استخدام برنامج نجاح العملاء لزيادة مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة

العملاء السعداء هم أفضل مندوبي المبيعات لديك. في أي مبادرة مبيعات للشركات الصغيرة والمتوسطة ، يتمثل جزء من مهمتك في بناء ولاء العملاء ، ليس فقط حتى يعود هؤلاء العملاء لشراء المزيد ولكنهم سيعملون أيضًا كمبشرين للعلامة التجارية. إذا تمكنت من بناء ثقة العملاء وتوليد الولاء ، فسوف يدافع هذا العميل عنك. علاوة على ذلك ، فإن الحفاظ على العملاء سعداء يمثل خمس تكلفة الحصول على عملاء جدد.

لكل عميل سعيد ، من المحتمل أن تحصل على تسعة إحالات ، ولكن لكل عميل غير سعيد ، ستحصل على 29 تقريرًا سلبيًا. هذا هو السبب في أنه من الضروري تعزيز نجاح العملاء. في العصر الجديد للعميل ، حيث يتحكم العملاء في علاقاتهم التجارية بفضل البرامج وبوابات الخدمة الذاتية ، يتعين عليك تكييف استراتيجيات علاقات العملاء الجديدة من أجل الحفاظ على نجاح العملاء وتوسيع نطاق عملك. تعمل نماذج التسعير الجديدة ذات الاشتراكات والتسعير المجمّع والمتدرج أيضًا على تغيير طبيعة العلاقة مع العميل. لقد مضى وقت طويل على الأيام التي كان فيها إغلاق الصفقة هو الهدف الوحيد. إن الحفاظ على العلاقات المستمرة التي تولد نجاح العملاء يقلل من اضطراب العملاء ، ويشجع المدافعين الإيجابيين عن منتجك ، ويمنحك فرصة للبيع المتبادل والبيع من أجل تعميق العلاقة مع العميل.

ومع ذلك ، لتعزيز ولاء العملاء وزيادة مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة ، فأنت بحاجة إلى برنامج نجاح جيد للعملاء لتحسين سعادة العملاء.

تحديد أولويات استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك

لا تحدث العلاقات الدائمة مع العملاء فقط لأنك تنهي الصفقة. أنت بحاجة إلى استراتيجية إشراك العملاء. وعلى الرغم من أن جميع الشركات الصغيرة والمتوسطة مهمة لعملك ، إلا أن مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة ليست كلها مساهمات متساوية في نجاحك بشكل عام.

ابدأ بإعطاء الأولوية لعملائك من الشركات الصغيرة والمتوسطة. يجب تخصيص الحسابات الإستراتيجية التي تعد بقيمة أعلى مدى الحياة كحسابات عالية اللمسة تتطلب تفاعلًا فرديًا واهتمامًا شخصيًا. يحتاج العملاء الذين تقل احتمالية زيادة قيمة المبيعات بمرور الوقت إلى الاهتمام ، ولكن توفير نفس المستوى من خدمة كبار الشخصيات ليس فعالًا من حيث التكلفة. الحيلة هي استخدام استراتيجيات اللمس الرقمية والمتقنة لجعل هؤلاء العملاء الصغار يشعرون بأهميتهم دون قلب عائد استثمار مبيعاتك رأسًا على عقب.

ستعتمد قواعد التصنيف على نموذج عملك. قد ترغب في تحديد أولويات عملائك من الشركات الصغيرة والمتوسطة بناءً على حجم مشترياتهم أو عدد تراخيصهم. قد ترغب في تفضيل مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة الأصغر حجمًا التي تتمتع بإمكانيات أكبر على مدار فترة المشاركة. مهما كانت استراتيجية السوق الخاصة بك ، رتب مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة الخاصة بك من حيث الإيرادات السنوية المتكررة وتكلفة دعم ما بعد البيع لكل عميل.

تأكد من تحديد العملاء المعرضين للخطر كجزء من تقسيمك. قد يكون العملاء في خطر بسبب الصعوبات المالية أو ظروف السوق أو سوء خدمة العملاء أو مجموعة من الأسباب الأخرى. إذا قمت بتقسيم عملائك إلى طبقات حسب القيمة الإجمالية والقيمة المحتملة ، فمن الأسهل تخصيص فرق لمعالجة مشاكل العملاء المعرضين للخطر.

