退货授权类型和处理 RMA 流程的技巧

在一个完美的世界里，电子商务商家永​​远不需要考虑回报。 不幸的是，现实并非如此，回报伴随着它们自己的细微差别、工作流程和词汇。

虽然退货历来都是坏消息，但它们可以提供非常有价值的数据来改善整个客户旅程，而这一切都始于退货商品授权。

什么是退货授权？

退货授权——或 RMA，通常称为 RA（退货授权）或 RGA（退货授权）——是接收退货请求并确定其路径的第一步。 这可能意味着它将变成退款、商店积分、换货，甚至是维修。

除了代表购物者发起退货的 RMA 之外，它还为商家提供关于退货原因的数据和可见性，以及通知仓库团队等待退货。

退货授权如何运作

就像购买过程一样，没有两个退货流程是相同的，它们在不同的垂直领域看起来可能完全不同，而且通常在这些垂直领域的商家之间有所不同。

退货工作流程可以顺畅无缝，也可以根据商家的政策和目标增加尽可能多的摩擦。 尽管最简单，退货商品授权都遵循几个要点。

退货返回仓库的路径始于购物者的简单请求。 根据商家的退货政策（应该可以在电子商务商店的页脚中轻松访问），购物者会对退货流程有一个预期。

对于一些商家来说，这意味着在他们的网站上使用表格手动处理退货，或者让购物者通过电子邮件请求退货。 其他商家实施退货管理解决方案（例如 ReturnLogic）来自动化退货流程。

此时，电子商务品牌可以要求填写其他信息，例如购物者退货的原因，以及辅助信息以更深入地了解购物者为何对他们的购买不满意。

购物者还可以决定他们愿意走哪条路——他们是想换成不同尺寸、变体还是完全不同的商品？ 他们想要退款还是商店信用？ 每个选项都可以有不同的工作流程，这就是为什么商家不仅要确定哪些选项可用，还要确定每个选项将采用哪些规则和自动化。

在此启动过程结束时，购物者将收到运输标签和装箱单，或者系统会提示他们提供自己的标签和装箱单。 （一些商家还提供无打印退货以及保留商品而不是将其退回的选项，这对于美容和其他无法转售的商品特别有效。）

接下来，物品到达处理它的仓库——这意味着，仓库将确定物品是否处于良好状态以重新进货，是否损坏，或者是否需要清洁、修理或捐赠。

此时可以处理退货。 这意味着客户服务团队可以就退货授权以及如何进行退款或换货做出最终决定。

他们可以完成交易以通过原始支付方式返还资金、发送商店信用或发送兑换授权。

退货授权的七种主要类型

让客户满意（并再次光顾）的最佳方法之一是在退货流程中为他们提供选择。 虽然他们可能对最初的购买并不完全满意，但允许他们要求退货的灵活性是赢回他们的机会，并且通过为每个选项提供不同的规则，品牌商不必担心损失很多钱正在进行中。

1. 退款

书中最古老的方法之一，退款就是这样——退还购物者原来的付款方式。 根据所售商品的价格点、企业的现金流量和欺诈的可能性，商家可以决定在收到商品时处理退款，甚至在此之前，例如在退货标记时到仓库。

2. 店铺积分

与全额退款相比，商店信用可以被认为是一种更安全的选择，但仍然是一种让购物者拥有更大灵活性的选择。

他们将获得商店信用，而不是被处理并偿还到购物者的信用卡，而是在他们最初购买商品的电子商务商店消费。 它不一定能挽救销售额，但可以确保他们的钱仍会花在该品牌的商店。

3.交流

换货在服装品牌中非常流行，它允许购物者选择新尺寸、变体（例如颜色），或换取品牌目录中的另一件商品。 允许或激励交换的好处是不会失去销售，并且交换可以提供高度接触的客户服务，同时仍然具有可扩展性。

