Ein Leitfaden für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen E-Commerce-Erlebnisses

Komfort, Innovation, Personalisierung und Kundenbindung – einige der Eigenschaften, die erforderlich sind, um Ihren Käufern ein außergewöhnliches E-Commerce-Erlebnis zu bieten. Hier werden wir jeden Punkt besprechen, indem wir einige der besten Markenbeispiele verwenden, die wir gesehen haben.

Kapitel:

1. Vorteile einer starken E-Commerce-Erfahrung
2. Die Merkmale eines überlegenen E-Commerce-Einkaufserlebnisses
3. 6 Marken, die das E-Commerce-Erlebnis verbessern
4. Messen Sie den Erfolg Ihrer E-Commerce-Erfahrung

Warum manche Leute ins Kino gehen, um Filme anzusehen, wenn sie sie von ihrer Couch aus streamen können? Es ist die große Leinwand, der Ton, die Beleuchtung, das Publikum, das Popcorn – das Erlebnis .

Genau wie Kinobesucher wollen auch Käufer ein gehobenes Erlebnis , sei es in einem Ladengeschäft oder einem E-Commerce-Geschäft. Tatsächlich wäre mehr als die Hälfte der Verbraucher einem Unternehmen weniger treu, wenn das E-Commerce-Erlebnis nicht so angenehm wäre wie das persönliche Erlebnis. Darüber hinaus geben 55 % der Kunden an, dass sie nach mehreren schlechten Erfahrungen den Kauf einer Marke ganz einstellen würden. Weitere 8 % würden ihre Beziehung nach nur einer schlechten Erfahrung beenden.

Ein außergewöhnliches E-Commerce-Erlebnis ist nicht mehr nur ein Überraschungs-Bonus für Kunden. Sie erwarten es und ihre Standards sind höher denn je. Besonders seit der Pandemie kaufen immer mehr Menschen online ein und die Technologie entwickelt sich weiter. Damit Marken also wettbewerbsfähig bleiben und Kunden anziehen und binden können, müssen sie bei der Transaktion das Gesamterlebnis betonen.

Lernen Sie die Kriterien für ein herausragendes E-Commerce-Erlebnis und wie Top-Marken es ihren Kunden bieten, damit Sie ihren Erfolg nachahmen können.

Vorteile einer starken E-Commerce-Erfahrung

Die einzelnen Komponenten einer erfolgreichen E-Commerce-Strategie haben alle ihre eigenen Vorteile – zusammen schaffen sie ein überzeugendes Kundenerlebnis. Wenn Sie Ihre E-Commerce-Strategie so gestalten, dass sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft, werden sie ihre Wertschätzung zeigen. Das Kundenerlebnis ist für 73 % der Verbraucher ein wichtiger Kaufentscheidungsfaktor .

Genau wie beim Kinobesuch sind die Menschen bereit, Geld für ein besseres E-Commerce-Erlebnis auszugeben. Laut McKinsey führt ein positives Kundenerlebnis zu einer 10-15%igen Steigerung der Verkaufs-Conversion-Rate. Insbesondere 43 % der Verbraucher würden für mehr Komfort mehr bezahlen.

Kunden sind bereit, ihre eigenen Daten im Austausch für ein besseres Erlebnis freiwillig zur Verfügung zu stellen. Diese Daten, einschließlich E-Mail-Adresse, Geburtstag, Geschlecht, Standort, Vorlieben und anderer Informationen, fördern genau die Personalisierung, die das Erlebnis verbessert.

Die Merkmale eines überlegenen E-Commerce-Einkaufserlebnisses

Der Schlüssel zur Schaffung eines erstaunlichen E-Commerce-Erlebnisses besteht darin, Ihren Kunden das anzubieten, was sie wollen und brauchen. Konzentrieren Sie sich darauf, was für sie am bequemsten, ansprechendsten und benutzerfreundlichsten ist, um Ihren Aktionsplan zu leiten.

