Um guia para oferecer uma experiência de e-commerce excepcional
Publicados: 2022-11-22Conveniência, inovação, personalização e conexão com o cliente — algumas das características necessárias para oferecer uma experiência de e-commerce excepcional para seus compradores. Aqui falaremos sobre cada ponto, usando alguns dos melhores exemplos de marcas que já vimos.
Capítulos:
- Benefícios de uma forte experiência de e-commerce
- As características de uma experiência de compra de comércio eletrônico superior
- 6 marcas que apostam na experiência de e-commerce
- Meça o sucesso de sua experiência de comércio eletrônico
Por que algumas pessoas vão ao cinema para assistir a filmes quando podem transmiti-los do sofá? É a tela grande, o som, a iluminação, o público, a pipoca – a experiência .
Assim como os espectadores, os compradores também desejam uma experiência elevada , seja em uma loja física ou em uma loja de comércio eletrônico. Na verdade, mais da metade dos consumidores seria menos leal a uma empresa se a experiência de comércio eletrônico não fosse tão agradável quanto pessoalmente. Além disso, 55% dos clientes afirmam que parariam de comprar de uma marca após várias experiências ruins. Outros 8% terminariam o relacionamento após apenas uma experiência ruim.
Uma experiência excepcional de e-commerce não é mais apenas um bônus de surpresa e prazer para os clientes. Eles esperam isso e seus padrões são mais elevados do que nunca. Especialmente desde a pandemia, mais pessoas estão comprando online e a tecnologia continua evoluindo. Portanto, para que as marcas permaneçam competitivas e atraiam e retenham clientes, elas devem enfatizar a experiência geral ao realizar a transação.
Aprenda os critérios para uma excelente experiência de comércio eletrônico e como as principais marcas a entregam a seus clientes para que você possa imitar seu sucesso.
Benefícios de uma forte experiência de e-commerce
Todos os componentes individuais de uma estratégia de e-commerce bem-sucedida têm seus próprios benefícios — juntos, eles criam uma experiência geral de sucesso para o cliente. Quando você projeta sua estratégia de comércio eletrônico para superar as expectativas de seus clientes, eles mostram sua apreciação. A experiência do cliente é um importante fator de decisão de compra para 73% dos consumidores .
Assim como ir ao cinema, as pessoas estão dispostas a gastar dinheiro para uma melhor experiência de comércio eletrônico. De acordo com a McKinsey , uma experiência positiva do cliente resulta em um aumento de 10 a 15% nas taxas de conversão de vendas. Em particular, 43% dos consumidores pagariam mais por uma maior comodidade.
Os clientes estão dispostos a oferecer seus próprios dados em troca de uma experiência melhor. Esses dados, incluindo endereço de e-mail, aniversário, sexo, localização, preferências e outras informações, alimentam a própria personalização que melhora a experiência.
As características de uma experiência de compra de comércio eletrônico superior
A chave para criar uma incrível experiência de comércio eletrônico é fornecer o que seus clientes desejam e precisam. Concentre-se no que será mais conveniente, atraente e fácil de usar para orientar seu plano de ação.
Acessibilidade
Tornar seu site acessível é fundamental para uma experiência de comércio eletrônico de alta qualidade. Ter um site acessível significa que qualquer pessoa pode entendê-lo e navegá-lo facilmente, independentemente do nível de habilidade, idade ou capacidade física.
Embora isso pareça senso comum, impressionantes 94% dos sites de comércio eletrônico de maior bilheteria não atendem aos requisitos de acessibilidade. Considerando esta realidade, se o seu site for totalmente acessível, você será um outlier entre seus concorrentes. Você também não correrá o risco de perder clientes e vendas devido a uma experiência ruim ou difícil no site — o marketing inclusivo deve ser o mínimo. Portanto, certifique-se de que seu site de comércio eletrônico seja acessível para seus clientes seguindo estes padrões:
- Otimize imagens com texto alternativo e descrições para usuários com deficiência visual
- Rotule imagens com hiperlinks para usuários com deficiência visual
- Use contraste de cores adequado no texto vinculado para usuários daltônicos
- Os campos do formulário devem ser suficientemente marcados com rótulos e prompts descritivos
- Os vídeos devem ter legendas para usuários surdos e deficientes auditivos
- Seu site deve ser operável usando apenas a navegação do teclado e ser otimizado para dispositivos móveis
Personalização
A personalização é outra parte crítica da experiência do cliente. O marketing personalizado é a prática de usar os dados do cliente para fornecer ofertas e recomendações relevantes com base nas preferências e atividades do cliente.
