Olağanüstü bir e-ticaret deneyimi sunmaya yönelik bir rehber

Kolaylık, yenilikçilik, kişiselleştirme ve müşteri bağlantısı — alışveriş yapan müşterilerinize olağanüstü bir e-ticaret deneyimi sunmak için gereken özelliklerden bazıları. Burada, gördüğümüz en iyi marka örneklerinden bazılarını kullanarak her noktadan bahsedeceğiz.

Bölümler:

1. Güçlü bir e-ticaret deneyiminin faydaları
2. Üstün bir e-ticaret alışveriş deneyiminin özellikleri
3. E-ticaret deneyiminde başarılı olan 6 marka
4. E-ticaret deneyiminizin başarısını ölçün

neden bazı insanlar koltuklarından izleyebilecekleri zaman film izlemek için sinemaya gidiyorlar mı? Büyük ekran, ses, ışıklandırma, seyirci, patlamış mısır — deneyim .

İster fiziksel bir mağazada ister bir e-ticaret mağazasında olsun, tıpkı sinemaseverler gibi, alışveriş yapanlar da gelişmiş bir deneyim ister. Aslında, e-ticaret deneyimi yüz yüze deneyim kadar eğlenceli değilse , tüketicilerin yarısından fazlası bir işletmeye daha az sadık olacaktır. Ayrıca, müşterilerin %55'i, birkaç kötü deneyimden sonra bir markadan satın almayı tamamen bırakacaklarını söylüyor. Diğer %8'lik bir kesim ise sadece bir kötü deneyimden sonra ilişkilerini bitirebilir.

Olağanüstü bir e-ticaret deneyimi, müşteriler için artık sadece bir sürpriz ve memnuniyet bonusu değil. Bunu beklemeye başladılar ve standartları her zamankinden daha yüksek. Özellikle pandemiden bu yana daha fazla insan internetten alışveriş yapıyor ve teknoloji gelişmeye devam ediyor. Bu nedenle, markaların rekabetçi kalabilmeleri ve müşterileri çekip elde tutabilmeleri için, işlemi yaparken genel deneyimi vurgulamaları gerekir.

Olağanüstü bir e-ticaret deneyimi için kriterleri ve en iyi markaların başarılarını taklit edebilmek için bunu müşterilerine nasıl sunduğunu öğrenin.

Güçlü bir e-ticaret deneyiminin faydaları

Başarılı bir e-ticaret stratejisinin bireysel bileşenlerinin hepsinin kendi avantajları vardır — birlikte, genel olarak kazanan bir müşteri deneyimi yaratırlar. E-ticaret stratejinizi müşterilerinizin beklentilerini aşacak şekilde tasarladığınızda, takdirlerini göstereceklerdir. Müşteri deneyimi, tüketicilerin %73'ü için önemli bir satın alma kararı faktörüdür.

Tıpkı sinemaya gitmek gibi, insanlar daha iyi bir e-ticaret deneyimi için para harcamaya isteklidir. McKinsey'e göre olumlu bir müşteri deneyimi, satış-dönüşüm oranlarında %10-15'lik bir artışla sonuçlanıyor. Özellikle, tüketicilerin %43'ü daha fazla rahatlık için daha fazla ödeme yapacak.

Müşteriler, daha iyi bir deneyim karşılığında kendi verilerini gönüllü olarak vermeye isteklidir. E-posta adresi, doğum günü, cinsiyet, konum, tercihler ve diğer bilgiler dahil olmak üzere bu veriler, deneyimi iyileştiren kişiselleştirmeyi besler.

Üstün bir e-ticaret alışveriş deneyiminin özellikleri

Harika bir e-ticaret deneyimi yaratmanın anahtarı, müşterilerinizin istediği ve ihtiyaç duyduğu şeyleri sağlamaktır. Eylem planınızı yönlendirmeleri için onlar için en uygun, çekici ve kullanıcı dostu olana odaklanın.

