العلامات التجارية مع أفضل خدمة عملاء 2022: لا مزيد من الوضع الراهن

إن تقديم أفضل خدمة للعملاء وسط جائحة عالمي مستمر ليس بالأمر السهل. بعد كل شيء ، الأعمال مصنوعة من الناس ، والكثير من الناس على حافة الهاوية. تُظهر العلامات التجارية التي تقدم أفضل خدمة عملاء في عام 2022 تغييرًا جذريًا في تجربة العملاء وإدراكهم.

أهم الوجبات على العلامات التجارية مع أفضل خدمة عملاء 2022:

1. الناس مرهقون ومرضى. ويمكن أن تظهر تداعيات الإرهاق والمرض بسهولة في مدى شعور العملاء بأنهم يتلقون العلاج.
2. من العلامات التجارية التي تصدرت قائمة Newsweek لأفضل خدمة عملاء لعام 2021 ، بناءً على درجة NPS ، هناك الكثير لنتعلمه.
3. تدرك المؤسسات التي صنعت المراكز العشرة الأولى أن خدمة العملاء ذاتية ، وأن كل عميل يتوقع شيئًا مختلفًا قليلاً بناءً على من هم ، وتجاربهم الحياتية.
4. أضافت هذه الشركات أيضًا بشكل استراتيجي وذكاء ضغط ووزن الوباء إلى معادلة تجربة العملاء ، لأنه ببساطة لا يمكنك تجاهل حدث عالمي يؤثر علينا جميعًا.
5. بعض قادة تجربة العملاء هم علامات تجارية لا تتوقعها أبدًا - مثل طراد - صناعة تضررت بشدة من COVID.

كانت آخر مرة قمنا فيها بتحديث العلامات التجارية بأفضل قائمة خدمة عملاء في أوائل عام 2020 ، قبل انتشار الوباء ، لذلك قمنا أيضًا بتضمين قائمة أفضل 10 علامات تجارية سابقة لخدمة العملاء ، للمقارنة.

هناك شيء واحد يجب ملاحظته: يبدو أن شريط خدمة العملاء قد تم تخفيضه. المكان رقم 1 اليوم سيكون رقم 4 في القوائم السابقة. من المحتمل أن يرتبط هذا بالوباء ، والتحولات الهائلة التي شهدناها في القوى العاملة والصحة العقلية في جميع أنحاء العالم.

العناصر الخمسة الأساسية لخدمة العملاء

أولاً ، دعنا نفهم كيف تجمع Newsweek قائمة الشركات الخاصة بها بشكل أفضل في تجربة العملاء.

لنشر هذه القائمة السنوية ، تتعاون Newsweek مع Statista ، وتقوم بتقسيم خدمة العملاء إلى الفئات الخمس التالية:

1. جودة الاتصال : يقيس ما إذا كان الاتصال (عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وجهاً لوجه) ودودًا أو مهذبًا.
2. الكفاءة الفنية : تقيس جودة المعلومات الواردة وما إذا كانت الإجابة على الأسئلة صحيحة وبتفاصيل كافية.
3. نطاق الخدمات: يقيس ما إذا كانت التوقعات والمتطلبات الشخصية للفرد قد تحققت.
4. التركيز على العملاء: يقيس ما إذا كان قد تم التعامل مع مشكلة / مطلب شخصي من خلال حل مخصص / محدد.
5. إمكانية الوصول: يقيس مدى توفر خدمة العملاء في متجر أو على خط المساعدة.

أفضل 10 علامات تجارية تقدم أفضل خدمة عملاء في عام 2022

تتصدر Viking Cruises قائمة العلامات التجارية التي تقدم أفضل خدمة عملاء ، وثلاث سلاسل فنادق تقترب من المراكز العشرة الأولى - تشير جميعها إلى عالم بدأ فيه الناس السفر مرة أخرى ، ولكن بحذر شديد.

قامت شركات التأمين وشركات الاستثمار أيضًا بتقريب القائمة بشكل جيد - بينما احتلت شركة تجارة إلكترونية واحدة فقط قائمة أفضل 10 شركات.

تغيرت أولوياتنا في عام 2021 ، وكانت هذه الشركات قادرة بشكل أفضل على الاستفادة من هذا التحول إلى تجربة عملاء رائعة من خلال تقديم أفضل خدمة عملاء:

1. رحلات Viking Cruises: نقاط خدمة العملاء - 9.2 من 10
2. USAA: نقاط خدمة العملاء - 9.16 من 10
3. والدورف أستوريا: نقاط خدمة العملاء - 9.12 من 10
4. فور سيزونز: درجة خدمة العملاء - 9.03 من 10
5. LakeHouse Spa at Lake Austin Spa Resort: نقاط خدمة العملاء - 9.03 من 10
6. الطليعة: درجة خدمة العملاء - 9.01 من 10
7. Helzberg: نقاط خدمة العملاء - 8.99 من 10
8. بارك حياة: نقاط خدمة العملاء - 8.99 من 10
9. The Hartford: نقاط خدمة العملاء - 8.98 من 10
10. BoxyCharm: نقاط خدمة العملاء - 9.96 من 10

أفضل 10 شركات خدمة عملاء في عام 2019

Hindsight هو 20/20 ، ومن الرائع أن ننظر إلى الوراء في عام 2019 ومعرفة العلامات التجارية التي كانت تقود رسوم خدمة العملاء.

