تعد إدارة سمعة العلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية للنمو - وإليك كيفية القيام بذلك

23 ساعة. هذا هو مقدار الوقت الذي يقضيه المستهلك العادي على الإنترنت في أسبوع معين - إرسال بريد إلكتروني ، وتصفح مواقع التجارة الإلكترونية ، والتمرير عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، والتحدث عن علامتك التجارية. نظرًا لأن الأشخاص يقضون يومًا كاملاً تقريبًا في الأسبوع عبر الإنترنت ، فإن وجود استراتيجية ممتازة لإدارة سمعة العلامة التجارية يعد أكثر أهمية من أي وقت مضى.

إدارة سمعة العلامة التجارية هي إشراف على العلامة التجارية ينتقل إلى المستوى التالي. يشير إلى الاحتفاظ بعلامات تبويب حول كيفية إدراك المستهلكين لعلامتك التجارية والتفاعل بطريقة إستراتيجية للحفاظ على تلك الصورة وتحسينها وحمايتها. يتوقف الكثير من سمعة علامتك التجارية على ما يقوله المستهلكون عنك على وسائل التواصل الاجتماعي وفي المراجعات ، وكيف تتواصل مع هؤلاء المتسوقين.

التركيز على إدارة سمعة العلامة التجارية أمر بالغ الأهمية للنمو. السمعة الإيجابية تبني الولاء للعلامة التجارية ، وتلهم ثقة المتسوقين ، وتعزز المبيعات ، وتضعك فوق منافسيك. في حين أن المشاعر السلبية قد تتسبب في انخفاض المبيعات وتخويف العملاء. لكن مهلا ، ليس كل شيء سيئًا.

يوفر الاهتمام الشديد بالثرثرة حول علامتك التجارية - الإيجابية والسلبية - فرصة للتعرف على عملائك لمساعدتك على تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل في المستقبل. لكن إدارة سمعة العلامة التجارية ليست صفقة لمرة واحدة. إنها عملية مستمرة لمواكبة تصور المستهلك وأخذ الوقت لحل أي مشاكل قد تظهر. إليك بعض الطرق لإدارة سمعة علامتك التجارية.

شجع التقييمات والمراجعات

يحب المتسوقون مشاركة آرائهم حول العلامات التجارية ، وتمنحهم مساحات المراجعة منتدى لتقديم هذه التعليقات. التعليقات هي جزء قيم من تجربة التسوق. 89٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات دائمًا أو في الغالب قبل شراء أي شيء ، ويقول 78٪ أن المراجعات لها التأثير الأكبر على مشترياتهم. يرى المتسوقون أيضًا المراجعات على أنها جديرة بالثقة للغاية ، ولكنك تحتاج أيضًا إلى إدارة كل هذه المراجعات.

يمكن أن تساعد الأدوات العلامات التجارية في جمع التعليقات والمحتوى الآخر الذي ينشئه المستخدمون (UGC) مثل الصور ومقاطع الفيديو.

إذا لم يكن لديك العديد من المراجعات لمنتج معين ، فركز انتباهك أولاً على زيادة حجم المراجعة. مجرد عدد قليل من المراجعات يمكن أن يزيد بشكل ملحوظ من المبيعات ومعنويات العملاء. هناك عدة طرق للحصول على المزيد من المراجعات ، بما في ذلك إرسال رسائل البريد الإلكتروني بعد التفاعل وأخذ عينات من المنتج. نصيحة احترافية: تعد ReviewSource في Bazaarvoice طريقة أخرى لزيادة أرقام المراجعة الخاصة بك بسرعة عن طريق الحصول على المراجعات من Influenster.

الرد على جميع المراجعات (حتى السلبية منها)

عندما يثق العملاء بعلامة تجارية ، فسيعودون مرة بعد مرة ، بأسلوب Cydni lauper. يساعد التواصل المباشر مع المتسوقين في بناء الثقة ، وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي الرد على تعليقاتهم. كلاهما سلبي وإيجابي.