4.保修

某些垂直行业需要允许购物者能够根据产品的性质、退货政策和品牌目标将他们的商品送去更换或维修。

例如，这可能包括延长保修期内商品的退货窗口、不同的运输选项（例如，如果购物者支付退货运费，则免费维修），或者代表客户服务人员减少自动化和更多定制处理。

5.第三方保修

对于拥有全渠道业务的电子商务商家，第三方保修允许他们处理从零售商处购买的商品的 RMA，例如市场，甚至是实体店。

集中这些购买可以收集更多数据，以迭代和改进退货流程以及客户旅程。

6. 不发货

某些垂直行业（如美容或 CPG）可能无法补货，退货运输（以及仓库处理）可能更麻烦，会产生不必要的摩擦和处理成本——这就是这个原因商家可以提供“不送货”选项。

为防止欺诈，商家可以索要退回商品的图片，他们可以即时处理退款或换货。

7.拒绝

如果一件物品超过了退货窗口或损坏到无法合理修复的程度，商家可能会决定拒绝退货。 这可能会导致客户不满意，这就是为什么有一个明确定义的退货政策很重要，该政策可以在电子商务商店的网站上轻松搜索到。

为什么建立可靠的 RMA 系统很重要？

退货永远是电子商务的一部分，这就是为什么即使减少退货是一个目标，以客户为中心的退货政策仍然应该放在首位。

一些最成功的电子商务品牌将其退货政策和用于执行该政策的流程视为其客户旅程和提高客户生命周期价值的重要组成部分。

确定需要改进的地方

如前所述，退货流程可能是数据的金矿。 询问有关物品的反馈以及退货的原因可以提供对整个客户旅程中问题的可见性。

例如，一件商品——甚至是一件商品中的变体——是否因为存在缺陷而被退回并且需要与制造商进行对话以进行补救？ 退货是否是因为尺寸不符，甚至是商品详情页面上照片中的颜色不符？

收集主要退货原因（例如，“太大”）和次要原因（例如，“袖子太长”或“躯干太宽”）可以让品牌了解他们如何改进他们的产品，他们的现场优化，甚至他们的收购策略。

降低退货率

虽然退货是不可避免的，但商家仍然可以减少退货。 这可以通过增加退货流程的摩擦来实现（不推荐，因为这会导致客户不满意，他们不太可能再次购买），或者吸取之前的经验教训并将其应用到新产品中。

商品是否因为不符合购物者的期望而被退回？ 或许可以考虑优化定价以降低这些期望，并且不会产生与退货相关的额外成本。 当谈到创造性地以允许商家扩展的方式迭代和提高退货率时，退货数据至关重要。

改善客户体验

如果客户对他们的购买不满意，并不一定意味着客户永远失去了。 以客户为中心的退货政策和流程在客户旅程中创造了一个接触点，以赢回信任并提供一个解决方案，不仅可以让购物者回头，还可以将他们变成品牌的传播者。

通过将 Gorgias 和 ChatDesk 等帮助台工具集成到退货流程中，品牌可以提供个性化体验，甚至允许在退货流程中进行交叉销售或追加销售。 但首先也是最重要的是，智能退货可以让客户服务团队根据购物者的历史记录和再次购买的可能性提供高水平的支持。

处理退货的最佳实践

无缝的退货流程会让客户满意。 为了保持这一过程的顺利进行，一个好的退货管理平台将在仓库和客户服务团队之间建立可见性，不仅确保积极的客户体验，而且确保轻松的商家体验。

确保填写所有关键授权字段

减少退货流程复杂化的来回流程的最佳方法是预先向购物者索取品牌需要的所有信息。

客户信息

首先，客户信息不仅对于了解历史数据是必要的，而且对于确保交换进行到正确的地方以及品牌拥有任何必要的信息以便在出现问题时联系客户都是必要的出现。 这包括客户的姓名、地址和联系信息。

产品信息

退货管理平台将能够访问订单历史记录以填充购买的商品，并允许购物者从中选择要退货的商品。 如果启用了手动处理，则应要求购物者提供有关他们要退回的商品、每件商品的数量以及任何其他相关产品详细信息的信息。 这样，可以计算运输重量等内容。

回来的理由

如前所述，商家在处理 RMA 时应收集尽可能多的数据。 询问退货的主要原因（例如合身性、颜色、损坏）以及次要原因是有益的，这些次要原因将提供关于为什么某些商品或变体可能相对于其他商品或变体表现不佳的见解。

