Руководство по предоставлению исключительного опыта электронной коммерции
Опубликовано: 2022-11-22Удобство, инновации, персонализация и связь с клиентами — некоторые из качеств, необходимых для обеспечения исключительного опыта электронной коммерции для ваших покупателей. Здесь мы обсудим каждый пункт, используя некоторые из лучших примеров брендов, которые мы видели.
Главы:
- Преимущества успешного опыта электронной коммерции
- Признаки превосходного опыта покупок в электронной коммерции
- 6 брендов, использующих опыт электронной коммерции
- Измерьте успех вашего опыта электронной коммерции
Почему некоторые люди пойти в кинотеатр смотреть фильмы, когда они могут транслировать их со своего дивана? Большой экран, звук, свет, публика, попкорн — впечатления .
Как и кинозрители, покупатели также хотят получить дополнительные впечатления , будь то в обычном магазине или в магазине электронной коммерции. Фактически, более половины потребителей будут менее лояльны к бизнесу, если опыт электронной коммерции не будет таким приятным, как при личном общении. Кроме того, 55% клиентов утверждают, что они вообще перестанут покупать у бренда после нескольких неудачных опытов. Еще 8% разорвали бы отношения после всего лишь одного неудачного опыта.
Исключительный опыт электронной коммерции больше не является просто приятным бонусом для клиентов. Они ожидают этого, и их стандарты выше, чем когда-либо. Тем более, что из-за пандемии все больше людей совершают покупки в Интернете, а технологии продолжают развиваться. Таким образом, чтобы бренды оставались конкурентоспособными, привлекали и удерживали клиентов, они должны подчеркивать общий опыт при совершении сделки.
Узнайте критерии выдающегося опыта электронной коммерции и то, как ведущие бренды предоставляют его своим клиентам, чтобы вы могли повторить их успех.
Преимущества успешного опыта электронной коммерции
Все отдельные компоненты успешной стратегии электронной коммерции имеют свои преимущества — вместе они создают общий выигрышный клиентский опыт. Когда вы разрабатываете свою стратегию электронной коммерции, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов, они проявят свою признательность. Клиентский опыт является важным фактором при принятии решения о покупке для 73% потребителей .
Как и в кино, люди готовы тратить деньги на лучший опыт электронной коммерции. По данным McKinsey , положительный клиентский опыт приводит к увеличению конверсии продаж на 10-15%. В частности, 43% потребителей готовы платить больше за большее удобство.
Клиенты готовы добровольно предоставить свои данные в обмен на лучший опыт. Эти данные, включая их адрес электронной почты, день рождения, пол, местоположение, предпочтения и другую информацию, подпитывают ту самую персонализацию, которая улучшает опыт.
Признаки превосходного опыта покупок в электронной коммерции
Ключом к созданию потрясающего опыта электронной коммерции является предоставление того, что хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. Сосредоточьтесь на том, что будет наиболее удобным, привлекательным и удобным для них, чтобы направить ваш план действий.
Доступность
Обеспечение доступности вашего веб-сайта имеет основополагающее значение для качественного опыта электронной коммерции. Наличие доступного веб-сайта означает, что каждый может легко понять и ориентироваться на нем, независимо от уровня навыков, возраста или физических возможностей.
Хотя это кажется здравым смыслом, ошеломляющие 94% самых прибыльных сайтов электронной коммерции не соответствуют требованиям доступности. Учитывая эту реальность, если ваш сайт полностью доступен, вы будете выделяться среди своих конкурентов. Вы также не рискуете потерять клиентов и продажи из-за плохого или сложного веб-сайта — инклюзивный маркетинг должен быть абсолютным минимумом. Поэтому убедитесь, что ваш сайт электронной коммерции доступен для ваших клиентов, следуя этим стандартам:
- Оптимизируйте изображения с замещающим текстом и описаниями для слабовидящих пользователей.
- Помечайте изображения с гиперссылками для слабовидящих пользователей
- Используйте адекватный цветовой контраст в связанном тексте для пользователей с дальтонизмом.
- Поля формы должны быть достаточно размечены описательными метками и подсказками.
- Видео должны иметь подписи для глухих и слабослышащих пользователей.
- Ваш веб-сайт должен работать с использованием только клавиатуры и быть оптимизированным для мобильных устройств.
Персонализация
Персонализация — еще одна важная часть клиентского опыта. Персонализированный маркетинг — это практика использования данных клиентов для предоставления соответствующих предложений и рекомендаций на основе предпочтений и активности клиентов.
Персонализация расширяет и улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку она обеспечивает то, что покупатели ищут: удобство, открытие продукта или контент, отвечающий их любопытству и интересам. Это становится все более важным для потребителей и оказывает значительное влияние на бизнес компаний электронной коммерции.
