Tipi di autorizzazione alla restituzione della merce e suggerimenti per gestire i processi RMA

In un mondo perfetto, i commercianti di e-commerce non avrebbero mai bisogno di pensare ai resi. Sfortunatamente, la realtà non è così e i ritorni arrivano con le loro sfumature, flussi di lavoro e vocabolario.

Sebbene i resi siano storicamente una cattiva notizia, possono fornire dati incredibilmente preziosi per migliorare l'intero percorso del cliente e tutto inizia con un'autorizzazione alla restituzione della merce.

Che cos'è l'autorizzazione alla restituzione della merce?

L'autorizzazione alla restituzione della merce - o, RMA, comunemente nota come RA (Autorizzazione alla restituzione) o RGA (Autorizzazione alla restituzione della merce) - è il primo passo per ricevere una richiesta di reso e determinarne il percorso. Ciò potrebbe significare che diventerà un rimborso, un buono acquisto, uno scambio o persino una riparazione.

Oltre all'RMA che funge da avvio del reso per conto dell'acquirente, fornisce anche dati e visibilità per il commerciante sul motivo per cui gli articoli vengono restituiti, nonché una notifica al team del magazzino per aspettarsi un reso.

Come funziona un'autorizzazione alla restituzione della merce

Proprio come il percorso di acquisto, non esistono due processi di reso uguali e possono apparire totalmente diversi da verticale a verticale e spesso variano tra i commercianti all'interno di quei verticali.

I flussi di lavoro dei resi possono essere fluidi e senza soluzione di continuità o aggiungere tutto l'attrito che desiderano in base alle politiche e agli obiettivi del commerciante. Nella loro forma più semplice, però, le autorizzazioni alla restituzione della merce seguono tutte alcuni punti principali.

Il percorso di ritorno al magazzino di un reso inizia con una semplice richiesta da parte dell'acquirente. A seconda della politica di restituzione del commerciante (che dovrebbe essere facilmente accessibile nel piè di pagina del negozio di e-commerce), gli acquirenti avranno un'aspettativa di come sarà il processo di restituzione.

Per alcuni commercianti, ciò significa elaborare manualmente i resi con un modulo sul loro sito Web o chiedere agli acquirenti di richiedere un reso tramite e-mail. Altri commercianti implementano una soluzione di gestione dei resi come ReturnLogic per automatizzare il processo di restituzione.

A questo punto, un marchio di e-commerce può richiedere la compilazione di ulteriori informazioni, ad esempio perché l'acquirente restituisce un articolo, nonché informazioni secondarie per approfondire il motivo per cui l'acquirente non è del tutto soddisfatto del proprio acquisto.

Gli acquirenti possono anche decidere quale strada intraprendere: vorrebbero cambiare taglia, variante o articolo completamente diverso? Vogliono un rimborso o un buono acquisto? Ogni opzione può avere un flusso di lavoro diverso, motivo per cui è importante che i commercianti determinino non solo quali opzioni saranno disponibili, ma anche quali regole e automazione andranno di pari passo con ciascuna di esse.

Al termine di questo processo di avvio, l'acquirente riceverà un'etichetta di spedizione e una bolla di accompagnamento o gli verrà chiesto di fornire la propria. (Alcuni commercianti offrono anche resi senza stampante e la possibilità di conservare l'articolo anziché rispedirlo, il che funziona particolarmente bene per la bellezza e altri articoli che non possono essere rivenduti.)

Successivamente, l'articolo arriva al magazzino dove viene smaltito, il che significa che il magazzino determinerà se l'articolo è in buone condizioni per essere rifornito, se è danneggiato o se deve essere pulito, riparato o donato.

È a questo punto che si può elaborare il reso. Ciò significa che il team del servizio clienti può prendere la decisione finale sull'autorizzazione alla restituzione della merce e su come procedere con il rimborso o il cambio.

Possono finalizzare la transazione per restituire i fondi sul metodo di pagamento originale, inviare il credito del negozio o inviare un'autorizzazione per lo scambio.

Sette tipi principali di autorizzazioni per la restituzione della merce

Uno dei modi migliori per mantenere i clienti felici (e tornare) è fornire loro opzioni nel processo di reso. Anche se potrebbero non essere stati completamente soddisfatti del loro acquisto originale, concedere flessibilità quando richiedono un reso è un'opportunità per riconquistarli e, fornendo regole diverse per ciascuna opzione, i marchi non devono preoccuparsi di perdere molti soldi nel processo.

1. Rimborso

Uno dei metodi più antichi del libro, un rimborso è proprio questo: un rimborso al metodo di pagamento originale dell'acquirente. A seconda del prezzo degli articoli venduti, del flusso di cassa dell'attività e della probabilità di frode, i commercianti possono decidere di elaborare il rimborso al ricevimento dell'articolo o anche prima, ad esempio quando viene contrassegnato in transito indietro al magazzino.

