優れた e コマース エクスペリエンスを提供するためのガイド

公開: 2022-11-22

利便性、革新性、パーソナライゼーション、顧客とのつながり - 買い物客に卓越した e コマース エクスペリエンスを提供するために必要な特性の一部。 ここでは、これまでに見た最高のブランドの例をいくつか使用して、各ポイントについて説明します.

章:

  1. 強力な e コマース エクスペリエンスのメリット
  2. 優れた e コマース ショッピング エクスペリエンスの特徴
  3. eコマース体験を加速する6つのブランド
  4. e コマース エクスペリエンスの成功を測定する


一部の人々はなぜソファからストリーミングできるときに映画館に映画を見に行きますか? それは、大画面、音響、照明、観客、ポップコーン、つまり体験です。

映画ファンと同じように、買い物客も実店舗であろうと e コマース ストアであろうと、ワンランク上の体験を望んでいます。 実際、電子商取引の経験が対面ほど楽しくない場合、消費者の半数以上はビジネスへの忠誠心が低下します。 さらに、顧客の 55% は、いくつかの悪い経験の後、そのブランドからの購入を完全にやめると主張しています。 別の 8% は、たった1 回の嫌な経験で関係を終わらせるでしょう。

eコマースの経験
出典:買い物客の嗜好レポート

優れた e コマース エクスペリエンスは、もは​​や顧客にとって単なる驚きと喜びのボーナスではありません。 彼らはそれを期待するようになり、彼らの基準はかつてないほど高くなっています。 特にパンデミック以降、オンラインで買い物をする人が増え、テクノロジーは進化し続けています。 したがって、ブランドが競争力を維持し、顧客を引き付けて保持するには、取引を行う際に全体的なエクスペリエンスを強調する必要があります。

優れた e コマース エクスペリエンスの基準と、トップ ブランドがそれを顧客に提供する方法を学び、その成功をエミュレートできるようにします。

強力な e コマース エクスペリエンスのメリット

成功する e コマース戦略の個々の構成要素にはすべて独自の利点があり、それらが組み合わさって、全体的に優れた顧客体験を生み出します。 顧客の期待を上回るように e コマース戦略を設計すると、顧客は感謝の意を表します。 カスタマー エクスペリエンスは、消費者の 73%にとって重要な購入決定要因です。

映画を見に行くのと同じように、人々はより良​​い e コマース体験のために喜んでお金を使います。 McKinsey によると、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは、販売コンバージョン率を 10 ~ 15% 増加させます。 特に、消費者の 43% は、利便性が向上すればより多くの金額を支払うと答えています。

顧客は、より良いエクスペリエンスと引き換えに、喜んで自分のデータを提供します。 メールアドレス、誕生日、性別、場所、好み、その他の情報を含むそのデータは、エクスペリエンスを向上させるまさにパーソナライゼーションを促進します。

優れた e コマース ショッピング エクスペリエンスの特徴

素晴らしい e コマース エクスペリエンスを作成するための鍵は、顧客が求め、必要としているものを提供することです。 あなたの行動計画を導くために、彼らにとって最も便利で、魅力的で、使いやすいものに焦点を当ててください。

アクセシビリティ

Web サイトをアクセシブルにすることは、高品質の e コマース エクスペリエンスの基本です。 アクセシブルな Web サイトを持つということは、スキル レベル、年齢、身体能力に関係なく、誰もが簡単に理解してナビゲートできることを意味します。

これは常識のように思えますが、最も収益性の高い e コマース サイトの驚くべき 94% がアクセシビリティ要件を満たしていません。 この現実を考えると、あなたのサイトが完全にアクセシブルであれば、あなたのサイトは競合他社の中で際立った存在になるでしょう. また、ウェブサイトのエクスペリエンスが貧弱または困難であるために顧客や売上を失うリスクもありません。インクルーシブ マーケティングは最低限必要です。 したがって、次の基準に従って、顧客が e コマース サイトにアクセスできるようにします。

