Typy autoryzacji zwrotu towarów i wskazówki dotyczące obsługi procesów RMA

W idealnym świecie sprzedawcy e-commerce nigdy nie musieliby myśleć o zwrotach. Niestety rzeczywistość jest inna, a zwroty mają swoje własne niuanse, przepływy pracy i słownictwo.

Chociaż zwroty były historycznie złymi wiadomościami, mogą dostarczyć niezwykle cennych danych, aby usprawnić całą podróż klienta, a wszystko zaczyna się od autoryzacji zwrotu towaru.

Co to jest autoryzacja zwrotu towaru?

Autoryzacja zwrotu towaru — lub RMA, powszechnie znana jako RA (autoryzacja zwrotu) lub RGA (autoryzacja zwrotu towarów) — to pierwszy krok w otrzymaniu żądania zwrotu i określeniu jego ścieżki. Może to oznaczać, że stanie się zwrotem pieniędzy, kredytem sklepowym, wymianą, a nawet naprawą.

Oprócz RMA służącego jako inicjacja zwrotu w imieniu kupującego, zapewnia on również dane i widoczność dla sprzedawcy, dlaczego produkty są zwracane, a także powiadomienie zespołu magazynowego o oczekiwaniu zwrotu.

Jak działa autoryzacja zwrotu towaru

Podobnie jak proces zakupu, nie ma dwóch identycznych procesów zwrotów, które mogą wyglądać zupełnie inaczej w różnych branżach i często różnią się w zależności od sprzedawców w tych branżach.

Przepływy pracy związane ze zwrotami mogą przebiegać płynnie i bezproblemowo lub powodować tyle tarć, ile chcą, w zależności od zasad i celów sprzedawcy. W najprostszym przypadku wszystkie autoryzacje zwrotów towarów mają kilka głównych punktów.

Ścieżka zwrotu do magazynu zaczyna się od prostego żądania od kupującego. W zależności od polityki zwrotów sprzedawcy (która powinna być łatwo dostępna w stopce sklepu e-commerce), kupujący będą mieli oczekiwania co do tego, jak będzie wyglądał proces zwrotu.

W przypadku niektórych sprzedawców oznacza to ręczne przetwarzanie zwrotów za pomocą formularza na ich stronie internetowej lub wysyłanie przez kupujących prośby o zwrot za pośrednictwem poczty elektronicznej. Inni sprzedawcy wdrażają rozwiązanie do zarządzania zwrotami, takie jak ReturnLogic, aby zautomatyzować proces zwrotów.

W tym momencie marka e-commerce może poprosić o podanie dodatkowych informacji, na przykład powodu, dla którego kupujący zwraca produkt, a także dodatkowych informacji, aby dokładniej zbadać, dlaczego kupujący nie jest do końca zadowolony z zakupu.

Kupujący mogą również zdecydować, którą ścieżkę chcą obrać — czy chcieliby wymienić na inny rozmiar, wariant lub zupełnie inny przedmiot? Czy chcą zwrotu pieniędzy lub kredytu sklepowego? Każda opcja może mieć inny przepływ pracy, dlatego ważne jest, aby sprzedawcy określili nie tylko, jakie opcje będą dostępne, ale także jakie reguły i automatyzacja będą pasować do każdej z nich.

Pod koniec tego procesu inicjującego kupujący albo otrzyma etykietę wysyłkową i list przewozowy, albo zostanie poproszony o dostarczenie własnych. (Niektórzy sprzedawcy oferują również zwroty bez drukarki, a także opcję zatrzymania przedmiotu zamiast odsyłania go, co sprawdza się szczególnie dobrze w przypadku kosmetyków i innych przedmiotów, których nie można odsprzedać).

Następnie przedmiot trafia do magazynu, w którym jest dystrybuowany — co oznacza, że ​​magazyn określi, czy przedmiot jest w dobrym stanie do uzupełnienia zapasów, czy jest uszkodzony lub czy wymaga czyszczenia, naprawy lub darowizny.

W tym momencie zwrot może zostać przetworzony. Oznacza to, że zespół obsługi klienta może podjąć ostateczną decyzję dotyczącą autoryzacji zwrotu towaru oraz sposobu przeprowadzenia zwrotu lub wymiany.

