การส่งข้อความถึงแบรนด์ด้วยการเอาใจใส่: ต่อสู้กับความเชื่อมั่นของผู้บริโภคต่ำและรับความภักดีในระยะยาว

ในช่วงกลางของฤดูกาลจับจ่ายที่พลุกพล่านที่สุดของปี ผู้บริโภคกำลังได้รับผลกระทบจากทุกด้าน พวกเขาต้องการโอบรับจิตวิญญาณแห่งวันหยุด แต่ข่าวดังกล่าวเต็มไปด้วยหัวข้อข่าวที่น่ากังวลเกี่ยวกับเศรษฐกิจ การเมือง และอื่นๆ

ด้วยเหตุนี้ ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคจึงลดลงอีกครั้งเมื่อเราเข้าสู่ช่วงที่มีการซื้อขายสูงสุดอย่าง Black Friday และ Cyber ​​Week

แล้วแบรนด์จะทำอย่างไร?

หนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดที่นักการตลาดมีในกล่องเครื่องมือ “การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงเวลาที่มีปัญหา” คือการส่งข้อความถึงแบรนด์ กุญแจสำคัญคือการเป็นผู้นำด้วยความเห็นอกเห็นใจและพบปะกับลูกค้าในที่ที่มีอารมณ์โดยรักษาความว่องไวและตอบสนอง

นั่นเป็นวิธีที่ไม่เพียงแค่รับประกันประสิทธิภาพที่แข็งแกร่งตลอดช่วงสิ้นสุดเทศกาลวันหยุด แต่ยังวางรากฐานสำหรับความภักดีในระยะยาว

อะไรที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในช่วงเทศกาลวันหยุด?

มันเป็นการเล่นคำสามคำที่ไม่มีใครอยากได้ยินและมันเชื่อมโยงกันทั้งหมด: เงินเฟ้อ ภาวะเศรษฐกิจถดถอย การปลดพนักงาน ช่วงเวลาของสิ่งเหล่านี้สร้างความรำคาญให้กับผู้ค้าปลีกและแบรนด์อีคอมเมิร์ซโดยหวังว่าจะจบไตรมาสที่ 4 ได้อย่างยิ่งใหญ่ แต่ก็ไม่ใช่ขาวดำทั้งหมด

นี่คือบทสรุปโดยย่อเกี่ยวกับสถานะของกิจการ:

อัตราเงินเฟ้อ: เรามาเริ่มกันที่ข่าวดี นักเศรษฐศาสตร์จาก Goldman Sachs ประกาศว่าพวกเขาคาดว่าอัตราเงินเฟ้อของสหรัฐจะลดลงอย่างมากในปีหน้า แต่การพยากรณ์โรคระยะยาวนั้นผสมกัน ในขณะที่อัตราการเพิ่มขึ้นของราคาปีต่อปีได้ชะลอตัวลงส่วนหนึ่งเนื่องจากการกระทำของเฟด อัตราบัตรเครดิตจะสูงขึ้นกว่าเดิมเนื่องจากการปรับขึ้นอัตราดอกเบี้ยที่รุนแรงของเฟด ด้วยวันจับจ่ายครั้งใหญ่ที่สุดของปีที่กำลังจะมาถึง ผู้บริโภคจะยังคงรู้สึกถึงภาระงบประมาณที่ตึงตัว

ภาวะถดถอย: 91% ของซีอีโอสหรัฐคิดว่าเราจะเข้าสู่ภาวะถดถอยในปีหน้า จากผลสำรวจล่าสุดของ KPMG ความแข็งแกร่งโดยรวมอย่างต่อเนื่องของตลาดงานเป็นประเด็นหลักของความขัดแย้งในการถกเถียงกันอย่างต่อเนื่องว่าเรากำลังอยู่ในภาวะถดถอยในอนาคตอันใกล้นี้หรือไม่ ที่นำเราไปสู่…

การปลดพนักงาน: ในการสำรวจเดียวกันของ KPMG ซีอีโอกล่าวว่าพวกเขากำลังเตรียมพร้อมสำหรับการชะลอตัวด้วยการลดจำนวนพนักงาน แต่หัวข้อข่าวใหญ่เกี่ยวกับการปลดพนักงานส่วนใหญ่ยังคงอยู่ในภาคเทคโนโลยี โดยให้ความสนใจเป็นพิเศษกับรอบการปลดพนักงานที่ Amazon, Meta และ Twitter แต่น่าสังเกตว่าการเลิกจ้างทั้ง Amazon และ Meta (เราจะทิ้งความท้าทายของ Twitter ไว้วันอื่น) มีแนวโน้มที่จะมีความสัมพันธ์กับการจ้างงานจำนวนมากในช่วงที่ดิจิทัลเฟื่องฟูเนื่องจากโควิด และอาจมีอีกมากที่เกี่ยวข้องกับ "ขนาดที่เหมาะสม" เพื่อให้ตรงกัน การพึ่งพาผู้บริโภคในช่องทางดิจิทัลช้าลงกว่าสภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบัน

