So teilen Sie Kunden Einschränkungen in der Lieferkette mit

Zu Beginn des Weihnachtsgeschäfts gibt es einige gute Nachrichten für Marken an der Lieferkettenfront: Das Schlimmste der Krise scheint überstanden zu sein. Es wird jedoch erwartet, dass anhaltende Probleme wie Materialknappheit, steigende Frachtpreise und Hafenstaus die Marken während der Feiertage weiterhin vor Herausforderungen stellen werden.

Trotz Problemen mit der Lieferkette haben die Verbraucher immer noch Erwartungen, dass sie ihre Urlaubsartikel rechtzeitig kaufen und erhalten, und Marken, die diese Erwartungen nicht erfüllen, werden Kunden verlieren. Dies stellt eine Herausforderung für Marken dar, da die meisten Bestands- und Lieferprobleme außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Die Lösung? Kundenbindung durch transparente Kommunikation aufbauen und halten.

Mit Tools wie E-Mail-Marketing, SMS-Kommunikation, Kunden-Helpdesks und Treueprogrammen können Sie die Chancen zu Ihren Gunsten wenden und dazu beitragen, dass Ihre treuen Kunden treu bleiben, selbst wenn die Lieferkette unterbrochen und die Produktverfügbarkeit gering ist.

Warum transparente Kommunikation wichtig ist

Wenn Kunden die gewünschten Produkte nicht zum gewünschten Zeitpunkt erhalten, warum sollten sie dann nicht einfach woanders hingehen? Die Antwort liegt in Kundenloyalität und Vertrauen.

Der Aufbau von Ethos und Beziehung zu Kunden ist der Schlüssel zur Gewährleistung von Zufriedenheit und Bindung. Transparente Kommunikation dient diesem Zweck, indem sie Kunden auf persönlicher Ebene erreicht und ihnen signalisiert: „Wir schätzen Ihr Geschäft, schätzen Ihre Zeit und möchten Ihre Bedürfnisse nicht missachten.“ In so vielen Lebensbereichen interagieren Menschen lieber mit anderen Menschen als mit gesichtslosen Organisationen.

Indem Sie die Verbraucher dort erreichen, wo sie am aktivsten sind, die Kommunikation personalisieren, ihnen klar sagen, was vor sich geht, und Alternativen anbieten, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten , signalisieren Sie, dass Ihr Unternehmen menschlich ist – und dass Sie die Präsenz und Aufmerksamkeit Ihrer Kunden außerhalb des Unternehmens schätzen Verkaufsstelle. Authentizität ist für Verbraucher wichtig – Ehrlichkeit in Bezug auf Probleme stärkt das Vertrauen in Ihre Marke.

Umgekehrt riskieren Sie, wenn Sie nicht mit Ihren Kunden kommunizieren, den Eindruck zu erwecken, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche (und ihre anhaltende Loyalität) keine Rolle spielen. Wenn Produkte nicht vorrätig sind oder Bestellungen nicht zum angekündigten Zeitpunkt geliefert werden, kann dies für Kunden wie eine Mischung aus Apathie und Inkompetenz Ihrer Marke wirken.

Auch hier ist es eine Frage des Markenvertrauens; Laut einer Edelman-Umfrage von 2019 ist Vertrauen für 81 % der Kunden , die einen Kauf planen, notwendig. Je „notwendiger“ Ihr Produkt ist, desto intensiver kann dieser Effekt (und seine Folgen) sein. Um einen Begriff aus dem Dating zu leihen: Lassen Sie Ihre Kunden nicht „geistern“.

Wie AVEC Kunden durch Nachschubprobleme bindet

Die Better-for-you-Cocktailmixer-Marke AVEC – eine von sechs Marken im Yotpo Grow Inkubator-Programm – hatte das Problem, zu schnell zu populär zu werden; Sie verzeichneten ein schnelles exponentielles Wachstum und waren sofort ausverkauft.

So gefragt zu sein, dass Sie mit den Verkäufen nicht Schritt halten können, ist ein Problem, das viele Marken gerne hätten. Dennoch ist es ein Problem, das AVEC lösen musste, sonst würden sie zusammen mit potenziellen Kunden ihren Schwung verlieren.