Barrierefreiheit

Die Barrierefreiheit Ihrer Website ist für ein hochwertiges E-Commerce-Erlebnis von grundlegender Bedeutung. Eine zugängliche Website zu haben bedeutet, dass jeder sie leicht verstehen und darin navigieren kann, unabhängig von Kenntnisstand, Alter oder körperlichen Fähigkeiten.

Obwohl dies nach gesundem Menschenverstand erscheint, erfüllen erstaunliche 94 % der umsatzstärksten E-Commerce-Websites nicht die Anforderungen an die Barrierefreiheit. In Anbetracht dieser Realität sind Sie ein Ausreißer unter Ihren Konkurrenten, wenn Ihre Website vollständig zugänglich ist. Sie riskieren auch nicht, Kunden und Verkäufe aufgrund einer schlechten oder schwierigen Website-Erfahrung zu verlieren – integratives Marketing sollte das absolute Minimum sein. Stellen Sie also sicher, dass Ihre E-Commerce-Website für Ihre Kunden zugänglich ist, indem Sie diese Standards befolgen:

• Optimieren Sie Bilder mit Alt-Text und Beschreibungen für sehbehinderte Benutzer
• Kennzeichnen Sie verlinkte Bilder für sehbehinderte Benutzer
• Verwenden Sie für farbenblinde Benutzer einen angemessenen Farbkontrast für verlinkten Text
• Formularfelder sollten ausreichend mit aussagekräftigen Beschriftungen und Eingabeaufforderungen gekennzeichnet sein
• Videos sollten Untertitel für gehörlose und hörgeschädigte Nutzer haben
• Ihre Website sollte nur über die Tastaturnavigation bedienbar und für Mobilgeräte optimiert sein

Personalisierung

Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Personalisiertes Marketing ist die Praxis, Kundendaten zu verwenden, um relevante Angebote und Empfehlungen basierend auf Kundenpräferenzen und -aktivitäten zu liefern.

Personalisierung erweitert und verbessert das Kundenerlebnis, weil sie liefert, wonach Käufer suchen: Bequemlichkeit, Produktfindung oder Inhalte, die ihre Neugier und Interessen ansprechen. Es wird für Verbraucher immer wichtiger und hat erhebliche geschäftliche Auswirkungen für E-Commerce-Unternehmen.

Der Bericht State of Personalization 2022 von Twilio Segment ergab, dass fast die Hälfte der über 3.000 befragten Verbraucher nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wahrscheinlich Stammkunden werden würden. Umgekehrt gaben 62 % der Verbraucher an, dass sie nach einer nicht personalisierten Erfahrung einem Unternehmen nicht mehr treu bleiben würden. 80 % der befragten Führungskräfte geben an, dass Kunden durchschnittlich 34 % mehr ausgeben, wenn ihre E-Commerce-Erfahrung personalisiert ist.

Augmented Reality (AR) wächst als immersiver Personalisierungstrend – 74 % der Verbraucher sind begeistert, dass Marken das Einkaufserlebnis mit AR verbessern. AR ist eine im Marketing eingesetzte Technologie, die es Käufern ermöglicht, Produkte virtuell anzuprobieren und zu erleben. Snapchat- und TikTok-Filter sind Beispiele für beliebte AR-Funktionen der letzten Jahre. Große Schönheits-, Bekleidungs- und Inneneinrichtungsmarken nutzen AR, um Kunden vor dem Kauf mit Produkten interagieren und diese visualisieren zu lassen.

Kundendienst

E-Commerce-Verkäufe, einschließlich mobiler Einkäufe, steigen für US-Verbraucher im Jahr 2022 stärker als stationäre Verkäufe. Aufgrund der Bequemlichkeit und der Möglichkeit, zu stöbern, zu entdecken und zu vergleichen, fühlen sich jedes Jahr mehr Verbraucher zum Online-Shopping hingezogen Marken und Produkte einfach. Diese Verlagerung hin zum Online-Shopping bringt auch hohe Erwartungen an den Online-Kundensupport mit sich. Kunden möchten, dass ihre Fragen beantwortet und Probleme auf derselben Plattform gelöst werden, auf der sie einkaufen.

