مراسلة العلامة التجارية بتعاطف: حارب معنويات المستهلك المنخفضة واكسب ولاءًا طويل الأمد

في منتصف موسم التسوق الأكثر ازدحامًا في العام ، يتعرض المستهلكون لضربة من جميع الجهات: فهم يريدون احتضان روح العطلة ، لكن الأخبار مليئة بالعناوين المقلقة حول الاقتصاد والسياسة وغير ذلك.

نتيجة لذلك ، تنخفض ثقة المستهلك مرة أخرى مع اقترابنا من ذروة فترة التجارة في الجمعة السوداء وأسبوع الإنترنت.

إذن ما هي العلامة التجارية التي يجب أن تفعلها؟

إحدى أقوى أدوات التسويق التي يمتلكها المسوقون في صندوق أدوات "بناء اتصال مع العملاء أثناء الأوقات العصيبة" هي رسائل العلامة التجارية. المفتاح هو القيادة مع التعاطف والتعرف على العملاء حيث يكونون عاطفيًا من خلال الحفاظ على المرونة والاستجابة.

هذه هي الطريقة التي لا تضمن فقط الأداء القوي حتى نهاية موسم الأعياد ، بل ترسي الأساس للولاء على المدى الطويل.

ما الذي يؤثر على ثقة المستهلك في موسم الأعياد؟

إنها لعبة ثلاثية من الكلمات التي لا يريد أحد سماعها وكلها مترابطة: التضخم والركود والتسريح من العمال. يعد توقيت كل هذا مزعجًا بشكل خاص لتجار التجزئة والعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية الذين يأملون في إنهاء كبير للربع الرابع. لكنها ليست بالأبيض والأسود تمامًا.

فيما يلي ملخص سريع للوضع:

التضخم: لنبدأ بالأخبار السارة. أعلن الاقتصاديون من بنك جولدمان ساكس أنهم يتوقعون انخفاضًا كبيرًا في التضخم الأمريكي العام المقبل. لكن التكهن على المدى الطويل مختلط. في حين أن وتيرة الزيادات في الأسعار على أساس سنوي قد تباطأت جزئيًا بسبب إجراءات بنك الاحتياطي الفيدرالي ، فإن معدلات بطاقات الائتمان أعلى من أي وقت مضى بسبب الزيادات الشديدة في أسعار الفائدة من جانب بنك الاحتياطي الفيدرالي. مع أكبر أيام التسوق في العام المقبلة ، سيستمر المستهلكون في الشعور بعبء الميزانيات المحدودة.

الركود: يعتقد 91٪ من الرؤساء التنفيذيين في الولايات المتحدة أننا سنكون في حالة ركود العام المقبل ، وفقًا لاستطلاع أجرته شركة KPMG مؤخرًا. القوة الكلية المستمرة لسوق العمل هي نقطة الخلاف الرئيسية في الجدل المستمر حول ما إذا كنا في حالة ركود حاليًا أو سنكون في حالة ركود في المستقبل القريب. وهو ما يقودنا إلى ...

تسريح العمال: في نفس استطلاع KPMG ، يقول الرؤساء التنفيذيون إنهم يستعدون لتراجع عن طريق تقليل عدد الموظفين. لكن العناوين الرئيسية حول تسريح العمال ظلت إلى حد كبير في قطاع التكنولوجيا ، مع إيلاء اهتمام خاص لجولات تسريح العمال في أمازون وميتا وتويتر. ولكن من الجدير بالذكر أن تسريح العمال في كل من Amazon و Meta (سنترك تحديات Twitter ليوم آخر) من المحتمل أن يكون مرتبطًا بالتوظيف الهائل أثناء الازدهار الرقمي الناجم عن فيروس كورونا وقد يكون له علاقة "بالحجم المناسب" للمطابقة تباطؤ وتيرة اعتماد المستهلك على القنوات الرقمية مقارنة بالوضع الحالي للاقتصاد.

