返品承認の種類と RMA プロセスを処理するためのヒント

公開: 2023-02-01

完璧な世界では、e コマースマーチャントは返品について考える必要がありません。残念ながら、現実はそうではなく、返品には独自のニュアンス、ワークフロー、語彙が伴います。

返品は歴史的に悪いニュースでしたが、カスタマージャーニー全体を改善するための非常に貴重なデータを提供できます。すべては商品の返品承認から始まります。

返品承認とは何ですか?

返品承認 — または RMA、一般に RA (返品承認) または RGA (返品承認) として知られている — は、返品リクエストを受け取り、その経路を決定するための最初のステップです。これは、払い戻し、ストアクレジット、交換、さらには修理になることを意味します。

RMA は、買い物客に代わって返品を開始する役割を果たします。また、RMA は商品が返品された理由に関するデータと可視性をマーチャントに提供し、返品を期待する倉庫チームへの通知も提供します。

返品承認の仕組み

購入プロセスと同じように、同じ返品プロセスは 2 つとなく、垂直ごとにまったく異なって見える可能性があり、多くの場合、それらの垂直内のマーチャント間で異なります。

返品ワークフローは、マーチャントのポリシーと目標に基づいて、スムーズかつシームレスにすることも、必要なだけ摩擦を追加することもできます。ただし、最も単純な返品商品承認はすべて、いくつかの主要なポイントに従います。

倉庫への返品経路は、買い物客からの簡単な要求から始まります。マーチャントの返品ポリシー (e コマースショップのフッターで簡単にアクセスできる必要があります) に応じて、買い物客は返品プロセスがどのようになるかを期待します。

一部のマーチャントにとって、これは、ウェブサイトのフォームを使用して返品を手動で処理するか、買い物客にメールで返品をリクエストさせることを意味します。他の加盟店は、ReturnLogic などの返品管理ソリューションを実装して、返品プロセスを自動化しています。

この時点で、e コマースブランドは、買い物客が商品を返品する理由や、買い物客が購入に完全に満足していない理由をより深く掘り下げるための二次情報など、追加情報の入力を要求できます。

買い物客は、どの方法を選択するかを決めることもできます。別のサイズ、バリエーション、またはまったく別のアイテムと交換したいですか? 払い戻しまたはストアクレジットが必要ですか? オプションごとにワークフローが異なる可能性があるため、マーチャントは、利用可能なオプションだけでなく、各オプションにどのルールと自動化を適用するかを決定することが重要です。

この開始プロセスの最後に、買い物客は配送ラベルと梱包票を受け取るか、独自のものを提供するよう求められます。 (一部の加盟店は、プリンターを使用しない返品や、アイテムを返送するのではなく保管するオプションも提供しています。これは、転売できない美容品やその他のアイテムに特に適しています。)

次に、アイテムは倉庫に到着し、そこで処分されます。つまり、倉庫は、アイテムが再入荷するのに十分な状態にあるかどうか、破損しているかどうか、またはクリーニング、修理、または寄付が必要かどうかを判断します。

この時点で、返品を処理できます。これが意味することは、カスタマーサービスチームが返品承認と返金または交換の進め方について最終決定を下すことができるということです.

彼らは、トランザクションを完了して、元の支払い方法で資金を提供したり、ストアクレジットを送信したり、交換の承認を送信したりできます。

返品承認の主な 7 種類

顧客を満足させる (そして戻ってくる) ための最良の方法の 1 つは、返品プロセスで顧客にオプションを提供することです。彼らは最初の購入に完全に満足していないかもしれませんが、返品を要求するときに柔軟に対応できるようにすることは、彼らを取り戻すチャンスです。オプションごとに異なるルールを提供することで、ブランドは多額の損失を心配する必要がなくなります。過程の中で。

1. 払い戻し

本の中で最も古い方法の 1 つである払い戻しは、買い物客の元の支払い方法への払い戻しです。販売されたアイテムの価格、ビジネスのキャッシュフロー、および詐欺の可能性に応じて、マーチャントは、アイテムの受領時に、またはそれが輸送中にマークされた場合など、それ以前であっても、払い戻しを処理することを決定できます。倉庫へ。

