Ürün İade Yetkilendirme Türleri ve RMA Süreçlerini Yönetmek İçin İpuçları

Mükemmel bir dünyada, e-ticaret tacirlerinin asla geri dönüşleri düşünmesi gerekmez. Ne yazık ki gerçek böyle değil ve geri dönüşler kendi nüansları, iş akışları ve kelime dağarcığıyla geliyor.

İadeler geçmişte kötü bir haber olsa da, tüm müşteri yolculuğunu iyileştirmek için inanılmaz derecede değerli veriler sağlayabilirler ve her şey bir ürün iadesi yetkilendirmesiyle başlar.

Ürün iade yetkisi nedir?

Ürün İade Yetkilendirmesi veya RMA, genellikle RA (İade Yetkilendirmesi) veya RGA (Mal İade Yetkilendirmesi) olarak bilinir - bir iade talebi almanın ve yolunu belirlemenin ilk adımıdır. Bu, geri ödeme, mağaza kredisi, takas ve hatta onarım olacağı anlamına gelebilir.

Müşteri adına iadenin başlatılması işlevi gören RMA'ya ek olarak, satıcıya ürünlerin neden iade edildiğine ilişkin veri ve görünürlük sağlamanın yanı sıra depo ekibine iade beklemesi için bir bildirim sağlar.

Ürün iadesi yetkilendirmesi nasıl çalışır?

Satın alma yolculuğunda olduğu gibi, hiçbir iade süreci birbirine benzemez ve dikeyden dikeye tamamen farklı görünebilirler ve genellikle bu sektörlerdeki satıcılar arasında farklılık gösterirler.

İade iş akışları, satıcının politikalarına ve hedeflerine bağlı olarak sorunsuz ve sorunsuz olabilir veya istedikleri kadar anlaşmazlık yaratabilir. En basit halleriyle, ürün iade yetkilendirmelerinin tümü birkaç ana noktayı takip eder.

Bir iadenin depoya geri dönüş yolu, müşteriden gelen basit bir taleple başlar. Satıcının iade politikasına bağlı olarak (e-ticaret mağazasının altbilgisinden kolayca erişilebilir olmalıdır), alışveriş yapanların iade sürecinin nasıl görüneceğine dair bir beklentisi olacaktır.

Bazı satıcılar için bu, iadelerin web sitelerinde bir form aracılığıyla manuel olarak işlenmesi veya alışveriş yapanların e-posta yoluyla iade talep etmesi anlamına gelir. Diğer satıcılar, iade sürecini otomatikleştirmek için ReturnLogic gibi bir iade yönetimi çözümü uygular.

Bu noktada, bir e-ticaret markası, müşterinin bir ürünü neden iade ettiği gibi doldurulacak ek bilgilerin yanı sıra, müşterinin satın alma işleminden neden tamamen memnun olmadığını daha derinlemesine incelemek için ikincil bilgiler talep edebilir.

Müşteriler ayrıca hangi yolu izlemek istediklerine de karar verebilirler - farklı bir beden, çeşit veya tamamen farklı bir ürünle değiştirmek isterler mi? Para iadesi mi yoksa mağaza kredisi mi istiyorlar? Her seçeneğin farklı bir iş akışı olabilir, bu nedenle tüccarlar için yalnızca hangi seçeneklerin kullanılabilir olacağını değil, her biriyle hangi kuralların ve otomasyonun uyumlu olacağını da belirlemesi önemlidir.

Bu başlatma sürecinin sonunda, müşteri ya bir nakliye etiketi ve sevk irsaliyesi alacak ya da kendisininkini sağlaması istenecektir. (Bazı satıcılar ayrıca, ürünü geri göndermek yerine saklama seçeneğinin yanı sıra yazıcısız iadeler de sunar; bu, özellikle güzellik ve yeniden satılamayan diğer öğeler için işe yarar.)

Daha sonra, ürün elden çıkarılacağı depoya gelir; yani, depo, öğenin yeniden stoklanmak üzere iyi durumda olup olmadığını, hasar görüp görmediğini veya temizlenmesi, onarılması veya bağışlanması gerekip gerekmediğini belirleyecektir.

Bu noktada iade işlemi yapılabilir. Bunun anlamı, müşteri hizmetleri ekibinin iade mal onayı ve geri ödeme veya değişimin nasıl ilerleyeceği konusunda nihai kararı verebileceğidir.