Ulaşılabilirlik

Web sitenizi erişilebilir kılmak, yüksek kaliteli bir e-ticaret deneyimi için temeldir. Erişilebilir bir web sitesine sahip olmak, beceri seviyesi, yaşı veya fiziksel kapasitesi ne olursa olsun herkesin kolayca anlayabileceği ve sitede gezinebileceği anlamına gelir.

Bu sağduyu gibi görünse de , en yüksek hasılat yapan e-ticaret sitelerinin şaşırtıcı bir şekilde %94'ü erişilebilirlik gereksinimlerini karşılamıyor. Bu gerçeği göz önünde bulundurarak, siteniz tamamen erişilebilir ise, rakipleriniz arasında bir aykırı olacaksınız. Ayrıca, zayıf veya zor bir web sitesi deneyimi nedeniyle müşterilerinizi ve satışlarınızı kaybetme riskiniz de olmayacaktır; kapsayıcı pazarlama minimum düzeyde olmalıdır. Bu nedenle, aşağıdaki standartları izleyerek e-ticaret sitenizin müşterileriniz için erişilebilir olduğundan emin olun:

• Görme engelli kullanıcılar için alternatif metin ve açıklamalarla resimleri optimize edin
• Görme engelli kullanıcılar için hiper bağlantılı görüntüleri etiketleyin
• Renk körü kullanıcılar için bağlantılı metinde yeterli renk kontrastı kullanın
• Form alanları, açıklayıcı etiketler ve istemlerle yeterince işaretlenmelidir.
• Sağır ve işitme engelli kullanıcılar için videolarda altyazı bulunmalıdır
• Web siteniz sadece klavye navigasyonu kullanılarak çalıştırılabilir ve mobil cihazlar için optimize edilmiş olmalıdır.

kişiselleştirme

Kişiselleştirme, müşteri deneyiminin bir diğer kritik parçasıdır. Kişiselleştirilmiş pazarlama , müşteri tercihlerine ve faaliyetlerine dayalı ilgili teklifler ve tavsiyeler sunmak için müşteri verilerini kullanma uygulamasıdır.

Kişiselleştirme, alışveriş yapanların aradıklarını sağladığı için müşteri deneyimini geliştirir ve iyileştirir: kolaylık, ürün keşfi veya meraklarına ve ilgi alanlarına hitap eden içerik. Tüketiciler için artan bir öncelik ve e-ticaret şirketleri için önemli bir ticari etkiye sahip.

Twilio Segment'in Kişiselleştirme Durumu 2022 raporu, ankete katılan 3.000'den fazla tüketicinin neredeyse yarısının, kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyiminden sonra muhtemelen tekrar müşteri olacağını ortaya koydu. Tersine, tüketicilerin %62'si, kişiselleştirilmemiş bir deneyimden sonra bir işletmeye sadık kalmayı bırakacaklarını iddia etti. Ankete katılan işletme liderlerinin %80'i, müşterilerin e-ticaret deneyimleri kişiselleştirildiğinde ortalama %34 daha fazla harcama yaptığını söylüyor.

Artırılmış gerçeklik (AR), sürükleyici bir kişiselleştirme trendi olarak büyüyor — tüketicilerin %74'ü , markaların AR ile alışveriş deneyimlerini geliştirmesinden heyecan duyuyor. AR, alışveriş yapanların ürünleri sanal olarak denemelerine ve deneyimlemelerine olanak tanıyan, pazarlamada kullanılan bir teknoloji türüdür. Snapchat ve TikTok filtreleri, son birkaç yılın popüler AR özelliklerine örnektir. Başlıca güzellik, giyim ve ev dekorasyonu markaları, müşterilerin satın alma işlemi yapmadan önce ürünlerle etkileşime girmesine ve ürünleri görselleştirmesine olanak sağlamak için AR'den yararlanıyor.

Müşteri desteği

Mobil satın alımlar da dahil olmak üzere e-ticaret satışları, 2022'de ABD'li tüketiciler için gerçek mekanda yapılan satışlardan daha yüksek bir oranda artıyor. Göz atma, keşfetme ve karşılaştırma kolaylığı ve yeteneği nedeniyle her yıl daha fazla tüketici çevrimiçi alışverişe çekiliyor. markalar ve ürünler kolayca Çevrimiçi alışverişe yönelik bu geçiş, çevrimiçi müşteri desteği için yüksek beklentileri de beraberinde getiriyor. Müşteriler, alışveriş yaptıkları platformda sorularının yanıtlanmasını ve sorunlarının çözülmesini istiyor.