  • 視覚障害のあるユーザー向けに、代替テキストと説明を使用して画像を最適化します
  • 視覚障害のあるユーザー向けにハイパーリンク付きの画像にラベルを付ける
  • 色盲のユーザーのために、リンクされたテキストに適切な色のコントラストを使用する
  • フォーム フィールドは、説明的なラベルとプロンプトで十分にマークアップする必要があります
  • ビデオには、聴覚障害者および聴覚障害のあるユーザー向けのキャプションが必要です
  • あなたのウェブサイトは、キーボード ナビゲーションだけで操作でき、モバイル向けに最適化されている必要があります。

パーソナライゼーション

パーソナライゼーションは、カスタマー エクスペリエンスのもう 1 つの重要な部分です。 パーソナライズされたマーケティングとは、顧客データを使用して、顧客の好みや活動に基づいて関連するオファーや推奨事項を提供する方法です。

パーソナライゼーションは、買い物客が求めているもの (利便性、製品の発見、好奇心や興味に訴えるコンテンツ) を提供するため、カスタマー エクスペリエンスを強化および改善します。 これは消費者にとってますます優先度が高くなり、e コマース企業のビジネスに大きな影響を与えます。

Twilio Segment のState of Personalization 2022レポートでは、調査対象の 3,000 人以上の消費者のほぼ半数が、パーソナライズされたショッピング体験の後にリピーターになる可能性が高いことがわかりました。 逆に、消費者の 62% は、パーソナライズされていない体験の後、ビジネスへのロイヤルティをやめるだろうと主張しました。 調査対象のビジネス リーダーのうち 80% は、e コマース エクスペリエンスがパーソナライズされると、顧客の支出が平均 34% 増えると述べています。

出典:経験に飢えた買い物客を満足させるための小売マーケター向けガイド

拡張現実(AR) は、没入型のパーソナライゼーションのトレンドとして成長しています。消費者の 74% は、ブランドが AR でショッピング体験を強化していることに興奮しています。 ARは、買い物客が仮想的に商品を試着して体験できるようにするマーケティングで使用される一種のテクノロジーです。 Snapchat や TikTok のフィルターは、ここ数年人気の AR 機能の例です。 美容、アパレル、室内装飾の主要ブランドは、AR を活用して、顧客が購入前に製品と対話し、視覚化できるようにしています。

顧客サポート

モバイルでの購入を含む e コマースの売上高は、2022 年の米国の消費者の実店舗での売上高よりも高い割合で増加しています。閲覧、発見、比較の利便性と機能により、毎年より多くの消費者がオンライン ショッピングに引き寄せられています。ブランドや製品を簡単に。 このオンライン ショッピングへの移行には、オンライン カスタマー サポートに対する大きな期待も伴います。 顧客は、買い物をするのと同じプラットフォームで質問に答え、問題を解決することを望んでいます。

顧客サポートが成功すると、顧客はエスカレーションなしで問題を自分で解決できるようになります。また、問題に介入が必要な場合は、迅速で効果的なサービスが必要になります。 その結果、顧客は満足し、ブランドのパフォーマンスが向上します。 問題を軽減するカスタマー サポートは、顧客の獲得とロイヤルティの向上につながります。

「価値向上」カスタマー サポートにより、再購入の可能性が 82% 増加し、ウォレット シェアが 86% 増加し、ポジティブな体験を口コミで共有することが 97% 増加します。 このアプローチは、顧客の行動を予測してやり取りを調整し、経験豊富な顧客担当者を優先度の高い問題に割り当てることに重点を置いています。

効果的なオンライン サポート方法には、次のようなものがあります。

  • 堅牢な FAQ ページ
  • 質問と回答機能を備えた製品ページ
  • ライブチャットオプション
  • カスタマー サポートの電話番号と電子メール アドレスが記載された連絡先ページ。

