Un guide pour offrir une expérience de commerce électronique exceptionnelle

Commodité, innovation, personnalisation et connexion client - quelques-unes des caractéristiques nécessaires pour offrir une expérience de commerce électronique exceptionnelle à vos acheteurs. Ici, nous allons parler de chaque point, en utilisant certains des meilleurs exemples de marque que nous ayons vus.

Chapitres :

1. Avantages d'une solide expérience en commerce électronique
2. Les caractéristiques d'une expérience d'achat en ligne supérieure
3. 6 marques qui s'approprient l'expérience e-commerce
4. Mesurez le succès de votre expérience e-commerce

Pourquoi certaines personnes aller au cinéma pour regarder des films alors qu'ils peuvent les diffuser depuis leur canapé ? C'est le grand écran, le son, l'éclairage, le public, le pop-corn — l' expérience .

Tout comme les cinéphiles, les acheteurs veulent également une expérience supérieure , que ce soit dans un magasin physique ou dans un magasin de commerce électronique. En fait, plus de la moitié des consommateurs seraient moins fidèles à une entreprise si l'expérience de commerce électronique n'était pas aussi agréable qu'en personne. De plus, 55 % des clients affirment qu'ils arrêteraient complètement d'acheter auprès d'une marque après plusieurs mauvaises expériences. Un autre 8% mettrait fin à leur relation après une seule mauvaise expérience.

Une expérience e-commerce exceptionnelle n'est plus seulement un bonus de surprise et de plaisir pour les clients. Ils s'y attendent et leurs normes sont plus élevées que jamais. Surtout depuis la pandémie, de plus en plus de personnes achètent en ligne et la technologie ne cesse d'évoluer. Ainsi, pour que les marques restent compétitives et attirent et fidélisent les clients, elles doivent mettre l'accent sur l'expérience globale lors de la transaction.

Découvrez les critères d'une expérience de commerce électronique exceptionnelle et comment les grandes marques la proposent à leurs clients afin que vous puissiez imiter leur succès.

Avantages d'une solide expérience en commerce électronique

Les composants individuels d'une stratégie de commerce électronique réussie ont tous leurs propres avantages - ensemble, ils créent une expérience client globale gagnante. Lorsque vous concevez votre stratégie de commerce électronique pour dépasser les attentes de vos clients, ils montreront leur appréciation. L'expérience client est un facteur de décision d'achat important pour 73 % des consommateurs .

Tout comme aller au cinéma, les gens sont prêts à dépenser de l'argent pour une meilleure expérience de commerce électronique. Selon McKinsey , une expérience client positive se traduit par une augmentation de 10 à 15 % des taux de conversion des ventes. En particulier, 43 % des consommateurs paieraient plus pour plus de commodité.

Les clients sont prêts à fournir leurs propres données en échange d'une meilleure expérience. Ces données, y compris leur adresse e-mail, leur date de naissance, leur sexe, leur emplacement, leurs préférences et d'autres informations, alimentent la personnalisation même qui améliore l'expérience.

Les caractéristiques d'une expérience d'achat en ligne supérieure

La clé pour créer une expérience de commerce électronique incroyable est de fournir ce que vos clients veulent et ont besoin. Concentrez-vous sur ce qui sera le plus pratique, attrayant et convivial pour eux afin de guider votre plan d'action.

Accessibilité

Rendre votre site Web accessible est fondamental pour une expérience de commerce électronique de haute qualité. Avoir un site Web accessible signifie que n'importe qui peut facilement le comprendre et y naviguer, quel que soit son niveau de compétence, son âge ou ses capacités physiques.