Başarılı müşteri desteği, müşterilerin sorunları üst düzeye taşımadan kendilerinin çözmesine olanak tanır ve sorunlara müdahale gerektirdiğinde, hızlı ve etkili hizmet gerektirir. Sonuç, mutlu müşteriler ve markalar için daha iyi performans. Sorunları azaltan müşteri desteği, artan müşteri kazanımına ve bağlılığına yol açar.

"Değer geliştirme" müşteri desteği , yeniden satın alma olasılığını %82, cüzdan payını %86 ve ağızdan ağza olumlu deneyimlerin paylaşılmasını %97 artırıyor. Bu yaklaşım, etkileşimleri uyarlamak için müşteri davranışını tahmin etmeye ve yüksek öncelikli sorunlar için deneyimli müşteri temsilcilerini tahsis etmeye odaklanır.

Etkili çevrimiçi destek yöntemleri şunları içerir:

• Sağlam SSS sayfaları
• Soru ve cevap özelliklerine sahip ürün sayfaları
• Canlı sohbet seçenekleri
• Müşteri desteği telefon numaraları ve e-posta adresleri içeren iletişim sayfaları.

çok kanallı pazarlama

Günümüzde alışveriş yapanlar, ürünleri aramak ve satın almak için çeşitli dijital temas noktalarını kullanıyor. Çok kanallı bir strateji oluşturmak , tüm müşterilerinize aktif oldukları her platformda ulaşmanızı sağlar. Bu, müşteri demografinize bağlı olarak varlığınızı e-ticaret sitenizin ötesinde sosyal medya kanallarına, kısa mesajlara, e-postalara ve mobil uygulamalara genişletmek anlamına gelir.

Çok kanallı pazarlamanın önemli bir parçası , alıcı yolculuğunun her aşamasında müşterilerle buluşmaktır. E-ticaret markaları için bu genellikle şu anlama gelir:

• Keşif aşamasında sosyal medyada
• Değerlendirme aşamasındaki ürün sayfalarında
• Sadakat aşamasındaki e-postalarda

Çok kanallı bir strateji uygulamak, müşteri verilerini toplamak ve değerlendirmek için de değerli bir araçtır. Her temas noktasında veri toplayarak , müşterilerinizin her biri için daha ayrıntılı ve doğru bir profil oluşturabilirsiniz. Bu, onlara doğru zamanda ilgili mesajları sunmanızı sağlar. Örneğin, bir müşteri bir ürün hakkında kötü bir yorum bırakırsa, o ürünle ilgili Facebook reklamlarını görmemesi gerekir. Aynı şekilde, belirli bir ürünü zaten satın almışlarsa, o ürünün reklamlarını görmemeleri gerekir.

Yüksek performanslı bir çok kanallı stratejiyi tamamlamanın son adımı, kusursuz bir müşteri deneyimi için çeşitli kanallarınızı birbirine bağlamaktır. Birisi Instagram'da bir reklam görür ve telefonunda bir satın alma işlemi başlatırsa, isterse bunu daha sonra dizüstü bilgisayarında bitirebilmelidir.

Çok kanallı bir yaklaşım benimseyerek, müşterileri ve satışları yakalamak için daha fazla fırsatınız olacak. Ayrıca, göz atmak ve alışveriş yapmak için kullandıkları birden çok kanalda uyumlu bir müşteri deneyimi sunacaksınız. Çok kanallı bir varlık, müşterilerin markanıza daha fazla erişmesini sağlar ve akıllarında kalmasını sağlar.

sosyal ticaret

Sosyal ticaret , e-ticaretin bir uzantısıdır ancak sosyal medya kanallarındadır. İnsanlar zaten sürekli sosyal medyada, dolayısıyla alışverişlerini de buradan yapabilmeleri mantıklı. Alıcı yolculuğu boyunca sürtünmeyi ortadan kaldırır.

