退貨授權類型和處理 RMA 流程的技巧

在一個完美的世界裡，電子商務商家永遠不需要考慮回報。 不幸的是，現實並非如此，回報伴隨著它們自己的細微差別、工作流程和詞彙。

雖然退貨歷來都是壞消息，但它們可以提供非常有價值的數據來改善整個客戶旅程，而這一切都始於退貨商品授權。

什麼是退貨授權？

退貨授權——或 RMA，通常稱為 RA（退貨授權）或 RGA（退貨授權）——是接收退貨請求並確定其路徑的第一步。 這可能意味著它將變成退款、商店積分、換貨，甚至是維修。

除了代表購物者發起退貨的 RMA 之外，它還為商家提供關於退貨原因的數據和可見性，以及通知倉庫團隊等待退貨。

退貨授權如何運作

就像購買過程一樣，沒有兩個退貨流程是相同的，它們在不同的垂直領域看起來可能完全不同，而且通常在這些垂直領域的商家之間有所不同。

退貨工作流程可以順暢無縫，也可以根據商家的政策和目標增加盡可能多的摩擦。 儘管最簡單，退貨商品授權都遵循幾個要點。

退貨返回倉庫的路徑始於購物者的簡單請求。 根據商家的退貨政策（應該可以在電子商務商店的頁腳中輕鬆訪問），購物者會對退貨流程有一個預期。

對於一些商家來說，這意味著在他們的網站上使用表格手動處理退貨，或者讓購物者通過電子郵件請求退貨。 其他商家實施退貨管理解決方案（例如 ReturnLogic）來自動化退貨流程。

此時，電子商務品牌可以要求填寫其他信息，例如購物者退貨的原因，以及輔助信息以更深入地了解購物者為何對他們的購買不滿意。

購物者還可以決定他們願意走哪條路——他們是想換成不同尺寸、變體還是完全不同的商品？ 他們想要退款還是商店信用？ 每個選項都可以有不同的工作流程，這就是為什麼商家不僅要確定哪些選項可用，還要確定每個選項將採用哪些規則和自動化。

在此啟動過程結束時，購物者將收到運輸標籤和裝箱單，或者係統會提示他們提供自己的標籤和裝箱單。 （一些商家還提供無打印退貨以及保留商品而不是將其退回的選項，這對於美容和其他無法轉售的商品特別有效。）

接下來，物品到達處理它的倉庫——這意味著，倉庫將確定物品是否處於良好狀態以重新進貨，是否損壞，或者是否需要清潔、修理或捐贈。

此時可以處理退貨。 這意味著客戶服務團隊可以就退貨授權以及如何進行退款或換貨做出最終決定。

他們可以完成交易以通過原始支付方式返還資金、發送商店信用或發送兌換授權。

退貨授權的七種主要類型

讓客戶滿意（並再次光顧）的最佳方法之一是在退貨流程中為他們提供選擇。 雖然他們可能對最初的購買並不完全滿意，但允許他們要求退貨的靈活性是贏回他們的機會，並且通過為每個選項提供不同的規則，品牌商不必擔心損失很多錢正在進行中。

1. 退款

書中最古老的方法之一，退款就是這樣——退還購物者原來的付款方式。 根據所售商品的價格點、企業的現金流量和欺詐的可能性，商家可以決定在收到商品時處理退款，甚至在此之前，例如在退貨標記時到倉庫。

2. 店鋪積分

與全額退款相比，商店信用可以被認為是一種更安全的選擇，但仍然是一種讓購物者擁有更大靈活性的選擇。

他們將獲得商店信用，而不是被處理並償還到購物者的信用卡，而是在他們最初購買商品的電子商務商店消費。 它不一定能挽救銷售額，但可以確保他們的錢仍會花在該品牌的商店。

3.交流

換貨在服裝品牌中非常流行，它允許購物者選擇新尺寸、變體（例如顏色），或換取品牌目錄中的另一件商品。 允許或激勵交換的好處是不會失去銷售，並且交換可以提供高度接觸的客戶服務，同時仍然具有可擴展性。

