تشير اتجاهات التجارة لعام 2022 إلى أن تجربة العملاء بحاجة إلى إعادة التشغيل

قضى الوباء على كل فكرة عن "المكتب الخلفي" الذي يضرب به المثل ، وتوضح اتجاهات التجارة لعام 2022 هذا - بالإضافة إلى حقيقة أن ممارسي تجربة العملاء بحاجة إلى إعادة التفكير في ما يفترض أن تفعله تجربة العميل.

ما يقرب من كل حالة من التجارة الإلكترونية التي سقطت على ركبتيها في عامي 2020 و 2021 كانت لها علاقة قليلة أو لا علاقة لها بعربة التسوق المكسورة أو كتالوج غير مستجيب عبر الإنترنت.

بدلاً من ذلك ، كان له علاقة بسلسلة التوريد المعطلة - سواء كان ذلك بسبب تقلص المخزون ، أو لوجستيات خانقة ، أو أعباء هائلة على إدارة المرتجعات مع انتقال عمليات الشراء إلى وضع عدم الاتصال ، وما شابه ذلك.

لقد علمنا COVID بعض الأشياء التي ستشكل مستقبل التجارة إلى الأبد ، مدفوعة بحقيقة واحدة:

B2B أو B2C ، فإن تجربة العميل المقصودة هي نتيجة جهد منسق ورؤية عبر سلسلة الطلب والعرض بأكملها.

كانت هذه الحقيقة غير ملائمة لتبني صوامع معينة داخل مؤسساتنا تم تحسينها من أجل كفاءتنا ومخططاتنا التنظيمية ، وكيفية بناء مجموعة برامج تجربة العملاء وبيعها.

يجب أن يكون العميل - وليس المخطط التنظيمي - في قلب التصميم وتجربة المستخدم  

تكمن سمات التجارة الرقمية التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة عملائك في الزوايا والشقوق في آلات التشغيل الخاصة بك ويمكن أن تكون المصدر الوحيد لعدم رضا العملاء - وفي النهاية اضطراب - في الحالة الأولى لتجربة دون المستوى الأمثل.  

في المقابل ، سيؤدي عدم القدرة على استيعاب كل من إشارات العرض الديناميكية والطلب الشخصي والاستجابة لها إلى ضياع فرصة لخدمة العملاء والتعامل معهم من حيث الحجم والربحية.  

استنادًا إلى مصلحتنا الفريدة المتمثلة في تشغيل ما يقرب من 600 مليار دولار في GMV من برنامج التجارة لدينا ومع أكثر من 10 مليارات ملف تعريف موافقة مضمنة مستخدمة بنشاط في منصة بيانات العملاء الخاصة بنا ، نرى اتجاهات تجارية واضحة سترغب العلامات التجارية في دفعها بقوة في عام 2022 و وَرَاءَ.

الأمر الذي لا جدال فيه على الإطلاق هو أن CX يحتاج إلى إعادة تعيين لوضع العميل في قلب تجربة التصميم.

اتجاهات التجارة في 2022: 5 مفاتيح للنجاح في المستقبل

هناك خمسة اتجاهات تجارية رئيسية لعام 2022 من شأنها أن تعزز تجربة العملاء وتصبح مصدرًا للميزة التنافسية لمن يفهمونها بالشكل الصحيح:

1. ستعمل المداخن التقنية على إنشاء أو كسر طريقة وصولك إلى السوق - بغض النظر عن B2C أو B2B
2. يجب أن تتجاوز العلامات التجارية مجموعات البيانات أحادية البعد من أجل الرؤية الحقيقية
3. تطورت خدمة العملاء ويمكن أن ترتبط مباشرة بقضايا المنتج ، والخدمات اللوجستية ، وإدارة المرتجعات  
4. الثقة مهمة - وجزء من هذه الثقة يتعلق بالامتثال فيما يتعلق باللائحة العامة لحماية البيانات وقوانين الخصوصية المحلية  
5. العوائد هي أكبر مدمر للأرباح للعلامات التجارية - من الضروري التركيز الشديد على التخصيص  