Mogą sfinalizować transakcję, aby zwrócić środki na pierwotną metodę płatności, przesłać kredyt sklepowy lub wysłać autoryzację wymiany.

Siedem głównych rodzajów autoryzacji zwrotu towarów

Jednym z najlepszych sposobów na zadowolenie klientów (i powrót) jest zapewnienie im opcji w procesie zwrotów. Chociaż być może nie byli w pełni zadowoleni z pierwotnego zakupu, elastyczność przy składaniu prośby o zwrot jest szansą na odzyskanie ich, a dzięki zapewnieniu różnych zasad dla każdej opcji marki nie muszą się martwić utratą dużych pieniędzy w trakcie.

1. Zwrot pieniędzy

Jedna z najstarszych metod w książce, zwrot pieniędzy to po prostu zwrot pieniędzy na pierwotną metodę płatności kupującego. W zależności od ceny sprzedawanych przedmiotów, przepływów pieniężnych firmy i prawdopodobieństwa oszustwa, sprzedawcy mogą zdecydować o przetworzeniu zwrotu po otrzymaniu przedmiotu lub nawet wcześniej, na przykład gdy jest on oznaczany podczas transportu z powrotem do magazynu.

2. Kredyt sklepowy

Kredyt sklepowy można traktować jako bezpieczniejszą opcję w porównaniu z pełnym zwrotem kosztów, ale nadal jest to opcja, która zapewnia kupującemu większą elastyczność.

Zamiast przetwarzania i zwrotu na kartę kredytową kupującego, otrzyma on kredyt sklepowy do wydania w sklepie e-commerce, w którym pierwotnie kupił przedmiot. Niekoniecznie ratuje to sprzedaż, ale gwarantuje, że ich pieniądze będą nadal wydawane w sklepie tej marki.

3. Wymiana

Bardzo popularna wśród marek odzieżowych wymiana umożliwia kupującym wybór nowego rozmiaru, wariantu (np. koloru) lub wymianę na inną pozycję z katalogu marki. Korzyścią płynącą z umożliwienia lub zachęcania do wymiany jest to, że sprzedaż nie jest stracona, a giełdy mogą oferować wysoki poziom obsługi klienta, a jednocześnie są skalowalne.

4. Gwarancja

Niektóre branże muszą umożliwiać kupującym wysyłanie produktów do wymiany lub naprawy w zależności od rodzaju produktu, polityki zwrotów i celów marki.

Może to na przykład obejmować dłuższy okres zwrotu produktów objętych gwarancją, różne opcje wysyłki (np. bezpłatne naprawy, jeśli kupujący płaci za przesyłkę zwrotną) lub mniejszą automatyzację i bardziej spersonalizowane przetwarzanie w imieniu personelu obsługi klienta.

5. Gwarancja strony trzeciej

Sprzedawcom e-commerce działającym w wielu kanałach gwarancje stron trzecich umożliwiają przetwarzanie RMA dla produktów zakupionych od sprzedawców detalicznych, takich jak targowiska, a nawet sklepy stacjonarne.

Scentralizowanie tych zakupów pozwala na gromadzenie większej ilości danych w celu powtarzania i ulepszania nie tylko procesu zwrotów, ale także podróży klienta.

6. Brak wysyłki

Niektóre branże (takie jak uroda lub CPG) mogą nie być w stanie uzupełnić zapasów, a wysyłka zwrotna (jak również obsługa przez magazyn) może być bardziej kłopotliwa i powodować nadmierne tarcia i koszty obsługi — to z tego powodu że sprzedawcy mogą oferować opcję „brak wysyłki”.

Aby zabezpieczyć się przed oszustwami, sprzedawcy mogą zażądać zdjęć zwracanego przedmiotu i natychmiast przetworzyć zwrot lub wymianę.

7. Odrzuć

Jeśli minął termin zwrotu produktu lub jest on uszkodzony w stopniu uniemożliwiającym naprawę, sprzedawca może odrzucić zwrot. Może to skutkować niezadowoleniem klientów, dlatego ważne jest, aby mieć jasno określone zasady zwrotów, które można łatwo wyszukać na stronie sklepu internetowego.

Dlaczego ustanowienie solidnego systemu RMA jest ważne?