قم بالرد على التعليقات الإيجابية بتوجيه الشكر والتعليق على عنصر معين من مراجعتهم لتخصيص الرد. أو اغتنم الفرصة للتأكيد على ركائز علامتك التجارية ، مثل التزام علامتك التجارية بخدمة العملاء. التعليقات الإيجابية هي محتوى ممتاز أيضًا ، لذا روّج لها على صفحات منتجك وقنوات التواصل الاجتماعي. نصيحة احترافية: تساعد ميزات مراجعة Bazaarvoice المتسوقين على عرض المراجعات الأكثر صلة بسرعة ويمكنها زيادة معدلات التحويل بنسبة 3.6٪ والمشاركة بنسبة 11.9٪.

يقول أكثر من 60٪ من المتسوقين أن المراجعات السلبية لا تقل أهمية عن التعليقات الإيجابية. (كثير من الناس ينتابهم الشك عندما يكون هناك الكثير من المراجعات الإيجابية.) لذلك ، تحتاج إلى الرد على هذه التعليقات السلبية أيضًا. كن متفهمًا وصادقًا في ردك ، وقدم حلاً ، مثل إرسال منتج بديل أو اعتذار حقيقي. يشير هذا إلى العملاء أنك تستمع إليهم وتهتم بإسعادهم.

من بين المتسوقين غير الراضين ، 70٪ سيعملون مع علامة تجارية مرة أخرى إذا تم حل شكواهم. 34٪ سيحذفون مراجعة سلبية إذا كانوا راضين عن استجابة العلامة التجارية.

أجب على أسئلة العملاء

إذا طرح عليك أحد المتسوقين في المتجر سؤالاً حول منتج أو خدمة العملاء الخاصة بك ، فهل ستجيب عليهم؟ بالطبع ستفعل. لذلك تحتاج إلى الإجابة على الأسئلة عبر الإنترنت أيضًا. تعد الإجابة على أسئلة العملاء جزءًا مهمًا من إدارة سمعة العلامة التجارية - فهي تبني الولاء وتساعد المتسوقين على اتخاذ قرارات شراء واثقة ومستنيرة. يمكن أن يؤدي تمكين الأسئلة والأجوبة أيضًا إلى خفض معدلات الإرجاع وعدد شكاوى العملاء التي ستتلقاها.

باستخدام أداة الأسئلة والأجوبة الخاصة بـ Bazaarvoice ، يمكن للعلامات التجارية التي تستجيب لاستفسارات المتسوقين أن تشهد قفزة بنسبة 98٪ في التحويلات. يمكنك أيضًا الحصول على بعض الأفكار القيمة من الأسئلة للمساعدة في تحسين منتجاتك أو عملك. تستخدم KidKraft الأسئلة والإجابات لتحديد المشكلات أو الأسئلة المستمرة ، والتي تستخدمها الشركة لتحسين المنتجات لتلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل.

شارك مهمتك

يرغب المستهلكون بشكل متزايد في التسوق مع العلامات التجارية الأخلاقية التي لها مهمة تتوافق مع قيمهم الخاصة. يعتقد 71٪ من المستهلكين من جيل الألفية وجيل الألفية على وجه الخصوص أن العلامات التجارية وتجار التجزئة لديهم القدرة على التأثير بشكل إيجابي على المجتمع ، ويعتقد حوالي 60٪ أن العلامات التجارية تتحمل مسؤولية اجتماعية للتحدث واتخاذ الإجراءات بشأن القضايا المهمة.

تساعد مشاركة مهمتك - سواء كانت تركز على الاستدامة ، أو تدعم أسبابًا اجتماعية محددة ، أو أن تكون مكانًا من الدرجة الأولى للعمل - عبر مواقع التواصل الاجتماعي وعلى موقع التجارة الإلكترونية على بناء الثقة والعلاقات العاطفية مع المتسوقين.

