أنواع ترخيص البضائع المرتجعة ونصائح للتعامل مع عمليات RMA

في عالم مثالي ، لن يحتاج تجار التجارة الإلكترونية أبدًا إلى التفكير في العائدات. لسوء الحظ ، فإن الواقع ليس كذلك ، والعائدات تأتي مع الفروق الدقيقة وسير العمل والمفردات الخاصة بهم.

على الرغم من أن عمليات الإرجاع كانت تاريخياً أخباراً سيئة ، إلا أنها يمكن أن توفر بيانات قيمة بشكل لا يصدق لتحسين رحلة العميل بأكملها ، ويبدأ كل ذلك بترخيص البضائع المرتجعة.

ما هو إذن إعادة البضائع؟

إذن إعادة البضائع - أو RMA ، المعروف باسم RA (إذن الإرجاع) أو RGA (إذن إرجاع البضائع) - هو الخطوة الأولى في تلقي طلب الإرجاع وتحديد مساره. قد يعني هذا أنه سيصبح استردادًا أو رصيدًا تخزينًا أو تبادلًا أو حتى إصلاحًا.

بالإضافة إلى أن RMA بمثابة بدء العائد نيابة عن المتسوق ، فإنه يوفر أيضًا بيانات ورؤية للتاجر حول سبب إرجاع العناصر ، بالإضافة إلى إشعار إلى فريق المستودع لتوقع عودة.

كيف يعمل إذن إعادة البضائع

تمامًا مثل رحلة الشراء ، لا تتشابه عمليتا المرتجعات ، ويمكن أن تبدو مختلفة تمامًا من الرأسية إلى الرأسية ، وغالبًا ما تختلف بين التجار داخل تلك القطاعات.

يمكن أن تكون عمليات سير العمل المرتجعة سلسة وسلسة أو تضيف الكثير من الاحتكاك الذي يرغبون فيه بناءً على سياسات التاجر وأهدافه. في أبسط صورها ، تتبع جميع تراخيص البضائع المرتجعة بعض النقاط الرئيسية.

يبدأ مسار العودة إلى المستودع بطلب بسيط من المتسوق. اعتمادًا على سياسة الإرجاع الخاصة بالتاجر (والتي يجب أن تكون متاحة بسهولة في تذييل متجر التجارة الإلكترونية) ، سيكون لدى المتسوقين توقع لما ستبدو عليه عملية الإرجاع.

بالنسبة لبعض التجار ، يعني هذا معالجة المرتجعات يدويًا باستخدام نموذج على موقع الويب الخاص بهم ، أو مطالبة المتسوقين بطلب إرجاع عبر البريد الإلكتروني. يقوم التجار الآخرون بتطبيق حل إدارة المرتجعات مثل ReturnLogic لأتمتة عملية المرتجعات.

في هذه المرحلة ، يمكن لعلامة تجارية إلكترونية طلب ملء معلومات إضافية ، مثل سبب إرجاع المتسوق لعنصر ما ، بالإضافة إلى معلومات ثانوية للتعمق أكثر في سبب عدم رضا المتسوق تمامًا عن شرائه.

قد يقرر المتسوقون أيضًا المسار الذي يرغبون في اتخاذه - هل يرغبون في استبداله بحجم أو متغير أو عنصر مختلف تمامًا؟ هل يريدون استرداد أو رصيد تخزين؟ يمكن أن يكون لكل خيار سير عمل مختلف ، وهذا هو السبب في أنه من المهم للتجار تحديد ليس فقط الخيارات التي ستكون متاحة ، ولكن أيضًا القواعد والأتمتة التي ستتماشى مع كل خيار.

في نهاية عملية البدء هذه ، سيحصل المتسوق إما على ملصق شحن وإيصال تعبئة ، أو سيُطلب منه تقديم ملصق خاص به. (يقدم بعض التجار أيضًا عمليات إرجاع بدون طابعة بالإضافة إلى خيار الاحتفاظ بالعنصر بدلاً من إعادته ، وهو ما يعمل جيدًا بشكل خاص للجمال والعناصر الأخرى التي لا يمكن إعادة بيعها.)