2. Conservare il credito

Il credito del negozio può essere considerato un'opzione più sicura rispetto a un rimborso completo, ma comunque un'opzione che consente all'acquirente di avere maggiore flessibilità.

Anziché essere elaborati e rimborsati sulla carta di credito dell'acquirente, riceveranno un credito del negozio da spendere presso il negozio di e-commerce in cui hanno acquistato l'articolo in origine. Non salva necessariamente la vendita, ma assicura che i loro soldi saranno comunque spesi nel negozio di quel marchio.

3. Scambio

Molto popolare tra i marchi di abbigliamento, uno scambio consente agli acquirenti di selezionare una nuova taglia, variante (come il colore) o scambiare con un altro articolo nel catalogo del marchio. Il vantaggio di consentire o incentivare gli scambi è che la vendita non viene persa e gli scambi possono offrire un livello di servizio clienti di alto livello pur essendo scalabili.

4. Garanzia

Alcuni verticali devono consentire agli acquirenti di inviare il proprio articolo per la sostituzione o la riparazione a seconda della natura del prodotto, della politica di restituzione e degli obiettivi del marchio.

Ad esempio, ciò potrebbe includere un periodo di restituzione più lungo per gli articoli in garanzia, diverse opzioni di spedizione (ad es. riparazioni gratuite se l'acquirente paga per la spedizione del reso) o meno automazione e un'elaborazione più personalizzata per conto del personale del servizio clienti.

5. Garanzia di terze parti

Per i commercianti di e-commerce con una presenza omnicanale, le garanzie di terze parti consentono loro di elaborare gli RMA per gli articoli acquistati dai rivenditori, come i mercati o persino presso un negozio fisico.

La centralizzazione di questi acquisti consente una maggiore raccolta di dati per iterare e migliorare non solo il processo di restituzione, ma anche il percorso del cliente.

6. Nessuna spedizione

Alcuni verticali (come bellezza o CPG) potrebbero non essere in grado di rifornire gli articoli e la spedizione di ritorno (così come la gestione da parte del magazzino) può essere più una seccatura e creare indebiti attriti e costi di gestione - è per questo motivo che i commercianti possono offrire "nessuna spedizione" come opzione.

Per proteggersi dalle frodi, i commercianti possono richiedere immagini dell'articolo che viene restituito e possono elaborare il rimborso o il cambio istantaneamente.

7. Rifiuta

Se un articolo ha superato il periodo di restituzione o è danneggiato oltre ogni ragionevole riparazione, un commerciante può decidere di rifiutare il reso. Ciò può comportare clienti insoddisfatti, motivo per cui è importante disporre di una politica di restituzione chiaramente definita che sia facilmente ricercabile sul sito del negozio di e-commerce.

Perché è importante istituire un solido sistema RMA?

I resi faranno sempre parte dell'e-commerce, motivo per cui anche se la riduzione dei resi è un obiettivo, una politica di restituzione incentrata sul cliente dovrebbe essere comunque in prima linea.

Alcuni dei marchi di e-commerce di maggior successo considerano la loro politica di restituzione e il processo utilizzato per applicarla come una parte cruciale del loro percorso del cliente e per migliorare il valore della vita del cliente.

Identificare le aree di miglioramento

Come accennato in precedenza, il processo di restituzione può essere una miniera di dati. Chiedere feedback sugli articoli e sul motivo per cui vengono restituiti può fornire visibilità sui problemi durante l'intero percorso del cliente.

Ad esempio, un articolo, o anche una variante all'interno di un articolo, viene restituito perché è difettoso e deve esserci una conversazione con il produttore per rimediare? Gli articoli vengono restituiti a causa di una discrepanza come la taglia o anche il colore in una foto sulla pagina dei dettagli del prodotto dell'articolo?

La raccolta dei motivi primari del reso (ad es. "troppo grande") e secondari (ad es. "maniche troppo lunghe" o "busto troppo largo") può fornire ai marchi informazioni su come potrebbero migliorare il loro prodotto, la loro ottimizzazione in loco, o anche la loro strategia di acquisizione.

Ridurre i tassi di reso

Sebbene i resi siano inevitabili, i commercianti possono comunque ridurre i resi. Questo può essere fatto aggiungendo più difficoltà al processo di restituzione (sconsigliato, in quanto si traduce in clienti scontenti che difficilmente torneranno per un secondo acquisto), o prendendo le lezioni apprese in precedenza e applicandole a nuovi prodotti.

Gli articoli vengono restituiti perché non sono all'altezza delle aspettative dell'acquirente? Forse prendere in considerazione l'ottimizzazione dei prezzi per abbassare tali aspettative e non sostenere i costi aggiuntivi associati ai resi. Quando si tratta di essere creativi per iterare e migliorare il tasso di reso in un modo che consenta a un commerciante di ridimensionarsi, i dati sui resi sono fondamentali.