Tüketiciler, sosyal medyayı bir pazar yeri olarak tamamen benimsedi. DataPortal'ın Digital Statshot Raporuna göre, küresel internet kullanıcılarının %75'i marka ve ürün araştırmak için sosyal medyayı kullanıyor. Ve sadece ABD'de, sosyal alıcıların 2021'e göre %18 artışla 2025'e kadar 114,3 milyona ulaşacağı tahmin ediliyor.

Son aylarda %57'si sosyal kanallarda yeni ürünler keşfeden G en Z, sosyal ticaret için en büyük hedef kitledir. Neredeyse yarısı ilham kaynağı olarak Instagram Hikayelerini tercih ediyor ve bunu %41'i Instagram Reels ve TikTok'ta kısa biçimli videolara bakıyor. Facebook ve YouTube daha yaşlı kitleler arasında daha popüler. Twitter, Elon Musk'ın sorumlu olduğu herkesin tahmininde bulunuyor.

Müşterilerinize sosyal medyada en iyi deneyimi sağlamak için içeriğinizi bu kanallardaki en popüler türlerle eşleşecek şekilde düzenleyin. Tüketiciler için markaların en akılda kalan içerikleri arasında komik içerikler, ilişkilendirilebilir içerikler ve ürün eğitimleri ve demoları yer alır. Tüketiciler aynı zamanda takip ettikleri markaların farkındalık yaratarak ve önemli sosyal meseleler hakkında konuşarak güvenlerini kazanmasını istiyor. Sosyal ticaret deneyimi söz konusu olduğunda marka oluşturma, satış kadar eşit derecede önemlidir.

E-ticaret deneyiminde öne çıkan 6 marka

Birinci sınıf bir e-ticaret deneyimi oluştururken dikkate alınması gereken çok şey var. Müşteriler için başarılı bir alışveriş çılgınlığının tüm bileşenlerinin her fırsatta, her kanalda sorunsuz bir şekilde entegre edilmesini gerektirir. Doymuş bir pazarla ilgili iyi bir şey, ilham almak için mükemmel bir iş çıkaran çok sayıda markanın olmasıdır.

Bu örnekler, çeşitli sektörlerdeki farklı markaların müşteri yolculuğunun farklı noktalarında çevrimiçi alışverişi nasıl sorunsuz, eğitici ve eğlenceli hale getirdiğini göstermektedir. Kendi üretim değerinizi yükseltmek için notlar alın.

Plenty, ürün sayfalarını derecelendirme ve incelemelerle optimize eder

Ürün incelemelerinin hacmi ve güncelliği, satın alma kararlarını etkileyen en büyük faktörlerden ikisidir. Bu nedenle Plenty, e-ticaret sitesini satın almaya hazır müşteriler için optimize etmek üzere müşteri inceleme stratejisine öncelik veriyor. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin (UGC) bu güçlü biçiminden yararlanmak, kendi müşterilerinin geri bildirimlerini sergileyerek diğer alışveriş yapanlar için sosyal kanıt sağlar.

Plenty , ziyaretçileri her ay 100 £ kazanma şansı için bir inceleme bırakmaya yönelik bir CTA ile incelemeleri teşvik eder . İnceleme toplama çabaları, ürün başına yüzlerce ve binlerce incelemeyle sonuçlanıyor. Yeni ürünler ve pazarlama içeriği geliştirmek için içlerinde bulunan içgörüleri analiz ederek bu incelemeleri iyi bir şekilde kullanırlar.

Örneğin, pandemi sırasında Birleşik Krallık'ta evcil hayvan kabulü arttığında, Plenty ürünlerinin evcil hayvan temizliğine nasıl yardımcı olduğuna dair incelemeler de arttı. Sonuç olarak Plenty, evcil hayvan ebeveynleri için yararlı blog ve sosyal medya içeriği geliştirdi.

