Autorisierungsarten für Warenrücksendungen und Tipps zur Abwicklung von RMA-Prozessen

In einer perfekten Welt müssten E-Commerce-Händler nie über Rücksendungen nachdenken. Leider ist die Realität nicht so, und Rücksendungen haben ihre eigenen Nuancen, Arbeitsabläufe und Vokabeln.

Während Rücksendungen in der Vergangenheit schlechte Nachrichten waren, können sie unglaublich wertvolle Daten liefern, um die gesamte Customer Journey zu verbessern, und alles beginnt mit einer Rücksendegenehmigung.

Was ist eine Warenrücksendegenehmigung?

Return Merchandise Authorization – oder RMA, allgemein bekannt als RA (Return Authorization) oder RGA (Return Goods Authorization) – ist der erste Schritt, um eine Rücksendeanfrage zu erhalten und ihren Weg zu bestimmen. Dies kann bedeuten, dass es sich um eine Rückerstattung, eine Gutschrift, einen Umtausch oder sogar eine Reparatur handelt.

Zusätzlich dazu, dass die RMA als Einleitung der Rücksendung im Namen des Käufers dient, bietet sie dem Händler auch Daten und Transparenz darüber, warum Artikel zurückgegeben werden, sowie eine Benachrichtigung an das Lagerteam, dass eine Rücksendung erwartet wird.

So funktioniert eine Warenrücksendegenehmigung

Ähnlich wie beim Kaufprozess sind keine zwei Rückgabeprozesse gleich, und sie können von Branche zu Branche völlig unterschiedlich aussehen und oft zwischen Händlern innerhalb dieser Branchen variieren.

Retouren-Workflows können je nach den Richtlinien und Zielen des Händlers so reibungslos und nahtlos sein oder so viel Reibung verursachen, wie sie möchten. In ihrer einfachsten Form folgen alle Genehmigungen für Warenrücksendungen einigen Hauptpunkten.

Der Weg einer Retoure zurück ins Lager beginnt mit einer einfachen Anfrage des Käufers. Abhängig von den Rückgaberichtlinien des Händlers (die in der Fußzeile des E-Commerce-Shops leicht zugänglich sein sollten), haben Käufer eine Erwartung, wie der Rückgabeprozess aussehen wird.

Für einige Händler bedeutet dies, Rücksendungen manuell mit einem Formular auf ihrer Website zu bearbeiten oder Käufer eine Rücksendung per E-Mail anfordern zu lassen. Andere Händler implementieren eine Retourenmanagementlösung wie ReturnLogic, um den Retourenprozess zu automatisieren.

An dieser Stelle kann eine E-Commerce-Marke das Ausfüllen zusätzlicher Informationen anfordern, z. B. warum der Käufer einen Artikel zurücksendet, sowie sekundäre Informationen, um tiefer einzutauchen, warum der Käufer mit seinem Kauf nicht ganz zufrieden ist.

Käufer können auch entscheiden, welchen Weg sie einschlagen möchten – möchten sie gegen eine andere Größe, Variante oder einen völlig anderen Artikel umtauschen? Wünschen sie eine Rückerstattung oder eine Gutschrift? Jede Option kann einen anderen Arbeitsablauf haben, weshalb es für Händler wichtig ist, nicht nur festzulegen, welche Optionen verfügbar sein werden, sondern auch welche Regeln und Automatisierung mit jeder einhergehen.

Am Ende dieses Initiierungsprozesses erhält der Käufer entweder ein Versandetikett und einen Packzettel oder wird aufgefordert, einen eigenen bereitzustellen. (Einige Händler bieten auch druckerlose Rücksendungen sowie die Möglichkeit, den Artikel zu behalten, anstatt ihn zurückzusenden, was besonders gut für Schönheitsartikel und andere Artikel funktioniert, die nicht weiterverkauft werden können.)

Als nächstes kommt der Artikel im Lager an, wo er entsorgt wird – das heißt, das Lager wird feststellen, ob der Artikel in gutem Zustand ist, um wieder aufgefüllt zu werden, ob er beschädigt ist oder ob er gereinigt, repariert oder gespendet werden muss.

An dieser Stelle kann die Rücksendung bearbeitet werden. Dies bedeutet, dass das Kundendienstteam die endgültige Entscheidung über die Autorisierung von Warenrücksendungen und den Ablauf der Rückerstattung oder des Umtauschs treffen kann.