عندما تشارك مهمتك والتزامك بالأسباب المهمة ، فإن ذلك يجعل علامتك التجارية أكثر ارتباطًا بالعامة. صدقني ، هذا سيفعل المعجزات لسمعة علامتك التجارية. وفقًا لتقرير Sprout Social ، يرغب 64٪ من المستهلكين في التواصل مع العلامات التجارية ، ويشعر 53٪ بأنهم متصلون عندما تتوافق قيم العلامة التجارية مع قيمهم الخاصة.

يساعدك توصيل مهمتك أيضًا على التحكم في السرد الذي يحيط بعلامتك التجارية ويتيح لك تقديم قيمك بطريقة موثوقة ودقيقة.

احتضان المحتوى المرئي والاجتماعي

الأصالة مهمة للمتسوقين اليوم. إنهم يحبون رؤية المنتجات في إعدادات العالم الحقيقي - ملابس مصممة من قبل أشخاص حقيقيين ومستهلكين يوضحون كيفية عمل شيء ما. في الواقع ، لن يقوم 40٪ من المتسوقين بالشراء إذا كانت صفحة المنتج تفتقر إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. يبحث المستهلكون عن صور العملاء على صفحات المنتج ومحركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب الأخرى التي تبيع العناصر. لذلك ، فإن نشر المحتوى المرئي والاجتماعي عبر كل قناة حيث يمكن العثور على علامتك التجارية يجذب المتسوقين ويعزز سمعة العلامة التجارية الإيجابية.

تتيح لك أدوات المحتوى المرئي والاجتماعي في Bazaarvoice عرض صور أصلية من متسوقين حقيقيين على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. عندما يتفاعل المستهلكون مع الصور المعروضة عبر ميزة المعارض الخاصة بنا ، يقضي المتسوقون وقتًا أطول على موقع الويب ، ويشترون المزيد ، وترتفع معدلات التحويل. على سبيل المثال ، شهدت River Island ارتفاعًا بنسبة 184٪ في التحويلات وزيادة بنسبة 45٪ في متوسط ​​قيمة الطلب عندما يتفاعل المتسوقون مع UGC.

قم بإنشاء صفحات منتج أصيلة ومبتكرة

يرغب المتسوقون في الشعور بالثقة في أن أي شيء يشترونه سيلبي احتياجاتهم ، ويعتمدون على أوصاف المنتج لتوفير جميع المعلومات التي يحتاجون إليها. عندما تفتقر صفحات المنتج إلى التفاصيل ، يكون الأمر محبطًا جدًا للمستهلكين لدرجة أنهم يتخلون عن عربة التسوق الخاصة بهم.

يقول 98 ٪ من المتسوقين إنهم تم ثنيهم عن شراء شيء ما لأن صفحة المنتج لا تحتوي على معلومات كافية. قد يؤدي عدم تضمين الأوصاف التفصيلية أو تضمين معلومات غير صحيحة إلى إضعاف سمعتك وزيادة معدلات الإرجاع الخاصة بك.

سلط الضوء على الميزات الرئيسية للمنتج واستخدم صياغة حسية تتعلق بالمستهلكين. قم بتضمين تفاصيل حول كيفية عمل أحد العناصر ، وكيف سيساعد في الحياة اليومية للمستهلكين ، والنتائج التي سيوفرها. يساعد عرض المحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون والمراجعات والأسئلة والأجوبة المتسوقين على اتخاذ قرارات سريعة (ولكن مدروسة جيدًا) ويلهمهم الولاء.