Parayı orijinal ödeme yöntemiyle geri vermek, mağaza kredisi göndermek veya değişim için yetkilendirme göndermek için işlemi sonlandırabilirler.

Yedi ana iade mal yetkilendirmesi türü

Müşterileri mutlu etmenin (ve geri gelmelerini) sağlamanın en iyi yollarından biri, onlara iade sürecinde seçenekler sunmaktır. Orijinal satın almalarından tamamen tatmin olmamış olsalar da, iade talep ettikleri için esneklik sağlamak onları geri kazanma şansıdır ve her seçenek için farklı kurallar sağlayarak markaların çok para kaybetme konusunda endişelenmesine gerek kalmaz. süreç içerisinde.

1. Geri ödeme

Kitaptaki en eski yöntemlerden biri olan para iadesi tam da budur - alışveriş yapanın orijinal ödeme yöntemine geri ödeme. Satılan ürünlerin fiyatına, işletmenin nakit akışına ve dolandırıcılık olasılığına bağlı olarak satıcılar, geri ödemeyi ürünü aldıktan sonra veya hatta daha önce, örneğin geri gönderilirken işaretlendiğinde işleme koymaya karar verebilir. depoya.

2. Mağaza kredisi

Mağaza kredisi, tam para iadesine kıyasla daha güvenli bir seçenek olarak düşünülebilir, ancak yine de alışveriş yapan kişinin daha fazla esnekliğe sahip olmasını sağlayan bir seçenektir.

Alışveriş yapanın kredi kartına işlenip geri ödenmesi yerine, ürünü orijinal olarak satın aldıkları e-ticaret mağazasında harcanacak mağaza kredisi alacaklardır. Mutlaka satışı kurtarmaz, ancak paralarının o markanın mağazasında harcanmasını sağlar.

3. Takas

Giyim markaları arasında çok popüler olan değişim, alışveriş yapanların yeni bir beden, varyant (renk gibi) seçmesine veya markanın kataloğundaki başka bir ürünle değiştirmesine olanak tanır. Değişime izin vermenin veya teşvik etmenin yararı, satışın kaybolmaması ve değişimlerin ölçeklenebilirken yüksek düzeyde müşteri hizmetleri sunabilmesidir.

4. Garanti

Belirli sektörler, ürünün doğasına, iade politikasına ve markanın hedeflerine bağlı olarak alışveriş yapanların ürünlerini değiştirilmek veya onarılmak üzere gönderebilmelerine olanak sağlamalıdır.

Örneğin, bu, garanti kapsamındaki ürünler için daha uzun bir iade aralığı, farklı nakliye seçenekleri (örneğin, iade nakliye ücretini müşteri öderse ücretsiz onarımlar) veya daha az otomasyon ve müşteri hizmetleri personeli adına daha fazla özelleştirilmiş işleme içerebilir.

5. Üçüncü şahıs garantisi

Çok kanallı bir mevcudiyete sahip e-ticaret tüccarları için üçüncü taraf garantileri, pazar yerleri gibi perakendecilerden ve hatta gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağazadan satın alınan ürünler için RMA'ları işlemelerine olanak tanır.

Bu satın alımları merkezileştirmek, yalnızca iade sürecini değil aynı zamanda müşteri yolculuğunu da yinelemek ve iyileştirmek için daha fazla veri toplanmasına olanak tanır.

6. Nakliye yok

Bazı sektörler (güzellik veya CPG gibi) ürünleri yeniden stoklayamayabilir ve iade nakliyesi (ve depo tarafından yapılan işlemler) daha zahmetli olabilir ve gereksiz sürtüşme ve taşıma maliyetleri yaratabilir - bu nedenledir. satıcıların bir seçenek olarak "gönderim yok" sunabilmesi.

Dolandırıcılığa karşı korunmak için satıcılar, iade edilmekte olan ürünün resimlerini talep edebilir ve anında geri ödeme veya değişim işlemini gerçekleştirebilir.

7. Reddet

Bir öğenin iade süresi geçmişse veya makul bir şekilde tamir edilemeyecek şekilde hasar görmüşse, satıcı iadeyi reddetmeye karar verebilir. Bu, müşterilerin mutsuz olmasına neden olabilir; bu nedenle, e-ticaret mağazasının sitesinde kolayca aranabilen, açıkça tanımlanmış bir iade politikasına sahip olmak önemlidir.

Sağlam bir RMA sistemi kurmak neden önemlidir?