Bien que cela semble être du bon sens, 94 % des sites de commerce électronique les plus rentables ne répondent pas aux exigences d'accessibilité. Compte tenu de cette réalité, si votre site est entièrement accessible, vous serez une valeur aberrante parmi vos concurrents. Vous ne risquez pas non plus de perdre des clients et des ventes en raison d'une expérience de site Web médiocre ou difficile - le marketing inclusif devrait être le strict minimum. Assurez-vous donc que votre site e-commerce est accessible pour vos clients en suivant ces normes :

• Optimisez les images avec du texte alternatif et des descriptions pour les utilisateurs malvoyants
• Étiquetez les images hyperliées pour les utilisateurs malvoyants
• Utilisez un contraste de couleur adéquat sur le texte lié pour les utilisateurs daltoniens
• Les champs de formulaire doivent être suffisamment balisés avec des étiquettes descriptives et des invites
• Les vidéos doivent avoir des sous-titres pour les utilisateurs sourds et malentendants
• Votre site Web doit être utilisable en utilisant uniquement la navigation au clavier et être optimisé pour les mobiles

Personnalisation

La personnalisation est un autre élément essentiel de l'expérience client. Le marketing personnalisé consiste à utiliser les données des clients pour proposer des offres et des recommandations pertinentes en fonction des préférences et de l'activité des clients.

La personnalisation améliore et améliore l'expérience client car elle offre ce que les acheteurs recherchent : commodité, découverte de produits ou contenu qui fait appel à leurs curiosités et à leurs intérêts. C'est une priorité croissante pour les consommateurs et a un impact commercial important pour les entreprises de commerce électronique.

Le rapport State of Personalization 2022 de Twilio Segment a révélé que près de la moitié des plus de 3 000 consommateurs interrogés deviendraient probablement des clients fidèles après une expérience d'achat personnalisée. À l'inverse, 62 % des consommateurs ont affirmé qu'ils cesseraient d'être fidèles à une entreprise après une expérience non personnalisée. Parmi les chefs d'entreprise interrogés, 80 % déclarent que les clients dépensent en moyenne 34 % de plus lorsque leur expérience e-commerce est personnalisée.

La réalité augmentée (RA) se développe en tant que tendance de personnalisation immersive - 74% des consommateurs sont ravis que les marques améliorent les expériences d'achat avec la RA. La réalité augmentée est un type de technologie utilisée dans le marketing qui permet aux acheteurs d'essayer et de tester virtuellement des produits. Les filtres Snapchat et TikTok sont des exemples de fonctionnalités AR populaires de ces dernières années. Les grandes marques de beauté, de vêtements et de décoration utilisent la RA pour permettre aux clients d'interagir avec les produits et de les visualiser avant de faire des achats.

Service client

Les ventes du commerce électronique, y compris les achats mobiles, augmentent à un rythme plus élevé que les ventes physiques pour les consommateurs américains en 2022. De plus en plus de consommateurs sont attirés par les achats en ligne chaque année en raison de la commodité et de la possibilité de parcourir, découvrir et comparer marques et produits facilement. Cette évolution vers les achats en ligne s'accompagne également d'attentes élevées en matière d'assistance client en ligne. Les clients veulent des réponses à leurs questions et des problèmes résolus sur la même plate-forme où ils font leurs achats.

Un support client réussi permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes sans escalade, et lorsque les problèmes nécessitent une intervention, cela implique un service rapide et efficace. Le résultat est des clients satisfaits et de meilleures performances pour les marques. Un support client qui atténue les problèmes conduit à une augmentation de l'acquisition et de la fidélité des clients .

Le support client « d'amélioration de la valeur » augmente la probabilité de réachat de 82 %, la part de portefeuille de 86 % et le partage d'expériences positives par le bouche à oreille de 97 %. Cette approche se concentre sur la prédiction du comportement des clients afin d'adapter les interactions et d'affecter des représentants clients expérimentés aux problèmes hautement prioritaires.

Les méthodes d'assistance en ligne efficaces incluent :

• Pages FAQ robustes
• Pages de produits avec fonctionnalités de questions et réponses
• Options de chat en direct
• Pages de contact avec numéros de téléphone et adresses e-mail du service client.

