提供卓越電子商務體驗的指南
已發表: 2022-11-22便利、創新、個性化和客戶聯繫——為您的購物者提供卓越的電子商務體驗所需的一些特徵。 在這裡，我們將使用我們見過的一些最好的品牌示例來討論每一點。
章節：
- 強大的電子商務體驗的好處
- 卓越的電子商務購物體驗的特徵
- 6 個品牌打造電子商務體驗
- 衡量您的電子商務體驗是否成功
為什麼有些人當他們可以從沙發上播放電影時去劇院看電影？ 是大屏幕、聲音、燈光、觀眾、爆米花——體驗。
就像電影觀眾一樣，購物者也希望獲得更高的體驗，無論是在實體店還是電子商務商店。 事實上，如果電子商務體驗不像面對面那樣愉快，超過一半的消費者對企業的忠誠度會降低。 此外，55% 的客戶聲稱，在經歷了幾次糟糕的經歷後，他們會完全停止購買某個品牌的產品。 另有 8% 的人會在一次糟糕的經歷後結束他們的關係。
卓越的電子商務體驗不再只是給客戶帶來的驚喜。 他們開始期待它，他們的標準比以往任何時候都高。 特別是自大流行以來，越來越多的人在網上購物，技術也在不斷發展。 因此，品牌要保持競爭力並吸引和留住客戶，就必須在交易時強調整體體驗。
了解卓越電子商務體驗的標準以及頂級品牌如何為客戶提供這種體驗，以便您效仿他們的成功。
強大的電子商務體驗的好處
成功的電子商務戰略的各個組成部分都有自己的優勢——它們共同創造了一個整體的成功客戶體驗。 當您設計的電子商務策略超出客戶的期望時，他們會表示讚賞。 客戶體驗是73% 消費者的重要購買決策因素。
就像去看電影一樣，人們願意為更好的電子商務體驗花錢。 據麥肯錫稱，積極的客戶體驗會使銷售轉化率提高 10-15%。 特別是，43% 的消費者願意為更大的便利支付更多費用。
客戶願意自願提供自己的數據以換取更好的體驗。 這些數據，包括他們的電子郵件地址、生日、性別、位置、偏好和其他信息，推動了改善體驗的個性化。
卓越的電子商務購物體驗的特徵
創造令人驚嘆的電子商務體驗的關鍵是提供客戶想要和需要的東西。 關注對他們來說最方便、最有吸引力和用戶友好的內容來指導您的行動計劃。
輔助功能
讓您的網站易於訪問是高質量電子商務體驗的基礎。 擁有一個可訪問的網站意味著任何人都可以輕鬆地理解和瀏覽它，無論技能水平、年齡或身體能力如何。
雖然這似乎是常識，但令人震驚的是，在收入最高的電子商務網站中，有 94%不符合可訪問性要求。 考慮到這一現實，如果您的網站完全可以訪問，那麼您將成為競爭對手中的異類。 您也不會因為糟糕或困難的網站體驗而冒失去客戶和銷售的風險——包容性營銷應該是最低限度的。 因此，請遵循以下標準確保您的客戶可以訪問您的電子商務網站：
- 為視障用戶優化帶有替代文本和描述的圖像
- 為視障用戶標記超鏈接圖像
- 為色盲用戶在鏈接文本上使用足夠的顏色對比
- 表單字段應該用描述性標籤和提示充分標記
- 視頻應為聾人和聽障用戶提供字幕
- 您的網站應該僅使用鍵盤導航即可操作並針對移動設備進行了優化
個性化
個性化是客戶體驗的另一個關鍵部分。 個性化營銷是使用客戶數據根據客戶偏好和活動提供相關優惠和建議的做法。
個性化增強和改善了客戶體驗，因為它提供了購物者正在尋找的東西：便利、產品發現或吸引他們好奇心和興趣的內容。 它越來越受到消費者的重視，並對電子商務公司產生重大的業務影響。
Twilio Segment 的State of Personalization 2022報告發現，在接受調查的 3,000 多名消費者中，近一半可能會在個性化購物體驗後成為回頭客。 相反，62% 的消費者聲稱，在獲得非個性化體驗後，他們將不再忠於企業。 在接受調查的商業領袖中，80% 的人表示，當他們的電子商務體驗個性化時，客戶的支出平均增加 34%。
增強現實(AR) 正在作為一種身臨其境的個性化趨勢而發展——74% 的消費者對品牌通過 AR 增強購物體驗感到興奮。 AR 是一種用於營銷的技術，它允許購物者虛擬地試穿和體驗產品。 Snapchat 和 TikTok 過濾器是過去幾年流行的增強現實功能的例子。 主要的美容、服裝和家居裝飾品牌利用 AR 讓客戶在購買前與產品互動並可視化。
客戶支持
到 2022 年，美國消費者的電子商務銷售額（包括移動購買）的增長率高於實體銷售額。由於瀏覽、發現和比較的便利性和能力，每年都有更多的消費者被吸引到網上購物品牌和產品很容易。 這種向在線購物的轉變也伴隨著對在線客戶支持的高期望。 客戶希望在他們購物的同一平台上回答他們的問題並解決問題。