إنفوغرافيك: اتجاهات التجارة 2022

1.) كن أول من تسويق

تظهر اتجاهات التجارة لعام 2022 أن التجريب سيكون هو القاعدة:

• يقوم المصنعون بتدوير نماذج مباشرة إلى المستهلك تتعايش مع قنوات التوزيع الحالية
• يعمل تجار التجزئة على الخبز في قنوات توصيل تابعة لجهات خارجية كقاعدة وليس استثناء ، مما يزيلهم تمامًا من الميل الأخير لتجربة العميل
• يتطلب التوسع العالمي مناورة حول قوانين وتفضيلات الموافقة والهوية المحلية مع الاستمرار في تلبية توقعات أعلى مستوى
• أصبحت قنوات خدمة العملاء هي القناة الأسرع نموًا في البيع / البيع المتقاطع / الاحتفاظ
• ما كان يُعتبر تقليديًا عمليات شراء فورية يتحول إلى اشتراكات شهرية ، مما يتطلب إعادة توصيل كاملة لكيفية التسويق والبيع والاحتفاظ والتسليم

سؤال مكدس التكنولوجيا الملتهب لعام 2022: إلى أي مدى يمكن أن تتكيف مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك مع تحركات السوق الحاسمة التي تريد القيام بها وكذلك أن تكون منصة لتجربة نموذج العمل السريع للعثور على منتج جديد ومزعج أو فرص نمو جغرافي؟   

2.) الرؤية تقود السرعة والدقة

كانت الرؤية والبيانات هي الكلمات الطنانة التي اعتمدتها تجربة العملاء. لكن الرؤية القوية لأي مجموعة بيانات أحادية البعد غير كافية.

للارتقاء إلى ما تم الوعد به من خلال برنامج تجربة العملاء ، سيحتاج CX إلى مطابقة المخزون الديناميكي مع التفضيل الديناميكي. تؤدي المشاهدات المحدودة أو الثابتة للمخزون أو الخدمات اللوجستية وتلبية الطلبات أو بيانات التفضيل غير المكتملة إلى عدم تطابق باهظ بين المنتج وتفضيلات العميل. على العكس من ذلك ، عندما يتم بشكل صحيح ، يتوقف التسويق عن كونه تسويقًا. بدلاً من ذلك ، فإن هذا الشريط الجديد للتخصيص يجعل التسويق رؤى قابلة للتنفيذ للعملاء وسيعيد رسم المناظر الطبيعية التنافسية.  

سؤال البيانات المحترقة لعام 2022: كيف يمكنك الاستفادة من مجموعة بيانات عملاء شاملة واحدة على مستوى الشركة لا تجمع فقط البيانات العامة المتاحة بسهولة أو بيانات تفضيلات نقاط البيع ، ولكن أيضًا تطابق البيانات الديناميكية المخفية عبر سلاسل الطلب والعرض لديك لدفع نمو الإيرادات المربحة و تجربة عظيمة؟  

3.) تحدث الخدمة حيث تكمن الإجابة على سؤال العملاء

تتطور خدمة العملاء من عملية محملة مسبقًا ، يديرها عدد قليل من "الخبراء" على الحافة إلى عملية ينتقل فيها استفسار العميل إلى مؤسستك للعثور على الشخص الأكثر خبرة للرد. تمتد خدمة العميل الآن أيضًا من مراكز الاتصال التي تستجيب لمشكلات المنتج إلى إدارة اللوجستيات والمرتجعات العكسية - وهو مكون جديد لا يستعد سوى عدد قليل من بائعي CX لتقديمه.  