Migliora l'esperienza del cliente

Nel caso in cui un cliente non sia soddisfatto del proprio acquisto, non significa necessariamente che il cliente sia perso per sempre. Una politica e un processo di restituzione incentrati sul cliente creano un punto di contatto nel percorso del cliente per riconquistare la fiducia e fornire una soluzione che non solo farà tornare un acquirente, ma lo trasformerà anche in un evangelista del marchio.

Integrando strumenti di helpdesk come Gorgias e ChatDesk nel processo di reso, i marchi possono fornire un'esperienza personalizzata e persino consentire il cross-selling o l'up-selling all'interno del flusso di reso. Prima di tutto, però, i resi intelligenti possono consentire ai team del servizio clienti di fornire un elevato livello di supporto in base alla storia dell'acquirente e alla probabilità di acquistare di nuovo.

Best practice per la gestione dei resi

Un processo di restituzione senza soluzione di continuità manterrà i clienti felici. Al fine di mantenere tale processo fluido, una buona piattaforma di gestione dei resi creerà visibilità tra il magazzino e i team del servizio clienti, garantendo non solo un'esperienza positiva per il cliente, ma anche un'esperienza semplice per il commerciante.

Assicurarsi che tutti i campi di autorizzazione chiave siano compilati

Il modo migliore per mitigare il botta e risposta che complicherebbe il processo di restituzione è richiedere all'acquirente tutte le informazioni di cui il marchio avrebbe bisogno in anticipo.

Informazioni sul cliente

Per prima cosa, le informazioni sui clienti sono necessarie non solo per ottenere visibilità sui dati storici, ma anche per garantire che uno scambio vada nel posto giusto e anche che il marchio disponga di tutte le informazioni necessarie per contattare il cliente in caso di problemi o domande presentarsi. Ciò include il nome, l'indirizzo e le informazioni di contatto del cliente.

Informazioni sul prodotto

Una piattaforma di gestione dei resi sarà in grado di accedere alla cronologia degli ordini per compilare gli articoli acquistati e consentire a un acquirente di selezionare gli articoli da restituire. Se l'elaborazione manuale è abilitata, agli acquirenti dovrebbe essere chiesto di fornire informazioni su quale o quali articoli stanno restituendo, la quantità di ciascuno e qualsiasi altro dettaglio del prodotto pertinente. In questo modo è possibile calcolare cose come il peso della spedizione.

un motivo per ritornare

Come accennato in precedenza, i commercianti dovrebbero raccogliere quanti più dati possibile durante l'elaborazione degli RMA. È utile chiedere il motivo principale della restituzione (come vestibilità, colore, danno), ma anche i motivi secondari che forniranno informazioni sul motivo per cui alcuni articoli o varianti potrebbero avere prestazioni inferiori rispetto ad altri.

Tipo di ritorno

A seconda della politica di restituzione del negozio, gli acquirenti potrebbero essere in grado di richiedere un tipo di reso specifico, come "cambio", "garanzia", ​​"rimborso" ecc., come menzionato sopra.

Dichiara un valore per il pacchetto restituito

Nel caso in cui un pacco venga smarrito durante il viaggio di ritorno al magazzino e la piattaforma di gestione dei resi non tenga conto del valore di tale articolo o articoli, gli acquirenti devono dichiarare il valore del pacco in modo che il team del servizio clienti possa essere in grado di per intraprendere i passaggi successivi per fornire un rimborso adeguato o un credito in negozio.

Semplifica il monitoraggio della spedizione

La visibilità del tracciamento è utile non solo per i team del magazzino e del servizio clienti per sapere quando arriverà un pacco, ma anche per dare all'acquirente la tranquillità di sapere che il suo articolo sta tornando al magazzino.

Le piattaforme di gestione dei resi come ReturnLogic consentono l'invio automatico di e-mail al cliente in modo che siano al corrente dei punti chiave lungo il viaggio del pacco, ad esempio quando viene contrassegnato come ufficialmente in transito e quando arriva al magazzino per essere scansionato come ricevuto.

Ottieni gli strumenti di e-commerce giusti

I resi toccano così tante parti del percorso complessivo del cliente, ha senso solo che uno strumento di restituzione sia integrato con i punti chiave all'interno dello stack tecnologico complessivo.

Scanner portatili

Per i commercianti con un volume elevato di resi, è utile disporre di uno scanner di inventario per acquisire tutti i dati RMA con una semplice scansione. Spesso, la bolla di accompagnamento fornisce un codice a barre che consentirà ai team del magazzino di accedere a un RMA e di avere visibilità su ciò che viene restituito e perché, in questo modo possono fornire disposizioni accurate al team del servizio clienti e consentire un processo senza interruzioni per l'acquirente.