A personalização aprimora e aprimora a experiência do cliente porque oferece o que os compradores procuram: conveniência, descoberta de produtos ou conteúdo que atrai suas curiosidades e interesses. É uma prioridade crescente para os consumidores e tem um impacto significativo nos negócios das empresas de comércio eletrônico.
O relatório State of Personalization 2022 do Segmento Twilio descobriu que quase metade dos mais de 3.000 consumidores pesquisados provavelmente se tornariam clientes recorrentes após uma experiência de compra personalizada. Por outro lado, 62% dos consumidores afirmaram que deixariam de ser leais a uma empresa após uma experiência não personalizada. Dos líderes de negócios pesquisados, 80% dizem que os clientes gastam em média 34% a mais quando sua experiência de comércio eletrônico é personalizada.
A realidade aumentada (AR) está crescendo como uma tendência de personalização imersiva – 74% dos consumidores estão entusiasmados com o fato de as marcas estarem aprimorando as experiências de compra com AR. AR é um tipo de tecnologia usada em marketing que permite que os compradores experimentem e experimentem produtos virtualmente. Os filtros Snapchat e TikTok são exemplos de recursos AR populares dos últimos anos. As principais marcas de beleza, vestuário e decoração para casa utilizam AR para permitir que os clientes interajam e visualizem os produtos antes de fazer compras.
Suporte ao cliente
As vendas de comércio eletrônico, incluindo compras móveis, estão aumentando a uma taxa mais alta do que as vendas físicas para consumidores dos EUA em 2022. Mais consumidores são atraídos para compras online a cada ano devido à conveniência e capacidade de navegar, descobrir e comparar marcas e produtos facilmente. Essa mudança para as compras online também traz grandes expectativas para o suporte ao cliente online. Os clientes querem suas dúvidas e problemas resolvidos na mesma plataforma onde compram.
O suporte ao cliente bem-sucedido permite que os clientes resolvam os problemas sozinhos sem escalonamento e, quando os problemas exigem intervenção, isso envolve um serviço rápido e eficaz. O resultado são clientes satisfeitos e melhor desempenho para as marcas. O suporte ao cliente que atenua os problemas leva ao aumento da aquisição e fidelidade do cliente .
O suporte ao cliente de “aumento de valor” aumenta a probabilidade de recompra em 82%, o compartilhamento de carteira em 86% e o compartilhamento de experiências positivas boca a boca em 97%. Essa abordagem se concentra em prever o comportamento do cliente para personalizar as interações e alocar representantes de clientes experientes para problemas de alta prioridade.
Métodos eficazes de suporte on-line incluem:
- Páginas robustas de perguntas frequentes
- Páginas de produtos com recursos de perguntas e respostas
- Opções de bate-papo ao vivo
- Páginas de contato com números de telefone de suporte ao cliente e endereços de e-mail.
marketing omnicanal
Hoje em dia, os compradores usam uma variedade de pontos de contato digitais para pesquisar e comprar produtos. Construir uma estratégia omnicanal permite que você alcance todos os seus clientes em cada plataforma onde eles estão ativos. Isso significa expandir sua presença além de seu site de comércio eletrônico para canais de mídia social, mensagens de texto, e-mails e aplicativos móveis, dependendo da demografia de seus clientes.
Uma parte importante do marketing omnichannel é atender os clientes em todas as etapas da jornada do comprador . Para marcas de comércio eletrônico, isso geralmente significa:
- Nas redes sociais na fase de descoberta
- Nas páginas de produtos na fase de consideração
- Em emails na fase de fidelização
Praticar uma estratégia omnichannel também é uma ferramenta valiosa para coletar e avaliar dados do cliente. Ao coletar dados em cada ponto de contato , você pode criar um perfil mais detalhado e preciso para cada um de seus clientes. Isso garante que você forneça mensagens pertinentes no momento certo. Por exemplo, se um cliente deixa uma avaliação ruim sobre um produto, ele não deveria estar vendo anúncios do Facebook sobre esse produto. Da mesma forma, se eles já compraram um determinado produto, não devem ver os anúncios desse produto.
A etapa final para concluir uma estratégia omnichannel de alto desempenho é vincular seus vários canais para uma experiência perfeita do cliente . Se alguém vir um anúncio no Instagram e iniciar uma compra em seu telefone, poderá finalizá-la em seu laptop posteriormente, se assim desejar.
Ao adotar uma abordagem omnichannel, você terá mais oportunidades de captar clientes e vendas. Além disso, você fornecerá uma experiência coesa ao cliente nos vários canais que eles usam para navegar e fazer compras. Uma presença omnichannel oferece aos clientes maior acesso à sua marca e a mantém em destaque.
comércio social
Social commerce é uma extensão do e-commerce, mas em canais de mídia social. As pessoas já estão nas redes sociais o tempo todo, então faz sentido que elas possam fazer suas compras lá também. Elimina o atrito ao longo da jornada do comprador.