Отчет Twilio Segment о состоянии персонализации в 2022 году показал, что почти половина из более чем 3000 опрошенных потребителей, скорее всего, станут постоянными покупателями после персонализированного покупательского опыта. И наоборот, 62% потребителей заявили, что они перестанут быть лояльными к бизнесу после неперсонализированного опыта. 80% опрошенных бизнес-лидеров говорят, что клиенты тратят в среднем на 34% больше, когда их опыт электронной коммерции персонализирован.
Дополненная реальность (AR) становится тенденцией к иммерсивной персонализации — 74% потребителей рады тому, что бренды расширяют возможности покупок с помощью AR. AR — это тип технологии, используемой в маркетинге, который позволяет покупателям виртуально примерять и испытывать продукты. Фильтры Snapchat и TikTok — примеры популярных функций дополненной реальности за последние несколько лет. Крупные бренды косметики, одежды и домашнего декора используют AR, чтобы позволить покупателям взаимодействовать с товарами и визуализировать их перед совершением покупок.
Служба поддержки
Продажи электронной коммерции, включая покупки с мобильных устройств, растут более высокими темпами, чем обычные продажи для потребителей в США в 2022 году. Ежегодно все больше потребителей привлекает онлайн-покупки из-за удобства и возможности просматривать, находить и сравнивать. бренды и продукты легко. Этот сдвиг в сторону онлайн-покупок также связан с большими ожиданиями в отношении онлайн-поддержки клиентов. Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы и решать проблемы на той же платформе, где они делают покупки.
Успешная поддержка клиентов позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно без эскалации, а когда проблемы требуют вмешательства, это влечет за собой быстрое и эффективное обслуживание. Результатом являются довольные клиенты и более высокая производительность для брендов. Поддержка клиентов, которая устраняет проблемы, приводит к увеличению числа клиентов и их лояльности .
Поддержка клиентов «Повышение ценности» увеличивает вероятность повторной покупки на 82%, долю кошелька на 86% и обмен положительным опытом из уст в уста на 97%. Этот подход направлен на прогнозирование поведения клиентов для адаптации взаимодействий и выделение опытных представителей клиентов для решения высокоприоритетных вопросов.
К эффективным методам онлайн-поддержки относятся:
- Надежные страницы часто задаваемых вопросов
- Страницы продукта с функциями вопросов и ответов
- Параметры живого чата
- Контактные страницы с телефонами службы поддержки клиентов и адресами электронной почты.
Многоканальный маркетинг
В наши дни покупатели используют различные цифровые точки взаимодействия для поиска и покупки товаров. Создание многоканальной стратегии позволяет вам охватить всех ваших клиентов на каждой платформе, на которой они активны. Это означает расширение вашего присутствия за пределами вашего сайта электронной коммерции на каналы социальных сетей, текстовые сообщения, электронные письма и мобильные приложения, в зависимости от демографических данных ваших клиентов.
Важной частью омниканального маркетинга является встреча с клиентами на каждом этапе пути покупателя . Для брендов электронной коммерции это часто означает:
- В соцсетях на стадии открытия
- На страницах товара на стадии рассмотрения
- В письмах на этапе лояльности
Практика многоканальной стратегии также является ценным инструментом для сбора и оценки данных о клиентах. Собирая данные о каждой точке взаимодействия , вы можете создать более подробный и точный профиль для каждого из ваших клиентов. Это гарантирует, что вы предоставите им соответствующие сообщения в нужное время. Например, если клиент оставляет плохой отзыв о продукте, он не должен видеть рекламу этого продукта на Facebook. Точно так же, если они уже приобрели определенный продукт, они не должны видеть рекламу этого продукта.
Последним шагом к реализации высокоэффективной многоканальной стратегии является объединение различных каналов для бесперебойного обслуживания клиентов . Если кто-то увидит рекламу в Instagram и начнет покупку на своем телефоне, он сможет завершить ее на своем ноутбуке позже, если захочет.
Применяя многоканальный подход, у вас будет больше возможностей для привлечения клиентов и продаж. Кроме того, вы обеспечите согласованное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, которые они используют для просмотра и совершения покупок. Многоканальное присутствие дает клиентам более широкий доступ к вашему бренду и позволяет держать его в центре внимания.
Социальная коммерция
Социальная коммерция — это расширение электронной коммерции, но в социальных сетях. Люди уже все время находятся в социальных сетях, поэтому для них имеет смысл делать покупки и там. Это устраняет трения на пути покупателя.