Ein erfolgreicher Kundensupport versetzt Kunden in die Lage, Probleme selbst ohne Eskalation zu lösen, und wenn Probleme ein Eingreifen erfordern, erfordert dies einen schnellen und effektiven Service. Das Ergebnis sind zufriedene Kunden und eine bessere Leistung für Marken. Kundenunterstützung, die Probleme mindert, führt zu erhöhter Kundenakquise und -loyalität .

Der Kundensupport „Wertsteigerung“ erhöht die Wiederkaufwahrscheinlichkeit um 82 %, den Anteil an der Brieftasche um 86 % und das Teilen positiver Erfahrungen durch Mundpropaganda um 97 %. Dieser Ansatz konzentriert sich auf die Vorhersage des Kundenverhaltens, um Interaktionen maßzuschneidern und erfahrene Kundenvertreter für Probleme mit hoher Priorität zuzuweisen.

Zu den effektiven Methoden des Online-Supports gehören:

• Robuste FAQ-Seiten
• Produktseiten mit Fragen- und Antwortfunktionen
• Live-Chat- Optionen
• Kontaktseiten mit Telefonnummern und E-Mail-Adressen des Kundensupports.

Omnichannel-Marketing

Heutzutage nutzen Käufer eine Vielzahl digitaler Berührungspunkte, um Produkte zu suchen und zu kaufen. Durch den Aufbau einer Omnichannel-Strategie können Sie alle Ihre Kunden auf jeder Plattform erreichen, auf der sie aktiv sind. Das bedeutet, dass Sie Ihre Präsenz über Ihre E-Commerce-Website hinaus auf Social-Media-Kanäle, Textnachrichten, E-Mails und mobile Apps erweitern, je nach Ihrer Kundendemografie.

Ein wichtiger Teil des Omnichannel-Marketings ist es, Kunden in jeder Phase der Käuferreise zu treffen. Für E-Commerce-Marken bedeutet das oft:

• In den sozialen Medien in der Entdeckungsphase
• Auf Produktseiten in der Erwägungsphase
• In E-Mails in der Loyalitätsphase

Das Praktizieren einer Omnichannel-Strategie ist auch ein wertvolles Instrument, um Kundendaten zu sammeln und auszuwerten. Indem Sie Daten zu jedem Kontaktpunkt sammeln , können Sie ein detaillierteres und genaueres Profil für jeden Ihrer Kunden erstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ihnen zum richtigen Zeitpunkt relevante Nachrichten übermitteln. Wenn ein Kunde beispielsweise eine schlechte Bewertung zu einem Produkt hinterlässt, sollte er keine Facebook-Werbung zu diesem Produkt sehen. Wenn sie ein bestimmtes Produkt bereits gekauft haben, sollten sie keine Anzeigen für dieses Produkt sehen.

Der letzte Schritt zur Vollendung einer leistungsstarken Omnichannel-Strategie ist die Verknüpfung Ihrer verschiedenen Kanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis . Wenn jemand eine Anzeige auf Instagram sieht und einen Kauf auf seinem Handy beginnt, sollte er ihn zu einem späteren Zeitpunkt auf seinem Laptop abschließen können, wenn er möchte.

Durch einen Omnichannel-Ansatz haben Sie mehr Möglichkeiten, Kunden und Verkäufe zu gewinnen. Außerdem bieten Sie ein einheitliches Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg, die sie zum Stöbern und Einkaufen verwenden. Eine Omnichannel-Präsenz verschafft Kunden einen besseren Zugang zu Ihrer Marke und sorgt dafür, dass sie im Gedächtnis bleibt.

Sozialer Handel

Social Commerce ist eine Erweiterung des E-Commerce, jedoch auf Social-Media-Kanälen. Die Leute sind bereits ständig in den sozialen Medien unterwegs, daher ist es für sie sinnvoll, auch dort ihre Einkäufe erledigen zu können. Es eliminiert Reibungspunkte entlang der Käuferreise.