返回类型

根据商店的退货政策，购物者可以请求特定的退货类型，例如“换货”、“保修”、“退款”等，如上所述。

为返回的包声明一个值

如果包裹在返回仓库的途中丢失，并且退货管理平台未考虑该物品或物品的价值，购物者应申报包裹的价值，以便客户服务团队能够采取后续步骤以提供适当的退款或商店信用。

简化货件追踪

跟踪的可见性不仅有助于仓库和客户服务团队了解包裹何时到达，还可以让购物者安心，因为他们知道他们的商品正在返回仓库的途中。

ReturnLogic 等退货管理平台允许自动触发电子邮件发送给客户，这样他们就可以了解包裹运输途中的关键点，例如包裹何时被标记为正式运输，何时到达仓库进行扫描如收到。

获得正确的电子商务工具

退货涉及整个客户旅程的许多部分，只有将退货工具与整个技术堆栈中的关键点集成才有意义。

手持扫描仪

对于退货量大的商家，使用库存扫描仪通过简单扫描捕获所有 RMA 数据会很有帮助。 通常，装箱单会提供一个条形码，使仓库团队可以访问 RMA 并了解退回的物品和原因，这样他们就可以向客户服务团队提供准确的处置信息，并为购物者提供无缝流程。

会计系统

好像退货本身已经很麻烦了，当然还有会计方面的问题。 更新库存和需要在账簿上退款的会计系统是必不可少的。 为了防止这些对账失控，零售商的会计软件或 ERP 应将退货与销售额一起跟踪。

服务台

让客户满意并提高知名度的一种方法是将 Gorgias 或 Zendesk 等服务台集成到退货流程中。 这使购物者能够询问有关他们的产品退货的问题（包括故障排除，这可以在用户错误的情况下减少退货）或只是获取更新。

库存管理系统

为了跟踪库存，应在商家的 IMS 中跟踪退货。 如果一件商品已收到并准备转售，则应重新进货，以确保不会遗忘并为商家造成更多收入损失。 此外，如果某件商品无法转售，则应更新库存以防止过度销售。

自动化容易出错的流程

与所有客户旅程一样，自动化与手动处理方面因品牌而异。 最好的品牌将关键活动自动化，同时允许一些手动交互，以创建可扩展但高接触度的旅程。

在退货的情况下，可以有一个自动化的流程，仍然允许更多的手动时间，商家可以在其中注入他们自己的品牌故事和服务。

通过投资可以根据退货类型自动执行工作流程的退货管理软件，可以节省客户服务资源，并且可以将时间花在为需要它的客户提供个性化服务水平上。

为了确定退货流程的哪些部分应该自动化，哪些部分应该手动，品牌应该考虑瓶颈在哪里发生，尤其是那些会造成负面客户体验的部分。

这通常发生在创建 RMA 时 — 实施软件来捕获客户数据、自动填充订单历史记录并允许购物者决定他们想要退货的类型可以节省大量时间和大量资源.

对于如何处理 RMA 以及如何退款、寄出换货或进行维修，品牌可能更愿意让客户服务做出决定并为购物者提供个性化的体验。

归根结底，品牌应该始终决定什么对他们和他们的客户最好，退货解决方案可以灵活地处理退货，相应地实现自动化，提供客户服务和运营之间的可见性，并提供数据和洞察力来迭代并使过程变得更好。

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退货授权常见问题解答

以下是有关 RMA 的最常见问题的答案。

什么是退货授权号？

退货授权编号是品牌提供的唯一编号，用于在购买后/履行后旅程中组织和内部跟踪 RMA。 将其视为订单号，但用于逆向物流。

什么是退货授权号？

退货授权号用于为仓库和客户服务团队提供参考，并使 RMA 井井有条。 通过向购物者提供 RMA 编号，客户服务团队可以快速轻松地查找 RMA，以回答购物者可能提出的有关退货、退货地点和进度的任何问题。

什么是 RMA 单据？

RMA 单类似于装箱单，因为它包含仓库接收退回物品并在途中发送所需的所有信息，同时让客户服务团队了解其状态和可能的位置在仓库里。 RMA 单通常包含一个条形码，仓库团队可以扫描该条形码以将包裹标记为已接收。 它还将包含客户信息、订单信息、退货类型和原因，以及品牌认为重要的任何其他注释，一目了然。