Tipos de autorización de devolución de mercancías y consejos para manejar los procesos de RMA

En un mundo perfecto, los comerciantes de comercio electrónico nunca tendrían que pensar en devoluciones. Desafortunadamente, la realidad no es así y los retornos vienen con sus propios matices, flujos de trabajo y vocabulario.

Si bien históricamente las devoluciones han sido malas noticias, pueden proporcionar datos increíblemente valiosos para mejorar todo el recorrido del cliente, y todo comienza con una autorización de devolución de mercancías.

¿Qué es la autorización de devolución de mercancía?

La autorización de devolución de mercancía, o RMA, comúnmente conocida como RA (autorización de devolución) o RGA (autorización de devolución de mercancías), es el primer paso para recibir una solicitud de devolución y determinar su ruta. Esto podría significar que se convertirá en un reembolso, un crédito en la tienda, un cambio o incluso una reparación.

Además de que el RMA sirve como inicio de la devolución en nombre del comprador, también proporciona datos y visibilidad para el comerciante sobre por qué se devuelven los artículos, así como una notificación al equipo del almacén para esperar una devolución.

Cómo funciona una autorización de devolución de mercancía

Al igual que el proceso de compra, no hay dos procesos de devolución iguales, y pueden verse totalmente diferentes de una vertical a otra y, a menudo, varían entre los comerciantes dentro de esas verticales.

Los flujos de trabajo de devoluciones pueden ser tan fluidos y fluidos o agregar tanta fricción como deseen en función de las políticas y los objetivos del comerciante. Sin embargo, en su forma más simple, las autorizaciones de devolución de mercancías siguen algunos puntos principales.

El camino de una devolución al almacén comienza con una simple solicitud del comprador. Dependiendo de la política de devoluciones del comerciante (que debe ser fácilmente accesible en el pie de página de la tienda de comercio electrónico), los compradores tendrán una expectativa de cómo será el proceso de devolución.

Para algunos comerciantes, esto significa procesar manualmente las devoluciones con un formulario en su sitio web o hacer que los compradores soliciten una devolución por correo electrónico. Otros comerciantes implementan una solución de gestión de devoluciones como ReturnLogic para automatizar el proceso de devoluciones.

En este punto, una marca de comercio electrónico puede solicitar que se complete información adicional, como por qué el comprador está devolviendo un artículo, así como información secundaria para profundizar en por qué el comprador no está completamente satisfecho con su compra.

Los compradores también pueden decidir qué camino les gustaría tomar: ¿les gustaría cambiar por un tamaño diferente, una variante o un artículo totalmente diferente? ¿Quieren un reembolso o crédito de la tienda? Cada opción puede tener un flujo de trabajo diferente, por lo que es importante que los comerciantes determinen no solo qué opciones estarán disponibles, sino también qué reglas y automatización acompañarán a cada una.

Al final de este proceso de iniciación, el comprador recibirá una etiqueta de envío y un albarán, o se le solicitará que proporcione los suyos propios. (Algunos comerciantes también ofrecen devoluciones sin impresora, así como la opción de quedarse con el artículo en lugar de devolverlo, lo que funciona especialmente bien para artículos de belleza y otros que no se pueden revender).

Luego, el artículo llega al almacén donde se desecha, lo que significa que el almacén determinará si el artículo está en buenas condiciones para ser reabastecido, si está dañado o si necesita limpieza, reparación o donación.

Es en este punto que se puede tramitar la devolución. Lo que esto significa es que el equipo de servicio al cliente puede tomar la decisión final sobre la autorización de devolución de la mercancía y cómo puede proceder el reembolso o cambio.

Pueden finalizar la transacción para devolver los fondos en el método de pago original, enviar el crédito de la tienda o enviar una autorización de cambio.

Siete tipos principales de autorizaciones de devolución de mercancías

Una de las mejores maneras de mantener contentos a los clientes (y que regresen) es brindarles opciones en el proceso de devolución. Si bien es posible que no estén completamente satisfechos con su compra original, permitir la flexibilidad cuando solicitan una devolución es una oportunidad para recuperarlos, y al proporcionar reglas diferentes para cada opción, las marcas no tienen que preocuparse por perder mucho dinero. en el proceso.

1. Reembolso

Uno de los métodos más antiguos del libro, un reembolso es solo eso: un reembolso al método de pago original del comprador. Según el punto de precio de los artículos vendidos, el flujo de efectivo de la empresa y la probabilidad de fraude, los comerciantes pueden decidir procesar el reembolso al recibir el artículo, o incluso antes, como cuando se marca en tránsito. al almacén.