Marketing omnicanal

De nos jours, les acheteurs utilisent une variété de points de contact numériques pour rechercher et acheter des produits. Construire une stratégie omnicanal vous permet d'atteindre tous vos clients sur chaque plateforme où ils sont actifs. Cela signifie étendre votre présence au-delà de votre site de commerce électronique aux canaux de médias sociaux, aux SMS, aux e-mails et aux applications mobiles, en fonction des données démographiques de vos clients.

Une partie importante du marketing omnicanal consiste à rencontrer les clients à chaque étape du parcours de l'acheteur . Pour les marques de commerce électronique, cela signifie souvent :

• Sur les réseaux sociaux au stade de la découverte
• Sur les pages produits en phase de réflexion
• Dans les e-mails au stade de la fidélité

Pratiquer une stratégie omnicanale est également un outil précieux pour collecter et évaluer les données clients. En collectant des données sur chaque point de contact , vous pouvez créer un profil plus détaillé et plus précis pour chacun de vos clients. Cela garantit que vous leur servez des messages pertinents au bon moment. Par exemple, si un client laisse une mauvaise critique sur un produit, il ne devrait pas voir de publicités Facebook sur ce produit. De même, s'ils ont déjà acheté un produit particulier, ils ne devraient pas voir d'annonces pour ce produit.

La dernière étape pour mener à bien une stratégie omnicanale performante consiste à relier vos différents canaux pour une expérience client fluide . Si quelqu'un voit une publicité sur Instagram et commence un achat sur son téléphone, il devrait pouvoir le terminer sur son ordinateur portable ultérieurement s'il le souhaite.

En adoptant une approche omnicanale, vous aurez plus d'opportunités de capter les clients et les ventes. De plus, vous offrirez une expérience client cohérente sur les multiples canaux qu'ils utilisent pour naviguer et faire leurs achats. Une présence omnicanale donne aux clients un meilleur accès à votre marque et la maintient en tête.

Commerce social

Le commerce social est une extension du commerce électronique mais sur les canaux de médias sociaux. Les gens sont déjà tout le temps sur les réseaux sociaux, il est donc logique qu'ils puissent également y faire leurs courses. Il élimine les frictions tout au long du parcours de l'acheteur.

Les consommateurs ont pleinement adopté les médias sociaux en tant que marché. Selon le rapport Digital Statshot de DataPortal, 75 % des internautes mondiaux utilisent les médias sociaux pour rechercher des marques et des produits. Et rien qu'aux États-Unis, les acheteurs sociaux devraient atteindre 114,3 millions d'ici 2025 , soit une augmentation de 18 % par rapport à 2021.

G en Z est la plus grande audience pour le commerce social, avec 57 % ayant découvert de nouveaux produits sur les réseaux sociaux au cours des derniers mois. Près de la moitié préfèrent Instagram Stories comme source d'inspiration, suivis de 41 % qui se tournent vers les vidéos courtes sur Instagram Reels et TikTok. Facebook et YouTube sont plus populaires auprès des publics plus âgés. Twitter est à deviner avec Elon Musk aux commandes.

Pour offrir la meilleure expérience à vos clients sur les réseaux sociaux, adaptez votre contenu aux types les plus populaires sur ces canaux. Pour les consommateurs, le contenu le plus mémorable des marques comprend du contenu amusant, du contenu pertinent, ainsi que des didacticiels et des démonstrations de produits. Les consommateurs souhaitent également que les marques qu'ils suivent gagnent leur confiance en sensibilisant et en s'exprimant sur des questions sociales importantes . La création d'une marque est tout aussi importante que la vente lorsqu'il s'agit d'une expérience de commerce social.

6 marques qui maîtrisent l'expérience e-commerce

Il y a beaucoup à considérer lors de la création d'une expérience de commerce électronique de premier ordre. Cela nécessite d'intégrer en douceur tous les ingrédients d'une virée shopping réussie pour les clients à chaque tournant, sur tous les canaux. Une bonne chose à propos d'un marché saturé est qu'il y a beaucoup de marques qui font un travail remarquable dont s'inspirer.

Ces exemples montrent comment différentes marques dans divers secteurs rendent les achats en ligne transparents, éducatifs et amusants à différents moments du parcours client. Prenez des notes pour augmenter votre propre valeur de production.