2.ストアクレジット

ストアクレジットは、全額払い戻しに比べて安全なオプションと考えることができますが、それでも買い物客により柔軟に対応できるオプションです。

処理されて買い物客のクレジットカードに返金されるのではなく、商品を最初に購入した e コマースショップで使用できるストアクレジットを受け取ります。必ずしも売上を節約できるわけではありませんが、そのブランドの店舗でお金が使われることは保証されます。

3.交換

アパレルブランドの間で非常に人気のある交換では、買い物客が新しいサイズやバリエーション (色など) を選択したり、ブランドのカタログ内の別のアイテムと交換したりできます。取引所を許可または奨励することの利点は、販売が失われないことであり、取引所はスケーラブルでありながらハイタッチレベルの顧客サービスを提供できることです。

4. 保証

特定の業種では、商品の性質、返品ポリシー、およびブランドの目標に応じて、買い物客が交換または修理のために商品を送付できるようにする必要があります。

たとえば、これには、保証期間中の商品の返品期間の延長、配送のさまざまなオプション (買い物客が返品送料を負担した場合の無料修理など)、または自動化を減らして顧客サービス担当者に代わってよりカスタマイズされた処理が含まれる可能性があります。

5. 第三者保証

オムニチャネルのプレゼンスを持つ e コマースマーチャントの場合、サードパーティの保証により、マーケットプレイスや実店舗などの小売業者から購入したアイテムの RMA を処理できます。

これらの購入を一元化することで、より多くのデータ収集を反復し、返品プロセスだけでなくカスタマージャーニーも改善することができます。

6. 送料無料

特定の業種 (美容や CPG など) では商品を補充できない場合があり、返品の発送 (および倉庫での取り扱い) がより面倒になり、過度の摩擦と取り扱いコストが発生する可能性があります。これはこのためです。マーチャントがオプションとして「配送なし」を提供できること。

詐欺から保護するために、マーチャントは返品されるアイテムの画像をリクエストでき、返金または交換を即座に処理できます。

7.拒否する

アイテムが返品期間を過ぎているか、合理的な修理を超えて損傷している場合、マーチャントは返品を拒否することを決定する場合があります。これにより、顧客が不満を抱く可能性があります。そのため、e コマースショップのサイトで簡単に検索できる、明確に定義された返品ポリシーを用意することが重要です。

確固たるRMAシステムを確立することが重要なのはなぜですか?

返品は常に e コマースの一部です。そのため、返品を減らすことが目標であっても、顧客中心の返品ポリシーを最前線に置く必要があります。

最も成功している e コマースブランドの一部は、返品ポリシーとそれを実施するために使用されるプロセスを、カスタマージャーニーと顧客生涯価値の向上の重要な部分と見なしています。

改善点を特定する

前述のとおり、返品プロセスはデータの宝庫です。アイテムと返品理由に関するフィードバックを求めることで、カスタマージャーニー全体の問題を可視化できます。

たとえば、商品、または商品内のバリエーションでさえ、欠陥があり、それを修正するためにメーカーとの会話が必要なために返品されますか? 商品詳細ページの写真のサイズや色などの不一致が理由で商品が返品されていますか?

主要な返品理由 (「大きすぎる」など) と二次的な理由 (「袖が長すぎる」、「胴体が広すぎる」など) を収集することで、ブランドは製品を改善する方法やオンサイトの最適化、または彼らの買収戦略さえも。

返品率を下げる

返品は避けられませんが、マーチャントは返品を減らすことができます。これは、返品プロセスに摩擦を追加することによって行うことができます (2 回目の購入に戻る可能性が低い顧客が不幸になるため、お勧めしません)。または、以前に学んだ教訓を新しい製品に適用することもできます。

買い物客の期待に沿わないという理由で商品が返品されていますか? おそらく、価格設定を最適化してこれらの期待を下げ、返品に関連する追加コストが発生しないようにすることを検討してください. マーチャントが規模を拡大できるように反復して返品率を改善するために創造的であることになると、返品データは非常に重要です。

顧客体験の向上

顧客が購入に不満を持っている場合、それは必ずしも顧客が永遠に失われることを意味するわけではありません. 顧客中心の返品ポリシーとプロセスは、顧客の旅にタッチポイントを作成して信頼を取り戻し、買い物客が戻ってくるようにするだけでなく、ブランドのエバンジェリストに変えるソリューションを提供します.