İadeler her zaman e-ticaretin bir parçası olacaktır, bu nedenle iadeleri azaltmak bir hedef olsa bile müşteri odaklı bir iade politikası yine de ön planda olmalıdır.

En başarılı e-ticaret markalarından bazıları, iade politikalarını ve bunu uygulamak için kullanılan süreci, müşteri yolculuklarının ve müşteri yaşam boyu değerini artırmanın çok önemli bir parçası olarak görüyor.

İyileştirme alanlarını belirleyin

Daha önce de belirtildiği gibi, iade süreci bir veri madeni olabilir. Öğeler ve neden iade edildikleri hakkında geri bildirim istemek, tüm müşteri yolculuğu boyunca sorunların görünürlüğünü sağlayabilir.

Örneğin, bir ürün veya hatta bir ürünün varyantı kusurlu olduğu ve sorunu gidermek için üreticiyle görüşme yapılması gerektiği için mi iade ediliyor? Öğeler, ürünün ürün detay sayfasındaki bir fotoğraftaki boyut veya hatta renk gibi bir tutarsızlık nedeniyle mi iade ediliyor?

Birincil iade nedenlerinin (ör. "çok büyük") yanı sıra ikincil (ör. "kollar çok uzun" veya "gövde çok geniş") nedenlerinin toplanması, markalara ürünlerini, yerinde optimizasyonlarını, hatta satın alma stratejileri.

İade oranlarını azaltın

İadeler kaçınılmaz olsa da, tüccarlar yine de iadeleri azaltabilir. Bu, iade sürecine daha fazla sürtüşme ekleyerek (ikinci bir satın alma için geri dönme olasılığı düşük olacak mutsuz müşterilerle sonuçlanacağı için önerilmez) veya daha önce öğrenilen dersleri alarak ve bunları yeni ürünlere uygulayarak yapılabilir.

Ürünler, müşterinin beklentilerini karşılamadığı için mi iade ediliyor? Belki de bu beklentileri azaltmak ve getirilerle ilgili ek maliyetlere maruz kalmamak için fiyatlandırmayı optimize etmeyi düşünün. Bir tüccarın ölçeklenmesine izin verecek şekilde getiri oranını yinelemek ve iyileştirmek için yaratıcı olmak söz konusu olduğunda, getiri verileri çok önemlidir.

Müşteri deneyimini geliştirin

Bir müşterinin satın aldığı üründen memnun olmaması, müşterinin sonsuza kadar kaybolduğu anlamına gelmez. Müşteri odaklı bir iade politikası ve süreci, müşteri yolculuğunda güveni yeniden kazanmak için bir temas noktası oluşturur ve yalnızca müşterinin geri gelmesini sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda onları marka için bir misyoner haline getirecek bir çözüm sunar.

Markalar, Gorgias ve ChatDesk gibi yardım masası araçlarını iade sürecine entegre ederek kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir ve hatta iade akışı içinde çapraz satış veya ek satışa izin verebilir. Her şeyden önce, akıllı geri dönüşler, müşteri hizmetleri ekiplerinin, müşterinin geçmişine ve tekrar satın alma olasılığına dayalı olarak yüksek düzeyde destek sağlamasına olanak sağlayabilir.

İadeleri işlemek için en iyi uygulamalar

Sorunsuz bir iade süreci müşterileri mutlu edecektir. İyi bir iade yönetimi platformu, bu süreci pürüzsüz tutmak için depo ve müşteri hizmetleri ekipleri arasında görünürlük yaratarak yalnızca olumlu bir müşteri deneyimi değil, aynı zamanda kolay bir satıcı deneyimi de sağlar.

Tüm anahtar yetkilendirme alanlarının doldurulduğundan emin olun

İade sürecini karmaşıklaştıracak gidiş-dönüşleri azaltmanın en iyi yolu, markanın ihtiyaç duyacağı tüm bilgileri müşteriden önceden talep etmektir.

Müşteri Bilgisi

Her şeyden önce, müşteri bilgileri yalnızca geçmiş verilere görünürlük kazandırmak için değil, aynı zamanda bir değişimin doğru yere gitmesini sağlamak ve ayrıca markanın bir sorun veya soru olması durumunda müşteriyle iletişim kurmak için gerekli bilgilere sahip olmasını sağlamak için gereklidir. ortaya çıkmak. Buna müşterinin adı, adresi ve iletişim bilgileri dahildir.