Plenty optimise les pages de produits avec des notes et des avis

Le volume et la récence des avis sur les produits sont deux des principaux facteurs qui influencent les décisions d'achat. C'est pourquoi Plenty donne la priorité à sa stratégie d'avis clients afin d'optimiser son site de commerce électronique pour les clients prêts à acheter. Tirer parti de cette puissante forme de contenu généré par les utilisateurs (UGC) met en valeur les commentaires de leurs propres clients, fournissant une preuve sociale aux autres acheteurs.

Plenty encourage les avis avec un CTA pour que les visiteurs laissent un avis pour avoir une chance de gagner 100 £ chaque mois. Leurs efforts de collecte d'avis se traduisent par des centaines et des milliers d'avis par produit. Ils utilisent ces avis à bon escient, en analysant les informations qu'ils contiennent pour développer de nouveaux produits et du contenu marketing.

Par exemple, lorsque les adoptions d'animaux de compagnie ont augmenté au Royaume-Uni pendant la pandémie, il en a été de même pour les critiques sur la façon dont les produits Plenty aident au nettoyage des animaux de compagnie. En conséquence, Plenty a développé un contenu de blog et de médias sociaux utile pour les parents d'animaux de compagnie.

Samsonite inspire les acheteurs avec des photos de clients

La marque de bagages de luxe Samsonite a renforcé son expérience omnicanal en canalisant son contenu de médias sociaux vers son site de commerce électronique. À l'aide de Bazaarvoice Galleries, Samsonite affiche les UGC visuels des clients et des influenceurs avec leurs produits sur l'ensemble de leur site. Les images sont liées aux produits présentés afin que les clients puissent acheter directement dans la galerie.

À l'aide d'une campagne de hashtag sur les réseaux sociaux, Samsonite a pu générer 27 000 éléments UGC pour promouvoir leurs produits sur les réseaux sociaux et leurs pages produits. Cette stratégie a entraîné un temps d'attente nettement plus élevé sur les pages avec des galeries et une augmentation de 245 % du taux de conversion. Cette augmentation du contenu visuel prend en charge une image de marque cohérente sur tous les canaux et attire les acheteurs avec un marketing pertinent.

Bemz personnalise le commerce social

Le modèle économique de Bemz repose sur la personnalisation, tout comme son expérience e-commerce pour les clients. Bemz fabrique des housses personnalisées et sur mesure pour les meubles IKEA. Avec autant d'options de produits, la marque a réalisé qu'elle avait besoin d'UGC pour donner aux acheteurs une représentation précise de l'apparence de leurs produits dans des conditions réelles.

Bemz s'appuie sur les médias sociaux pour collecter et promouvoir à la fois les médias de marque et UGC. Ils rendent leur contenu social achetable en permettant le commerce social . En transformant leur flux social en vitrine numérique, ils ont augmenté de 41 % leurs taux de clics sur les réseaux sociaux.

Kohl's innove avec la réalité augmentée

En parlant d'expériences cinématographiques incroyables, vous souvenez-vous de cette scène dans Clueless où Cher choisit sa tenue tous les matins avec un programme informatique ? Ce film était vraiment en avance sur son temps, car c'est exactement ce que fait la fonction AR de Kohl, sauf sur Snapchat.

Le placard virtuel de Kohl donne aux acheteurs la possibilité de mélanger et d'assortir différentes tenues à partir de certains produits Kohl. Cela amène le concept de vente croisée à un tout autre niveau. Avec la fonction selfie de Snapchat, les utilisateurs peuvent également essayer virtuellement des produits dans le placard virtuel. Lorsque les acheteurs trouvent des articles qu'ils souhaitent acheter, ils peuvent le faire directement sur l'application sans jamais partir.

Cette campagne combine réalité augmentée et commerce social pour une expérience e-commerce ultime.

