnya untuk mengembangkan produk baru dan konten pemasaran.

Misalnya, ketika adopsi hewan peliharaan melonjak di Inggris selama pandemi, begitu pula ulasan tentang bagaimana banyak produk membantu pembersihan hewan peliharaan. Akibatnya, Banyak mengembangkan konten blog dan media sosial yang bermanfaat untuk orang tua hewan peliharaan.

Samsonite menginspirasi pembeli dengan foto pelanggan

Merek koper mewah Samsonite memperkuat pengalaman omnichannel mereka dengan menyalurkan konten media sosial mereka ke situs e-commerce mereka. Menggunakan Galeri Bazaarvoice, Samsonite menampilkan UGC visual pelanggan dan pemberi pengaruh dengan produk mereka di seluruh situs mereka. Gambar ditautkan dengan produk unggulan sehingga pelanggan dapat membeli langsung dari galeri.

Menggunakan kampanye hashtag media sosial, Samsonite mampu menghasilkan 27.000 keping UGC untuk mempromosikan produk mereka di media sosial dan halaman produk mereka. Strategi ini menghasilkan waktu tayang yang jauh lebih tinggi di halaman dengan galeri dan peningkatan rasio konversi sebesar 245%. Peningkatan konten visual ini mendukung branding yang konsisten di seluruh saluran dan memikat pembeli dengan pemasaran yang dapat diterima.

Bemz mempersonalisasi perdagangan sosial

Model bisnis Bemz mengandalkan personalisasi, begitu pula pengalaman e-niaga bagi pelanggan. Bemz membuat sarung yang dibuat sesuai pesanan untuk furnitur IKEA. Dengan begitu banyak pilihan produk, merek tersebut menyadari bahwa diperlukan UGC untuk memberikan gambaran yang akurat kepada pembeli tentang tampilan produk mereka di lingkungan kehidupan nyata.

Bemz mengandalkan media sosial untuk mengumpulkan dan mempromosikan media bermerek dan UGC. Mereka membuat konten sosial mereka dapat dibeli dengan mengaktifkan perdagangan sosial . Dengan mengubah umpan sosial mereka menjadi etalase digital, mereka meningkatkan rasio klik-tayang di saluran sosial sebesar 41%.

Kohl's berinovasi dengan augmented reality

Berbicara tentang pengalaman film yang luar biasa, ingat adegan di Clueless saat Cher memilih pakaiannya setiap pagi dengan program komputer? Film itu benar-benar mendahului waktunya, karena itulah yang dilakukan fitur AR Kohl, kecuali di Snapchat.

Lemari Virtual Kohl memberi pembeli kesempatan untuk memadukan dan mencocokkan pakaian yang berbeda dari produk Kohl pilihan. Ini membawa konsep penjualan silang ke tingkat yang sama sekali baru. Dengan fitur selfie Snapchat, pengguna juga dapat mencoba produk secara virtual di lemari virtual. Saat pembeli menemukan item yang ingin mereka beli, mereka dapat melakukannya langsung di aplikasi tanpa harus keluar.

Kampanye ini menggabungkan augmented reality dengan social commerce untuk pengalaman e-commerce terbaik.

Snug menghadirkan pengalaman tatap muka secara online dengan belanja langsung

Snug berpikir di luar kotak pengiriman terkait layanan pelanggan e-niaga mereka. Perusahaan sofa memecahkan dilema pelanggan umum dalam melakukan pembelian furnitur besar secara online dengan layanan belanja langsung mereka. Seluruh program Live Shop mereka adalah studi tentang keunggulan e-commerce yang berpusat pada pelanggan .