لا توجد أي من العلامات التجارية التي احتلت المرتبة في عام 2019 في قائمة أفضل خدمة عملاء حالية ، على الرغم من أن ديزني باركس آند ريزورتس (ليس خط الرحلات البحرية) كانت ستحتل المرتبة 11.

1. Disney Cruise Line: نقاط خدمة العملاء - 9.59 من 10
2. See's Candies: Customer Service Score - 9.38 من 10
3. جوستين: درجة خدمة العملاء - 9.24 من 10
4. نهاية الأراضي: درجة خدمة العملاء - 9.18 من 10
5. Chick-fil-a: درجة خدمة العملاء - 9.11 من 10
6. Publix: نقاط خدمة العملاء - 9.07 من 10
7. Vitacost: درجة خدمة العملاء - 9.04 من 10
8. Avon: نقاط خدمة العملاء - 9.02 من 10
9. مورتون ذا ستيك هاوس: نقاط خدمة العملاء - 9.02 من 10
10. برميل التكسير: درجة خدمة العملاء - 9.01 من 10

كيف تقدم هذه العلامات التجارية خدمة عملاء ممتازة؟

تقدم هذه الشركات أفضل خدمة عملاء لأنهم يفهمون من هو عملائهم وما الذي يهتمون به.

حرصت هذه العلامات التجارية على أن يشعر عملاؤها بأنهم مسموعون وآمنون ، حيث حاول الناس مواصلة حياتهم بعد عام من الإغلاق.

يعد هذا أمرًا مهمًا ، لأن العديد من العلامات التجارية التي تراها في القائمة لديها خصائص ديموغرافية للعملاء تميل إلى كبار السن - شريحة من السكان تتأثر بشكل غير متناسب بفيروس COVID أكثر من غيرها. كان من الضروري لهذه الشركات إرسال الرسائل بشكل صحيح ، وتحديث مواقعها على شبكة الإنترنت ، وتقديم تجارب شخصية مبهرة ، مع تعزيز السلامة.

تحديات خدمة العملاء: كيف تتعامل مع العملاء الصعبين؟

حتى إذا كان لديك درجة NPS عالية لخدمة العملاء الخاصة بك ، يجب على كل علامة تجارية التعامل مع العملاء الصعبين.

وبينما توجد طرق متنوعة للتعامل مع هذه المواقف ، يجب أن تبنيها على هذا العامل المهم: هل هم عميل يقع ضمن الفئة السكانية المستهدفة لعلامتك التجارية؟

إذا كانت الإجابة على ما ورد أعلاه بنعم ، فأنت تريد أن تفعل كل ما في وسعك لكسب هذا العميل وتيسير العلاقة. في كثير من الأحيان ، إذا كنت قد قمت بتمارين العلامة التجارية الخاصة بك بشكل جيد ، فإن العودة إلى رسالة العلامة التجارية ومهمتها سيكون له صدى لدى هؤلاء الأشخاص.

إذا لم يكونوا من العملاء الذين يندرجون ضمن الفئة السكانية المستهدفة لعلامتك التجارية ، فقد يكون من الجيد تسهيل العلاقة ، ولكن بعد ذلك تركهم في طريقهم.

في الواقع ، ليس من الجيد التوصية بالمنافسين للعملاء الذين لا يتناسبون مع التركيبة السكانية الخاصة بك. يعد هذا تمرينًا رائعًا في مجال العلامات التجارية ، ولكن أيضًا في التسويق المتخصص والمستهدف.

خاتمة

لن يحب الجميع علامتك التجارية. هدفك هو بناء مجتمع حول المكانة التي تتوافق مع مهمتك. سيؤدي هذا إلى إعدادك لبعض من أفضل خدمة العملاء في مجال عملك.

وبالطبع ، لا تتجاهل العوامل الخارجة عن سيطرتك. لقد علّمت السنوات القليلة الماضية الأفراد والشركات على حدٍ سواء كيف يكونوا أكثر مرونة ورشاقة واستيعابًا.

استخدم تلك المهارات الجديدة في استراتيجيات خدمة العملاء لتحقيق أقصى استفادة من كل تفاعل.

وتذكر أن خدمة العملاء لا تتعلق فقط بفرق الدعم أو روبوتات المحادثة أو خطوط الأزمات. تجربة العملاء هي تجربة omnichannel.

استخدم موقع الويب الخاص بك ، والقنوات الاجتماعية ، والأنشطة الشخصية لتعزيز رسائلك ، واطلع على الاهتمامات الرئيسية (مثل أمان COVID) لجمهورك قبل أن يطرحوا السؤال.