سؤال خدمة العملاء الملتهب لعام 2022: ما مدى تنظيمك لإبراز أفضل الخبرات الموجودة عبر سلسلة العرض والطلب لديك لتقديم استجابة مرضية تولد بدورها أفضل تجربة للعملاء؟ في المقابل ، كيف يمكن دمج الخدمات اللوجستية العكسية في نسيج تكنولوجيا تجربة العملاء لديك لدفع كل من سهولة العوائد للعميل ودقة العملية لتقليل تكاليف إعادة التخزين؟  

4.) يصبح الامتثال ميزة تنافسية

بالإضافة إلى متغيرات سلسلة التوريد التي يمكن أن تبطئك ، تتغير باستمرار قوانين الخصوصية المحلية وتوقعات العملاء الخاصة بالثقة ، مما يتطلب من التجارة أن تتكيف باستمرار مع اللوائح. هذا يؤدي إلى تباطؤ النمو واختراق السوق.  

سؤال الامتثال الملح لعام 2022: كيف يمكنك تحويل هذا الواقع ليس فقط للتكيف السريع ، ولكن لتحويل الامتثال لصالحك؟ هل تأتي مكدس تكنولوجيا CX الخاص بك ، خارج الصندوق ، بموافقة وهوية ولائحة عامة لحماية البيانات مدمجة ، مما يتيح لك التحرك بدقة وبسرعة فائقة في الأسواق المنظمة للاستحواذ على حصة السوق قبل المنافسة؟  

5.) الحرب ستنتصر على الهامش

منذ 202 0 ، شهدنا قفزة تقارب 30٪ في التجارة الإلكترونية ، وهو أمر رائع بالنسبة للخط الأعلى . ما لم يتم الحديث عنه هو أننا شهدنا أيضًا زيادة هائلة في العوائد بنسبة 15-40٪.

أصبحت العائدات كابوس هامش لكل بائع تجزئة. انخفضت أيضًا عمليات الشراء المتكررة ، مما أدى إلى CAC (تكاليف اكتساب العملاء) غير المستدامة التي لا يمكن توزيعها عبر عتبة حجم الطلب المطلوبة. نتيجة لذلك ، قد لا ينتهي العمل التجاري الأكبر حجمًا بالبقاء في العمل بعد كل شيء.

سؤال التخصيص الملح لعام 2022: يحتاج التخصيص إلى تصعيد ، وقت كبير. يجب أن يكبر ليس فقط لاحتضان التفضيلات التي تعمل على تحسين احتمالية الطلب ، ولكن طلب السلع المناسبة. هذه ترقية مهمة تتضمن تشغيل تقنية التعلم الآلي على التفضيلات التاريخية وكذلك التطلعية للحصول على دقة مخيفة في مدى ملاءمة العميل.  

المركز هو العميل ، ويجب أن يحتفظ به لتحقيق النجاح في المستقبل. يلعب CX دورًا كبيرًا في تحقيق ذلك.  

التصميم الأساسي والعيب السردي الذي كشفه الوباء هو تحديد البائع والمحلل بين المكتب الأمامي والمكتب الخلفي.

هناك "مكتب" واحد فقط يدير سلسلة القيمة ، وتجربة العميل هي في المركز الميت.

بدلاً من التفكير في ما هو موجود في الخلف وما هو أمامه ، وضع الوباء موضع تركيز حاد حيث يكمن مركز الثقل - ويجب أن يكمن - في مؤسستك لتقديم تجربة العملاء المطلوبة ، وكيف يمكن لمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك أن تتجمع حول حل من أجل الذي اختار مركز الثقل.

بعد النظر في اتجاهات التجارة لعام 2022 ، يتضح لنا هذا الأمر: ما بعد الجائحة ، لا يوجد مكتب خلفي. من وجهة نظر العميل ، فإن الرؤى المخفية في سلسلة التوريد الخاصة بك ، والنظام البيئي التصنيعي الخاص بك ، والبنية التحتية لتخطيط موارد مؤسستك ، وكل شيء بينهما ، هو المكتب الأمامي.