Snug apporte l'expérience en personne en ligne avec des achats en direct

Snug sort des sentiers battus en ce qui concerne son service client e-commerce. La société de canapés résout le dilemme courant des clients consistant à effectuer un gros achat de meubles en ligne grâce à leur service d'achat en direct. L'ensemble de leur programme Live Shop est une étude sur l'excellence du commerce électronique centré sur le client .

La boutique en direct de Snug invite les acheteurs à prendre rendez-vous avec un consultant de la salle d'exposition pour mieux voir leurs canapés et poser toutes leurs questions en temps réel. Comme ils le précisent sur la page Live Shop de leur site e-commerce, cette fonctionnalité s'intègre à chaque étape du parcours client :

1. Parce que vous venez de commencer à chercher
2. Quand vous avez vu quelques canapés différents
3. Lorsque vous êtes presque prêt à acheter

La page de destination elle-même est un excellent outil de service client, avec sa propre section FAQ, des avis clients spécifiquement sur l'expérience de magasinage en direct et des avis généraux de Snug sur leur excellent service client.

Fresh stimule les visiteurs avec une expérience immersive

Au cours des 30 dernières années depuis sa création, Fresh est devenue une marque mondiale de beauté naturelle avec une expérience de commerce électronique à la hauteur des détails et du soin apportés à leurs produits. L'un des défis d'avoir une activité principalement en ligne pour les marques de beauté est l'incapacité pour les clients d'essayer différents produits. Il n'y a aucun moyen de sentir les parfums ou de sentir les textures.

Au lieu de cela, Fresh conçoit son site Web avec du contenu et des visuels interactifs pour une expérience numérique complexe. La page d'accueil vous accueille avec un jeu d'offre mystère amusant et attrayant "tourner pour gagner". Lorsque vous avez gagné votre prix, vous pouvez ensuite explorer les catégories de produits, les ensembles-cadeaux sélectionnés, leurs pratiques de durabilité, les détails sur leurs ingrédients et bien plus encore.

Leurs pages de produits sont tout aussi riches et robustes, offrant une plongée approfondie dans les ingrédients des produits individuels et les résultats des tests cliniques. Leur collection d'avis de clients comprend des affichages photo d'abord afin que vous puissiez voir les produits sur de vraies personnes en plus de lire à leur sujet.

Mesurez le succès de votre expérience client e-commerce

Après avoir jeté les bases d'une expérience e-commerce étincelante, vous devez suivre ses performances. Déterminez s'il résonne auprès des clients et produit des résultats en analysant les indicateurs de performance clés. Il existe de nombreuses mesures différentes que vous pouvez examiner pour parvenir à ces conclusions, mais en voici quelques-unes importantes par lesquelles vous pouvez commencer :

• Taux de rétention client : Le pourcentage de clients qui effectuent des achats répétés dans votre boutique e-commerce. C'est un excellent indicateur de la qualité de votre stratégie e-commerce, car si elle satisfait les clients, ils reviendront
• Taux de conversion : Le pourcentage de visites du site Web qui entraînent une conversion souhaitée, comme les clics sur les produits et les commandes. Si votre site web est accessible et véhicule la valeur de vos produits, votre taux de conversion le prouvera
• Valeur moyenne des commandes : Le montant moyen des achats par commande sur vos canaux e-commerce et social commerce. Lorsque les clients dépensent plus d'argent, c'est un bon signe qu'ils se connectent à vos produits, à votre marque et à votre présence globale dans le commerce électronique.
• Sentiment client : Sentiments et opinions de vos clients sur votre marque. Vous pouvez mesurer le sentiment des clients en analysant les informations issues des avis clients et des enquêtes de satisfaction client. Ces informations vous fournissent un retour spécifique sur l'expérience e-commerce de votre marque

Pour commencer, découvrez ci-dessous comment le géant de la vente au détail Walmart a fait évoluer son expérience de commerce électronique et prévoit de le faire à l'avenir, comme l'explique Alyssa Thomas, directrice des produits, contenu en tant que commerce, chez Walmart.com.

RESSOURCE EN VEDETTE

Comment Walmart fait évoluer son expérience de commerce électronique

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