أتمتة علاقات العملاء

تمثل الشركات الصغيرة والمتوسطة 99.7 في المائة من جميع الشركات في الولايات المتحدة ، لكنها قد تشكل شريحة صغيرة فقط من إجمالي عملائك. إذا وعدوا بإيرادات أقل ، فلن يكون من المفيد من حيث التكلفة منحهم نفس نهج اللمس العالي مثل العملاء من الدرجة الأولى. بدلاً من ذلك ، يمكنك الترويج لخدمة عملاء أفضل لحسابات SMB هذه بالأتمتة:

أتمتة نقاط اللمس العادية : حافظ على الاتصالات المستمرة مع العملاء من خلال برمجة نقاط اللمس في دورة حياة العميل. يعد استخدام برنامج CRM لأتمتة البريد الإلكتروني استراتيجية شائعة. يمكنك جدولة سلسلة من رسائل الإعداد للعملاء الجدد مع نصائح واقتراحات مفيدة حول المنتج. للحفاظ على العلاقة ، جدولة رسائل إخبارية منتظمة وعروض خاصة ورسائل أخرى. يمكنك أيضًا جدولة سلسلة من رسائل التجديد قبل انتهاء صلاحية الاشتراك أو الضمان. يمكن أن تكون هذه الأنواع من رسائل البريد الإلكتروني المخصصة فعالة للغاية ، ويمكنك دائمًا تنبيه مندوب المبيعات للتدخل عند الحاجة.

منصات المساعدة الذاتية : تشير الإحصائيات إلى أن 75 بالمائة من العملاء يرون أن المساعدة الذاتية هي نهج ملائم لخدمة العملاء. إن توفير كتيبات إرشادية مفصلة عبر الإنترنت وأسئلة وأجوبة وموارد أخرى يسهل على العملاء الإجابة عن أسئلتهم الخاصة. ستكشف التحليلات عن المجالات التي يواجه فيها العملاء أكبر قدر من الصعوبة أو ما الذي يولد معظم الأسئلة ، ويمكنك تحسين مجالات المساعدة الذاتية هذه أو حتى أن تكون استباقيًا في اقتراح الموارد لمعالجة هذه المشكلات.

التدريب المستند إلى الويب : يعد توفير خدمات التدريب عبر الإنترنت طريقة فعالة من حيث التكلفة لتوفير دعم تفاعلي للعملاء ، وحتى بيع منتجات الشركات الصغيرة والمتوسطة وزيادة بيعها. يمكن للعملاء الاطلاع على حالات الاستخدام الأساسية أو التطبيقات لمنتج ما ، وحتى استكشاف منتجات أو ترقيات إضافية. أصبحت الدردشة عبر الإنترنت طريقة سهلة وشائعة لتقديم الدعم في الوقت الفعلي دون الحاجة إلى موظفين متخصصين.

بالطبع ، حتى مع أدوات التشغيل الآلي ، ما زلت بحاجة إلى لمسة شخصية. يحتاج العملاء إلى الشعور بأنك تهتم بهم وباحتياجاتهم. أنت بحاجة إلى أن يشعر العملاء بالرعاية وأنك تهتم باحتياجاتهم ، وليس فقط أموالهم. يجب تقييم كل عميل ، وإظهار هذه القيمة يعزز تجربة العميل. لا تعتمد فقط على الأنظمة الآلية. سيساعدك إنشاء علاقة مع العملاء من خلال التواصل الفردي والبشري على فهم احتياجات العملاء واهتماماتهم بشكل أفضل ، وسيجعل من السهل الاحتفاظ بهم كعملاء.

في النهاية ، يمتلك فريق المبيعات مجموعة متنوعة من الأدوات تحت تصرفهم لتعزيز نجاح مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة وجعل عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة يشعرون أنهم يتلقون خدمة عالية المستوى. مندوبي المبيعات مسلحون ببرنامج CRM والتتبع عبر الإنترنت والتحليلات والاستطلاعات وغيرها من الأدوات ، حتى يعرفوا المزيد عن عملائهم أكثر من أي وقت مضى. لا يوجد سبب يمنعهم من تطوير إستراتيجية علاقات العملاء الشخصية التي تغذي تفاعل وثقة العملاء.

إذا كان توسيع نطاق دعم مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة هو مصدر قلقك ، فيمكنك دائمًا الاستعانة بخبراء خارجيين. تجد العديد من الشركات صعوبة في توسيع نطاق برامج مبيعاتها والحفاظ على برامج نجاح إيجابية واستباقية للعملاء. بدلاً من محاولة التوسع من خلال إضافة المزيد من الموظفين ، تقوم الشركات الذكية بالاستعانة بمصادر خارجية لمبيعاتها الداخلية من خلال جلب شركاء مبيعات يمكنهم إغلاق أعمال جديدة وتعزيز نجاح العملاء طوال دورة حياة المشاركة. يمكننا أن نوضح لك كيفية تحسين برنامج علاقات العملاء الخاص بك وتحقيق أقصى استفادة من نجاحات العملاء عبر مؤسستك.