Die Verbraucher haben die sozialen Medien als Marktplatz vollständig angenommen. Laut dem Digital Statshot Report von DataPortal nutzen 75 % der weltweiten Internetnutzer soziale Medien, um Marken und Produkte zu recherchieren. Und allein in den USA soll die Zahl der Social Buyer bis 2025 auf 114,3 Millionen anwachsen, was einem Anstieg von 18 % gegenüber 2021 entspricht.

G en Z ist die größte Zielgruppe für Social Commerce, wobei 57 % in den letzten Monaten neue Produkte auf sozialen Kanälen entdeckt haben. Fast die Hälfte bevorzugt Instagram Stories als Inspirationsquelle, gefolgt von 41 %, die auf Kurzvideos auf Instagram Reels und TikTok schauen. Facebook und YouTube sind bei älteren Zielgruppen beliebter. Twitter ist mit Elon Musk an der Spitze jedermanns Vermutung.

Um Ihren Kunden das beste Erlebnis in den sozialen Medien zu bieten, passen Sie Ihre Inhalte an die beliebtesten Typen auf diesen Kanälen an. Für Verbraucher gehören zu den einprägsamsten Inhalten von Marken lustige Inhalte, zuordenbare Inhalte sowie Produkt-Tutorials und Demos. Die Verbraucher möchten auch, dass die Marken, denen sie folgen, ihr Vertrauen gewinnen, indem sie das Bewusstsein schärfen und sich zu wichtigen sozialen Themen äußern . Der Markenaufbau ist genauso wichtig wie der Verkauf, wenn es um das Social-Commerce-Erlebnis geht.

6 Marken, die das E-Commerce-Erlebnis meistern

Bei der Gestaltung eines erstklassigen E-Commerce-Erlebnisses gibt es viel zu beachten. Es erfordert die reibungslose Integration aller Zutaten eines erfolgreichen Einkaufsbummels für Kunden auf Schritt und Tritt, auf allen Kanälen. Eine gute Sache an einem gesättigten Markt ist, dass es viele Marken gibt, die hervorragende Arbeit leisten, um sich inspirieren zu lassen.

Diese Beispiele zeigen, wie verschiedene Marken in verschiedenen Branchen das Online-Shopping an verschiedenen Punkten der Customer Journey nahtlos, lehrreich und unterhaltsam machen. Machen Sie sich Notizen, um Ihren eigenen Produktionswert zu steigern.

Plenty optimiert Produktseiten mit Bewertungen und Rezensionen

Die Menge und Aktualität von Produktbewertungen sind zwei der größten Faktoren, die Kaufentscheidungen beeinflussen. Aus diesem Grund priorisiert Plenty seine Kundenbewertungsstrategie, um seine E-Commerce-Website für kaufbereite Kunden zu optimieren. Durch die Nutzung dieser leistungsstarken Form von nutzergenerierten Inhalten (UGC) wird das Feedback der eigenen Kunden präsentiert und ein sozialer Beweis für andere Käufer bereitgestellt.

Plenty ermutigt Bewertungen mit einem CTA für Besucher , eine Bewertung zu hinterlassen, um jeden Monat 100 £ zu gewinnen. Ihre Bemühungen zum Sammeln von Bewertungen führen zu Hunderten und Tausenden von Bewertungen pro Produkt. Sie nutzen diese Bewertungen sinnvoll und analysieren die darin enthaltenen Erkenntnisse, um neue Produkte und Marketinginhalte zu entwickeln.

Als zum Beispiel die Adoption von Haustieren in Großbritannien während der Pandemie stark zunahm, taten dies auch Rezensionen darüber, wie Plenty-Produkte bei der Reinigung von Haustieren helfen. Infolgedessen entwickelte Plenty hilfreiche Blog- und Social-Media-Inhalte für Haustierbesitzer.