بعد ذلك ، يصل العنصر إلى المستودع حيث يتم التخلص منه - بمعنى أن المستودع سيحدد ما إذا كان العنصر في حالة جيدة لإعادة تخزينه ، أو ما إذا كان تالفًا ، أو ما إذا كان بحاجة إلى التنظيف أو الإصلاح أو التبرع.

في هذه المرحلة يمكن معالجة الإرجاع. ما يعنيه هذا هو أنه يمكن لفريق خدمة العملاء اتخاذ القرار النهائي بشأن تفويض إرجاع البضائع وكيف يمكن المضي قدمًا في عملية الاسترداد أو الاستبدال.

يمكنهم إنهاء المعاملة لإعادة الأموال إلى طريقة الدفع الأصلية ، أو إرسال رصيد من المتجر ، أو إرسال تفويض للتبادل.

سبعة أنواع رئيسية من أذونات إعادة البضائع

تتمثل إحدى أفضل الطرق لإبقاء العملاء سعداء (والعودة) في توفير خيارات لهم في عملية الإرجاع. على الرغم من أنهم ربما لم يكونوا راضين تمامًا عن مشترياتهم الأصلية ، فإن السماح بالمرونة عند طلبهم بالعودة يمثل فرصة لاستعادتهم مرة أخرى ، ومن خلال توفير قواعد مختلفة لكل خيار ، لا داعي للقلق بشأن خسارة الكثير من المال فى المعالجة.

1. رد الأموال

إحدى أقدم الطرق في الكتاب ، استرداد الأموال هو مجرد سداد لطريقة الدفع الأصلية للمتسوق. اعتمادًا على نقطة سعر العناصر المباعة ، والتدفقات النقدية للنشاط التجاري ، واحتمالية الاحتيال ، يمكن للتجار أن يقرروا معالجة رد الأموال عند استلام العنصر ، أو حتى قبل ذلك ، كما هو الحال عندما يتم وضع علامة عليه كعنصر ترانزيت. الى المستودع.

2. رصيد المتجر

يمكن اعتبار رصيد المتجر خيارًا أكثر أمانًا مقارنةً باسترداد الأموال بالكامل ، ولكنه لا يزال خيارًا يتيح للمتسوق الحصول على مزيد من المرونة.

بدلاً من معالجتها وسدادها إلى بطاقة ائتمان المتسوق ، سيحصلون على رصيد من المتجر ليتم إنفاقه في متجر التجارة الإلكترونية حيث اشتروا العنصر في الأصل. لا يحفظ بالضرورة البيع ، لكنه يضمن استمرار إنفاق أموالهم في متجر تلك العلامة التجارية.

3. الصرف

يحظى التبادل بشعبية كبيرة بين العلامات التجارية للملابس ، حيث يتيح التبادل للمتسوقين اختيار حجم جديد أو متغير (مثل اللون) أو استبدال عنصر آخر في كتالوج العلامة التجارية. تتمثل ميزة السماح بالتبادلات أو تحفيزها في عدم فقدان البيع ، ويمكن أن تقدم البورصات مستوى عالٍ من خدمة العملاء مع استمرار قابلية التوسع.

4. الضمان

تحتاج بعض القطاعات إلى السماح للمتسوقين بالقدرة على إرسال العنصر الخاص بهم لاستبداله أو إصلاحه اعتمادًا على طبيعة المنتج وسياسة الإرجاع وأهداف العلامة التجارية.

على سبيل المثال ، قد يشمل ذلك فترة إرجاع أطول للعناصر التي تخضع للضمان ، وخيارات مختلفة للشحن (على سبيل المثال ، إصلاحات مجانية إذا دفع المتسوق مقابل إعادة الشحن) ، أو أتمتة أقل ومعالجة أكثر تخصيصًا نيابة عن موظفي خدمة العملاء.