Os consumidores adotaram totalmente as mídias sociais como um mercado. De acordo com o Relatório Digital Statshot da DataPortal, 75% dos usuários globais da Internet usam a mídia social para pesquisar marcas e produtos. E apenas nos EUA, os compradores sociais devem crescer para 114,3 milhões até 2025 , um aumento de 18% em relação a 2021.
G en Z é o maior público de comércio social, com 57% descobrindo novos produtos em canais sociais nos últimos meses. Quase metade prefere o Instagram Stories como fonte de inspiração, seguido por 41% que procuram vídeos curtos no Instagram Reels e TikTok. O Facebook e o YouTube são mais populares entre o público mais velho. Twitter é uma incógnita com Elon Musk no comando.
Para fornecer a melhor experiência para seus clientes nas mídias sociais, adapte seu conteúdo para corresponder aos tipos mais populares desses canais. Para os consumidores, o conteúdo mais memorável das marcas inclui conteúdo engraçado, conteúdo relacionável e tutoriais e demonstrações de produtos. Os consumidores também querem que as marcas que seguem ganhem sua confiança, aumentando a conscientização e falando sobre questões sociais importantes . A construção da marca é tão importante quanto a venda quando se trata da experiência de comércio social.
6 marcas que arrasam na experiência de e-commerce
Há muito a considerar ao criar uma experiência de comércio eletrônico de primeira linha. Requer a integração harmoniosa de todos os ingredientes de uma maratona de compras bem-sucedida para os clientes em cada turno, em cada canal. Uma coisa boa sobre um mercado saturado é que há muitas marcas fazendo um trabalho excelente para se inspirar.
Esses exemplos mostram como diferentes marcas em vários setores tornam as compras on-line perfeitas, educativas e divertidas em diferentes pontos ao longo da jornada do cliente. Faça anotações para aumentar seu próprio valor de produção.
Plenty otimiza páginas de produtos com avaliações e avaliações
O volume e a atualidade das análises de produtos são dois dos maiores fatores que influenciam as decisões de compra. É por isso que a Plenty prioriza sua estratégia de análise de clientes para otimizar seu site de comércio eletrônico para clientes prontos para comprar. Aproveitar esta forma poderosa de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) mostra o feedback de seus próprios clientes, fornecendo prova social para outros compradores.
A Plenty incentiva comentários com um CTA para que os visitantes deixem um comentário para ter a chance de ganhar £ 100 todos os meses. Seus esforços de coleta de resenhas resultam em centenas e milhares de resenhas por produto. Eles fazem bom uso dessas análises, analisando os insights encontrados nelas para desenvolver novos produtos e conteúdo de marketing.
Por exemplo, quando a adoção de animais de estimação aumentou no Reino Unido durante a pandemia, o mesmo aconteceu com as análises sobre como os produtos Plenty ajudam na limpeza de animais de estimação. Como resultado, a Plenty desenvolveu um blog útil e conteúdo de mídia social para pais de animais de estimação.
Samsonite inspira compradores com fotos de clientes
A marca de malas de luxo Samsonite fortaleceu sua experiência omnichannel canalizando seu conteúdo de mídia social para seu site de comércio eletrônico. Usando as Bazaarvoice Galleries, a Samsonite exibe UGC visual de clientes e influenciadores com seus produtos em todo o site. As imagens são vinculadas aos produtos em destaque para que os clientes possam comprar diretamente na galeria.
Usando uma campanha de hashtag de mídia social, a Samsonite conseguiu gerar 27.000 itens de UGC para promover seus produtos nas mídias sociais e nas páginas de produtos. Essa estratégia resultou em um tempo de permanência significativamente maior em páginas com galerias e um aumento de 245% na taxa de conversão. Esse aumento no conteúdo visual oferece suporte à marca consistente em todos os canais e atrai compradores com marketing relacionável.
Bemz personaliza o comércio social
O modelo de negócios da Bemz depende da personalização, assim como sua experiência de comércio eletrônico para os clientes. A Bemz fabrica capas personalizadas sob encomenda para móveis IKEA. Com tantas opções de produtos, a marca percebeu que precisava de UGC para dar aos compradores uma representação precisa de como seus produtos se parecem na vida real.
Bemz se apoia nas mídias sociais para coletar e promover mídia de marca e UGC. Eles tornam seu conteúdo social comprável, permitindo o comércio social . Ao transformar seu feed social em uma vitrine digital, eles aumentaram suas taxas de cliques nos canais sociais em 41%.
