반품 승인 유형 및 RMA 프로세스 처리 팁

완벽한 세상에서 전자 상거래 상인은 반품에 대해 생각할 필요가 없습니다. 불행하게도 현실은 그렇지 않으며 반환에는 고유한 뉘앙스, 작업 흐름 및 어휘가 있습니다.

반품은 역사적으로 좋지 않은 소식이었지만 전체 고객 여정을 개선하는 데 믿을 수 없을 정도로 가치 있는 데이터를 제공할 수 있으며 모든 것은 반품 상품 승인에서 시작됩니다.

반품 승인이란 무엇입니까?

반품 승인 또는 일반적으로 RA(반품 승인) 또는 RGA(반품 승인)로 알려진 RMA는 반품 요청을 받고 경로를 결정하는 첫 번째 단계입니다. 이는 환불, 스토어 크레딧, 교환 또는 수리가 될 수 있음을 의미할 수 있습니다.

RMA는 구매자를 대신하여 반품을 시작하는 역할을 할 뿐만 아니라 판매자에게 품목이 반품되는 이유에 대한 데이터와 가시성을 제공할 뿐만 아니라 반품을 예상하는 창고 팀에 대한 알림도 제공합니다.

반품 승인 방식

구매 과정과 마찬가지로 두 개의 반품 프로세스는 동일하지 않으며 수직마다 완전히 다르게 보일 수 있으며 종종 해당 수직 내의 판매자 간에 다릅니다.

반품 워크플로는 판매자의 정책 및 목표에 따라 매끄럽고 원활하거나 원하는 만큼 마찰을 추가할 수 있습니다. 하지만 가장 간단하게 반품 승인은 모두 몇 가지 주요 사항을 따릅니다.

반품 경로는 구매자의 간단한 요청으로 시작됩니다. 판매자의 반품 정책(전자상거래 상점 바닥글에서 쉽게 액세스할 수 있어야 함)에 따라 쇼핑객은 반품 절차가 어떻게 될지 예상할 수 있습니다.

일부 판매자의 경우 이는 웹사이트의 양식을 사용하여 수동으로 반품을 처리하거나 쇼핑객이 이메일을 통해 반품을 요청하도록 하는 것을 의미합니다. 다른 판매자는 ReturnLogic과 같은 반품 관리 솔루션을 구현하여 반품 프로세스를 자동화합니다.

이 시점에서 전자상거래 브랜드는 쇼핑객이 상품을 반품하는 이유와 같은 추가 정보를 작성하도록 요청할 수 있을 뿐만 아니라 쇼핑객이 구매에 완전히 만족하지 않는 이유를 자세히 알아보기 위한 보조 정보도 요청할 수 있습니다.

쇼핑객은 원하는 경로를 결정할 수도 있습니다. 다른 크기, 변형 또는 완전히 다른 항목으로 교환하고 싶습니까? 환불 또는 스토어 크레딧을 원하십니까? 각 옵션은 서로 다른 워크플로를 가질 수 있으므로 판매자는 어떤 옵션을 사용할 수 있는지 뿐만 아니라 각 옵션과 함께 사용할 규칙 및 자동화를 결정하는 것이 중요합니다.

이 시작 프로세스가 끝나면 구매자는 배송 라벨과 포장 전표를 받거나 직접 제공하라는 메시지를 받게 됩니다. (일부 판매자는 프린터 없는 반품을 제공할 뿐만 아니라 제품을 다시 보내지 않고 보관할 수 있는 옵션도 제공합니다. 이 옵션은 재판매할 수 없는 미용 제품 및 기타 제품에 특히 적합합니다.)

다음으로 물품이 폐기되는 창고에 도착합니다. 즉, 물품이 재입고하기에 좋은 상태인지, 손상되었는지 또는 청소, 수리 또는 기증이 필요한지 여부를 창고에서 판단합니다.

이 시점에서 반품이 처리될 수 있습니다. 이것이 의미하는 바는 반품 상품 승인 및 환불 또는 교환 진행 방법에 대한 최종 결정은 고객 서비스 팀에서 내릴 수 있다는 것입니다.

거래를 완료하여 원래 결제 방법으로 자금을 다시 제공하거나, 스토어 크레딧을 통해 보내거나, 교환 승인을 보낼 수 있습니다.

반품 승인의 7가지 주요 유형

고객을 만족시키고 다시 방문하게 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 반품 프로세스에서 옵션을 제공하는 것입니다. 그들이 원래 구매에 완전히 만족하지 않았을 수도 있지만, 반품을 요청할 때 유연성을 허용하는 것은 그들을 다시 찾을 수 있는 기회이며, 각 옵션에 대해 다른 규칙을 제공함으로써 브랜드는 많은 돈을 잃을 걱정을 할 필요가 없습니다. 진행중.

1. 환불

책에서 가장 오래된 방법 중 하나인 환불은 바로 구매자의 원래 지불 방법으로 상환하는 것입니다. 판매된 품목의 가격대, 비즈니스의 현금 흐름 및 사기 가능성에 따라 판매자는 품목 수령 시 또는 그 이전(예: 반품 중이라고 표시된 경우)에 환불을 처리할지 결정할 수 있습니다. 창고로.