ไม่ใช่ข่าวร้ายทั้งหมด! ในความเป็นจริง มีพื้นที่สีเทาทั่วทั้งทั้งสามมากกว่าที่เห็นได้ชัดเมื่อมองแวบแรก แต่ผลกระทบโดยรวมต่อผู้บริโภคทำให้ขวัญเสีย

ปัจจุบัน ดัชนีความเชื่อมั่นโดยรวมต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของการระบาดใหญ่ 5 จุด และต่ำกว่าค่าเฉลี่ยเมื่อต้นเดือนมีนาคม 2020 อยู่ที่ 11.8 จุด ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยย้อนหลัง 20 ปี 4.5 จุด

ที่มา: อิปซอส

ในขณะที่อัตราการว่างงานยังอยู่ในระดับต่ำ การปลดพนักงานเทคโนโลยีในข่าวทำให้บางคนกังวลเกี่ยวกับความมั่นคงในหน้าที่การงาน ซึ่งอาจส่งผลต่อการใช้จ่ายในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

การวิเคราะห์ข้อมูล Brandwatch เกี่ยวกับความเชื่อมั่นของผู้บริโภคทางสังคมเกี่ยวกับการปลดพนักงานเทคโนโลยีเหล่านั้นบอกเราว่าความเศร้ากำลังควบคุมอารมณ์ของการสนทนาบนโซเชียลรอบการปลดพนักงานรอบปัจจุบัน แม้ว่าจะมีความยินดีจำนวนมากเช่นกัน ซึ่งน่าจะเป็นผลมาจากการสนับสนุนของชุมชนทั้งสองแห่ง สำหรับผู้ที่ถูกปลดออกจากงานและรู้สึกตื่นเต้นกับการก้าวขึ้นมาของยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีที่เป็นที่ถกเถียงและผู้นำของพวกเขา

ที่มา: Falcon.IO / Brandwatch

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการเปลี่ยนแปลงและการหยุดชะงักเป็นสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลง แต่ก็เป็นการเปิดประตูสู่โอกาสที่สำคัญเช่นกัน เมื่อผู้คนกังวลหรือเศร้า แบรนด์ของคุณควรพร้อมที่จะตอบสนองด้วยความช่วยเหลือและการสนับสนุน และนั่นเริ่มต้นด้วยการส่งข้อความด้วยความเอาใจใส่

คุณจะสร้างความเห็นอกเห็นใจในการส่งข้อความถึงแบรนด์ของคุณได้อย่างไร?

ข้อความของคุณไม่จำเป็นต้องละเลยสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกนี้โดยสิ้นเชิง อันที่จริงก็ไม่ควร บางครั้งนั่นหมายถึงการจัดการกับสถานการณ์โดยตรงหากเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณมากพอ แต่ควรหมายถึงการปรับข้อความและความคิดสร้างสรรค์ของคุณให้ตอบสนองต่อผลกระทบต่อผู้ชมของคุณเสมอ ไม่ว่ามันจะเหมาะสมหรือไม่ก็ตามที่จะตอบสนองโดยตรง

หากลูกค้าของคุณรู้สึกถึงผลกระทบของสิ่งที่เกิดขึ้นในโลกกว้าง แบรนด์ของคุณควรอยู่ในตำแหน่งที่ให้การสนับสนุน ความสะดวกสบาย ข้อมูล หรือแม้กระทั่งสิ่งที่ทำให้ไขว้เขว—อะไรก็ตามที่เหมาะสมที่สุด การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในช่วงเวลาที่ยากลำบากจะสร้างความไว้วางใจ ซึ่งขับเคลื่อนความภักดีในระยะยาว และเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า

มีหลายวิธีที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ตรวจสอบแนวโน้มหลักที่อาจส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค: อย่าฝังหัวของคุณไว้ในทรายเพราะทรัพย์สินในช่วงวันหยุดของคุณได้รับการอนุมัติเมื่อสามเดือนก่อน คุณต้องใส่ใจกับการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์เล็กน้อยเมื่อเกิดความวุ่นวายทางเศรษฐกิจครั้งใหญ่ ดูข้อมูลที่ผ่านมาเพื่อทำความเข้าใจว่าภาวะเศรษฐกิจถดถอยอาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณอย่างไร และพวกเขาใช้จ่ายเงินอย่างไร ในขณะที่ติดตามข้อมูลเศรษฐกิจมหภาคและผู้บริโภคในปัจจุบัน ซึ่งมีอำนาจในการตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนตำแหน่งแบรนด์ของคุณ