5. ضمان طرف ثالث

بالنسبة لتجار التجارة الإلكترونية الذين يتمتعون بقنوات متعددة ، تسمح لهم الضمانات الخارجية بمعالجة RMAs للعناصر المشتراة من تجار التجزئة ، مثل الأسواق أو حتى في متجر من الطوب وقذائف الهاون.

يسمح مركزية عمليات الشراء هذه بمزيد من جمع البيانات لتكرار وتحسين ليس فقط عملية المرتجعات ولكن أيضًا رحلة العميل.

6. عدم الشحن

قد لا تتمكن بعض القطاعات (مثل الجمال أو CPG) من إعادة تخزين العناصر ، ويمكن أن يكون إعادة الشحن (بالإضافة إلى المناولة من قبل المستودع) أكثر صعوبة ويخلق احتكاكًا وتكاليف معالجة لا داعي لها - ولهذا السبب يمكن للتجار تقديم "بدون شحن" كخيار.

للحماية من الاحتيال ، يمكن للتجار طلب صور للعنصر الذي يتم إرجاعه ، ويمكنهم معالجة رد الأموال أو استبدالها على الفور.

7. رفض

إذا تجاوز أحد العناصر فترة الإرجاع أو تعرض للتلف بشكل يتعذر إصلاحه ، فقد يقرر التاجر رفض الإرجاع. قد ينتج عن هذا عملاء غير راضين ، وهذا هو السبب في أنه من المهم أن يكون لديك سياسة إرجاع محددة بوضوح يمكن البحث عنها بسهولة على موقع متجر التجارة الإلكترونية.

لماذا من المهم إنشاء نظام RMA قوي؟

ستكون المرتجعات دائمًا جزءًا من التجارة الإلكترونية ، وهذا هو السبب في أنه حتى لو كان تقليل العوائد هدفًا ، يجب أن تظل سياسة الإرجاع التي تتمحور حول العميل في المقدمة.

تعرض بعض العلامات التجارية الأكثر نجاحًا في التجارة الإلكترونية سياسة الإرجاع والعملية المستخدمة لفرضها كجزء أساسي من رحلة عملائها وتحسين قيمة عمر العميل.

تحديد مجالات التحسين

كما ذكرنا سابقًا ، يمكن أن تكون عملية الإرجاع بمثابة منجم ذهب للبيانات. يمكن أن يؤدي طلب التعليقات على العناصر وسبب إعادتها إلى توفير رؤية للمشكلات عبر رحلة العميل بأكملها.

على سبيل المثال ، هل يتم إرجاع عنصر - أو حتى متغير داخل عنصر - لأنه معيب ويلزم إجراء محادثة مع الشركة المصنعة لإصلاحه؟ هل يتم إرجاع العناصر بسبب اختلاف مثل الحجم أو حتى اللون في صورة على صفحة تفاصيل المنتج الخاصة بالعنصر؟

جمع أسباب الإرجاع الأولية (على سبيل المثال ، "كبيرة جدًا") بالإضافة إلى الأسباب الثانوية (على سبيل المثال ، "الأكمام طويلة جدًا" أو "الجذع واسع جدًا") يمكن أن يمنح العلامات التجارية نظرة ثاقبة حول كيفية تحسين منتجاتها ، وتحسينها في الموقع ، أو حتى استراتيجية الاستحواذ الخاصة بهم.

تقليل معدلات العائد

في حين أن العوائد أمر لا مفر منه ، لا يزال بإمكان التجار تقليل العوائد. يمكن القيام بذلك عن طريق إضافة المزيد من الاحتكاك إلى عملية المرتجعات (غير مستحسن ، لأنه ينتج عنه عملاء غير سعداء من غير المرجح أن يعودوا لشراء ثانية) ، أو عن طريق أخذ الدروس المستفادة مسبقًا وتطبيقها على منتجات جديدة.