ليست كل الأخبار سيئة! في الواقع ، هناك الكثير من المناطق الرمادية عبر الثلاثة أكثر مما يبدو للوهلة الأولى. لكن التأثير العام على المستهلكين كان محبطًا.

مؤشر الثقة الإجمالي حاليًا أقل بخمس نقاط من متوسط ​​الوباء و 11.8 نقطة أقل مما كان عليه في أوائل مارس 2020. وهذا أقل بـ 4.5 نقاط من المتوسط ​​التاريخي لمدة 20 عامًا.

المصدر: إبسوس

في حين أن معدل البطالة لا يزال منخفضًا ، فإن تسريح العمال في الأخبار يثير قلق بعض الأشخاص بشأن أمنهم الوظيفي ، مما قد يؤثر على كيفية قضاء موسم العطلات هذا.

يخبرنا تحليل بيانات Brandwatch حول معنويات المستهلك الاجتماعي حول تسريحات العمال من التكنولوجيا أن الحزن يحكم النغمة العاطفية للمحادثات على الشبكات الاجتماعية حول الجولة الحالية من عمليات التسريح ، على الرغم من وجود قدر كبير من الفرح الذي يُرجح أن يُعزى إلى دعم المجتمعين. لأولئك الذين تم تسريحهم والإثارة حول إمكانية العقاب لعمالقة التكنولوجيا المثيرين للجدل وقادتهم.

المصدر: Falcon.IO / Brandwatch

من المهم أن تتذكر أن التغييرات والاضطرابات مستمرة ، لكنها أيضًا تفتح الباب أمام فرص كبيرة. عندما يشعر الناس بالقلق أو الحزن ، يجب أن تكون علامتك التجارية جاهزة للرد بالمساعدة والدعم. وهذا يبدأ بالمراسلة بالتعاطف.

كيف تبني التعاطف في رسائل علامتك التجارية؟

لا يجب أن تتجاهل رسائلك تمامًا ما يحدث في العالم. في الواقع ، لا ينبغي. يعني ذلك أحيانًا معالجة الموقف بشكل مباشر إذا كان ذا صلة كافية بعلامتك التجارية. ولكن يجب أن يعني ذلك دائمًا تكييف رسائلك وإبداعك للاستجابة للتأثير على جمهورك ، سواء كان من المنطقي الاستجابة مباشرة أم لا.

إذا شعر عملاؤك بتأثيرات شيء ما يحدث في العالم الأوسع ، فيجب أن تكون علامتك التجارية في وضع يمكنها من تقديم الدعم أو الراحة أو المعلومات أو حتى الإلهاء - أيًا كان الأمر الأكثر منطقية. يؤدي التواصل مع عملائك في الأوقات الصعبة إلى بناء الثقة ، مما يؤدي إلى زيادة الولاء على المدى الطويل وزيادة القيمة الدائمة للعملاء.

هناك عدد من الطرق التي يمكنك من خلالها التأكد من أنك تتواصل بشكل فعال مع عملائك.

راقب الاتجاهات الرئيسية التي قد تؤثر على معنويات المستهلك: لا تدفن رأسك في الرمال لأنه تمت الموافقة على أصول عطلتك قبل ثلاثة أشهر. تحتاج إلى الانتباه إلى التحولات الطفيفة في الحالة المزاجية عندما يكون الاضطراب الاقتصادي الكبير ممكنًا. انظر إلى البيانات السابقة لفهم كيف يمكن لشيء مثل الركود أن يؤثر على عملائك وكيف ينفقون الأموال مع مواكبة بيانات الاقتصاد الكلي وبيانات المستهلك الحالية التي تدعم القرارات المتعلقة بالتعديلات المحتملة على وضع علامتك التجارية.