Samsonite, müşteri fotoğraflarıyla alışveriş yapanlara ilham veriyor

Lüks bagaj markası Samsonite, sosyal medya içeriklerini e-ticaret sitelerine aktararak çok kanallı deneyimlerini güçlendirdi. Bazaarvoice Galerilerini kullanan Samsonite, müşterilerinin ve etkileyicilerin görsel UGC'sini sitelerinde ürünleriyle birlikte görüntüler . Resimler öne çıkan ürünlerle bağlantılıdır, böylece müşteriler doğrudan galeriden satın alabilirler.

Bir sosyal medya hashtag kampanyası kullanan Samsonite, ürünlerini sosyal medyada ve ürün sayfalarında tanıtmak için 27.000 parça UGC oluşturabildi. Bu strateji, galerili sayfalarda önemli ölçüde daha yüksek bekleme süresi ve dönüşüm oranında %245'lik bir artışla sonuçlandı. Görsel içerikteki bu artış, kanallar arasında tutarlı markalaşmayı destekler ve alışveriş yapanları ilişkilendirilebilir pazarlamayla cezbeder.

Bemz sosyal ticareti kişiselleştiriyor

Bemz iş modeli kişiselleştirmeye dayanıyor ve müşteriler için e-ticaret deneyimi de öyle. Bemz, IKEA mobilyaları için kişiye özel, sipariş üzerine yapılan kılıflar üretiyor. Bu kadar çok ürün seçeneğiyle marka, alışveriş yapanlara ürünlerinin gerçek hayatta nasıl göründüğüne dair doğru bir sunum sağlamak için UGC'ye ihtiyaç duyduğunu fark etti.

Bemz, hem markalı hem de UGC medyasını toplamak ve tanıtmak için sosyal medyadan yararlanıyor. Sosyal ticareti etkinleştirerek sosyal içeriklerini satın alınabilir hale getirirler. Sosyal ağlarını dijital bir vitrine dönüştürerek, sosyal kanallardaki tıklama oranlarını %41 artırdılar.

Kohl's, artırılmış gerçeklikle yenilikler yapıyor

Harika film deneyimlerinden bahsetmişken, Clueless'ta Cher'in her sabah bir bilgisayar programıyla kıyafetini seçtiği sahneyi hatırlıyor musunuz? Bu film gerçekten zamanının ilerisindeydi, çünkü Snapchat dışında Kohl'un AR özelliği tam olarak bunu yapıyor.

Kohl's Virtual Closet , alışveriş yapanlara seçkin Kohl's ürünlerinden farklı kıyafetleri karıştırma ve eşleştirme fırsatı verir. Bu, çapraz satış kavramını tamamen yeni bir seviyeye taşıyor. Snapchat'in selfie özelliği ile kullanıcılar, sanal dolaptaki ürünleri sanal olarak da deneyebiliyor. Alışveriş yapanlar satın almak istedikleri ürünleri bulduklarında, bunu uygulamadan hiç ayrılmadan doğrudan yapabilirler.

Bu kampanya, nihai e-ticaret deneyimi için artırılmış gerçekliği sosyal ticaretle birleştiriyor.

Snug, yüz yüze deneyimi canlı alışverişle çevrimiçi hale getiriyor

Snug, e-ticaret müşteri hizmetleriyle ilgili teslimat kutusunun dışında düşünüyor. Kanepe şirketi, canlı alışveriş hizmetiyle çevrimiçi olarak büyük bir mobilya satın alma konusunda yaygın olan müşteri ikilemini çözüyor. Tüm Live Shop programları, müşteri odaklı e-ticaret mükemmelliği üzerine bir çalışmadır.

Snug's Live Shop , alışveriş yapanları kanepelerine daha iyi bakmaları ve gerçek zamanlı olarak sorularını sormaları için bir showroom danışmanıyla randevu almaya davet ediyor. E-ticaret sitelerinin Canlı Mağaza sayfasında özetledikleri gibi, bu özellik müşteri yolculuğunun her aşamasına uyar:

1. Çünkü aramaya yeni başladın.
2. Birkaç farklı kanepe gördüğünüzde
3. Satın almaya neredeyse hazır olduğunuzda

Açılış sayfasının kendisi, kendi SSS bölümü, özellikle Canlı Alışveriş deneyimi hakkında müşteri yorumları ve parlak müşteri hizmetleri hakkında genel Snug incelemeleri ile tamamlanan harika bir müşteri hizmetleri aracıdır.