Kohl's inova com realidade aumentada
Falando em experiências incríveis com filmes, lembra daquela cena em Clueless quando Cher escolhe sua roupa todas as manhãs com um programa de computador? Esse filme estava realmente à frente de seu tempo, porque é exatamente isso que o recurso AR de Kohl faz, exceto no Snapchat.
O Virtual Closet da Kohl oferece aos compradores a oportunidade de misturar e combinar diferentes roupas de produtos selecionados da Kohl. Isso leva o conceito de venda cruzada a um nível totalmente novo. Com o recurso de selfie do Snapchat, os usuários também podem experimentar produtos virtualmente no armário virtual. Quando os compradores encontram itens que desejam comprar, eles podem fazê-lo diretamente no aplicativo sem precisar sair.
Esta campanha combina realidade aumentada com comércio social para a melhor experiência de comércio eletrônico.
Snug traz a experiência pessoal online com compras ao vivo
A Snug pensa fora da caixa de entrega em relação ao atendimento ao cliente de comércio eletrônico. A empresa de sofás resolve o dilema comum do cliente de fazer uma grande compra de móveis on-line com seu serviço de compras ao vivo. Todo o programa Live Shop é um estudo de excelência em comércio eletrônico centrado no cliente .
A Snug's Live Shop convida os compradores a marcar uma consulta com um consultor de showroom para ver melhor seus sofás e tirar qualquer dúvida em tempo real. Como eles descrevem na página Live Shop de seu site de comércio eletrônico, esse recurso se encaixa em todas as etapas da jornada do cliente:
- Porque você acabou de começar a procurar
- Quando você já viu alguns sofás diferentes
- Quando estiver quase pronto para comprar
A página de destino em si é uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente, completa com sua própria seção de perguntas frequentes, comentários de clientes especificamente sobre a experiência do Live Shopping e comentários gerais do Snug sobre seu excelente atendimento ao cliente.
Fresh estimula os visitantes com uma experiência imersiva
Nos últimos 30 anos desde a sua criação, a Fresh tornou-se uma marca global de beleza natural com uma experiência de comércio eletrônico para combinar os detalhes e cuidados que são colocados em seus produtos. Um dos desafios de ter um negócio principalmente on-line para marcas de beleza é a incapacidade dos clientes de experimentar produtos diferentes. Não há como cheirar fragrâncias ou sentir texturas.
Em vez disso, a Fresh projeta seu site com conteúdo e recursos visuais interativos para uma experiência digital intrincada. A página inicial dá as boas-vindas a você com um divertido e sedutor jogo de oferta misteriosa "girar para ganhar". Quando você ganhar seu prêmio, poderá explorar as categorias de produtos, conjuntos de presentes selecionados, suas práticas de sustentabilidade, detalhes sobre seus ingredientes e muito mais.
Suas páginas de produtos são tão ricas e robustas, dando um mergulho profundo em ingredientes de produtos individuais e resultados de testes clínicos. Sua coleção de avaliações de clientes apresenta exibições de fotos para que você possa ver os produtos em pessoas reais, além de ler sobre eles.
Meça o sucesso da experiência de e-commerce do seu cliente
Depois de estabelecer as bases para uma experiência de comércio eletrônico brilhante, você precisa acompanhar seu desempenho. Determine se ele ressoa com os clientes e produz resultados analisando os principais indicadores de desempenho. Existem muitas métricas diferentes que você pode analisar para chegar a essas conclusões, mas aqui estão algumas importantes com as quais você pode começar:
- Taxa de retenção de clientes : a porcentagem de clientes que fazem compras repetidas em sua loja de comércio eletrônico. Este é um grande indicador da qualidade da sua estratégia de e-commerce, porque se satisfizer os clientes, eles continuarão voltando
- Taxas de conversão : a porcentagem de visitas ao site que resultam em uma conversão desejada, como cliques e pedidos em produtos. Se seu site é acessível e transmite o valor de seus produtos, sua taxa de conversão o provará
- Valor médio do pedido: o valor médio de compra por pedido em seus canais de comércio eletrônico e social. Quando os clientes gastam mais dinheiro, é um bom sinal de que eles se conectam com seus produtos, marca e presença geral no comércio eletrônico
- Sentimento do cliente : os sentimentos e opiniões de seus clientes sobre sua marca. Você pode medir o sentimento do cliente analisando os insights das avaliações e pesquisas de satisfação do cliente. Essas informações fornecem feedback específico sobre a experiência de comércio eletrônico da sua marca
Para começar, saiba abaixo como o gigante do varejo Walmart evoluiu sua experiência de comércio eletrônico e planeja fazê-lo no futuro, conforme explicado por Alyssa Thomas, Diretora de Produto, Conteúdo como Comércio, no Walmart.com.