Ürün bilgisi

Bir iade yönetimi platformu, satın alınan ürünleri doldurmak için sipariş geçmişine erişebilecek ve bir müşterinin iade edilecek ürünleri seçmesine izin verecektir. Manuel işleme etkinleştirilirse, alışveriş yapanlardan hangi ürünü veya ürünleri iade ettikleri, her birinin miktarı ve ilgili diğer ürün ayrıntıları hakkında bilgi vermeleri istenmelidir. Bu şekilde nakliye ağırlığı gibi şeyler hesaplanabilir.

iade nedeni

Daha önce belirtildiği gibi, satıcılar RMA'ları işlerken mümkün olduğu kadar fazla veri toplamalıdır. İade için birincil nedenin (uygunluk, renk, hasar gibi) yanı sıra bazı öğelerin veya varyantların neden diğerlerine göre daha düşük performans gösterebileceği konusunda bilgi sağlayacak ikincil nedenleri de sormakta fayda vardır.

Dönüş Türü

Mağazanın iade politikasına bağlı olarak, alışveriş yapanlar yukarıda belirtildiği gibi "değişim", "garanti", "geri ödeme" vb. gibi belirli bir iade türü talep edebilir.

İade edilen paket için bir değer bildirin

Bir paketin depoya geri dönerken kaybolması ve iade yönetim platformunun söz konusu ürün veya ürünlerin değerini dikkate almaması durumunda, müşteri hizmetleri ekibinin durumu kontrol edebilmesi için alışveriş yapanların paketin değerini beyan etmesi gerekir. uygun bir geri ödeme veya mağaza kredisi sağlamak için sonraki adımları atmak.

Gönderi takibini basitleştirin

Takibe ilişkin görünürlük, yalnızca depo ve müşteri hizmetleri ekiplerinin bir paketin ne zaman varacağının farkında olması için değil, aynı zamanda alışveriş yapan kişinin ürününün ambara geri dönmekte olduğunu bilmenin rahatlığını sağlaması için de yararlıdır.

ReturnLogic gibi iade yönetimi platformları, otomatik olarak tetiklenen e-postaların müşteriye gönderilmesine izin verir, böylece paketin yolculuğu boyunca resmi olarak yolda olarak işaretlendiğinde ve taranmak üzere depoya vardığında olduğu gibi önemli noktalara özel olarak bilgilendirilirler. ulaştığı gibi.

Doğru e-ticaret araçlarını edinin

İadeler, genel müşteri yolculuğunun o kadar çok parçasına dokunur ki, yalnızca bir iade aracının genel teknoloji yığınındaki kilit noktalarla entegre edilmesi mantıklıdır.

El tipi tarayıcılar

Yüksek hacimli iadeleri olan satıcılar için, tüm RMA verilerini basit bir taramayla yakalayacak bir envanter tarayıcıya sahip olmak yardımcı olur. Genellikle sevk irsaliyesi, ambar ekiplerine bir RMA'ya erişim ve neyin neden iade edildiğine ilişkin görünürlük sağlayacak bir barkod sağlar, bu şekilde müşteri hizmetleri ekibine doğru düzenlemeler sağlayabilir ve alışveriş yapan kişi için sorunsuz bir süreç sağlayabilirler.

Muhasebe Sistemi

Sanki iadelerin kendisi zaten bir güçlükmüş gibi, tabii ki bir de muhasebe yönü var. Defterlerde olması gereken envanteri ve iadeleri güncelleyen bir muhasebe sistemi esastır. Bu mutabakatların kontrolden çıkmasını önlemek için, satışların yanı sıra iadeler de perakendecinin muhasebe yazılımında veya ERP'de takip edilmelidir.

Yardım Masası

Müşterileri mutlu etmenin ve görünürlüğü artırmanın bir yolu, Gorgias veya Zendesk gibi bir yardım masasını iade sürecine entegre etmektir. Bu, alışveriş yapanlara ürün iadeleri hakkında soru sorma (kullanıcı hatası durumunda iadeleri azaltabilen sorun giderme dahil) veya yalnızca güncellemeleri alma olanağı sağlar.

Envanter yönetim sistemi

Envanteri takip etmek için iadelerin bir satıcının IMS'sinde izlenmesi gerekir. Bir ürün alındıysa ve yeniden satışa hazırsa, unutulmaması ve satıcı için daha fazla gelir kaybı yaratmaması için yeniden stoklanmalıdır. Ek olarak, bir öğe yeniden satılamazsa, aşırı satışı önlemek için envanter güncellenmelidir.