Sie können die Transaktion abschließen, um das Geld auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückzugeben, ein Guthaben zu senden oder eine Autorisierung für den Umtausch zu senden.

Sieben Haupttypen von Warenrückgabegenehmigungen

Eine der besten Möglichkeiten, Kunden zufrieden zu stellen (und wiederzukehren), besteht darin, ihnen Optionen im Rückgabeprozess anzubieten. Auch wenn sie mit ihrem ursprünglichen Kauf möglicherweise nicht ganz zufrieden waren, ist es eine Chance, ihnen Flexibilität zu geben, wenn sie eine Rückgabe anfordern, und durch die Bereitstellung unterschiedlicher Regeln für jede Option müssen sich Marken keine Sorgen machen, viel Geld zu verlieren dabei.

1. Rückerstattung

Eine der ältesten Methoden im Buch, eine Rückerstattung ist genau das – eine Rückzahlung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode des Käufers. Abhängig vom Preispunkt der verkauften Artikel, dem Cashflow des Unternehmens und der Wahrscheinlichkeit von Betrug können Händler entscheiden, die Rückerstattung bei Erhalt des Artikels oder sogar vorher zu bearbeiten, z. B. wenn er auf dem Rückweg markiert ist zum Lager.

2. Guthaben speichern

Shop-Guthaben kann im Vergleich zu einer vollständigen Rückerstattung als sicherere Option angesehen werden, ist aber dennoch eine Option, die dem Käufer mehr Flexibilität ermöglicht.

Anstatt verarbeitet und auf die Kreditkarte des Käufers zurückgezahlt zu werden, erhält er eine Gutschrift, die er in dem E-Commerce-Shop ausgeben kann, in dem er den Artikel ursprünglich gekauft hat. Es spart nicht unbedingt den Verkauf, aber es stellt sicher, dass ihr Geld immer noch im Geschäft dieser Marke ausgegeben wird.

3. Austausch

Ein Umtausch ist bei Bekleidungsmarken sehr beliebt und ermöglicht es Käufern, eine neue Größe, Variante (z. B. Farbe) auszuwählen oder gegen einen anderen Artikel aus dem Katalog der Marke einzutauschen. Der Vorteil des Ermöglichens oder Anreizens von Börsen besteht darin, dass der Verkauf nicht verloren geht und Börsen einen Kundenservice auf höchstem Niveau bieten können, während sie dennoch skalierbar sind.

4. Gewährleistung

Bestimmte Branchen müssen es Käufern ermöglichen, ihre Artikel je nach Art des Produkts, den Rückgaberichtlinien und den Zielen der Marke zum Austausch oder zur Reparatur einzusenden.

Dies könnte beispielsweise ein längeres Rückgabefenster für Artikel mit Garantie, andere Versandoptionen (z. B. kostenlose Reparaturen, wenn der Käufer den Rückversand bezahlt) oder weniger Automatisierung und eine individuellere Abwicklung durch das Kundendienstpersonal umfassen.

5. Gewährleistung durch Dritte

Für E-Commerce-Händler mit einer Omnichannel-Präsenz ermöglichen Garantien von Drittanbietern die Verarbeitung von RMAs für Artikel, die bei Einzelhändlern wie Marktplätzen oder sogar in einem stationären Geschäft gekauft wurden.

Die Zentralisierung dieser Käufe ermöglicht eine umfassendere Datenerfassung, um nicht nur den Rückgabeprozess, sondern auch die Customer Journey zu wiederholen und zu verbessern.

6. Kein Versand

Bestimmte Branchen (wie Beauty oder CPG) können möglicherweise keine Artikel auffüllen, und der Rückversand (sowie die Abwicklung durch das Lager) kann mühsamer sein und übermäßige Reibungs- und Bearbeitungskosten verursachen – aus diesem Grund dass Händler als Option „kein Versand“ anbieten können.

Zum Schutz vor Betrug können Händler Bilder des zurückgegebenen Artikels anfordern und die Rückerstattung oder den Umtausch sofort bearbeiten.

7. Ablehnen

Wenn ein Artikel sein Rückgabefenster überschritten hat oder irreparabel beschädigt ist, kann ein Händler entscheiden, die Rückgabe abzulehnen. Dies kann zu unzufriedenen Kunden führen, weshalb es wichtig ist, eine klar definierte Rückgaberichtlinie zu haben, die auf der Website des E-Commerce-Shops leicht zu finden ist.

Warum ist es wichtig, ein solides RMA-System aufzubauen?