Gorgias や ChatDesk などのヘルプデスクツールを返品プロセスに統合することで、ブランドはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供でき、返品フロー内でのクロスセルやアップセルも可能になります。ただし、何よりもまず、インテリジェントな返品により、顧客サービスチームは買い物客の履歴と再購入の可能性に基づいて高レベルのサポートを提供できます。

返品処理のベストプラクティス

シームレスな返品プロセスは、お客様を満足させます。そのプロセスをスムーズに保つために、優れた返品管理プラットフォームは、倉庫とカスタマーサービスチームの間の可視性を高め、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスだけでなく、簡単なマーチャントエクスペリエンスも保証します。

主要な承認フィールドがすべて入力されていることを確認します

返品プロセスを複雑にするやり取りを軽減する最善の方法は、ブランドが必要とするすべての情報を事前に買い物客に要求することです。

顧客情報

まず第一に、顧客情報は、履歴データを可視化するためだけでなく、交換が適切な場所に行われるようにするためにも必要であり、問題や質問が発生した場合に顧客に連絡するために必要な情報をブランドが持っているためにも必要です。発生します。これには、顧客の名前、住所、および連絡先情報が含まれます。

製品情報

返品管理プラットフォームは、注文履歴にアクセスして購入した商品を入力し、買い物客がそこから返品する商品を選択できるようにします。手動処理が有効になっている場合、買い物客は、返品するアイテム、それぞれの数量、およびその他の関連する製品の詳細に関する情報を提供するよう求められる必要があります。このようにして、出荷重量などを計算できます。

返却理由

前述のとおり、販売者は RMA を処理する際にできるだけ多くのデータを収集する必要があります。返品の主な理由 (フィット感、色、損傷など) だけでなく、一部の商品やバリエーションが他の商品と比較してパフォーマンスが低い理由についての洞察を提供する二次的な理由も尋ねることは有益です。

リターンタイプ

ショップの返品ポリシーによっては、前述のように、買い物客は「交換」、「保証」、「返金」などの特定の返品タイプを要求できる場合があります。

返されたパッケージの値を宣言する

パッケージが倉庫に戻る途中で紛失し、返品管理プラットフォームがそのアイテムの価値を考慮していない場合、買い物客はカスタマーサービスチームができるようにパッケージの価値を宣言する必要があります適切な払い戻しまたはストアクレジットを提供するための次の手順を実行します。

出荷追跡を簡素化

追跡の可視性は、倉庫やカスタマーサービスチームが荷物の到着予定時刻を把握するのに役立つだけでなく、商品が倉庫に戻る途中であることを買い物客に安心させるのにも役立ちます。

ReturnLogic などの返品管理プラットフォームを使用すると、自動的にトリガーされる電子メールを顧客に送信できるため、荷物が正式に輸送中であるとマークされたときや、スキャンのために倉庫に到着したときなど、荷物の移動に沿った重要なポイントを顧客が知ることができます。受け取ったとおり。

適切な e コマースツールを入手する

返品はカスタマージャーニー全体の非常に多くの部分に関係するため、返品ツールが全体的な技術スタック内の重要なポイントと統合されていることは理にかなっています。

ハンドヘルドスキャナー

大量の返品を行うマーチャントの場合、単純なスキャンですべての RMA データを取得できるインベントリスキャナーが役立ちます。多くの場合、梱包明細には、倉庫チームが RMA にアクセスし、返品された商品とその理由を確認できるバーコードが含まれています。これにより、顧客サービスチームに正確な処分を提供し、買い物客にシームレスなプロセスを提供できます。