2. Tienda de crédito

El crédito de la tienda se puede considerar como una opción más segura en comparación con un reembolso completo, pero sigue siendo una opción que le permite al comprador tener más flexibilidad.

En lugar de ser procesado y reembolsado a la tarjeta de crédito del comprador, recibirá crédito de la tienda para gastarlo en la tienda de comercio electrónico donde compró el artículo originalmente. No necesariamente salva la venta, pero asegura que su dinero aún se gastará en la tienda de esa marca.

3. Intercambio

Muy popular entre las marcas de ropa, un intercambio permite a los compradores seleccionar una nueva talla, variante (como el color) o cambiar por otro artículo en el catálogo de la marca. El beneficio de permitir o incentivar los intercambios es que la venta no se pierde, y los intercambios pueden ofrecer un alto nivel de atención al cliente sin dejar de ser escalables.

4. Garantía

Ciertas verticales deben permitir que los compradores puedan enviar su artículo para que lo reemplacen o lo reparen según la naturaleza del producto, la política de devolución y los objetivos de la marca.

Por ejemplo, esto podría incluir una ventana de devolución más larga para los artículos que están en garantía, diferentes opciones de envío (por ejemplo, reparaciones gratuitas si el comprador paga el envío de devolución), o menos automatización y un procesamiento más personalizado en nombre del personal de servicio al cliente.

5. Garantía de terceros

Para los comerciantes de comercio electrónico con presencia omnicanal, las garantías de terceros les permiten procesar RMA para artículos comprados a minoristas, como mercados o incluso en una tienda física.

La centralización de estas compras permite una mayor recopilación de datos para iterar y mejorar no solo el proceso de devolución, sino también el recorrido del cliente.

6. Sin envío

Ciertas verticales (como belleza o CPG) pueden no ser capaces de reabastecer artículos, y el envío de devolución (así como el manejo por parte del almacén) puede ser más complicado y crear fricciones indebidas y costos de manejo; es por esta razón que los comerciantes pueden ofrecer "sin envío" como opción.

Para protegerse contra el fraude, los comerciantes pueden solicitar imágenes del artículo que se devuelve y pueden procesar el reembolso o el cambio de forma instantánea.

7. Rechazar

Si un artículo ha pasado su ventana de devolución o está dañado más allá de una reparación razonable, un comerciante puede decidir rechazar la devolución. Esto puede resultar en clientes insatisfechos, por lo que es importante tener una política de devolución claramente definida que se pueda buscar fácilmente en el sitio de la tienda de comercio electrónico.

¿Por qué es importante establecer un sistema sólido de RMA?

Las devoluciones siempre serán parte del comercio electrónico, por lo que incluso si la reducción de las devoluciones es un objetivo, una política de devoluciones centrada en el cliente aún debe estar a la vanguardia.

Algunas de las marcas de comercio electrónico más exitosas ven su política de devoluciones y el proceso utilizado para hacerla cumplir como una parte crucial del viaje de sus clientes y para mejorar el valor de por vida del cliente.

Identificar áreas de mejora.

Como se mencionó anteriormente, el proceso de devolución puede ser una mina de oro de datos. Solicitar comentarios sobre artículos y por qué se devuelven puede proporcionar visibilidad de los problemas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Por ejemplo, ¿se devuelve un artículo, o incluso una variante dentro de un artículo, porque está defectuoso y es necesario hablar con el fabricante para remediarlo? ¿Se están devolviendo artículos debido a una discrepancia, como el tamaño o incluso el color en una foto en la página de detalles del producto del artículo?

La recopilación de razones de devolución primarias (por ejemplo, "demasiado grande"), así como razones secundarias (por ejemplo, "mangas demasiado largas" o "torso demasiado ancho") puede dar a las marcas una idea de cómo podrían mejorar su producto, su optimización en el sitio, o incluso su estrategia de adquisición.

Reducir las tasas de devolución

Si bien las devoluciones son inevitables, los comerciantes aún pueden reducir las devoluciones. Esto se puede hacer agregando más fricción al proceso de devolución (no recomendado, ya que genera clientes insatisfechos que probablemente no regresarán para una segunda compra), o tomando lecciones aprendidas anteriormente y aplicándolas a nuevos productos.

¿Se están devolviendo artículos porque no están a la altura de las expectativas del comprador? Quizás considere optimizar los precios para reducir esas expectativas y no incurrir en los costos adicionales asociados con las devoluciones. Cuando se trata de ser creativo para iterar y mejorar la tasa de devolución de una manera que permita escalar a un comerciante, los datos de devolución son cruciales.