4.保修

某些垂直行業需要允許購物者能夠根據產品的性質、退貨政策和品牌目標將他們的商品送去更換或維修。

例如，這可能包括延長保修期內商品的退貨窗口、不同的運輸選項（例如，如果購物者支付退貨運費，則免費維修），或者代表客戶服務人員減少自動化和更多定制處理。

5.第三方保修

對於擁有全渠道業務的電子商務商家，第三方保修允許他們處理從零售商處購買的商品的 RMA，例如市場，甚至是實體店。

集中這些購買可以收集更多數據，以迭代和改進退貨流程以及客戶旅程。

6. 不發貨

某些垂直行業（如美容或 CPG）可能無法補貨，退貨運輸（以及倉庫處理）可能更麻煩，會產生不必要的摩擦和處理成本——這就是這個原因商家可以提供“不送貨”選項。

為防止欺詐，商家可以索要退回商品的圖片，他們可以即時處理退款或換貨。

7.拒絕

如果一件物品超過了退貨窗口或損壞到無法合理修復的程度，商家可能會決定拒絕退貨。 這可能會導致客戶不滿意，這就是為什麼有一個明​​確定義的退貨政策很重要，該政策可以在電子商務商店的網站上輕鬆搜索到。

為什麼建立可靠的 RMA 系統很重要？

退貨永遠是電子商務的一部分，這就是為什麼即使減少退貨是一個目標，以客戶為中心的退貨政策仍然應該放在首位。

一些最成功的電子商務品牌將其退貨政策和用於執行該政策的流程視為其客戶旅程和提高客戶生命週期價值的重要組成部分。

確定需要改進的地方

如前所述，退貨流程可能是數據的金礦。 詢問有關物品的反饋以及退貨的原因可以提供對整個客戶旅程中問題的可見性。

例如，一件商品——甚至是一件商品中的變體——是否因為存在缺陷而被退回並且需要與製造商進行對話以進行補救？ 退貨是否是因為尺寸不符，甚至是商品詳情頁面上照片中的顏色不符？

收集主要退貨原因（例如，“太大”）和次要原因（例如，“袖子太長”或“軀幹太寬”）可以讓品牌了解他們如何改進他們的產品，他們的現場優化，甚至他們的收購策略。

降低退貨率

雖然退貨是不可避免的，但商家仍然可以減少退貨。 這可以通過增加退貨流程的摩擦來實現（不推薦，因為這會導致客戶不滿意，他們不太可能再次購買），或者吸取之前的經驗教訓並將其應用到新產品中。

商品是否因為不符合購物者的期望而被退回？ 或許可以考慮優化定價以降低這些期望，並且不會產生與退貨相關的額外成本。 當談到創造性地以允許商家擴展的方式迭代和提高退貨率時，退貨數據至關重要。

改善客戶體驗

如果客戶對他們的購買不滿意，並不一定意味著客戶永遠失去了。 以客戶為中心的退貨政策和流程在客戶旅程中創造了一個接觸點，以贏回信任並提供一個解決方案，不僅可以讓購物者回頭，還可以將他們變成品牌的傳播者。

通過將 Gorgias 和 ChatDesk 等幫助台工具集成到退貨流程中，品牌可以提供個性化體驗，甚至允許在退貨流程中進行交叉銷售或追加銷售。 但首先也是最重要的是，智能退貨可以讓客戶服務團隊根據購物者的歷史記錄和再次購買的可能性提供高水平的支持。

處理退貨的最佳實踐

無縫的退貨流程會讓客戶滿意。 為了保持這一過程的順利進行，一個好的退貨管理平台將在倉庫和客戶服務團隊之間建立可見性，不僅確保積極的客戶體驗，而且確保輕鬆的商家體驗。

確保填寫所有關鍵授權字段

減少退貨流程複雜化的來回流程的最佳方法是預先向購物者索取品牌需要的所有信息。

客戶信息

首先，客戶信息不僅對於了解歷史數據是必要的，而且對於確保交換進行到正確的地方以及品牌擁有任何必要的信息以便在出現問題時聯繫客戶都是必要的出現。 這包括客戶的姓名、地址和聯繫信息。

產品信息

退貨管理平台將能夠訪問訂單歷史記錄以填充購買的商品，並允許購物者從中選擇要退貨的商品。 如果啟用了手動處理，則應要求購物者提供有關他們要退回的商品、每件商品的數量以及任何其他相關產品詳細信息的信息。 這樣，可以計算運輸重量等內容。

回來的理由

如前所述，商家在處理 RMA 時應收集盡可能多的數據。 詢問退貨的主要原因（例如合身性、顏色、損壞）以及次要原因是有益的，這些次要原因將提供關於為什麼某些商品或變體可能相對於其他商品或變體表現不佳的見解。