会計システム

返品自体がすでに面倒であるかのように、もちろん、会計の側面もあります。帳簿に記載する必要がある在庫と払い戻しを更新する会計システムは不可欠です。これらの調整が制御不能にならないようにするには、小売業者の会計ソフトウェアまたは ERP で売上とともに返品を追跡する必要があります。

ヘルプデスク

顧客を満足させ、可視性を高める 1 つの方法は、Gorgias や Zendesk などのヘルプデスクを返品プロセスに統合することです。これにより、買い物客は製品の返品について質問したり (ユーザーエラーの場合に返品を減らすことができるトラブルシューティングを含む)、更新情報を入手したりできます。

在庫管理システム

在庫を追跡するには、マーチャントの IMS で返品を追跡する必要があります。アイテムが受領され、再販の準備ができている場合は、忘れられないようにするために在庫を補充する必要があり、マーチャントの収益がさらに失われます。さらに、アイテムが転売できない場合は、過剰販売を防ぐために在庫を更新する必要があります。

エラーが発生しやすいプロセスを自動化

すべてのカスタマージャーニーと同様に、自動化と手動処理の側面はブランドによって異なります。最高のブランドは、スケーラブルでありながらハイタッチなジャーニーを作成するために、いくつかの手動操作を許可しながら、主要なアクティビティを自動化します。

返品の場合、マーチャントが独自のブランドストーリーとサービスを吹き込む可能性のある手動の瞬間を引き続き許可する自動化されたプロセスを持つことができます.

返品の種類に基づいてワークフローを自動化できる返品管理ソフトウェアに投資することで、顧客サービスのリソースを節約し、その時間を必要とする顧客にパーソナライズされたレベルのサービスを提供することに費やすことができます。

返品プロセスのどの部分を自動化し、どの部分を手動で行うべきかを判断するために、ブランドはどこでボトルネックが発生しているか、特にネガティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出す部分を考慮する必要があります。

多くの場合、これは RMA が作成された時点で発生します。ソフトウェアを実装して顧客データを取得し、注文履歴を自動的に入力し、買い物客がどのタイプの返品を希望するかを決定できるようにすると、多くの時間と大量のリソースを節約できます。 .

RMA の処理方法と返金方法、交換品の発送方法、または修理の方法について、ブランドは、カスタマーサービスがその決定を下し、買い物客のエクスペリエンスをパーソナライズできるようにすることを好む場合があります。

結局のところ、ブランドは、返品の処理方法に柔軟性を持たせ、それに応じて返品を自動化し、顧客サービスとオペレーション間の可視性を提供し、データを提供する返品ソリューションを使用して、ブランドとその顧客にとって何が最善かを常に判断する必要があります。そして、反復してプロセスをさらに改善するための洞察。

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返品承認に関するよくある質問

以下は、RMA に関する最も一般的な質問に対する回答です。

返品承認番号とは何ですか?

返品承認番号は、購入後/フルフィルメント後の過程に沿って RMA を整理し、内部で追跡するためにブランドによって与えられる一意の番号です。注文番号と考えてください。ただし、リバースロジスティクス用です。

返品承認番号は何に使用されますか?

返品承認番号は、倉庫チームとカスタマーサービスチームの両方に参照を提供し、RMA を整理するために使用されます。買い物客に RMA 番号を提供することで、カスタマーサービスチームは RMA をすばやく簡単に検索して、返品、所在、進行状況に関する買い物客の質問に答えることができます。

RMA スリップとは何ですか?

RMA 伝票は、倉庫が返品された商品を受け取り、途中で発送するために必要なすべての情報が含まれているという点で、梱包伝票に似ています。また、顧客サービスチームがそのステータスとどこにあるかについて可視性を提供します。倉庫で。多くの場合、RMA スリップには、倉庫チームがパッケージを受領済みとしてマークするためにスキャンできるバーコードが含まれています。また、顧客情報、注文情報、返品の種類と理由、およびブランドが一目で確認できるようにすることが重要であると見なすその他のメモも含まれます。