Sistema di contabilità

Come se i resi stessi fossero già una seccatura, ovviamente c'è anche l'aspetto contabile. È essenziale un sistema di contabilità che aggiorni l'inventario e i rimborsi che devono essere registrati. Per evitare che queste riconciliazioni vadano fuori controllo, i resi dovrebbero essere monitorati nel software di contabilità o ERP di un rivenditore insieme alle vendite.

Helpdesk

Un modo per mantenere i clienti felici e aumentare la visibilità è integrare un helpdesk come Gorgias o Zendesk nel processo di reso. Ciò offre agli acquirenti la possibilità di porre domande sulla restituzione del prodotto (inclusa la risoluzione dei problemi, che può ridurre i resi in caso di errore dell'utente) o semplicemente ottenere aggiornamenti.

Sistema di gestione dell'inventario

Per tenere traccia dell'inventario, i resi devono essere monitorati nell'IMS di un commerciante. Se un articolo è stato ricevuto ed è pronto per la rivendita, dovrebbe essere riassortito per assicurarsi che non venga dimenticato e creare maggiori entrate perse per il commerciante. Inoltre, se un articolo non può essere rivenduto, l'inventario dovrebbe essere aggiornato per evitare vendite eccessive.

Automatizza i processi soggetti a errori

Come tutti i percorsi del cliente, l'aspetto dell'automazione rispetto all'elaborazione manuale può variare da marchio a marchio. I migliori marchi automatizzano le attività chiave consentendo al contempo alcune interazioni manuali al fine di creare un viaggio scalabile ma high-touch.

Nel caso dei resi, è possibile avere un processo automatizzato che consente comunque più momenti manuali in cui il commerciante può infondere la propria storia e servizio del marchio.

Investendo in un software di gestione dei resi in grado di automatizzare i flussi di lavoro in base al tipo di reso, le risorse del servizio clienti vengono risparmiate e il tempo può essere speso per fornire un livello di servizio personalizzato ai clienti che lo richiedono.

Per determinare quali parti del processo di restituzione dovrebbero essere automatizzate e quali dovrebbero essere manuali, i marchi dovrebbero considerare dove si verificano i colli di bottiglia, in particolare quelli che creerebbero un'esperienza cliente negativa.

Spesso ciò si verifica nel punto in cui viene creato l'RMA: l'implementazione di un software per acquisire i dati dei clienti, compilare automaticamente la cronologia degli ordini e consentire agli acquirenti di decidere quale tipo di reso desiderano effettuare può far risparmiare molto tempo e tonnellate di risorse .

Per quanto riguarda il modo in cui viene elaborato l'RMA e viene concesso il rimborso, viene inviato il cambio o viene effettuata la riparazione, i marchi potrebbero preferire consentire al servizio clienti di prendere tale decisione e personalizzare l'esperienza per l'acquirente.

Alla fine della giornata, i marchi dovrebbero sempre decidere cosa è meglio per loro e per i loro clienti, con una soluzione per i resi che consenta flessibilità nella gestione dei resi, per automatizzarli di conseguenza, per fornire visibilità tra il servizio clienti e le operazioni e per fornire dati e approfondimenti per iterare e rendere il processo ancora migliore.

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Domande frequenti sull'autorizzazione alla restituzione della merce

Di seguito sono riportate le risposte alle domande più comuni sugli RMA.

Cos'è un numero di autorizzazione al reso?

Un numero di autorizzazione al reso è un numero univoco fornito dal marchio per organizzare e tracciare internamente un RMA man mano che avanza lungo il percorso post-acquisto/post-adempimento. Pensalo come un numero d'ordine, ma per la logistica inversa.

A cosa serve un numero di autorizzazione al reso?

Un numero di autorizzazione al reso viene utilizzato per fornire un riferimento sia al magazzino che al servizio clienti e per mantenere gli RMA organizzati. Fornendo un numero RMA all'acquirente, i team del servizio clienti possono cercare rapidamente e facilmente un RMA per rispondere a qualsiasi domanda l'acquirente possa avere in merito al suo reso, alla sua ubicazione e ai suoi progressi.

Che cos'è un tagliando RMA?

Una bolla RMA è simile a una bolla di accompagnamento, in quanto contiene tutte le informazioni necessarie affinché il magazzino riceva l'articolo restituito e lo invii, fornendo visibilità al team del servizio clienti sul suo stato e su dove potrebbe essere nel magazzino. La ricevuta RMA contiene spesso un codice a barre che il team del magazzino può scansionare per contrassegnare il pacco come ricevuto. Conterrà anche informazioni sul cliente, informazioni sull'ordine, tipo e motivo del reso, nonché qualsiasi altra nota che il marchio ritenga importante avere a disposizione a colpo d'occhio.