返回類型

根據商店的退貨政策，購物者可以請求特定的退貨類型，例如“換貨”、“保修”、“退款”等，如上所述。

為返回的包聲明一個值

如果包裹在返回倉庫的途中丟失，並且退貨管理平台未考慮該物品或物品的價值，購物者應申報包裹的價值，以便客戶服務團隊能夠採取後續步驟以提供適當的退款或商店信用。

簡化貨件追踪

跟踪的可見性不僅有助於倉庫和客戶服務團隊了解包裹何時到達，還可以讓購物者安心，因為他們知道他們的商品正在返回倉庫的途中。

ReturnLogic 等退貨管理平台允許自動觸發電子郵件發送給客戶，這樣他們就可以了解包裹運輸途中的關鍵點，例如包裹何時被標記為正式運輸，何時到達倉庫進行掃描如收到。

獲得正確的電子商務工具

退貨涉及整個客戶旅程的許多部分，只有將退貨工具與整個技術堆棧中的關鍵點集成才有意義。

手持掃描儀

對於退貨量大的商家，使用庫存掃描儀通過簡單掃描捕獲所有 RMA 數據會很有幫助。 通常，裝箱單會提供一個條形碼，使倉庫團隊可以訪問 RMA 並了解退回的物品和原因，這樣他們就可以向客戶服務團隊提供準確的處置信息，並為購物者提供無縫流程。

會計系統

好像退貨本身已經很麻煩了，當然還有會計方面的問題。 更新庫存和需要在賬簿上退款的會計系統是必不可少的。 為了防止這些對賬失控，零售商的會計軟件或 ERP 應將退貨與銷售額一起跟踪。

服務台

讓客戶滿意並提高知名度的一種方法是將 Gorgias 或 Zendesk 等服務台集成到退貨流程中。 這使購物者能夠詢問有關他們的產品退貨的問題（包括故障排除，這可以在用戶錯誤的情況下減少退貨）或只是獲取更新。

庫存管理系統

為了跟踪庫存，應在商家的 IMS 中跟踪退貨。 如果一件商品已收到並準備轉售，則應重新進貨，以確保不會遺忘並為商家造成更多收入損失。 此外，如果某件商品無法轉售，則應更新庫存以防止過度銷售。

自動化容易出錯的流程

與所有客戶旅程一樣，自動化與手動處理方面因品牌而異。 最好的品牌將關鍵活動自動化，同時允許一些手動交互，以創建可擴展但高接觸度的旅程。

在退貨的情況下，可以有一個自動化的流程，仍然允許更多的手動時間，商家可以在其中註入他們自己的品牌故事和服務。

通過投資可以根據退貨類型自動執行工作流程的退貨管理軟件，可以節省客戶服務資源，並且可以將時間花在為需要它的客戶提供個性化服務水平上。

為了確定退貨流程的哪些部分應該自動化，哪些部分應該手動，品牌應該考慮瓶頸在哪裡發生，尤其是那些會造成負面客戶體驗的部分。

這通常發生在創建 RMA 時 — 實施軟件來捕獲客戶數據、自動填充訂單歷史記錄並允許購物者決定他們想要退貨的類型可以節省大量時間和大量資源.

對於如何處理 RMA 以及如何退款、寄出換貨或進行維修，品牌可能更願意讓客戶服務做出決定並為購物者提供個性化的體驗。

歸根結底，品牌應該始終決定什麼對他們和他們的客戶最好，退貨解決方案可以靈活地處理退貨，相應地實現自動化，提供客戶服務和運營之間的可見性，並提供數據和洞察力來迭代並使過程變得更好。

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退貨授權常見問題解答

以下是有關 RMA 的最常見問題的答案。

什麼是退貨授權號？

退貨授權編號是品牌提供的唯一編號，用於在購買後/履行後旅程中組織和內部跟踪 RMA。 將其視為訂單號，但用於逆向物流。

什麼是退貨授權號？

退貨授權號用於為倉庫和客戶服務團隊提供參考，並使 RMA 井井有條。 通過向購物者提供 RMA 編號，客戶服務團隊可以快速輕鬆地查找 RMA，以回答購物者可能提出的有關退貨、退貨地點和進度的任何問題。

什麼是 RMA 單據？

RMA 單類似於裝箱單，因為它包含倉庫接收退回物品並在途中發送所需的所有信息，同時讓客戶服務團隊了解其狀態和可能的位置在倉庫裡。 RMA 單通常包含一個條形碼，倉庫團隊可以掃描該條形碼以將包裹標記為已接收。 它還將包含客戶信息、訂單信息、退貨類型和原因，以及品牌認為重要的任何其他註釋，一目了然。