Samsonite begeistert Shopper mit Kundenfotos

Die Luxusgepäckmarke Samsonite stärkte ihr Omnichannel-Erlebnis, indem sie ihre Social-Media-Inhalte auf ihre E-Commerce-Website lenkte. Mithilfe von Bazaarvoice-Galerien zeigt Samsonite visuelle UGC von Kunden und Influencern mit ihren Produkten auf ihrer gesamten Website an. Die Bilder sind mit den vorgestellten Produkten verknüpft, sodass Kunden direkt in der Galerie einkaufen können.

Mithilfe einer Social-Media-Hashtag-Kampagne konnte Samsonite 27.000 UGC generieren, um seine Produkte in den sozialen Medien und auf seinen Produktseiten zu bewerben. Diese Strategie führte zu einer deutlich höheren Verweildauer auf Seiten mit Galerien und einer Steigerung der Konversionsrate um 245 %. Dieser Schub an visuellen Inhalten unterstützt ein konsistentes Branding über alle Kanäle hinweg und lockt Käufer mit zuordenbarem Marketing.

Bemz personalisiert Social Commerce

Das Geschäftsmodell von Bemz beruht auf Personalisierung, ebenso wie das E-Commerce-Erlebnis für Kunden. Bemz stellt kundenspezifische, auf Bestellung gefertigte Bezüge für IKEA-Möbel her. Bei so vielen Produktoptionen erkannte die Marke, dass UGC benötigt wurde, um den Käufern eine genaue Darstellung dessen zu geben, wie ihre Produkte in realen Umgebungen aussehen.

Bemz stützt sich auf soziale Medien, um sowohl Marken- als auch UGC-Medien zu sammeln und zu bewerben. Sie machen ihre sozialen Inhalte kaufbar, indem sie Social Commerce ermöglichen . Indem sie ihren Social-Feed in ein digitales Schaufenster verwandelten, steigerten sie ihre Klickraten auf sozialen Kanälen um 41 %.

Kohl's innoviert mit Augmented Reality

Apropos tolle Filmerlebnisse, erinnern Sie sich an die Szene in Clueless , in der Cher jeden Morgen mit einem Computerprogramm ihr Outfit aussucht? Dieser Film war seiner Zeit wirklich voraus, denn genau das macht Kohls AR-Funktion, außer auf Snapchat.

Kohl's Virtual Closet bietet Käufern die Möglichkeit, verschiedene Outfits aus ausgewählten Kohl's-Produkten zu kombinieren. Dies bringt das Konzept des Cross-Selling auf eine ganz neue Ebene. Mit der Selfie-Funktion von Snapchat können Nutzer Produkte im virtuellen Schrank auch virtuell anprobieren. Wenn Käufer Artikel finden, die sie kaufen möchten, können sie dies direkt in der App tun, ohne die App verlassen zu müssen.

Diese Kampagne kombiniert Augmented Reality mit Social Commerce für das ultimative E-Commerce-Erlebnis.

Snug bringt das persönliche Erlebnis online mit Live-Shopping

Snug denkt in Bezug auf seinen E-Commerce-Kundendienst über den Tellerrand der Lieferung hinaus. Das Sofaunternehmen löst mit seinem Live-Shopping-Service das gängige Kundendilemma, einen großen Möbelkauf online zu tätigen. Ihr gesamtes Live-Shop-Programm ist eine Studie über kundenorientierte E-Commerce- Exzellenz.

Snug's Live Shop lädt Käufer ein, einen Termin mit einem Showroom-Berater zu vereinbaren, um einen besseren Blick auf ihre Sofas zu werfen und ihre Fragen in Echtzeit zu stellen. Wie sie auf der Live-Shop-Seite ihrer E-Commerce-Website skizzieren, passt diese Funktion in jede Phase der Customer Journey:

1. Weil Sie gerade angefangen haben zu suchen
2. Wenn Sie ein paar verschiedene Sofas gesehen haben
3. Wenn Sie fast bereit sind zu kaufen

Die Zielseite selbst ist ein großartiges Kundenservice-Tool, komplett mit einem eigenen FAQ-Bereich, Kundenrezensionen speziell zum Live-Shopping-Erlebnis und allgemeinen Snug-Rezensionen über ihren glühenden Kundenservice.