تصعيد تكتيكات تحسين محركات البحث الخاصة بك

يبدأ قدر كبير من رحلات التسوق على محركات البحث ، مثل Google. لذلك ، من الضروري تحسين إستراتيجية تحسين محركات البحث الخاصة بك لضمان ملاحظة علامتك التجارية في هذه المرحلة الحرجة. سيساعدك إنتاج محتوى عالي الجودة يركز على تحسين محركات البحث على موقع الويب الخاص بك على التميز. لذلك ، يجب أن تأخذ عملية إدارة سمعة علامتك التجارية في الاعتبار تحسين محركات البحث ، بما في ذلك كيفية مراقبة نتائج البحث السلبية عبر الإنترنت والإجراء الذي ستتخذه.

يمكنك جمع رؤى حول الصياغة التي يستخدمها المتسوقون للبحث عن منتجاتك ووصف كيفية تلبية احتياجاتهم من المراجعات المشتركة وغيرها من UGC. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء إستراتيجية تحسين محركات البحث الخاصة بك حول شعور المستخدم ومواكبة تغييرات خوارزمية Google.

مراقبة الاستعراضات الخاصة بك على مواقع أخرى

كلما زادت التقييمات والمراجعات التي حصلت عليها منتجاتك ، زاد احتمال إلهام المتسوقين للشراء. لكن موقع الويب الخاص بك ليس المكان الوحيد حيث يمكن للأشخاص ترك تعليقاتهم. يجب أن يكون الجزء الرئيسي من استراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية هو مراقبة ما يقوله المستهلكون عنك في كل مكان يمكن نشر المراجعات. قنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو Yelp أو تصنيف البائع على Google.

مع احتمال ظهور آلاف المراجعات على منصات متعددة ، فإن الإشراف عليها كلها قد يكون أمرًا مربكًا. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة ، فيمكن لأدوات التقييمات والمراجعات في Bazaarvoice تبسيط كل شيء. تتميز الأدوات برؤى وتحليلات مدمجة لمساعدتك في التعرف بسرعة على السمات والمشكلات التي قد تؤثر على سمعة علامتك التجارية. بالإضافة إلى طرق اتخاذ إجراءات لتحسين الشعور حول علامتك التجارية.

ركز على خدمة العملاء من الدرجة الأولى

العملاء السعداء يستمرون في العودة أفضل طريقة لإبقاء المتسوقين الأكثر ولاءً لديك سعداء هي من خلال تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى وتجارب عملاء فريدة وشخصية. يتوقع العملاء في الواقع هذه التجارب من العلامات التجارية ، حيث يرغب أكثر من 80٪ من المتسوقين في التخصيص من العلامات التجارية. إن القيام بذلك بشكل صحيح - والذي يتضمن الاستماع الفعال إلى المستهلكين وحل أي مشاكل تظهر بسرعة - يوفر فوائد لا حصر لها ، بما في ذلك زيادة رضا العملاء ومعدلات التحويل ، مما يترجم إلى سمعة ممتازة للعلامة التجارية.

يميل العملاء الأكثر ولاءً إلى استخدام كلمات مثل "سعيد" و "حب" و "أعشق" عند مناقشة العلامات التجارية المفضلة لديهم. هذه المصطلحات العاطفية تلقى صدى لدى المتسوقين الآخرين وتجذب متسوقين جدد. عندما يشارك العملاء السعداء شيئًا إيجابيًا عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال ، كافئهم بخصم خاص أو ميزة أخرى أو سلط الضوء على قصصهم على موقع الويب الخاص بك. سيؤدي إظهار التقدير لأفضل عملائك إلى تضخيم علامتك التجارية وتعزيز سمعتك.

في هذه الأيام ، مع وجود المستهلكين عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، لا يمكنك تجاهل سمعة علامتك التجارية. اغتنام الفرصة للاستماع والرد على العملاء ، في المواقف الإيجابية والسلبية على حد سواء ، أمر بالغ الأهمية للنمو. اتبع هذه الخطوات وكررها وكررها مرارًا وتكرارًا - إدارة سمعة العلامة التجارية عملية مستمرة. لكنها تستحق.

موارد مجانية

مسرع العلامة التجارية: الابتكار على التقليد

شاهد الآن!