هل يتم إرجاع العناصر لأنها لا ترقى إلى مستوى توقعات المتسوق؟ ربما فكر في تحسين الأسعار لتقليل تلك التوقعات وعدم تكبد التكاليف الإضافية المرتبطة بالعائدات. عندما يتعلق الأمر بالإبداع لتكرار معدل العائد وتحسينه بطريقة تسمح للتاجر بالتوسع ، فإن البيانات المرتجعة أمر بالغ الأهمية.

تحسين تجربة العميل

في حالة عدم رضا العميل عن شرائه ، فهذا لا يعني بالضرورة ضياع العميل إلى الأبد. تخلق سياسة وعملية المرتجعات المرتكزة على العميل نقطة اتصال في رحلة العميل لاستعادة الثقة وتقديم حل لن يحافظ على عودة المتسوق فحسب ، بل سيحوله أيضًا إلى مبشر للعلامة التجارية.

من خلال دمج أدوات مكتب المساعدة مثل Gorgias و ChatDesk في عملية المرتجعات ، يمكن للعلامات التجارية توفير تجربة مخصصة ، وحتى السماح بالبيع الإضافي أو البيع الإضافي ضمن تدفق المرتجعات. أولاً وقبل كل شيء ، يمكن للعائدات الذكية تمكين فرق خدمة العملاء من توفير مستوى عالٍ من الدعم بناءً على تاريخ المتسوق واحتمالية شرائه مرة أخرى.

أفضل الممارسات للتعامل مع المرتجعات

عملية الإرجاع السلسة ستبقي العملاء سعداء. من أجل الحفاظ على هذه العملية سلسة ، ستعمل منصة إدارة المرتجعات الجيدة على خلق رؤية بين المستودع وفرق خدمة العملاء ، مما يضمن ليس فقط تجربة إيجابية للعملاء ، ولكن أيضًا تجربة تاجر سهلة.

تأكد من ملء جميع حقول التفويض الرئيسية

أفضل طريقة للتخفيف من ذهابًا وإيابًا والتي من شأنها أن تعقد عملية الإرجاع هي طلب جميع المعلومات التي قد تحتاجها العلامة التجارية من المتسوق مقدمًا.

معلومات العميل

أول الأشياء أولاً ، معلومات العميل ضرورية ليس فقط للحصول على رؤية للبيانات التاريخية ، ولكن أيضًا لضمان أن التبادل يسير في المكان الصحيح ، وأيضًا أن العلامة التجارية لديها أي معلومات ضرورية للاتصال بالعميل في حالة وجود مشكلة أو سؤال تنشأ. يتضمن ذلك اسم العميل وعنوانه ومعلومات الاتصال به.

معلومات المنتج

ستتمكن منصة إدارة المرتجعات من الوصول إلى محفوظات الطلبات لتعبئة العناصر المشتراة والسماح للمتسوق بتحديد العناصر للعودة من ذلك. إذا تم تمكين المعالجة اليدوية ، يجب أن يُطلب من المتسوقين تقديم معلومات حول العنصر أو العناصر التي سيعودون إليها ، وكمية كل منها ، وأي تفاصيل أخرى متعلقة بالمنتج. بهذه الطريقة ، يمكن حساب أشياء مثل وزن الشحن.

سبب العودة

كما ذكرنا سابقًا ، يجب على التجار جمع أكبر قدر ممكن من البيانات عند معالجة RMAs. من المفيد السؤال عن السبب الأساسي للعودة (مثل الملاءمة واللون والضرر) ، ولكن أيضًا الأسباب الثانوية التي ستوفر نظرة ثاقبة عن سبب ضعف أداء بعض العناصر أو المتغيرات بالنسبة إلى البعض الآخر.

نوع الإرجاع

اعتمادًا على سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر ، قد يتمكن المتسوقون من طلب نوع إرجاع محدد ، مثل "استبدال" ، "ضمان" ، "استرداد" ، إلخ ، كما هو مذكور أعلاه.