Rücksendungen werden immer ein Teil des E-Commerce sein, weshalb eine kundenorientierte Rücksendungsrichtlinie immer noch im Vordergrund stehen sollte, auch wenn die Reduzierung von Rücksendungen ein Ziel ist.

Einige der erfolgreichsten E-Commerce-Marken betrachten ihre Rückgaberichtlinie und den Prozess, der zu ihrer Durchsetzung verwendet wird, als entscheidenden Teil ihrer Customer Journey und zur Verbesserung des Customer Lifetime Value.

Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche

Wie bereits erwähnt, kann der Retourenprozess eine Goldmine an Daten sein. Wenn Sie um Feedback zu Artikeln bitten und warum sie zurückgegeben werden, können Sie Probleme während der gesamten Customer Journey sichtbar machen.

Wird beispielsweise ein Artikel – oder sogar eine Variante innerhalb eines Artikels – zurückgesendet, weil er defekt ist und zur Behebung ein Gespräch mit dem Hersteller erforderlich ist? Werden Artikel aufgrund einer Abweichung wie der Größe oder sogar der Farbe auf einem Foto auf der Produktdetailseite des Artikels zurückgegeben?

Das Sammeln von primären Rückgabegründen (z. B. „zu groß“) sowie sekundären (z. B. „Ärmel zu lang“ oder „Oberkörper zu weit“) kann Marken Aufschluss darüber geben, wie sie ihr Produkt, ihre Onsite-Optimierung, oder sogar ihre Akquisitionsstrategie.

Retourenquoten reduzieren

Während Rücksendungen unvermeidlich sind, können Händler die Rücksendungen dennoch reduzieren. Dies kann erreicht werden, indem der Rückgabeprozess reibungsloser wird (nicht empfohlen, da dies zu unzufriedenen Kunden führt, die wahrscheinlich nicht für einen zweiten Kauf zurückkehren) oder indem man zuvor gelernte Lektionen nutzt und sie auf neue Produkte anwendet.

Werden Artikel zurückgegeben, weil sie nicht den Erwartungen des Käufers entsprechen? Ziehen Sie vielleicht eine Preisoptimierung in Betracht, um diese Erwartungen zu senken und nicht die zusätzlichen Kosten zu tragen, die mit Rücksendungen verbunden sind. Wenn es darum geht, kreativ zu sein, um die Retourenquote so zu iterieren und zu verbessern, dass ein Händler skalieren kann, sind Retourendaten von entscheidender Bedeutung.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Für den Fall, dass ein Kunde mit seinem Kauf unzufrieden ist, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass der Kunde für immer verloren ist. Eine kundenorientierte Rückgaberichtlinie und ein kundenorientierter Rückgabeprozess schaffen einen Berührungspunkt in der Customer Journey, um Vertrauen zurückzugewinnen und eine Lösung bereitzustellen, die einen Käufer nicht nur dazu bringt, wiederzukommen, sondern ihn auch zu einem Evangelisten für die Marke macht.

Durch die Integration von Helpdesk-Tools wie Gorgias und ChatDesk in den Retourenprozess können Marken ein personalisiertes Erlebnis bieten und sogar Cross-Selling oder Up-Selling innerhalb des Retourenflusses ermöglichen. In erster Linie können intelligente Rücksendungen jedoch Kundendienstteams in die Lage versetzen, ein hohes Maß an Unterstützung basierend auf der Geschichte eines Käufers und der Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs zu bieten.

Best Practices für den Umgang mit Rücksendungen

Ein reibungsloser Retourenprozess wird die Kunden glücklich machen. Um diesen Prozess reibungslos zu halten, schafft eine gute Retourenmanagement-Plattform Transparenz zwischen dem Lager und den Kundendienstteams und gewährleistet nicht nur ein positives Kundenerlebnis, sondern auch ein einfaches Händlererlebnis.

Stellen Sie sicher, dass alle Schlüsselautorisierungsfelder ausgefüllt sind

Der beste Weg, um das Hin und Her, das den Rückgabeprozess erschweren würde, abzumildern, besteht darin, alle Informationen, die die Marke benötigt, vom Käufer im Voraus anzufordern.

Kundeninformation

Das Wichtigste zuerst: Kundeninformationen sind nicht nur notwendig, um Einblick in historische Daten zu erhalten, sondern auch, um sicherzustellen, dass ein Austausch an die richtige Stelle geht, und auch, dass die Marke über alle notwendigen Informationen verfügt, um den Kunden bei einem Problem oder einer Frage zu kontaktieren entstehen. Dazu gehören Name, Adresse und Kontaktinformationen des Kunden.