Потребители полностью восприняли социальные сети как рынок. Согласно отчету Digital Statshot от DataPortal, 75% пользователей Интернета во всем мире используют социальные сети для поиска брендов и продуктов. И только в США количество социальных покупателей, по прогнозам, вырастет до 114,3 млн к 2025 году, что на 18% больше, чем в 2021 году.
G en Z — самая большая аудитория социальной коммерции: 57% открывают для себя новые продукты в социальных сетях за последние месяцы. Почти половина предпочитает Instagram Stories в качестве источника вдохновения, за ними следует 41%, которые смотрят короткие видеоролики в Instagram Reels и TikTok. Facebook и YouTube более популярны среди старшей аудитории. Можно только догадываться, что Twitter возглавляет Илон Маск.
Чтобы обеспечить максимальное удобство для ваших клиентов в социальных сетях, адаптируйте свой контент к наиболее популярным типам на этих каналах. Для потребителей самый запоминающийся контент от брендов включает в себя забавный контент, соответствующий контент, а также учебные пособия и демонстрации продуктов. Потребители также хотят, чтобы бренды, за которыми они следят, заслужили их доверие, повышая осведомленность и рассказывая о важных социальных проблемах . Создание бренда так же важно, как и продажа, когда речь идет об опыте социальной коммерции.
6 брендов, которые добились успеха в электронной коммерции
При создании первоклассного опыта электронной коммерции необходимо учитывать многое. Это требует плавной интеграции всех составляющих успешного шоппинга для клиентов на каждом шагу, по каждому каналу. На насыщенном рынке хорошо то, что есть множество брендов, которые делают блестящую работу, из которой можно черпать вдохновение.
Эти примеры показывают, как разные бренды в разных отраслях делают онлайн-покупки удобными, познавательными и увлекательными на разных этапах пути клиента. Делайте заметки, чтобы повысить уровень собственного производства.
Plenty оптимизирует страницы продуктов с рейтингами и отзывами
Объем и актуальность обзоров продуктов — два важнейших фактора, влияющих на решение о покупке. Вот почему Plenty уделяет первостепенное внимание своей стратегии отзывов клиентов, чтобы оптимизировать свой сайт электронной коммерции для клиентов, готовых к покупке. Использование этой мощной формы пользовательского контента (UGC) демонстрирует отзывы своих клиентов, обеспечивая социальное доказательство для других покупателей.
Plenty поощряет отзывы с призывом к действию, чтобы посетители могли оставить отзыв, чтобы получить шанс выиграть 100 фунтов стерлингов каждый месяц. Их усилия по сбору отзывов приводят к сотням и тысячам отзывов на каждый продукт. Они используют эти обзоры с пользой, анализируя найденные в них идеи для разработки новых продуктов и маркетингового контента.
Например, когда во время пандемии в Великобритании резко возросло количество усыновлений домашних животных, то же самое произошло и с отзывами о том, как продукты Plenty помогают с уборкой за домашними животными. В результате Plenty разработала полезный блог и контент в социальных сетях для родителей домашних животных.
Samsonite вдохновляет покупателей фотографиями клиентов
Бренд роскошных чемоданов Samsonite укрепил свой многоканальный опыт, направив свой контент из социальных сетей на свой сайт электронной коммерции. Используя Bazaarvoice Galleries, Samsonite отображает визуальный пользовательский контент клиентов и влиятельных лиц с их продуктами на своем сайте. Изображения связаны с рекомендуемыми продуктами, поэтому клиенты могут совершать покупки прямо из галереи.
Используя кампанию хэштегов в социальных сетях, Samsonite смогла создать 27 000 единиц пользовательского контента для продвижения своих продуктов в социальных сетях и на страницах своих продуктов. Эта стратегия привела к значительному увеличению времени пребывания на страницах с галереями и увеличению коэффициента конверсии на 245%. Это увеличение визуального контента поддерживает последовательный брендинг по каналам и привлекает покупателей с помощью релевантного маркетинга.
Bemz персонализирует социальную коммерцию
Бизнес-модель Bemz основана на персонализации, как и опыт электронной коммерции для клиентов. Бемз изготавливает чехлы для мебели ИКЕА на заказ. С таким большим количеством вариантов продукта бренд понял, что ему нужен пользовательский контент, чтобы дать покупателям точное представление о том, как их продукты выглядят в реальных условиях.
Bemz опирается на социальные сети для сбора и продвижения как фирменных, так и пользовательских материалов. Они делают свой социальный контент доступным для покупок, поддерживая социальную коммерцию . Превратив свою социальную ленту в цифровую витрину, они увеличили рейтинг кликов в социальных сетях на 41%.
