具有同理心的品牌信息：對抗低迷的消費者情緒並贏得長期忠誠度
已發表: 2022-12-22在一年中最繁忙的購物季中，消費者受到來自四面八方的打擊：他們想要擁抱節日氣氛，但新聞中充斥著有關經濟、政治等方面令人擔憂的頭條新聞。
因此，隨著我們進入黑色星期五和網絡週的商業高峰期，消費者信心再次下降。
那麼品牌要做什麼？
營銷人員在“困難時期建立客戶聯繫”工具箱中擁有的最強大的槓桿之一是品牌信息。 關鍵是要以同理心來領導，並通過保持敏捷和反應迅速來滿足客戶的情感需求。
這樣不僅可以確保在假期結束時表現出色，而且可以為長期忠誠度奠定基礎。
是什麼影響了進入假期的消費者情緒？
這是一個沒人願意聽到的詞的三重奏，而且它們都是相互關聯的：通貨膨脹、衰退、裁員。 所有這一切的時機讓希望在第四季度大獲全勝的零售商和電子商務品牌感到特別難過。 但這並非完全黑白分明。
以下是事態的簡要概述：
通貨膨脹：讓我們從好消息開始。 高盛經濟學家宣布，他們預計明年美國通脹將大幅下降。 但長期預後喜憂參半； 雖然同比價格上漲的步伐部分由於美聯儲的行動而放緩，但由於美聯儲的激進加息，信用卡利率比以往任何時候都高。 隨著即將到來的一年中最大的購物日，消費者將繼續感受到預算緊張的負擔。
經濟衰退：畢馬威最近的一項調查顯示，91% 的美國首席執行官認為明年我們將陷入衰退。 就業市場持續的整體實力是關於我們目前是否處於或在不久的將來是否會陷入衰退的持續爭論的主要焦點。 這讓我們……
裁員：在畢馬威的同一項調查中，首席執行官們表示他們正在通過裁員來為經濟低迷做準備。 但圍繞裁員的頭條新聞主要集中在科技行業，亞馬遜、Meta 和 Twitter 的裁員輪次受到了特別關注。 但值得注意的是，亞馬遜和 Meta 的裁員（我們將把 Twitter 的挑戰留到另一天）可能與 covid 引起的數字繁榮期間的大規模招聘相關，並且可能更多地與“調整規模”以匹配消費者對數字渠道的依賴速度低於當前的經濟狀況。
不全是壞消息！ 事實上，這三個方面的灰色區域比乍一看要多得多。 但對消費者的整體影響一直令人沮喪。
總體信心指數目前比大流行平均水平低 5 個點，比 2020 年 3 月初的水平低 11.8 個點。這比 20 年的歷史平均水平低 4.5 個點。
資料來源：益普索
雖然失業率仍然很低，但新聞中的科技裁員讓一些人擔心他們的工作保障，這可能會影響他們如何度過這個假期。
對有關這些技術裁員的社會消費者情緒的 Brandwatch 數據的分析告訴我們，悲傷正在主導當前一輪裁員的社交對話的情緒基調，儘管也有大量的喜悅可能歸因於社區支持對於那些因有爭議的科技巨頭及其領導人可能受到的懲罰而被解僱和興奮的人。
資料來源：Falcon.IO / Brandwatch
重要的是要記住，變化和破壞是持續不斷的，但它們也為重大機遇打開了大門。 當人們感到焦慮或悲傷時，您的品牌應該準備好回應幫助和支持。 而這要從具有同理心的消息傳遞開始。
你如何在你的品牌信息中建立同理心？
您的消息不必完全忽略世界上正在發生的事情。 事實上，它不應該。 有時這意味著直接解決與您的品牌足夠相關的情況。 但這應該始終意味著調整您的消息傳遞和創意以響應對您的受眾的影響，無論正面回應是否有意義。
如果您的客戶感受到了更廣闊世界中發生的事情的影響，您的品牌應該定位為提供支持、安慰、信息，甚至是分散注意力——任何最有意義的。 在困難時期與客戶建立聯繫可以建立信任，從而推動長期忠誠度並增加客戶生命週期價值。
您可以通過多種方式確保與客戶進行有效溝通。
監控可能影響消費者情緒的主要趨勢：不要因為您的假期資產在三個月前獲得批准而埋頭於沙子。 當可能出現重大經濟動盪時，您需要注意情緒的細微變化。 查看過去的數據，了解經濟衰退之類的事情可能會如何影響您的客戶，以及他們如何花錢，同時與當前的宏觀經濟和消費者數據保持同步，這些數據會為您的品牌定位的潛在調整做出決策。
審核您的創意和消息傳遞：查看您當前的創意和相關消息傳遞，著眼於當前時刻如何影響客戶的心態和購買行為。 他們想要的和需要的可能已經改變； 鑑於重大變化或新標題，他們對特定消息或特定圖像的反應可能會有所不同。 我們知道消費者對經濟感到焦慮，並且在一年的大部分時間裡都在推遲大宗採購； 我們也知道他們非常想要一個真正的假期，並且仍在計劃花錢來實現這一目標。 您的品牌進入該對話有何意義？ 如果他們持觀望態度，什麼可以幫助您提出理由或將他們推向購買點？
考慮較少使用的直接通信線路：我們都知道收件箱中越來越多的品牌通過電子郵件爭奪關注度，而且隨著重要日子的臨近，情況只會變得更糟。 強大的 SMS 營銷策略提供了一種更個性化的方式，可以更親密地與客戶溝通。 這並不意味著向整個數據庫發送垃圾郵件； 查看您的數據以確定忠誠的購物者、高 LTV 客戶群、廢棄的購物車或其他表明購買可能性更高的信號，並考慮提供獨家優惠或機會。 如果您的客戶感到通貨膨脹帶來的壓力並且阻止他們點擊購買按鈕，那麼特別折扣可能會有很長的路要走。
利用數據來確定客戶的痛點：我們已經確定了一些廣泛的領域，例如您的客戶可能會考慮的工作保障或更高的價格。 但大趨勢只能帶你走這麼遠。 查看您的第一方數據以確定具體的痛點，並考慮您如何利用細分和整體媒體組合向這些群體傳遞正確的信息。 這個過程應該在元旦過去很久之後繼續下去； 正在進行的分析的結果應該有助於推動未來的內容和創意以及媒體規劃。
改變企業格局的關鍵時刻可以很好地提醒您重新評估您與客戶的聯繫方式。 如果您可以確定真正符合客戶需求和業務優先級的消息傳遞並確定其優先級，那麼您實際上可以釋放重要的增長機會。
畢竟，希望和社區是本季的一些主題； 成功傳遞一些舒適和快樂的品牌信息將大有幫助。