Snug's Live Shop mengundang pembeli untuk membuat janji temu dengan konsultan ruang pamer untuk melihat sofa mereka dengan lebih baik dan mengajukan pertanyaan apa pun yang mereka miliki secara waktu nyata. Seperti yang mereka uraikan di halaman Live Shop di situs e-niaga mereka, fitur ini sesuai dengan setiap tahap perjalanan pelanggan:

1. Karena Anda baru saja mulai mencari
2. Ketika Anda telah melihat beberapa sofa yang berbeda
3. Ketika Anda hampir siap untuk membeli

Laman landas itu sendiri adalah alat layanan pelanggan yang hebat, lengkap dengan bagian FAQ-nya sendiri, ulasan pelanggan khususnya tentang pengalaman Belanja Langsung, dan ulasan Snug keseluruhan tentang layanan pelanggan mereka yang cemerlang.

Segar merangsang pengunjung dengan pengalaman mendalam

Selama 30 tahun terakhir sejak awal, Fresh telah menjadi merek kecantikan alami global dengan pengalaman e-commerce yang sesuai dengan detail dan perawatan yang masuk ke dalam produk mereka. Salah satu tantangan memiliki sebagian besar bisnis online untuk merek kecantikan adalah ketidakmampuan pelanggan untuk mencoba produk yang berbeda. Tidak ada cara untuk mencium wewangian atau merasakan tekstur.

Sebaliknya, Fresh mendesain situs web mereka dengan konten dan visual interaktif untuk pengalaman digital yang rumit. Halaman beranda menyambut Anda dengan permainan penawaran misteri "spin to win" yang menyenangkan dan menggoda. Saat Anda memenangkan hadiah, Anda kemudian dapat menjelajahi kategori produk, kumpulan hadiah yang dikuratori, praktik keberlanjutannya, detail bahannya, dan banyak lagi.

Halaman produk mereka sama kaya dan kuatnya, memberikan pemahaman mendalam tentang bahan produk individu dan hasil uji klinis. Koleksi ulasan pelanggan mereka menampilkan tampilan pertama foto sehingga Anda dapat melihat produk pada orang sungguhan selain membaca tentang produk tersebut.

Ukur keberhasilan pengalaman e-niaga pelanggan Anda

Setelah Anda meletakkan dasar untuk pengalaman e-niaga yang gemerlap, Anda perlu melacak kinerjanya. Tentukan apakah itu beresonansi dengan pelanggan dan menghasilkan hasil dengan menganalisis indikator kinerja utama. Ada banyak metrik berbeda yang dapat Anda lihat untuk mencapai kesimpulan ini, tetapi inilah beberapa metrik penting yang dapat Anda gunakan untuk memulai:

• Tingkat retensi pelanggan : Persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang dari toko e-niaga Anda. Ini adalah indikator yang bagus untuk kualitas strategi e-commerce Anda, karena jika memuaskan pelanggan, mereka akan terus datang kembali.
• Tingkat konversi : Persentase kunjungan situs web yang menghasilkan konversi yang diinginkan, seperti klik produk dan pesanan. Jika situs web Anda dapat diakses dan menyampaikan nilai produk Anda, tingkat konversi Anda akan membuktikannya
• Nilai pesanan rata -rata : Jumlah pembelian rata-rata per pesanan di saluran e-commerce dan social commerce Anda. Ketika pelanggan membelanjakan lebih banyak uang, itu pertanda baik bahwa mereka terhubung dengan produk, merek, dan keberadaan e-niaga Anda secara keseluruhan
• Sentimen pelanggan : Perasaan dan opini pelanggan Anda tentang merek Anda. Anda dapat mengukur sentimen pelanggan dengan menganalisis wawasan dari ulasan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan. Informasi ini memberi Anda umpan balik khusus tentang pengalaman e-niaga merek Anda

Untuk memulai, pelajari di bawah bagaimana raksasa ritel Walmart telah mengembangkan pengalaman e-niaganya, dan berencana untuk melakukannya di masa mendatang, seperti yang dijelaskan oleh Alyssa Thomas, Direktur Produk, Konten sebagai Perdagangan, di Walmart.com.

SUMBER DAYA UANG

Bagaimana Walmart mengembangkan pengalaman e-niaganya

Pelajari lebih lanjut di sini