Fresh, sürükleyici bir deneyimle ziyaretçileri harekete geçirir

Fresh, kuruluşundan bu yana geçen 30 yılı aşkın bir süredir, ürünlerine giren ayrıntı ve özenle eşleşen bir e-ticaret deneyimiyle küresel bir doğal güzellik markası haline geldi. Güzellik markaları için çoğunlukla çevrimiçi bir işletmeye sahip olmanın zorluklarından biri, müşterilerin farklı ürünleri deneyememeleridir. Kokuları koklamanın veya dokuları hissetmenin bir yolu yoktur.

Bunun yerine Fresh, web sitesini karmaşık bir dijital deneyim için etkileşimli içerik ve görsellerle tasarlıyor. Ana sayfa sizi eğlenceli ve baştan çıkarıcı bir "kazanmak için çevir" gizemli teklif oyunuyla karşılıyor. Ödülünüzü kazandıktan sonra ürün kategorilerini, özenle seçilmiş hediye setlerini, sürdürülebilirlik uygulamalarını, içerikleriyle ilgili ayrıntıları ve çok daha fazlasını keşfedebilirsiniz.

Ürün sayfaları da aynı derecede zengin ve sağlam olup, bireysel ürün içeriklerine ve klinik test sonuçlarına derinlemesine bir bakış sağlar. Müşteri incelemeleri koleksiyonları, ürünleri gerçek kişiler üzerinde görmenin yanı sıra onlar hakkında okuma yapabilmeniz için fotoğraf öncelikli ekranlara sahiptir.

Müşterinizin e-ticaret deneyiminin başarısını ölçün

Parıldayan bir e-ticaret deneyiminin temelini attıktan sonra, performansını izlemeniz gerekir. Anahtar performans göstergelerini analiz ederek müşterilerde yankı uyandırıp uyandırmadığını ve sonuç üretip üretmediğini belirleyin. Bu sonuçlara ulaşmak için bakabileceğiniz birçok farklı ölçüm var, ancak işte başlayabileceğiniz bazı önemli ölçümler:

• Müşteri tutma oranı : E-ticaret mağazanızdan tekrar satın alma yapan müşterilerin yüzdesi. Bu, e-ticaret stratejinizin kalitesinin harika bir göstergesidir çünkü müşterileri memnun ederse geri gelmeye devam edeceklerdir.
• Dönüşüm oranları : Ürün tıklamaları ve siparişler gibi istenen bir dönüşümle sonuçlanan web sitesi ziyaretlerinin yüzdesi. Web siteniz erişilebilirse ve ürünlerinizin değerini aktarıyorsa, dönüşüm oranınız bunu kanıtlayacaktır.
• Ortalama sipariş değeri : E-ticaret ve sosyal ticaret kanallarınızdaki sipariş başına ortalama satın alma tutarı. Müşterilerin daha fazla para harcaması, ürünleriniz, markanız ve genel e-ticaret varlığınızla bağ kurduklarının iyi bir işaretidir.
• Müşteri duyarlılığı : Müşterilerinizin markanız hakkındaki duygu ve düşünceleri. Müşteri incelemelerinden ve müşteri memnuniyeti anketlerinden elde edilen içgörüleri analiz ederek müşteri duyarlılığını ölçebilirsiniz. Bu bilgi, markanızın e-ticaret deneyimi hakkında size özel geri bildirim sağlar.

Başlamak için, Walmart.com'da Content as Commerce Ürün Direktörü Alyssa Thomas'ın açıkladığı gibi perakende devi Walmart'ın e-ticaret deneyimini nasıl geliştirdiğini ve gelecekte bunu nasıl yapmayı planladığını aşağıda öğrenin.

ÖZELLİKLİ KAYNAK

Walmart e-ticaret deneyimini nasıl geliştiriyor?

Burada daha fazla bilgi edinin