成功的客戶支持使客戶能夠在不升級的情況下自行解決問題，並且當問題需要干預時，它需要快速有效的服務。 結果是客戶滿意，品牌表現更好。 減輕問題的客戶支持可以提高客戶獲取率和忠誠度。
“價值提升”客戶支持使回購可能性增加 82%，錢包份額增加 86%，通過口耳相傳分享積極體驗增加 97%。 這種方法側重於預測客戶行為以定制交互並為高優先級問題分配經驗豐富的客戶代表。
有效的在線支持方法包括：
- 強大的常見問題解答頁面
- 具有問答功能的產品頁面
- 實時聊天選項
- 包含客戶支持電話號碼和電子郵件地址的聯繫頁面。
全渠道營銷
如今，購物者使用各種數字接觸點來搜索和購買產品。 構建全渠道策略使您能夠在每個活躍的平台上覆蓋所有客戶。 這意味著根據您的客戶人口統計數據，將您的影響力從電子商務網站擴展到社交媒體渠道、短信、電子郵件和移動應用程序。
全渠道營銷的一個重要部分是在買家旅程的每個階段與客戶會面。 對於電商品牌來說，這通常意味著：
- 在發現階段的社交媒體上
- 在考慮階段的產品頁面上
- 在忠誠度階段的電子郵件中
實施全渠道戰略也是收集和評估客戶數據的寶貴工具。 通過收集每個接觸點的數據，您可以為每個客戶建立更詳細、更準確的檔案。 這可確保您在正確的時間為他們提供相關的消息。 例如，如果客戶對產品留下差評，他們不應看到有關該產品的 Facebook 廣告。 同樣，如果他們已經購買了特定產品，則不應看到該產品的廣告。
完成高性能全渠道戰略的最後一步是連接您的各種渠道以獲得無縫的客戶體驗。 如果有人在 Instagram 上看到廣告並開始在手機上購買，他們應該可以選擇稍後在筆記本電腦上完成購買。
通過採用全渠道方法，您將有更多機會吸引客戶和銷售。 此外，您將跨客戶用於瀏覽和購物的多個渠道提供一致的客戶體驗。 全渠道展示讓客戶更容易接觸到您的品牌，並將其放在首位。
社交電商
社交商務是電子商務的延伸，但在社交媒體渠道上。 人們已經無時無刻不在社交媒體上，所以他們也能夠在那裡購物是有道理的。 它消除了買家旅程中的摩擦。
消費者已經完全接受社交媒體作為一個市場。 根據 DataPortal 的 Digital Statshot 報告，全球 75% 的互聯網用戶使用社交媒體來研究品牌和產品。 僅在美國，到2025 年，社交買家預計將增長到 1.143 億，比 2021 年增長 18%。
Z世代是社交商務的最大受眾，57% 的人最近幾個月在社交渠道上發現了新產品。 幾乎一半的人更喜歡將 Instagram 快拍作為靈感來源，其次是 41% 的人希望在 Instagram Reels 和 TikTok 上觀看短視頻。 Facebook 和 YouTube 更受年長觀眾的歡迎。 Twitter 是 Elon Musk 掌管的任何人的猜測。
為了在社交媒體上為您的客戶提供最佳體驗，請定制您的內容以匹配這些渠道上最流行的類型。 對於消費者而言，品牌最令人難忘的內容包括有趣的內容、相關內容以及產品教程和演示。 消費者還希望他們關注的品牌通過提高認識和談論重要的社會問題來贏得他們的信任。 就社交商務體驗而言，品牌建設與銷售同等重要。
電子商務體驗的 6 個品牌
打造一流的電子商務體驗時需要考慮很多因素。 它需要在每一個轉折點、每一個渠道上為客戶順利地整合成功購物狂潮的所有要素。 飽和市場的一個好處是，有很多品牌做得非常出色，可以從中汲取靈感。
這些示例展示了各個行業的不同品牌如何在客戶旅程的不同階段使在線購物變得無縫、具有教育意義且充滿樂趣。 做筆記來提升你自己的生產價值。
Plenty 通過評分和評論優化產品頁面
產品評論的數量和新近度是影響購買決定的兩個最大因素。 這就是為什麼 Plenty 優先考慮他們的客戶審查策略，以優化他們的電子商務網站以供準備購買的客戶使用。 利用這種強大的用戶生成內容(UGC) 形式展示他們自己的客戶反饋，為其他購物者提供社會證明。
Plenty鼓勵帶有 CTA 的評論，讓訪問者留下評論以獲得每月贏取 100 英鎊的機會。 他們的評論收集工作導致每個產品都有成百上千條評論。 他們充分利用這些評論，分析其中的見解以開發新產品和營銷內容。
例如，當大流行期間英國的寵物收養人數激增時，關於 Plenty 產品如何幫助清理寵物的評論也隨之激增。 因此，Plenty 為寵物父母開發了有用的博客和社交媒體內容。
新秀麗通過客戶照片激發購物者的靈感