AVEC hatte keine Kontrolle über die Wiedereinlagerungszeit, also konzentrierten sie sich stattdessen auf eine transparente Kommunikation mit den Kunden. Sie diversifizierten die Kommunikationsmethoden und nutzten soziale Medien, Newsletter, E-Mail und SMS, um Kunden dort zu erreichen, wo sie waren. Wenn Produkte wieder auf Lager waren, schickten sie Benachrichtigungen über diese Kommunikationskanäle an geduldige Käufer, und AVEC konzentrierte sich nur darauf, das zu verkaufen, was zu diesem Zeitpunkt tatsächlich verfügbar war.

Die Marke machte das Beste aus der „Ausfallzeit“, indem sie relevante Inhalte entwickelte, die die Kunden bei der Stange hielten, selbst wenn die Produkte nicht ohne Weiteres zum Kauf angeboten wurden. Im Mittelpunkt all dessen sorgte AVEC für Transparenz darüber, was passierte und wie sie daran arbeiten, Aktienprobleme zu lösen , und betonte, dass echte Menschen mit echten Grenzen ihre Marke führen.

4 Tipps für transparente Kommunikation in der Weihnachtszeit

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie durch transparente Kommunikation Ihre Kunden an sich binden?

Hier sind ein paar Tipps.

1. Streben Sie immer nach Ehrlichkeit

Wenn Sie die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllen können, sei es aufgrund von Lager- oder Versandproblemen, teilen Sie ihm dies so schnell wie möglich mit. Dies ist besonders wichtig in einer zeitkritischen Zeit wie den Feiertagen. Und stellen Sie diese Erwartungen realistisch ein – versprechen Sie nicht, dass Ihr Produkt innerhalb eines unrealistischen Zeitrahmens geliefert wird.

2. Nutzen Sie alle relevanten Kommunikationskanäle – insbesondere SMS

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle nutzen. Dazu gehören E-Mail-Newsletter und Back-in-Stock-Nachrichten, wie sie AVEC verwendet, aber auch SMS. Die Realität des D2C-Verkaufs im Jahr 2021 ist, dass der traditionelle „lineare“ Kaufpfad nicht mehr existiert und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern mit der Zeit gehen muss.

SMS sind ideal, weil sie die Verbraucher dort erreichen, wo sie am aktivsten sind. Die durchschnittliche Öffnungsrate von SMS beträgt 98 %, wobei 90 % dieser Nachrichten innerhalb von drei Minuten nach Erhalt gelesen werden . SMS bietet eine direkte und unmittelbare Kommunikationslinie, die es Marken ermöglicht, Kunden mitzuteilen, wenn Produkte auf Lager sind, Updates zu Versand und Lieferung mitzuteilen und Feedback anzufordern, damit Sie einschätzen können, ob Sie ihre Erwartungen erfüllen.

3. Bieten Sie etwas als Gegenleistung für die Geduld der Kunden an

Wenn Sie wissen, dass sich der Versand oder die Wiederauffüllung verzögern wird, bieten Sie Ihren Kunden eine Belohnung für ihre Geduld an. Belohnungen können zusätzliche Treuepunkte, kostenloser Versand, kostenlose Geschenkverpackung, Rabatte auf zukünftige Einkäufe oder andere Anreize sein.

4. Binden Sie Ihre Kunden ein, während sie warten

Wenn Kunden darauf warten, dass Artikel wieder auf Lager sind oder Bestellungen geliefert werden, halten Sie sie in der Zwischenzeit mit Updates, relevanten Inhalten und Treuepunkten auf dem Laufenden.

Treueprogramme sind ein wirksames Instrument zur Kundenbindung und -bindung. Tatsächlich geben 79 % der Verbraucher an, dass Treueprogramme sie eher dazu bringen, weiterhin Geschäfte mit Marken zu tätigen , und dies hängt mit dem Gefühl des persönlichen Werts zusammen, den Kunden durch ihre Interaktionen mit Marken empfinden.

Phasen, die von Herausforderungen in der Lieferkette geprägt sind, können schwierig und entmutigend sein, müssen aber nicht katastrophal sein. Indem Sie sich auf eine transparente Kommunikation und Verbindung mit Ihren Kunden verlassen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Marke durchkommt und Ihre Kunden mit Ihnen kommen.