قم بتعريف قيمة الحزمة المرتجعة

في حالة ضياع حزمة في طريق عودتها إلى المستودع ولم تأخذ منصة إدارة المرتجعات في الاعتبار قيمة العنصر أو العناصر المذكورة ، يجب على المتسوقين الإعلان عن قيمة الحزمة حتى يتمكن فريق خدمة العملاء لاتخاذ الخطوات التالية لتقديم استرداد مناسب أو رصيد تخزين.

تبسيط تتبع الشحنة

الرؤية في التتبع مفيدة ليس فقط لفرق المستودع وخدمة العملاء ليكونوا على دراية بموعد وصول الحزمة ، ولكن أيضًا لمنح المتسوق راحة البال في معرفة أن العنصر الخاص به في طريقه إلى المستودع.

تسمح أنظمة إدارة المرتجعات مثل ReturnLogic بإرسال رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تشغيلها تلقائيًا إلى العميل بحيث تكون على دراية بالنقاط الرئيسية على طول رحلة الحزمة ، مثل عندما يتم وضع علامة عليها على أنها قيد النقل رسميًا ، وعندما تصل إلى المستودع ليتم مسحها ضوئيًا كما تلقت.

احصل على أدوات التجارة الإلكترونية الصحيحة

تمس المرتجعات أجزاء كثيرة من رحلة العميل الإجمالية ، فمن المنطقي فقط أن يتم دمج أداة الإرجاع مع النقاط الرئيسية ضمن مجموعة التقنيات الشاملة.

الماسحات الضوئية المحمولة

بالنسبة للتجار الذين لديهم حجم عوائد كبير ، من المفيد أن يكون لديهم ماسح ضوئي للمخزون لالتقاط جميع بيانات RMA بمسح بسيط. في كثير من الأحيان ، يوفر قسيمة التعبئة رمزًا شريطيًا يمنح فرق المستودعات إمكانية الوصول إلى RMA ورؤية ما يتم إرجاعه ولماذا ، وبهذه الطريقة يمكنهم توفير عمليات التصرف الدقيقة لفريق خدمة العملاء والسماح بإجراء عملية سلسة للمتسوق.

نظام المحاسبة

كما لو أن العوائد نفسها تمثل مشكلة بالفعل ، فهناك بالطبع الجانب المحاسبي أيضًا. يعد نظام المحاسبة الذي يقوم بتحديث المخزون والمبالغ المستردة التي يجب أن تكون على الدفاتر أمرًا ضروريًا. لمنع هذه التسويات من الخروج عن نطاق السيطرة ، يجب تتبع العوائد في برنامج محاسبة بائع التجزئة أو تخطيط موارد المؤسسات إلى جانب المبيعات.

مكتب المساعدة

تتمثل إحدى الطرق لإبقاء العملاء سعداء وزيادة الرؤية في دمج مكتب المساعدة مثل Gorgias أو Zendesk في عملية الإرجاع. يمنح هذا المتسوقين القدرة على طرح أسئلة حول إرجاع منتجاتهم (بما في ذلك استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والتي يمكن أن تقلل من العوائد في حالة حدوث خطأ من المستخدم) أو مجرد الحصول على التحديثات.

نظام إدارة المخزون

من أجل تتبع المخزون ، يجب تتبع المرتجعات في IMS للتاجر. إذا تم استلام عنصر وأصبح جاهزًا لإعادة البيع ، فيجب إعادة تخزينه للتأكد من عدم نسيانه وتحقيق المزيد من الإيرادات المفقودة للتاجر. بالإضافة إلى ذلك ، إذا تعذر إعادة بيع عنصر ما ، فيجب تحديث المخزون لمنع الإفراط في البيع.

أتمتة العمليات المعرضة للخطأ

مثل جميع رحلات العميل ، يمكن أن يختلف جانب الأتمتة مقابل المعالجة اليدوية من علامة تجارية إلى أخرى. تعمل أفضل العلامات التجارية على أتمتة الأنشطة الرئيسية مع السماح ببعض التفاعل اليدوي من أجل إنشاء رحلة قابلة للتطوير ولكنها ذات لمسة عالية.