تدقيق إبداعاتك ورسائلك: ألق نظرة على رسالتك الإبداعية الحالية والمرتبطة مع التركيز على كيفية تأثير اللحظة الحالية على الحالة الذهنية لعملائك وسلوك الشراء. ما يريدونه ويحتاجونه ربما تغير ؛ كيف سيتفاعلون مع رسالة معينة أو قد تبدو صورة معينة مختلفة في ضوء التغييرات الكبيرة أو العناوين الجديدة. نحن نعلم أن المستهلكين يشعرون بالقلق بشأن الاقتصاد وأنهم يؤخرون عمليات الشراء الكبيرة للجزء الأفضل من العام ؛ نعلم أيضًا أنهم يريدون بشدة إجازة حقيقية وما زالوا يخططون لإنفاقها لتحقيق ذلك. كيف يعقل أن تدخل علامتك التجارية في تلك المحادثة؟ ما الذي سيساعد في جعل قضيتك أو دفعهم إلى نقطة الشراء إذا كانوا على السياج؟

ضع في اعتبارك خطوط الاتصال المباشرة الأقل استخدامًا: نعلم جميعًا أن البريد الوارد يزداد ازدحامًا بالعلامات التجارية التي تتنافس على الاهتمام عبر البريد الإلكتروني ، وهذا يزداد سوءًا مع اقتراب الأيام الكبيرة. توفر إستراتيجية التسويق القوية عبر الرسائل النصية القصيرة طريقة أكثر خصوصية للتواصل مع عملائك بطريقة أكثر حميمية. هذا لا يعني إرسال بريد عشوائي إلى قاعدة البيانات بأكملها ؛ انظر إلى بياناتك لتحديد المتسوقين المخلصين ، أو مجموعات العملاء ذات القيمة الدائمة المرتفعة ، أو عربات التسوق المهجورة ، أو غيرها من الإشارات التي تشير إلى احتمالية أعلى للشراء ، وفكر في الوصول إلى العروض أو الفرص الحصرية. إذا كان عملاؤك يشعرون بضيق التضخم وهذا يمنعهم من الضغط على زر الشراء ، فيمكن أن يقطع الخصم الخاص شوطًا طويلاً.

استفد من البيانات لتحديد نقاط الضعف لدى عملائك: لقد حددنا بعض المجالات الواسعة مثل الأمان الوظيفي أو الأسعار المرتفعة التي قد تكون في أذهان عملائك. لكن الاتجاهات العامة يمكن أن تأخذك فقط حتى الآن. انظر إلى بيانات الطرف الأول لتحديد نقاط الألم المحددة وفكر في كيفية الاستفادة من التجزئة ومزيج الوسائط العام لديك لإيصال الرسالة الصحيحة إلى تلك المجموعات. يجب أن تستمر هذه العملية لفترة طويلة بعد أن يأتي يوم رأس السنة الجديدة ويذهب ؛ يجب أن تساعد مخرجات هذا التحليل المستمر في دفع المحتوى المستقبلي والتفكير الإبداعي بالإضافة إلى التخطيط الإعلامي.

يمكن أن تكون اللحظات الحاسمة التي تغير المشهد المحيط بعملك بمثابة تذكير جيد لإعادة تقييم كيفية تواصلك مع عملائك. إذا كان بإمكانك تحديد الرسائل التي تتوافق بشكل أصلي مع احتياجات عملائك بالإضافة إلى أولويات عملك وترتيب أولوياتها ، يمكنك في الواقع إطلاق العنان لفرص كبيرة للنمو.

بعد كل شيء ، الأمل والمجتمع هي بعض الموضوعات الرئيسية لهذا الموسم. إن رسالة العلامة التجارية التي توفر بعض الراحة والفرح بنجاح ستقطع شوطًا طويلاً.

قم بتنزيل دليلنا الكامل إلى البطانة الفضية: كيف يفتح الركود فرص النمو المرتفع منخفضة التكلفة للتأكد من أنك مستعد تمامًا لعدم اليقين الاقتصادي المحتمل.