Zwroty zawsze będą częścią e-commerce, dlatego nawet jeśli celem jest ograniczenie zwrotów, polityka zwrotów zorientowana na klienta powinna nadal być na pierwszym planie.

Niektóre z odnoszących największe sukcesy marek e-commerce postrzegają swoją politykę zwrotów i proces stosowany do jej egzekwowania jako kluczową część ich podróży klienta i poprawy wartości życiowej klienta.

Zidentyfikuj obszary do poprawy

Jak wspomniano wcześniej, proces zwrotów może być kopalnią danych. Prośba o opinie na temat produktów i przyczyn ich zwrotu może zapewnić wgląd w problemy na całej ścieżce klienta.

Na przykład, czy artykuł — lub nawet wariant produktu — jest zwracany, ponieważ jest wadliwy i konieczna jest rozmowa z producentem, aby to naprawić? Czy produkty są zwracane z powodu rozbieżności, takiej jak rozmiar lub nawet kolor na zdjęciu na stronie szczegółów produktu?

Zbieranie głównych powodów zwrotu (np. „za duży”), a także drugorzędnych (np. „za długie rękawy” lub „za szeroki tułów”) może dać markom wgląd w to, jak mogą ulepszyć swój produkt, optymalizację na miejscu, lub nawet ich strategia przejęć.

Zmniejsz stopy zwrotu

Chociaż zwroty są nieuniknione, sprzedawcy mogą nadal ograniczać zwroty. Można to zrobić, dodając więcej problemów do procesu zwrotów (niezalecane, ponieważ skutkuje to niezadowoleniem klientów, którzy prawdopodobnie nie wrócą po drugi zakup) lub wyciągając wnioski z wcześniejszych doświadczeń i stosując je w przypadku nowych produktów.

Czy produkty są zwracane, ponieważ nie spełniają oczekiwań kupującego? Być może rozważ optymalizację cen, aby obniżyć te oczekiwania i nie ponosić dodatkowych kosztów związanych ze zwrotami. Jeśli chodzi o kreatywność w zakresie iteracji i poprawy wskaźnika zwrotów w sposób, który umożliwi sprzedawcy skalowanie, dane dotyczące zwrotów mają kluczowe znaczenie.

Popraw doświadczenie klienta

W przypadku, gdy klient jest niezadowolony z zakupu, niekoniecznie oznacza to, że klient jest stracony na zawsze. Zorientowana na klienta polityka i proces zwrotów tworzy punkt kontaktowy na ścieżce klienta, aby odzyskać zaufanie i zapewnić rozwiązanie, które nie tylko sprawi, że kupujący będzie wracał, ale także zmieni go w ewangelistę marki.

Integrując narzędzia pomocy technicznej, takie jak Gorgias i ChatDesk, z procesem zwrotów, marki mogą zapewnić spersonalizowane doświadczenie, a nawet umożliwić sprzedaż wiązaną lub dodatkową w ramach przepływu zwrotów. Przede wszystkim jednak inteligentne zwroty mogą umożliwić zespołom obsługi klienta zapewnienie wysokiego poziomu wsparcia w oparciu o historię kupującego i prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi zwrotów

Bezproblemowy proces zwrotów sprawi, że klienci będą zadowoleni. Aby proces ten przebiegał płynnie, dobra platforma do zarządzania zwrotami zapewni widoczność między magazynem a zespołami obsługi klienta, zapewniając nie tylko pozytywne doświadczenia klientów, ale także łatwą obsługę handlowców.

Upewnij się, że wszystkie kluczowe pola autoryzacji są wypełnione

Najlepszym sposobem na złagodzenie wahań, które skomplikowałyby proces zwrotów, jest zażądanie od kupującego wszystkich informacji, których marka potrzebowałaby z góry.

Informacja dla klientow

Po pierwsze, informacje o kliencie są niezbędne nie tylko do uzyskania wglądu w dane historyczne, ale także do zapewnienia, że ​​wymiana trafi we właściwe miejsce, a także do tego, aby marka posiadała wszelkie informacje niezbędne do skontaktowania się z klientem w przypadku problemu lub pytania powstać. Obejmuje to imię i nazwisko klienta, adres i dane kontaktowe.