オムニチャネル マーケティング

今日、買い物客はさまざまなデジタル タッチポイントを使用して商品を検索および購入しています。 オムニチャネル戦略を構築すると、アクティブな各プラットフォームですべての顧客にリーチできます。 つまり、顧客の人口統計に応じて、e コマース サイトを超えて、ソーシャル メディア チャネル、テキスト メッセージ、電子メール、モバイル アプリにプレゼンスを拡大することを意味します。

出典:オムニチャネル小売の現状

オムニチャネル マーケティングの重要な部分は、バイヤー ジャーニーのあらゆる段階で顧客に会うことです。 e コマース ブランドの場合、これは多くの場合、次のことを意味します。

  • 発見段階のソーシャルメディアで
  • 検討段階の商品ページについて
  • ロイヤルティ段階のメール

オムニチャネル戦略を実践することも、顧客データを収集して評価するための貴重なツールです。 すべてのタッチポイントでデータを収集することで、各顧客のより詳細で正確なプロファイルを作成できます。 これにより、適切なタイミングで適切なメッセージを提供できます。 たとえば、顧客が製品に悪いレビューを残した場合、その製品に関する Facebook 広告は表示されるべきではありません。 同様に、特定の製品をすでに購入している場合、その製品の広告は表示されません。

高性能のオムニチャネル戦略を完成させるための最後のステップは、シームレスなカスタマー エクスペリエンスのためにさまざまなチャネルをリンクすることです。 誰かが Instagram で広告を見てスマートフォンで購入を開始した場合、必要に応じて後でラップトップで完了できるようにする必要があります。

オムニチャネル アプローチを採用することで、顧客と売上を獲得する機会が増えます。 さらに、ブラウジングやショッピングに使用する複数のチャネルにわたって、まとまりのあるカスタマー エクスペリエンスを提供します。 オムニチャネルでのプレゼンスにより、顧客はあなたのブランドにアクセスしやすくなり、それを常に頭に入れておくことができます。

ソーシャルコマース

ソーシャル コマースは e コマースの延長ですが、ソーシャル メディア チャネル上にあります。 人々はすでにソーシャル メディアを常に利用しているので、ソーシャル メディアでも買い物ができるのは理にかなっています。 バイヤージャーニーに沿った摩擦をなくします。

消費者は、ソーシャル メディアを市場として完全に受け入れています。 DataPortal の Digital Statshot Report によると、世界のインターネット ユーザーの 75% がソーシャル メディアを使用してブランドや製品を調査しています。 米国だけでも、ソーシャル バイヤーは2025 年までに 1 億 1,430 万人に増加すると予測されており、2021 年から 18% 増加しています。

G en Z はソーシャル コマースの最大のオーディエンスであり、57% がここ数か月でソーシャル チャネルで新製品を発見しています。 ほぼ半数がインスピレーションの源として Instagram ストーリーズを好み、続いて 41% が Instagram リールと TikTokの短編動画に注目しています。 Facebook と YouTube は、年配の視聴者に人気があります。 イーロン・マスクが担当するTwitterは誰でも推測できます。

ソーシャル メディアで顧客に最高のエクスペリエンスを提供するには、それらのチャネルで最も人気のあるタイプに合わせてコンテンツを調整します。 消費者にとって、ブランドの最も記憶に残るコンテンツには、面白いコンテンツ、関連性の高いコンテンツ、製品のチュートリアルとデモが含まれます。 また、消費者は、意識を高め、重要な社会問題について声を上げることで、フォローしているブランドが信頼を得られることを望んでいます。 ソーシャル コマースのエクスペリエンスに関しては、ブランドの構築は販売と同じくらい重要です。

e コマース体験をリードする 6 つのブランド

一流の e コマース エクスペリエンスを作成する際には、考慮すべきことがたくさんあります。 それには、顧客が買い物を成功させるためのすべての要素をあらゆるターン、あらゆるチャネルでスムーズに統合する必要があります。 飽和状態の市場の良い点の 1 つは、インスピレーションを得るために素晴らしい仕事をしているブランドがたくさんあることです。