Produktinformation

Eine Retouren-Management-Plattform wird in der Lage sein, auf die Bestellhistorie zuzugreifen, um gekaufte Artikel aufzufüllen und es einem Käufer zu ermöglichen, Artikel auszuwählen, die er zurückgeben möchte. Wenn die manuelle Verarbeitung aktiviert ist, sollten Käufer gebeten werden, Informationen darüber anzugeben, welchen Artikel oder welche Artikel sie zurücksenden, die jeweilige Menge und alle anderen relevanten Produktdetails. Auf diese Weise können Dinge wie das Versandgewicht berechnet werden.

Grund der Rückkehr

Wie bereits erwähnt, sollten Händler bei der Bearbeitung von RMAs so viele Daten wie möglich sammeln. Es ist vorteilhaft, nach dem Hauptgrund für die Rücksendung zu fragen (z. B. Passform, Farbe, Beschädigung), aber auch nach den sekundären Gründen, die Aufschluss darüber geben, warum einige Artikel oder Varianten im Vergleich zu anderen unterdurchschnittlich abschneiden.

Rückgabetyp

Abhängig von den Rückgaberichtlinien des Shops können Käufer möglicherweise eine bestimmte Rückgabeart anfordern, z. B. „Umtausch“, „Garantie“, „Rückerstattung“ usw., wie oben erwähnt.

Deklarieren Sie einen Wert für das zurückgegebene Paket

Für den Fall, dass ein Paket auf dem Weg zurück zum Lager verloren geht und die Retourenmanagement-Plattform den Wert des Artikels oder der Artikel nicht berücksichtigt, sollten Käufer den Wert des Pakets angeben, damit das Kundendienstteam dies tun kann um die nächsten Schritte zu unternehmen, um eine ordnungsgemäße Rückerstattung oder Gutschrift bereitzustellen.

Sendungsverfolgung vereinfachen

Die Sichtbarkeit der Nachverfolgung ist nicht nur für das Lager und die Kundendienstteams hilfreich, um zu wissen, wann ein Paket ankommt, sondern auch, um dem Käufer die Gewissheit zu geben, dass sein Artikel auf dem Weg zurück zum Lager ist.

Retourenmanagementplattformen wie ReturnLogic ermöglichen das Versenden von automatisch ausgelösten E-Mails an den Kunden, damit dieser über wichtige Punkte auf dem Weg des Pakets informiert ist, z wie erhalten.

Holen Sie sich die richtigen E-Commerce-Tools

Rücksendungen berühren so viele Teile der gesamten Customer Journey, dass es nur sinnvoll ist, ein Rücksendetool mit Schlüsselpunkten in den gesamten Tech-Stack zu integrieren.

Handscanner

Für Händler mit einem hohen Retourenvolumen ist es hilfreich, einen Bestandsscanner zu haben, um alle RMA-Daten mit einem einfachen Scan zu erfassen. Häufig enthält der Lieferschein einen Barcode, der den Lagerteams Zugriff auf eine RMA und Einblick in das, was zurückgegeben wird und warum, gibt. Auf diese Weise können sie dem Kundendienstteam genaue Dispositionen übermitteln und dem Käufer einen nahtlosen Prozess ermöglichen.

Abrechnungssystem

Als wären Retouren an sich schon lästig, kommt natürlich noch der buchhalterische Aspekt hinzu. Ein Buchhaltungssystem, das Inventar und Rückerstattungen aktualisiert, die in den Büchern geführt werden müssen, ist unerlässlich. Um zu verhindern, dass diese Abstimmungen außer Kontrolle geraten, sollten Rücksendungen zusammen mit den Verkäufen in der Buchhaltungssoftware oder im ERP eines Einzelhändlers nachverfolgt werden.

Beratungsstelle

Eine Möglichkeit, Kunden zufrieden zu stellen und die Sichtbarkeit zu erhöhen, besteht darin, einen Helpdesk wie Gorgias oder Zendesk in den Retourenprozess zu integrieren. Dies gibt Käufern die Möglichkeit, Fragen zu ihrer Produktrückgabe zu stellen (einschließlich Fehlerbehebung, die die Rücksendungen im Falle eines Benutzerfehlers reduzieren kann) oder einfach nur Updates zu erhalten.