Informacje o produkcie

Platforma do zarządzania zwrotami będzie mogła uzyskać dostęp do historii zamówień w celu wypełnienia zakupionych produktów i umożliwienia kupującemu wybrania artykułów do zwrotu. Jeśli przetwarzanie ręczne jest włączone, kupujący powinni zostać poproszeni o podanie informacji o tym, który produkt lub przedmioty zwracają, ilości każdego z nich oraz o wszelkie inne istotne szczegóły dotyczące produktu. W ten sposób można obliczyć takie rzeczy, jak waga przesyłki.

powód do powrotu

Jak wspomniano wcześniej, podczas przetwarzania RMA sprzedawcy powinni gromadzić jak najwięcej danych. Warto zapytać o główny powód zwrotu (taki jak dopasowanie, kolor, uszkodzenie), ale także o drugorzędne powody, które dadzą wgląd w to, dlaczego niektóre produkty lub warianty mogą osiągać gorsze wyniki w porównaniu z innymi.

Typ zwrotu

W zależności od polityki zwrotów obowiązującej w sklepie, kupujący mogą zażądać określonego typu zwrotu, takiego jak „wymiana”, „gwarancja”, „zwrot pieniędzy” itp., jak wspomniano powyżej.

Zadeklaruj wartość zwracanej paczki

W przypadku, gdy paczka zaginie w drodze powrotnej do magazynu, a platforma zarządzania zwrotami nie uwzględni wartości tej lub rzeczy, kupujący powinien zadeklarować wartość paczki, aby zespół obsługi klienta mógł aby podjąć kolejne kroki w celu zapewnienia odpowiedniego zwrotu pieniędzy lub kredytu sklepowego.

Uprość śledzenie przesyłek

Wgląd w śledzenie jest pomocny nie tylko dla zespołów magazynowych i obsługi klienta, aby wiedzieć, kiedy paczka nadejdzie, ale także dać kupującemu spokój, wiedząc, że jego przedmiot jest w drodze z powrotem do magazynu.

Platformy do zarządzania zwrotami, takie jak ReturnLogic, umożliwiają automatyczne wysyłanie e-maili do klienta, dzięki czemu będą oni wtajemniczeni w kluczowe punkty na drodze paczki, na przykład kiedy zostanie ona oznaczona jako oficjalny transport i kiedy dotrze do magazynu w celu zeskanowania jak otrzymano.

Uzyskaj odpowiednie narzędzia e-commerce

Zwroty dotyczą tak wielu części ogólnej podróży klienta, że ​​sensowne jest tylko zintegrowanie narzędzia do zwrotów z kluczowymi punktami w ramach ogólnego stosu technologii.

Skanery ręczne

Sprzedawcom z dużą liczbą zwrotów pomaga posiadanie skanera zapasów, który przechwytuje wszystkie dane RMA za pomocą prostego skanowania. Często dokument przewozowy zawiera kod kreskowy, który zapewnia zespołom magazynowym dostęp do numeru RMA oraz wgląd w to, co zostało zwrócone i dlaczego, w ten sposób mogą przekazać dokładne dyspozycje zespołowi obsługi klienta i zapewnić bezproblemowy proces dla kupującego.

System księgowy

Jakby same zwroty były już kłopotliwe, jest oczywiście również aspekt księgowy. Niezbędny jest system księgowy, który aktualizuje stany magazynowe i zwroty, które muszą być uwzględnione w księgach. Aby te uzgodnienia nie wymknęły się spod kontroli, zwroty powinny być śledzone w oprogramowaniu księgowym lub ERP sprzedawcy wraz ze sprzedażą.

Pomoc techniczna

Jednym ze sposobów zadowolenia klientów i zwiększenia widoczności jest zintegrowanie centrum pomocy, takiego jak Gorgias lub Zendesk, z procesem zwrotów. Daje to kupującym możliwość zadawania pytań dotyczących ich zwrotu produktu (w tym rozwiązywania problemów, które mogą zmniejszyć liczbę zwrotów w przypadku błędu użytkownika) lub po prostu otrzymywania aktualizacji.