في حالة المرتجعات ، من الممكن أن يكون لديك عملية آلية لا تزال تسمح بالمزيد من اللحظات اليدوية التي قد يبث فيها التاجر قصة علامته التجارية الخاصة وخدمتها.

من خلال الاستثمار في برنامج إدارة المرتجعات الذي يمكنه أتمتة سير العمل بناءً على نوع الإرجاع ، يتم حفظ موارد خدمة العملاء ، ويمكن قضاء هذا الوقت في توفير مستوى مخصص من الخدمة للعملاء الذين يطلبونها.

لتحديد الأجزاء التي يجب أن تكون آلية من عملية المرتجعات وأيها يجب أن تكون يدوية ، يجب على العلامات التجارية مراعاة مكان حدوث الاختناقات ، لا سيما تلك التي من شأنها أن تخلق تجربة عميل سلبية.

غالبًا ما يحدث هذا في النقطة التي يتم فيها إنشاء RMA - تطبيق برنامج لالتقاط بيانات العملاء ، وملء محفوظات الطلبات تلقائيًا ، والسماح للمتسوقين بتحديد نوع الإرجاع الذي يرغبون في تحقيقه يمكن أن يوفر الكثير من الوقت وأطنانًا من الموارد .

بالنسبة لكيفية معالجة RMA واسترداد الأموال ، أو إرسال الاستبدال ، أو إجراء الإصلاح ، قد تفضل العلامات التجارية السماح لخدمة العملاء باتخاذ هذا القرار وتخصيص التجربة للمتسوق.

في نهاية اليوم ، يجب أن تقرر العلامات التجارية دائمًا ما هو الأفضل لها ولعملائها ، من خلال حل المرتجعات الذي يسمح بالمرونة في كيفية التعامل مع المرتجعات ، وأتمتتها وفقًا لذلك ، وتوفير الرؤية بين خدمة العملاء والعمليات ، وتوفير البيانات وإحصاءات لتكرار العملية وتحسينها.

ابدأ مع ShipBob

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن حلول تنفيذ ShipBob ، أو كنت مستعدًا للبدء ، فاطلب عرض أسعار للتواصل مع فريقنا.

الأسئلة الشائعة المتعلقة بترخيص إعادة البضائع

فيما يلي إجابات لأكثر الأسئلة شيوعًا حول RMAs.

ما هو رقم إذن الإرجاع؟

رقم تفويض الإرجاع هو رقم فريد تعطيه العلامة التجارية لتنظيم RMA وتتبعه داخليًا أثناء تقدمه على طول رحلة ما بعد الشراء / ما بعد التنفيذ. فكر في الأمر كرقم طلب ، ولكن من أجل الخدمات اللوجستية العكسية.

ما هو رقم إذن الإرجاع المستخدم؟

يتم استخدام رقم ترخيص الإرجاع لتزويد كل من المستودعات وفرق خدمة العملاء بمرجع وللحفاظ على RMAs منظمة. من خلال توفير رقم RMA للمتسوق ، يمكن لفرق خدمة العملاء البحث بسرعة وسهولة عن RMA للإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى المتسوق فيما يتعلق بعودته ومكانه وتقدمه.

ما هي قسيمة RMA؟

يشبه إيصال RMA قسيمة التعبئة ، من حيث أنه يحتوي على جميع المعلومات اللازمة للمستودع لاستلام العنصر المرتجع وإرساله في طريقه ، مع توفير رؤية لفريق خدمة العملاء فيما يتعلق بحالته وأين يمكن أن يكون في المستودع. تحتوي قسيمة RMA غالبًا على رمز شريطي يمكن لفريق المستودع مسحه ضوئيًا لتمييز الحزمة على أنها مستلمة. سيحتوي أيضًا على معلومات العميل ومعلومات الطلب ونوع الإرجاع والسبب ، بالإضافة إلى أي ملاحظات أخرى تراها العلامة التجارية مهمة في توفيرها في لمحة.