Fresh stimuliert die Besucher mit einem immersiven Erlebnis

In den letzten 30 Jahren seit seiner Gründung hat sich Fresh zu einer globalen Marke für Naturkosmetik mit einer E-Commerce-Erfahrung entwickelt, die den Details und der Sorgfalt entspricht, die in ihre Produkte fließen. Eine der Herausforderungen bei einem hauptsächlich Online-Geschäft für Schönheitsmarken ist die Unfähigkeit für Kunden, verschiedene Produkte auszuprobieren. Es gibt keine Möglichkeit, Düfte zu riechen oder Texturen zu fühlen.

Stattdessen gestaltet Fresh seine Website mit interaktiven Inhalten und Grafiken für ein komplexes digitales Erlebnis. Die Homepage begrüßt Sie mit einem lustigen und verlockenden „Spin to win“ Mystery-Offer-Spiel. Wenn Sie Ihren Preis gewonnen haben, können Sie Produktkategorien, kuratierte Geschenksets, ihre Nachhaltigkeitspraktiken, Details zu ihren Inhaltsstoffen und vieles mehr erkunden.

Ihre Produktseiten sind ebenso reichhaltig und robust und geben einen tiefen Einblick in die einzelnen Produktbestandteile und klinischen Testergebnisse. Ihre Sammlung von Kundenbewertungen bietet Foto-First-Displays , sodass Sie Produkte nicht nur über sie lesen, sondern auch an echten Menschen sehen können.

Messen Sie den Erfolg Ihrer E-Commerce-Kundenerfahrung

Nachdem Sie den Grundstein für ein glänzendes E-Commerce-Erlebnis gelegt haben, müssen Sie dessen Leistung verfolgen. Bestimmen Sie, ob es bei den Kunden ankommt und Ergebnisse liefert, indem Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren analysieren. Es gibt viele verschiedene Metriken, die Sie sich ansehen können, um zu diesen Schlussfolgerungen zu gelangen, aber hier sind einige wichtige, mit denen Sie beginnen können:

• Kundenbindungsrate : Der Prozentsatz der Kunden, die wiederholt in Ihrem E-Commerce-Shop einkaufen. Dies ist ein guter Indikator für die Qualität Ihrer E-Commerce-Strategie, denn wenn sie Kunden zufriedenstellt, werden sie immer wiederkommen
• Konversionsraten : Der Prozentsatz der Website-Besuche, die zu einer gewünschten Konversion führen, z. B. Produktklicks und Bestellungen. Wenn Ihre Website zugänglich ist und den Wert Ihrer Produkte vermittelt, wird Ihre Konversionsrate dies beweisen
• Durchschnittlicher Bestellwert : Der durchschnittliche Kaufbetrag pro Bestellung auf Ihren E-Commerce- und Social-Commerce-Kanälen. Wenn Kunden mehr Geld ausgeben, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass sie sich mit Ihren Produkten, Ihrer Marke und Ihrer gesamten E-Commerce-Präsenz verbinden
• Kundenstimmung : Die Gefühle und Meinungen Ihrer Kunden zu Ihrer Marke. Sie können die Kundenstimmung messen, indem Sie die Erkenntnisse aus Kundenrezensionen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit analysieren. Diese Informationen liefern Ihnen spezifisches Feedback zur E-Commerce-Erfahrung Ihrer Marke

Um loszulegen, erfahren Sie unten, wie der Einzelhandelsriese Walmart seine E-Commerce-Erfahrung weiterentwickelt hat und dies in Zukunft plant, wie Alyssa Thomas, Director of Product, Content as Commerce, bei Walmart.com erklärt.

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Wie Walmart seine E-Commerce-Erfahrung weiterentwickelt

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