これらの例は、さまざまな業界のさまざまなブランドが、カスタマー ジャーニーのさまざまな時点でオンライン ショッピングをシームレスで、教育的で、楽しいものにしている様子を示しています。 自分の生産価値をレベルアップするためにメモを取ってください。

Plenty は、評価とレビューで製品ページを最適化します

製品レビューの量と最新性は、購入の決定に影響を与える 2 つの最大の要因です。 そのため、Plenty はカスタマー レビュー戦略を優先して、すぐに購入できる顧客向けに e コマース サイトを最適化しています。 この強力な形式のユーザー生成コンテンツ(UGC) を活用することで、顧客のフィードバックを紹介し、他の買い物客に社会的証明を提供します。

Plentyでは、CTA を使用してレビューを投稿し、訪問者がレビューを残して毎月 100 ポンドを獲得するチャンスを得ることができます。 彼らのレビュー収集努力は、製品ごとに数百、数千のレビューをもたらします。 彼らはそれらのレビューを有効に活用し、そこから得られた洞察を分析して新製品やマーケティング コンテンツを開発しています。

たとえば、パンデミック中に英国でペットの養子縁組が急増したとき、プレンティ製品がペットの片付けにどのように役立つかについてのレビューも急増しました. その結果、Plenty はペットの親に役立つブログやソーシャル メディア コンテンツを開発しました。

eコマースの経験
ソース:たっぷり

Samsonite は顧客の写真で買い物客を刺激します

高級旅行鞄ブランドの Samsonite は、ソーシャル メディア コンテンツを e コマース サイトに集中させることで、オムニチャネル エクスペリエンスを強化しました。 Bazaarvoice Galleries を使用して、 Samsonite はサイト全体で顧客とインフルエンサーの製品を視覚的に UGC で表示しています。 画像は注目の製品にリンクされているため、顧客はギャラリーから直接購入できます。

ソーシャル メディアのハッシュタグ キャンペーンを使用して、Samsonite は 27,000 個の UGC を生成し、ソーシャル メディアとその製品ページで製品を宣伝することができました。 この戦略により、ギャラリーのあるページでの滞在時間が大幅に長くなり、コンバージョン率が 245% 増加しました。 このビジュアル コンテンツの増加は、チャネル全体で一貫したブランディングをサポートし、関連性のあるマーケティングで買い物客を引き付けます。

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出典:サムソナイト

Bemz がソーシャル コマースをパーソナライズ

Bemz のビジネス モデルはパーソナライゼーションに依存しており、顧客の e コマース エクスペリエンスもパーソナライゼーションに依存しています。 Bemz は、IKEA 家具用のカスタマイズされたオーダーメイドのカバーを製造しています。 非常に多くの製品オプションがあるため、ブランドは、買い物客に製品が実際の設定でどのように見えるかを正確に表現するために UGC が必要であることに気付きました。

Bemz はソーシャル メディアを利用して、ブランド メディアと UGC メディアの両方を収集し、宣伝しています。 ソーシャル コマースを有効にすることで、ソーシャル コンテンツを購入可能にします。 ソーシャル フィードをデジタル ストアフロントに変えることで、ソーシャル チャネルでのクリック率が 41% 増加しました。

Kohl's は拡張現実でイノベーションを起こす

素晴らしい映画体験と言えば、シェールがコンピューター プログラムで毎朝自分の服を選ぶクルーレスのシーンを覚えていますか? Snapchatを除いて、コールのAR機能がまさにそれを行っているため、その映画は本当に時代を先取りしていました。

コールズ バーチャル クローゼットは、買い物客にコールズ製品のさまざまな衣装を組み合わせて合わせる機会を提供します。 これにより、クロスセリングの概念がまったく新しいレベルに引き上げられます。 Snapchat のセルフィー機能を使用すると、ユーザーはバーチャル クローゼット内の製品をバーチャルに試着することもできます。 買い物客は、購入したい商品を見つけたら、アプリを離れることなくすぐに購入できます。