Bestandsführungssystem

Um den Bestand zu verfolgen, sollten Rücksendungen im IMS eines Händlers verfolgt werden. Wenn ein Artikel eingegangen ist und für den Wiederverkauf bereit ist, sollte er wieder aufgefüllt werden, um sicherzustellen, dass er nicht vergessen wird und dem Händler weitere Einnahmeverluste entstehen. Wenn ein Artikel nicht weiterverkauft werden kann, sollte der Bestand außerdem aktualisiert werden, um einen Überverkauf zu verhindern.

Automatisieren Sie fehleranfällige Prozesse

Wie bei allen Customer Journeys kann der Aspekt der Automatisierung gegenüber der manuellen Verarbeitung von Marke zu Marke variieren. Die besten Marken automatisieren Schlüsselaktivitäten und lassen gleichzeitig einige manuelle Interaktionen zu, um eine skalierbare, aber hochinteressante Reise zu schaffen.

Im Fall von Rücksendungen ist ein automatisierter Prozess möglich, der noch mehr manuelle Momente zulässt, in denen der Händler seine eigene Markengeschichte und seinen eigenen Service einbringen kann.

Durch die Investition in eine Retourenmanagement-Software, die Arbeitsabläufe basierend auf der Retourenart automatisieren kann, werden Kundendienstressourcen eingespart, und diese Zeit kann für die Bereitstellung eines personalisierten Serviceniveaus für Kunden aufgewendet werden, die dies wünschen.

Um zu bestimmen, welche Teile des Retourenprozesses automatisiert und welche manuell durchgeführt werden sollten, sollten Marken prüfen, wo Engpässe auftreten, insbesondere solche, die zu einem negativen Kundenerlebnis führen würden.

Dies geschieht häufig an dem Punkt, an dem die RMA erstellt wird – die Implementierung von Software zum Erfassen von Kundendaten, zum automatischen Ausfüllen des Bestellverlaufs und zum Überlassen der Entscheidung der Käufer, welche Art von Rücksendung sie vornehmen möchten, kann viel Zeit und jede Menge Ressourcen sparen .

Bei der Bearbeitung der RMA und der Rückerstattung, dem Versand des Umtauschs oder der Reparatur ziehen es Marken möglicherweise vor, diese Entscheidung dem Kundendienst zu überlassen und das Erlebnis für den Käufer zu personalisieren.

Am Ende des Tages sollten Marken immer entscheiden, was für sie und ihre Kunden am besten ist, mit einer Retourenlösung, die Flexibilität bei der Abwicklung von Retouren ermöglicht, sie entsprechend automatisiert, Transparenz zwischen Kundenservice und Betrieb bietet und Daten bereitstellt und Einblicke, um den Prozess zu wiederholen und noch besser zu machen.

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Häufig gestellte Fragen zur Autorisierung von Waren zurücksenden

Nachfolgend finden Sie Antworten auf die häufigsten Fragen zu RMAs.

Was ist eine Rücksendenummer?

Eine Rücksendegenehmigungsnummer ist eine eindeutige Nummer, die von der Marke vergeben wird, um eine RMA zu organisieren und intern zu verfolgen, während sie nach dem Kauf/nach der Erfüllung fortschreitet. Betrachten Sie es als Bestellnummer, aber für die Reverse-Logistik.

Wofür wird eine Rücksendenummer verwendet?

Eine Rücksendegenehmigungsnummer wird verwendet, um sowohl dem Lager- als auch dem Kundendienstteam eine Referenz zu geben und RMAs organisiert zu halten. Durch die Bereitstellung einer RMA-Nummer für den Käufer können Kundendienstteams schnell und einfach eine RMA nachschlagen, um alle Fragen des Käufers in Bezug auf seine Rücksendung, seinen Verbleib und seinen Fortschritt zu beantworten.

Was ist ein RMA-Schein?

Ein RMA-Schein ähnelt einem Lieferschein, da er alle Informationen enthält, die das Lager benötigt, um den zurückgegebenen Artikel entgegenzunehmen und auf den Weg zu schicken, während er dem Kundendienstteam Einblick in seinen Status und seinen möglichen Standort gibt im Lager. Der RMA-Schein enthält häufig einen Barcode, den das Lagerteam scannen kann, um das Paket als erhalten zu markieren. Es enthält auch Kundeninformationen, Bestellinformationen, Rücksendeart und -grund sowie alle anderen Hinweise, die die Marke für wichtig hält, auf einen Blick verfügbar zu haben.