奢侈行李箱品牌 Samsonite 通過將社交媒體內容集中到電子商務網站來增強他們的全渠道體驗。 使用 Bazaarvoice Galleries， Samsonite 在整個網站上展示客戶和有影響力的人的視覺 UGC及其產品。 這些圖片與特色產品相關聯，因此客戶可以直接從圖庫中購買。
通過社交媒體話題標籤活動，新秀麗能夠生成 27,000 條 UGC，以在社交媒體和產品頁面上推廣他們的產品。 該策略顯著增加了畫廊頁面上的停留時間，並將轉化率提高了 245%。 視覺內容的這種提升支持跨渠道的一致品牌推廣，並通過相關營銷吸引購物者。
Bemz 個性化社交商務
Bemz 商業模式依賴於個性化，客戶的電子商務體驗也是如此。 Bemz 為宜家家具定制定制罩。 有瞭如此多的產品選擇，該品牌意識到它需要 UGC 來讓購物者準確了解他們的產品在現實生活中的外觀。
Bemz 依靠社交媒體來收集和推廣品牌媒體和 UGC 媒體。 他們通過啟用社交商務使他們的社交內容可以購買。 通過將社交信息流轉變為數字店面，他們將社交渠道的點擊率提高了 41%。
Kohl's 利用增強現實進行創新
說到令人驚嘆的電影體驗，還記得雪兒每天早上用電腦程序挑選衣服的場景嗎？ 那部電影真的超前了，因為這正是 Kohl 的 AR 功能所做的，除了 Snapchat。
Kohl's Virtual Closet讓購物者有機會混搭來自精選 Kohl's 產品的不同服裝。 這將交叉銷售的概念提升到一個全新的水平。 借助 Snapchat 的自拍功能，用戶還可以虛擬試穿虛擬衣櫥中的產品。 當購物者找到他們想要購買的商品時，他們可以直接在應用程序上進行購買，而無需離開。
該活動將增強現實與社交商務相結合，以提供終極電子商務體驗。
Snug 通過在線購物帶來親身體驗
Snug 在其電子商務客戶服務方面跳出了交付箱的思維方式。 沙發公司通過他們的實時購物服務解決了在線購買大件家具的常見客戶困境。 他們的整個 Live Shop 計劃是對以客戶為中心的卓越電子商務的研究。
Snug 的 Live Shop邀請購物者與陳列室顧問預約，以便更好地了解他們的沙發並實時詢問他們的任何問題。 正如他們在其電子商務網站的 Live Shop 頁面上概述的那樣，此功能適用於客戶旅程的每個階段：
- 因為你才剛剛開始尋找
- 當你看到幾個不同的沙發
- 當你幾乎準備好購買時
著陸頁本身就是一個很棒的客戶服務工具，包括自己的常見問題解答部分、專門針對實時購物體驗的客戶評論，以及對他們出色的客戶服務的總體 Snug 評論。
Fresh以身臨其境的體驗刺激遊客
自成立以來的過去 30 年裡，Fresh 已成為一個全球性的天然美容品牌，其電子商務體驗與其產品的細節和關懷相匹配。 美容品牌的主要在線業務面臨的挑戰之一是客戶無法嘗試不同的產品。 沒有辦法聞到香味或感覺質地。
相反，Fresh 使用交互式內容和視覺設計他們的網站，以提供複雜的數字體驗。 主頁以有趣且誘人的“旋轉贏獎”神秘優惠遊戲迎接您。 贏得獎品後，您可以瀏覽產品類別、精選禮品套裝、它們的可持續性實踐、成分詳情等等。
他們的產品頁面同樣豐富而強大，可以深入了解各個產品成分和臨床測試結果。 他們收集的客戶評論以照片優先顯示為特色，因此除了閱讀產品信息外，您還可以在真人身上看到產品。
衡量您的客戶電子商務體驗是否成功
在為出色的電子商務體驗奠定基礎之後，您需要跟踪其性能。 通過分析關鍵績效指標來確定它是否與客戶產生共鳴並產生結果。 您可以查看許多不同的指標來得出這些結論，但您可以從以下一些重要指標入手：
- 客戶保留率：從您的電子商務商店重複購買的客戶百分比。 這是衡量電子商務策略質量的重要指標，因為如果它讓客戶滿意，他們就會不斷回頭
- 轉化率：產生所需轉化的網站訪問百分比，例如產品點擊和訂單。 如果您的網站易於訪問並傳達了您產品的價值，您的轉化率將證明這一點
- 平均訂單價值：您的電子商務和社交商務渠道上每筆訂單的平均購買金額。 當客戶花更多錢時，這是一個好兆頭，表明他們與您的產品、品牌和整體電子商務存在聯繫
- 客戶情緒：客戶對您品牌的感受和意見。 您可以通過分析來自客戶評論和客戶滿意度調查的見解來衡量客戶情緒。 此信息為您提供有關您品牌的電子商務體驗的具體反饋
首先，請在下方了解零售巨頭沃爾瑪如何改進其電子商務體驗，併計劃在未來這樣做，正如 Walmart.com 的內容即商務產品總監 Alyssa Thomas 所解釋的那樣。