System zarządzania zapasami

Aby śledzić zapasy, zwroty powinny być śledzone w systemie IMS sprzedawcy. Jeśli przedmiot został odebrany i jest gotowy do odsprzedaży, należy go uzupełnić, aby upewnić się, że nie zostanie zapomniany i spowodować utratę przychodów dla sprzedawcy. Ponadto, jeśli przedmiotu nie można odsprzedać, należy zaktualizować stan zapasów, aby zapobiec nadmiernej sprzedaży.

Automatyzuj procesy podatne na błędy

Podobnie jak w przypadku wszystkich podróży klientów, aspekt automatyzacji i przetwarzania ręcznego może różnić się w zależności od marki. Najlepsze marki automatyzują kluczowe czynności, jednocześnie pozwalając na pewną ręczną interakcję, aby stworzyć skalowalną, ale bardzo kontaktową podróż.

W przypadku zwrotów możliwy jest zautomatyzowany proces, który nadal pozwala na więcej ręcznych momentów, w których sprzedawca może wprowadzić własną historię marki i usługę.

Inwestując w oprogramowanie do zarządzania zwrotami, które może zautomatyzować przepływy pracy w zależności od typu zwrotu, oszczędza się zasoby obsługi klienta, a czas ten można poświęcić na zapewnienie spersonalizowanego poziomu usług klientom, którzy tego potrzebują.

Aby określić, które części procesu zwrotów należy zautomatyzować, a które ręcznie, marki powinny rozważyć, gdzie występują wąskie gardła, w szczególności te, które mogłyby stworzyć negatywne wrażenia klienta.

Często ma to miejsce w momencie tworzenia RMA — wdrożenie oprogramowania do przechwytywania danych klientów, automatycznego wypełniania historii zamówień i umożliwienia kupującym decydowania, jakiego rodzaju zwrotu chcą dokonać, może zaoszczędzić mnóstwo czasu i zasobów .

Jeśli chodzi o sposób przetwarzania RMA i przyznawania zwrotu pieniędzy, wymiany lub naprawy, marki mogą zezwolić obsłudze klienta na podjęcie tej decyzji i spersonalizowanie doświadczenia kupującego.

W ostatecznym rozrachunku marki powinny zawsze decydować, co jest najlepsze dla nich i ich klientów, korzystając z rozwiązania dotyczącego zwrotów, które zapewnia elastyczność obsługi zwrotów, odpowiednią ich automatyzację, zapewnienie widoczności między obsługą klienta a operacjami oraz dostarczanie danych i wgląd w iterację i jeszcze lepsze udoskonalenie procesu.

Rozpocznij pracę z ShipBobem

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach ShipBob w zakresie realizacji zamówień lub chcesz zacząć, poproś o wycenę, aby połączyć się z naszym zespołem.

Często zadawane pytania dotyczące autoryzacji zwrotu towarów

Poniżej znajdują się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące RMA.

Co to jest numer autoryzacji zwrotu?

Numer autoryzacji zwrotu to unikalny numer nadawany przez markę w celu zorganizowania i wewnętrznego śledzenia RMA w trakcie procesu po zakupie/realizacji. Pomyśl o tym jak o numerze zamówienia, ale dla logistyki zwrotów.

Do czego służy numer autoryzacji zwrotu?

Numer autoryzacji zwrotu służy do dostarczania zespołom obsługi magazynu i obsługi klienta informacji referencyjnych oraz do organizowania RMA. Podając numer RMA kupującemu, zespoły obsługi klienta mogą szybko i łatwo wyszukać RMA, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania kupującego dotyczące zwrotu, miejsca pobytu i przebiegu.

Co to jest dokument RMA?

List RMA jest podobny do listu przewozowego, ponieważ zawiera wszystkie informacje potrzebne magazynowi do przyjęcia zwróconego towaru i wysłania go w drogę, jednocześnie zapewniając zespołowi obsługi klienta wgląd w jego status i miejsce, w którym może się znajdować w magazynie. List RMA często zawiera kod kreskowy, który zespół magazynowy może zeskanować, aby oznaczyć paczkę jako otrzymaną. Będzie również zawierał informacje o kliencie, informacje o zamówieniu, rodzaj i przyczynę zwrotu, a także wszelkie inne uwagi, które marka uzna za ważne, aby były dostępne na pierwszy rzut oka.