このキャンペーンは、拡張現実とソーシャル コマースを組み合わせて、究極の e コマース エクスペリエンスを実現します。

出典:コールズ

Snug は、ライブ ショッピングで対面式の体験をオンラインで提供します

Snug は、e コマースのカスタマー サービスに関して、既成概念にとらわれずに考えています。 ソファ会社は、ライブ ショッピング サービスを利用して、家具をオンラインで大量購入する際によくある顧客のジレンマを解決しています。 彼らの Live Shop プログラム全体は、顧客中心の e コマースの卓越性に関する研究です。

Snug's Live Shopでは、買い物客にショールーム コンサルタントとの面談を予約してもらい、ソファをよく見てもらい、リアルタイムで質問をするように勧めています。 彼らが e コマース サイトのライブ ショップ ページで概説しているように、この機能はカスタマー ジャーニーのあらゆる段階に適合します。

  1. 探し始めたばかりだから
  2. いくつかの異なるソファを見たとき
  3. 購入の準備がほぼ整ったとき

ランディング ページ自体は優れたカスタマー サービス ツールであり、独自の FAQ セクション、特にライブ ショッピング体験に関するカスタマー レビュー、熱烈なカスタマー サービスに関する全体的な Snug レビューを備えています。

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出典:ぴったり

Fresh は臨場感あふれる体験で訪問者を刺激します

創業以来 30 年以上にわたり、Fresh はグローバルなナチュラル ビューティー ブランドになり、e コマースの経験を活かして、製品のディテールとケアにマッチしています。 美容ブランドの主にオンライン ビジネスを持つことの課題の 1 つは、顧客がさまざまな製品を試すことができないことです。 香りやテクスチャーを感じる方法はありません。

代わりに、Fresh はインタラクティブなコンテンツとビジュアルを使用して Web サイトをデザインし、複雑なデジタル エクスペリエンスを実現しています。 ホームページには、楽しく魅力的な「スピン トゥ ウィン」ミステリー オファー ゲームが用意されています。 賞品を獲得したら、製品カテゴリ、精選されたギフト セット、持続可能性への取り組み、成分の詳細などを調べることができます。

彼らの製品ページは豊富で堅牢で、個々の製品成分と臨床試験結果を深く掘り下げています. 彼らの顧客レビューのコレクションには、写真を最初に表示する機能が備わっているため、製品について読むだけでなく、実際の人の製品を見ることができます。

eコマースの経験
eコマースの経験
出典:フレッシュ

顧客の e コマース エクスペリエンスの成功を測定する

輝かしい e コマース エクスペリエンスの基盤を築いたら、そのパフォーマンスを追跡する必要があります。 主要業績評価指標を分析することで、顧客の共感を得て結果を出せるかどうかを判断します。 これらの結論に到達するために調べることができるさまざまな指標がありますが、ここではいくつかの重要な指標から始めることができます。

  • 顧客維持率: EC ショップから繰り返し購入する顧客の割合。 これは、e コマース戦略の質を示す優れた指標です。顧客を満足させることができれば、顧客は戻ってきてくれるからです。
  • コンバージョン率: 製品のクリックや注文など、目的のコンバージョンにつながった Web サイト訪問の割合。 ウェブサイトがアクセスしやすく、製品の価値を伝えている場合、コンバージョン率がそれを証明します
  • 平均注文額: e コマースおよびソーシャル コマース チャネルでの注文あたりの平均購入額。 顧客がより多くのお金を使うとき、それは彼らがあなたの製品、ブランド、および全体的な電子商取引のプレゼンスにつながっているという良い兆候です
  • 顧客の感情: ブランドに対する顧客の感情や意見。 顧客レビューや顧客満足度調査からの洞察を分析することで、顧客の感情を測定できます。 この情報は、ブランドの e コマース エクスペリエンスに関する具体的なフィードバックを提供します。

まず始めに、小売大手の Walmart が e コマース エクスペリエンスをどのように進化させてきたか、また今後の展開について、Walmart.com の製品担当ディレクター、Content as Commerce の Alyssa Thomas が説明する内容を以下でご覧ください。