ما يمكن أن تعنيه المراجعات الزائفة لعملك

احتلت المراجعات المزيفة مركز الصدارة في أخبار التجزئة على مدار العام الماضي. من الشركات التي تستخدم موظفين أو توظف كتاب مراجعات وهميين إلى المزيد من مزارع روبوت المراجعة المزيفة الصناعية ، إنها مشكلة تتصدر اهتمام المستهلكين وعملائنا على حدٍ سواء. بينما يستخدم جميع المتسوقين تقريبًا (95٪) التقييمات والمراجعات لتقييم المنتجات أو معرفة المزيد عنها ، فإن المراجعات المزيفة تؤثر على قدرتهم على التحول بثقة إلى المراجعات كمصدر موثوق.  

لفهم كيفية تأثير التعليقات الزائفة على سلوك المستهلك بشكل أفضل ، قمنا باستطلاع آراء 10000 متسوق في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا وأستراليا. هذا ما تعلمناه:  

يدقق المستهلكون في المراجعات

بفضل التغطية الإعلامية المتزايدة ، يدرك المتسوقون المراجعات ويقيمونها للتأكد من صحتها. العامل الأول الذي يجعل المستهلكين يشكّون في أن المنتج يحتوي على مراجعات مزيفة هو رؤية مراجعات متعددة بصياغة مماثلة (55٪). يتبع ذلك محتوى المراجعة الذي لا يتطابق مع المنتج (49٪) ، وقواعد نحوية / أخطاء إملائية (36٪) ، وكمية هائلة من التقييمات الخمس نجوم / الإيجابية (35٪). نظرًا لأن المستهلكين أصبحوا أكثر ذكاءً وتشككًا في ممارسات التسويق والإعلان ككل ، فإنهم يقومون باستمرار بتقييم مراجعات المنتجات للبحث عن العلامات الحمراء.  

تتأثر ثقة المستهلك بالمراجعات الزائفة ، مما يؤثر على اختيارهم للشراء

قال المشاركون في الاستطلاع إن المراجعات الاحتيالية من موظفي العلامة التجارية (42٪) ومن العملاء الآخرين (34٪) قد تؤدي إلى فقدانهم الثقة في العلامة التجارية. وجدنا أيضًا أنه بعد فقدان الثقة في العلامة التجارية ، فإن الغالبية العظمى (82٪ ) من المستهلكين سيتجنبون استخدام العلامة التجارية مرة أخرى. إذا اشتبه المتسوقون في أن المنتج يحتوي على تقييمات مزيفة ، فإن 36٪ لن يشتروا المنتج ، و 28٪ لن يثقوا بالعلامة التجارية ، و 27٪ لن يثقوا بالمراجعات الأخرى للموقع ، و 25٪ لن يشتروا من الموقع - و 18٪ قالوا كل ما ورداعلاه.

حتى في أيام التخفيضات ، مثل الجمعة السوداء ، يقول ما يقرب من ثلث المستهلكين (31٪) أن ثقة العلامة التجارية تشكل القرارات التي يتخذونها. إذا لم يثقوا بالفعل بعلامة تجارية ، قال أكثر من ربع المستطلعين (27٪) أن العلامة التجارية ستحتاج إلى تقديم خصم 50٪ على الأقل على منتجاتها من أجل إغرائهم بالشراء. إن الحصول على تقييمات مزيفة له عواقب وخيمة على ثقة المستهلك ويمكن أن يؤثر في النهاية على أرباح عملك.  

يعتقد المستهلكون أنه يجب تنظيم المراجعات المزيفة

لن يقوم المستهلكون فقط بمعاقبة العلامات التجارية التي لديها مراجعات مزيفة مع عدم وجود رعاية ، بل يريدون أيضًا معاقبتهم بشكل رسمي أكثر من قبل الحكومة. يعتقد ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين حول العالم أن صناعة البيع بالتجزئة بحاجة إلى مجموعة جديدة من المعايير لمكافحة المراجعات المزيفة. إنهم يعتقدون أن هذه المعايير يجب أن تملي على العملاء الذين أجروا عمليات شراء تم التحقق منها فقط هم القادرون على نشر المراجعات (43٪) ، وأن جميع المنتجات يجب تجربتها واختبارها من قبل مستهلكين شرعيين قبل الإطلاق (38٪) ، ويجب إجراء مراجعة يومية لـ محتوى العملاء للتخلص من التقييمات الزائفة.  

عندما سُئلوا عن المستوى المناسب للعقاب للعلامات التجارية التي تنتهك هذه المعايير ، اقترح المستجيبون غرامة تقارب 16٪ من إيرادات العلامة التجارية. عند تقديم هذا السؤال ، تم إخطار جميع المستجيبين أيضًا أنه في خصوصية البيانات ، يمكن أن تصل عقوبة انتهاك شروط اللائحة العامة لحماية البيانات إلى 4٪ من الإيرادات - ومن الواضح أن المستهلكين يشعرون أن هذا الانتهاك للثقة يستدعي عواقب أكثر أهمية للعلامات التجارية.  