Mejorar la experiencia del cliente

En el caso de que un cliente no esté satisfecho con su compra, no significa necesariamente que el cliente se pierda para siempre. Una política y un proceso de devoluciones centrados en el cliente crean un punto de contacto en el viaje del cliente para recuperar la confianza y brindar una solución que no solo hará que el comprador regrese, sino que también lo convertirá en un evangelista de la marca.

Al integrar herramientas de asistencia como Gorgias y ChatDesk en el proceso de devoluciones, las marcas pueden brindar una experiencia personalizada e incluso permitir la venta cruzada o la venta adicional dentro del flujo de devoluciones. Sin embargo, ante todo, las devoluciones inteligentes pueden ayudar a los equipos de atención al cliente a brindar un alto nivel de soporte en función del historial del comprador y la probabilidad de que vuelva a comprar.

Mejores prácticas para el manejo de devoluciones

Un proceso de devolución fluido mantendrá contentos a los clientes. Para mantener ese proceso fluido, una buena plataforma de gestión de devoluciones creará visibilidad entre el almacén y los equipos de servicio al cliente, asegurando no solo una experiencia positiva para el cliente, sino también una experiencia comercial sencilla.

Asegúrese de que todos los campos clave de autorización estén completos

La mejor manera de mitigar las idas y venidas que complicarían el proceso de devolución es solicitar toda la información que la marca necesitaría del comprador por adelantado.

Información del cliente

Lo primero es lo primero, la información del cliente es necesaria no solo para obtener visibilidad de los datos históricos, sino también para garantizar que un intercambio vaya al lugar correcto, y también que la marca tenga la información necesaria para contactar al cliente en caso de que surja un problema o una pregunta. surgir. Esto incluye el nombre del cliente, la dirección y la información de contacto.

Información del producto

Una plataforma de gestión de devoluciones podrá acceder al historial de pedidos para completar los artículos comprados y permitir que un comprador seleccione los artículos para devolverlos. Si el procesamiento manual está habilitado, se debe pedir a los compradores que proporcionen información sobre qué artículo o artículos están devolviendo, la cantidad de cada uno y cualquier otro detalle pertinente del producto. De esta manera, se pueden calcular cosas como el peso del envío.

razón para regresar

Como se mencionó anteriormente, los comerciantes deben recopilar la mayor cantidad de datos posible al procesar RMA. Es beneficioso preguntar por el motivo principal de la devolución (como el ajuste, el color, el daño), pero también por los motivos secundarios que darán una idea de por qué algunos artículos o variantes pueden tener un rendimiento inferior al de otros.

Tipo de devolución

Según la política de devolución de la tienda, los compradores pueden solicitar un tipo de devolución específico, como "cambio", "garantía", "reembolso", etc., como se mencionó anteriormente.

Declarar un valor para el paquete devuelto

En el caso de que un paquete se extravíe de regreso al almacén y la plataforma de gestión de devoluciones no tenga en cuenta el valor de dicho artículo o artículos, el comprador deberá declarar el valor del paquete para que el equipo de atención al cliente pueda para tomar los siguientes pasos para proporcionar un reembolso adecuado o crédito de la tienda.

Simplifique el seguimiento de envíos

La visibilidad del seguimiento es útil no solo para que los equipos de almacén y servicio al cliente sepan cuándo llegará un paquete, sino también para que el comprador tenga la tranquilidad de saber que su artículo está en camino de regreso al almacén.

Las plataformas de gestión de devoluciones como ReturnLogic permiten que se envíen correos electrónicos activados automáticamente al cliente para que estén al tanto de los puntos clave a lo largo del viaje del paquete, como cuando se marca oficialmente como en tránsito y cuando llega al almacén para ser escaneado. como recibido.

Obtenga las herramientas de comercio electrónico adecuadas

Las devoluciones tocan tantas partes del viaje general del cliente que tiene sentido que una herramienta de devoluciones esté integrada con puntos clave dentro de la pila tecnológica general.

Escáneres de mano

Para los comerciantes con un alto volumen de devoluciones, es útil tener un escáner de inventario para capturar todos los datos de RMA con un simple escaneo. A menudo, el albarán proporciona un código de barras que les dará a los equipos de almacén acceso a un RMA y visibilidad de lo que se devuelve y por qué, de esa manera pueden proporcionar disposiciones precisas al equipo de servicio al cliente y permitir un proceso sin problemas para el comprador.