Hataya açık süreçleri otomatikleştirin

Tüm müşteri yolculuklarında olduğu gibi, otomasyona karşı manuel işleme yönü de markadan markaya değişebilir. En iyi markalar, ölçeklenebilir ancak yüksek temaslı bir yolculuk oluşturmak için bazı manuel etkileşimlere izin verirken önemli etkinlikleri otomatik hale getirir.

İade durumunda, satıcının kendi marka öyküsünü ve hizmetini ekleyebileceği daha fazla manuel anlara izin veren otomatik bir sürece sahip olmak mümkündür.

İade türüne göre iş akışlarını otomatikleştirebilen bir iade yönetimi yazılımına yatırım yaparak, müşteri hizmetleri kaynakları tasarruf edilir ve bu süre, ihtiyaç duyan müşteriler için kişiselleştirilmiş bir hizmet düzeyi sağlamaya harcanabilir.

İade sürecinin hangi bölümlerinin otomatikleştirilmesi ve hangilerinin manuel olması gerektiğini belirlemek için markalar, özellikle olumsuz bir müşteri deneyimi yaratacak olan darboğazların nerede meydana geldiğini dikkate almalıdır.

Bu genellikle RMA'nın oluşturulduğu noktada gerçekleşir - müşteri verilerini yakalamak için yazılım uygulamak, sipariş geçmişini otomatik olarak doldurmak ve alışveriş yapanların ne tür bir iade yapmak istediklerine karar vermelerine izin vermek çok fazla zaman ve tonlarca kaynak tasarrufu sağlayabilir. .

RMA'nın nasıl işlendiği ve geri ödemenin nasıl yapıldığı, değişimin gönderildiği veya onarımın nasıl yapıldığı konusunda markalar, müşteri hizmetlerinin bu kararı vermesine ve alışveriş yapan kişiye deneyimi kişiselleştirmesine izin vermeyi tercih edebilir.

Günün sonunda, markalar her zaman kendileri ve müşterileri için neyin en iyi olduğuna karar vermeli ve iadelerin nasıl ele alınacağı konusunda esneklik sağlayan, iadeleri buna göre otomatikleştiren, müşteri hizmetleri ile operasyonlar arasında görünürlük sağlayan ve veri sağlayan bir iade çözümüyle karar vermelidir. ve süreci yinelemek ve daha da iyi hale getirmek için içgörüler.

ShipBob'u kullanmaya başlayın

ShipBob'un yerine getirme çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız veya başlamaya hazırsanız, ekibimizle bağlantı kurmak için bir fiyat teklifi isteyin.

İade mal yetkilendirmesi SSS

Aşağıda, RMA'lar hakkında en sık sorulan soruların yanıtları bulunmaktadır.

İade yetkilendirme numarası nedir?

İade Yetkilendirme Numarası, satın alma sonrası/karşılama sonrası yolculuk boyunca ilerlerken bir RMA'yı organize etmek ve dahili olarak izlemek için marka tarafından verilen benzersiz bir numaradır. Bunu bir sipariş numarası olarak düşünün, ancak tersine lojistik için.

İade yetki numarası ne için kullanılır?

İade Yetki Numarası, hem depo hem de müşteri hizmetleri ekiplerine bir referans sağlamak ve RMA'ları düzenli tutmak için kullanılır. Müşteri hizmetleri ekipleri, alışveriş yapan kişiye bir RMA numarası vererek, alışveriş yapan kişinin ürünü geri göndermesi, nerede olduğu ve ilerlemesi ile ilgili sorularını yanıtlamak için hızlı ve kolay bir şekilde bir RMA'ya bakabilir.

RMA fişi nedir?

Bir RMA fişi, sevk irsaliyesine benzer, çünkü deponun iade edilen ürünü alması ve yola göndermesi için gereken tüm bilgileri içerirken müşteri hizmetleri ekibine ürünün durumu ve nerede olabileceği konusunda görünürlük sağlar. depoda. RMA fişi genellikle ambar ekibinin paketi alındı ​​olarak işaretlemek için tarayabileceği bir barkod içerir. Ayrıca müşteri bilgileri, sipariş bilgileri, iade türü ve nedeni ile markanın bir bakışta bulunmasının önemli olduğunu düşündüğü diğer notları da içerecektir.