ตรวจสอบโฆษณาและข้อความของคุณ: ดูโฆษณาปัจจุบันของคุณและข้อความที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาว่าช่วงเวลาปัจจุบันส่งผลต่อสภาพจิตใจและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าของคุณอย่างไร สิ่งที่พวกเขาต้องการและความจำเป็นอาจเปลี่ยนไป วิธีที่พวกเขาจะตอบสนองต่อข้อความใดข้อความหนึ่งหรือรูปภาพเฉพาะอาจดูแตกต่างออกไปเมื่อพิจารณาจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่หรือพาดหัวข่าวใหม่ เราทราบดีว่าผู้บริโภครู้สึกวิตกกังวลเกี่ยวกับเศรษฐกิจและชะลอการซื้อจำนวนมากในช่วงที่ดีขึ้นของปี เรารู้ด้วยว่าพวกเขาต้องการวันหยุดอย่างแท้จริงและยังคงวางแผนที่จะใช้จ่ายเพื่อให้มันเกิดขึ้น การที่แบรนด์ของคุณเข้าสู่การสนทนานั้นสมเหตุสมผลอย่างไร อะไรจะช่วยสร้างกรณีของคุณหรือผลักดันพวกเขาไปยังจุดซื้อหากพวกเขาอยู่ในรั้ว?

พิจารณาช่องทางการติดต่อสื่อสารโดยตรงที่ไม่ค่อยมีคนใช้: เราทุกคนทราบดีว่ากล่องจดหมายเริ่มหนาแน่นขึ้นเรื่อยๆ โดยมีแบรนด์ต่างๆ เรียกร้องความสนใจผ่านทางอีเมล และจะยิ่งแย่ลงไปอีกเมื่อวันสำคัญยิ่งใกล้เข้ามา กลยุทธ์การตลาดผ่าน SMS ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นส่วนตัวและใกล้ชิดยิ่งขึ้น นั่นไม่ได้หมายถึงการสแปมฐานข้อมูลทั้งหมดของคุณ ดูข้อมูลของคุณเพื่อระบุผู้ซื้อที่ภักดี กลุ่มลูกค้าที่มี LTV สูง รถเข็นที่ถูกละทิ้ง หรือสัญญาณอื่นๆ ที่บ่งบอกถึงแนวโน้มการซื้อที่สูงขึ้น และพิจารณาการเข้าถึงข้อเสนอพิเศษหรือโอกาสต่างๆ หากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าอัตราเงินเฟ้อลดลงและนั่นทำให้พวกเขาหยุดกดปุ่มซื้อ ส่วนลดพิเศษอาจช่วยได้ในระยะยาว

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อระบุจุดบอดของลูกค้า: เราได้ระบุขอบเขตกว้างๆ เช่น ความมั่นคงของงานหรือราคาที่สูงขึ้นซึ่งอาจอยู่ในใจลูกค้าของคุณ แต่แนวโน้มในวงกว้างสามารถพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น ดูข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งของคุณเพื่อระบุปัญหาเฉพาะเจาะจง และพิจารณาว่าคุณใช้ประโยชน์จากการแบ่งกลุ่มและสื่อผสมโดยรวมของคุณอย่างไรเพื่อส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังกลุ่มเหล่านั้น กระบวนการนั้นควรดำเนินต่อไปอีกนานหลังจากวันปีใหม่มาและจากไป ผลลัพธ์จากการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องนั้นจะช่วยขับเคลื่อนเนื้อหาในอนาคตและความคิดสร้างสรรค์รวมถึงการวางแผนสื่อ

ช่วงเวลาสำคัญที่เปลี่ยนภูมิทัศน์รอบๆ ธุรกิจของคุณอาจเป็นเครื่องเตือนใจที่ดีในการประเมินวิธีที่คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าอีกครั้ง หากคุณสามารถระบุและจัดลำดับความสำคัญของข้อความที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง คุณจะปลดล็อกโอกาสสำคัญสำหรับการเติบโตได้อย่างแท้จริง

ท้ายที่สุด ความหวังและชุมชนเป็นธีมหลักของฤดูกาล ข้อความของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการมอบความสะดวกสบายและความสุขจะช่วยได้ในระยะยาว

ดาวน์โหลดคู่มือฉบับเต็มของเราที่ The Silver Lining: How a Recession Unlocks Unlocks High-Cost High-Growth Opportunities เพื่อให้แน่ใจว่าคุณพร้อมอย่างเต็มที่สำหรับความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจที่อาจเกิดขึ้น