الوجبات الجاهزة للعلامات التجارية: اعتنق الأصالة والشفافية في مراجعاتك

كل ما سبق يثبت المخاطر الهائلة التي تمثلها المراجعات المزيفة لعملك. المستهلكون ، بينما يستمرون في ثقتهم بالمراجعات ، يبحثون عن أي علامات تدل على وجود محتوى غير جدير بالثقة. للمستهلكين الحق في الوثوق بالتعليقات التي يواجهونها ، علاوة على ذلك ، تتحمل الشركات مسؤولية ضمان شرعية هذا المحتوى. نعتقد أن المصداقية والثقة في التقييمات والمراجعات أمر أساسي لقيمتها للمتسوقين والعلامات التجارية وتجار التجزئة.  

لدينا ثلاث قواعد ذهبية عندما يتعلق الأمر بكيفية حماية الشركات لثقة المستهلك في المراجعات:  

• لا تسمح بالمحتوى الزائف. يجب أن تكون الشركات على دراية بإمكانية وجود محتوى احتيالي من خلال مجموعة متنوعة من الوسائل ، بما في ذلك النشاط التخريبي أو التصيد والرسائل التجارية وعمليات الإرسال الآلية (مثل الروبوتات والبرامج والنصوص) والمحتوى غير الشرعي أو المهين من قبل أحد المنافسين والترويج الذاتي عن طريق الموظفين. هذا جزء كبير من كيفية خدمتنا لعملائنا. يساعدنا استخدام كل من الاعتدال النصي وعمليات مكافحة الاحتيال القائمة على البيانات لتقييم المراجعات في شبكة Bazaarvoice على حماية عملائنا والمتسوقين.  
• لا تستبعد المحتوى السلبي - ابحث عن قيمة فيه. قال 60٪ من المشاركين في الاستطلاع أن المراجعات السلبية لا تقل أهمية عن المراجعات الإيجابية في قرارهم بشراء منتج. زعمت الغالبية أن المراجعات السلبية تحتوي على معلومات أكثر تفصيلاً عن إيجابيات وسلبيات المنتج ، بينما يعتقد 32٪ أنها أقل احتمالية أن تكون احتيالية. بالإضافة إلى منح المستهلكين إحساسًا حقيقيًا بمنتج أو خدمة ، تعد المراجعات السلبية فرصة للتفاعل مع المستهلكين وتحديد التحسينات المحتملة على المنتج. لدينا قصص لا حصر لها من العملاء الذين استخدموا التعليقات من تقييمات عملائهم ومراجعاتهم للمساعدة في إعلام جميع أجزاء أعمالهم. ستعمل العلامات التجارية التي تستجيب للتعليقات السلبية وتتخذ إجراءات بشأنها على بناء الثقة والولاء مع عملائها.  
• تحلى بالشفافية بشأن كيفية جمع المراجعات. هناك مجموعة متنوعة من الطرق التي يمكن للأعمال التجارية أن تطلب من العملاء فيها تقديم مراجعة ، بما في ذلك شفهيًا في وقت الشراء ، أو من خلال رسائل البريد الإلكتروني بعد التفاعل ، أو في حملة وسائل التواصل الاجتماعي. بغض النظر عن كيفية جمع التعليقات ، يجب ألا تطلب العلامات التجارية أو تحفز المراجعات الإيجابية ؛ يجب أن يشعر المستهلكون دائمًا بالقدرة على تقديم ملاحظاتهم الصادقة. إذا عُرض على المستهلكين منتجًا مجانيًا ، أو مواد ترويجية (مثل الخصومات أو القسائم) ، أو فرصة للفوز بشيء ذي قيمة مقابل تقديم مراجعة غير متحيزة ، فيجب أن تشير المراجعة صراحةً إلى ذلك. نوصي بإضافة واصفات للإعجاب ، "تلقى هذا المراجع منتجًا مجانيًا في مقابل تعليقاتهم الصادقة" ، إلى أي مراجعات تم جمعها باستخدام عرض ترويجي.  

__________________________________________________________________________________________

ببساطة ، يمكن لسمعة التعليقات المزيفة أن تلحق الضرر بعلامتك التجارية. مع استمرار تراجع ثقة المستهلك في وسائل الإعلام والأعمال والتسويق ، تحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى العمل باستمرار لمكافحة المراجعات المزيفة لضمان أن يتحول المتسوقون إلى التقييمات والمراجعات كمصادر للحقيقة. في Bazaarvoice ، نواصل التزامنا بحماية المحتوى الأصلي نيابة عن عملائنا.  

لمعرفة المزيد حول هذا البحث ، تحقق من مخطط المعلومات الرسومي الخاص بنا .