Sistema de contabilidad

Como si las devoluciones en sí ya fueran una molestia, también está, por supuesto, el aspecto contable. Es esencial contar con un sistema de contabilidad que actualice el inventario y los reembolsos que deben estar en los libros. Para evitar que estas conciliaciones se salgan de control, las devoluciones deben rastrearse en el software de contabilidad o ERP de un minorista junto con las ventas.

Mesa de ayuda

Una forma de mantener contentos a los clientes y aumentar la visibilidad es integrar un servicio de asistencia como Gorgias o Zendesk en el proceso de devolución. Esto brinda a los compradores la capacidad de hacer preguntas sobre la devolución de su producto (incluida la solución de problemas, que puede reducir las devoluciones en caso de error del usuario) o simplemente obtener actualizaciones.

Sistema de gestión de inventario

Para rastrear el inventario, las devoluciones deben rastrearse en el IMS de un comerciante. Si se recibió un artículo y está listo para la reventa, debe reabastecerse para asegurarse de que no se olvide y generar más ingresos perdidos para el comerciante. Además, si un artículo no se puede revender, el inventario debe actualizarse para evitar la sobreventa.

Automatice los procesos propensos a errores

Como todos los viajes de los clientes, el aspecto de la automatización frente al procesamiento manual puede variar de una marca a otra. Las mejores marcas automatizan actividades clave al tiempo que permiten cierta interacción manual para crear un viaje escalable pero de alto contacto.

En el caso de las devoluciones, es posible tener un proceso automatizado que aún permita más momentos manuales en los que el comerciante puede infundir su propia historia de marca y servicio.

Al invertir en un software de gestión de devoluciones que puede automatizar los flujos de trabajo según el tipo de devolución, se ahorran recursos de servicio al cliente y ese tiempo se puede dedicar a brindar un nivel de servicio personalizado para los clientes que lo requieran.

Para determinar qué partes del proceso de devolución deben automatizarse y cuáles deben ser manuales, las marcas deben considerar dónde se producen cuellos de botella, en particular aquellos que crearían una experiencia negativa para el cliente.

A menudo, esto ocurre en el momento en que se crea la RMA: implementar software para capturar datos del cliente, completar automáticamente el historial de pedidos y permitir que los compradores decidan qué tipo de devolución les gustaría hacer puede ahorrar mucho tiempo y toneladas de recursos. .

En cuanto a cómo se procesa la RMA y se otorga el reembolso, se envía el cambio o se realiza la reparación, las marcas pueden preferir permitir que el servicio al cliente tome esa decisión y personalice la experiencia para el comprador.

Al final del día, las marcas siempre deben decidir qué es lo mejor para ellas y sus clientes, con una solución de devoluciones que permita flexibilidad en la forma en que se manejan las devoluciones, para automatizarlas en consecuencia, para brindar visibilidad entre el servicio al cliente y las operaciones, y para proporcionar datos. y conocimientos para iterar y hacer que el proceso sea aún mejor.

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Preguntas frecuentes sobre la autorización de devolución de mercancías

A continuación se encuentran las respuestas a las preguntas más comunes sobre las RMA.

¿Qué es un número de autorización de devolución?

Un número de autorización de devolución es un número único que otorga la marca para organizar y rastrear internamente una RMA a medida que avanza a lo largo del viaje posterior a la compra/después del cumplimiento. Piense en ello como un número de pedido, pero para logística inversa.

¿Para qué se utiliza un número de autorización de devolución?

Se utiliza un número de autorización de devolución para proporcionar una referencia tanto al almacén como a los equipos de servicio al cliente y para mantener organizados los RMA. Al proporcionar un número de RMA al comprador, los equipos de servicio al cliente pueden buscar rápida y fácilmente un RMA para responder cualquier pregunta que el comprador pueda tener con respecto a su devolución, su paradero y su progreso.

¿Qué es un comprobante de RMA?

Un comprobante de RMA es similar a un comprobante de empaque, ya que contiene toda la información necesaria para que el almacén reciba el artículo devuelto y lo envíe a su destino, al mismo tiempo que brinda visibilidad al equipo de servicio al cliente en cuanto a su estado y dónde podría estar. en el almacén El comprobante de RMA a menudo contiene un código de barras que el equipo del almacén puede escanear para marcar el paquete como recibido. También contendrá información del cliente, información del pedido, tipo de devolución y motivo, así como cualquier otra nota que la marca considere importante tener disponible de un vistazo.