Kohl's внедряет инновации с дополненной реальностью
Говоря об удивительных впечатлениях от кино, помните ту сцену в « Бестолковых », когда Шер каждое утро выбирает свой наряд с помощью компьютерной программы? Этот фильм действительно опередил свое время, потому что это именно то, что делает функция дополненной реальности Коля, за исключением Snapchat.
Виртуальный шкаф Kohl's дает покупателям возможность смешивать и сочетать различные наряды из избранных продуктов Kohl's. Это выводит концепцию перекрестных продаж на совершенно новый уровень. Благодаря функции селфи в Snapchat пользователи также могут виртуально примерять товары в виртуальном шкафу. Когда покупатели находят товары, которые хотят купить, они могут сделать это прямо в приложении, не выходя из него.
Эта кампания сочетает в себе дополненную реальность с социальной коммерцией для максимального удобства электронной коммерции.
Snug приносит личный опыт онлайн с покупками в реальном времени
Snug мыслит нестандартно в отношении обслуживания клиентов электронной коммерции. Компания по производству диванов решает распространенную дилемму клиентов, заключающуюся в совершении крупной покупки мебели в Интернете, с помощью службы онлайн-покупок. Вся их программа Live Shop — это исследование совершенства клиентоориентированной электронной коммерции .
Snug's Live Shop предлагает покупателям записаться на прием к консультанту в выставочном зале, чтобы лучше рассмотреть их диваны и задать любые вопросы в режиме реального времени. Как они подчеркивают на странице Live Shop своего сайта электронной коммерции, эта функция подходит для каждого этапа пути клиента:
- Потому что вы только начали искать
- Когда ты видел несколько разных диванов
- Когда вы почти готовы купить
Целевая страница сама по себе является отличным инструментом обслуживания клиентов, в комплекте с собственным разделом часто задаваемых вопросов, отзывами клиентов, в частности об опыте онлайн-покупок, и общими отзывами Snug об их великолепном обслуживании клиентов.
Fresh стимулирует посетителей захватывающим опытом
За последние 30 лет с момента своего создания Fresh стал глобальным брендом натуральной косметики с опытом электронной коммерции, чтобы соответствовать деталям и заботе, которые входят в их продукты. Одной из проблем, связанных с онлайн-бизнесом косметических брендов, является невозможность для клиентов попробовать разные продукты. Невозможно почувствовать запах ароматов или почувствовать текстуру.
Вместо этого Fresh разрабатывает свой веб-сайт с интерактивным контентом и визуальными эффектами для сложного цифрового опыта. Домашняя страница приветствует вас веселой и заманчивой игрой с загадочным предложением «вращай, чтобы выиграть». Когда вы выиграете свой приз, вы сможете изучить категории продуктов, тщательно подобранные подарочные наборы, их методы устойчивого развития, подробную информацию об их ингредиентах и многое другое.
Их страницы продуктов столь же богаты и надежны, что позволяет глубоко погрузиться в отдельные ингредиенты продукта и результаты клинических испытаний. В их коллекции отзывов клиентов представлены фото-дисплеи , поэтому вы можете увидеть продукты на реальных людях, а не читать о них.
Измеряйте успех ваших клиентов в области электронной коммерции
После того, как вы заложили основу для блестящего опыта электронной коммерции, вам необходимо отслеживать его эффективность. Определите, находит ли это отклик у клиентов и приводит ли оно к результатам, анализируя ключевые показатели эффективности. Существует множество различных показателей, на которые можно обратить внимание, чтобы прийти к таким выводам, но вот некоторые важные, с которых можно начать:
- Показатель удержания клиентов : процент клиентов, которые совершают повторные покупки в вашем интернет-магазине. Это отличный показатель качества вашей стратегии электронной коммерции, потому что, если она удовлетворит клиентов, они будут возвращаться снова.
- Показатели конверсии : процент посещений веб-сайта, которые привели к желаемой конверсии, например кликам по товарам и заказам. Если ваш веб-сайт доступен и передает ценность ваших продуктов, ваш коэффициент конверсии докажет это.
- Средняя стоимость заказа : средняя сумма покупки на заказ в ваших каналах электронной коммерции и социальной коммерции. Когда клиенты тратят больше денег, это хороший признак того, что они связаны с вашими продуктами, брендом и общим присутствием в электронной коммерции.
- Настроения клиентов: чувства и мнения ваших клиентов о вашем бренде. Вы можете измерить настроение клиентов , проанализировав информацию из отзывов клиентов и опросов об их удовлетворенности. Эта информация предоставляет вам конкретные отзывы об опыте электронной коммерции вашего бренда.
Для начала узнайте ниже, как гигант розничной торговли Walmart развил свой опыт электронной коммерции и планирует делать это в будущем, как объяснила Алисса Томас, директор по продукту, контент как коммерция, в Walmart.com.