2. 스토어 크레딧

스토어 크레딧은 전액 환불에 비해 더 안전한 옵션으로 생각할 수 있지만 여전히 구매자가 더 많은 유연성을 가질 수 있는 옵션입니다.

처리되어 구매자의 신용 카드로 상환되는 대신 원래 항목을 구매한 전자 상거래 상점에서 사용할 스토어 크레딧을 받게 됩니다. 그것은 반드시 판매를 저장하지는 않지만 그들의 돈이 그 브랜드의 상점에서 계속 쓰이도록 보장합니다.

3. 교환

의류 브랜드 사이에서 매우 인기 있는 교환을 통해 쇼핑객은 새로운 사이즈, 변형(예: 색상)을 선택하거나 브랜드 카탈로그의 다른 항목으로 교환할 수 있습니다. 교환을 허용하거나 장려하는 것의 이점은 판매가 손실되지 않고 교환이 여전히 확장 가능하면서도 하이 터치 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다.

4. 보증

특정 카테고리에서는 쇼핑객이 제품의 특성, 반품 정책 및 브랜드 목표에 따라 교체 또는 수리를 위해 제품을 보낼 수 있도록 허용해야 합니다.

예를 들어 여기에는 보증이 적용되는 항목에 대한 더 긴 반품 기간, 다양한 배송 옵션(예: 쇼핑객이 반품 배송비를 지불하는 경우 무료 수리) 또는 고객 서비스 담당자를 대신하여 덜 자동화되고 더 맞춤화된 처리가 포함될 수 있습니다.

5. 타사 보증

옴니채널이 있는 전자상거래 판매자의 경우 제3자 보증을 통해 마켓플레이스 또는 오프라인 상점과 같은 소매점에서 구매한 항목에 대한 RMA를 처리할 수 있습니다.

이러한 구매를 중앙 집중화하면 더 많은 데이터를 수집하여 반품 프로세스뿐만 아니라 고객 여정을 반복하고 개선할 수 있습니다.

6. 배송 불가

특정 카테고리(예: 미용 또는 CPG)는 품목을 재입고하지 못할 수 있으며 반품 배송(창고에서의 취급뿐만 아니라)이 번거로울 수 있으며 과도한 마찰 및 취급 비용이 발생할 수 있습니다. 이러한 이유 때문입니다. 판매자는 옵션으로 "배송 불가"를 제공할 수 있습니다.

사기를 방지하기 위해 판매자는 반품되는 상품의 이미지를 요청할 수 있으며 즉시 환불 또는 교환을 처리할 수 있습니다.

7. 거절

상품이 반품 기간을 지났거나 합리적인 수리 범위를 넘어 손상된 경우 판매자는 반품을 거부하기로 결정할 수 있습니다. 이로 인해 고객이 불만을 가질 수 있으므로 전자 상거래 상점 사이트에서 쉽게 검색할 수 있는 명확하게 정의된 반품 정책을 갖는 것이 중요합니다.

견고한 RMA 시스템을 구축하는 것이 왜 중요한가요?

반품은 항상 전자상거래의 일부이므로 반품을 줄이는 것이 목표인 경우에도 고객 중심의 반품 정책이 여전히 최전선에 있어야 합니다.

가장 성공적인 전자상거래 브랜드 중 일부는 반품 정책과 이를 시행하는 데 사용되는 프로세스를 고객 여정의 중요한 부분으로 보고 고객 평생 가치를 향상시킵니다.

개선 영역 식별

앞서 언급했듯이 반품 프로세스는 데이터의 금광일 수 있습니다. 상품에 대한 피드백과 반품 이유를 요청하면 전체 고객 여정에서 문제를 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 결함이 있고 이를 해결하기 위해 제조업체와 대화가 필요하기 때문에 품목 또는 품목 내의 변형이 반품되고 있습니까? 상품의 상품 상세 페이지에 있는 사진의 사이즈 또는 색상과 같은 불일치로 인해 상품이 반품되고 있습니까?

1차 반품 이유(예: "너무 큼")와 2차(예: "너무 긴 소매" 또는 "몸통이 너무 넓음") 이유를 수집하면 브랜드가 제품을 개선할 수 있는 방법, 현장 최적화, 또는 인수 전략까지.

반품률 감소

반품은 불가피하지만 판매자는 여전히 반품을 줄일 수 있습니다. 이는 반품 프로세스에 더 많은 마찰을 추가하거나(불만족한 고객이 두 번째 구매를 위해 반품할 가능성이 없으므로 권장하지 않음) 이전에 배운 교훈을 새 제품에 적용하여 수행할 수 있습니다.

상품이 구매자의 기대에 미치지 못해서 반품되고 있습니까? 이러한 기대치를 낮추고 반품과 관련된 추가 비용이 발생하지 않도록 가격을 최적화하는 것을 고려할 수 있습니다. 판매자가 확장할 수 있는 방식으로 반품률을 반복하고 개선하기 위해 창의적일 때 반품 데이터는 매우 중요합니다.

고객 경험 향상

고객이 구매에 만족하지 못한다고 해서 반드시 고객을 영원히 잃게 되는 것은 아닙니다. 고객 중심의 반품 정책 및 프로세스는 고객 여정에서 접점을 만들어 신뢰를 되찾고 쇼핑객을 계속 재방문하게 할 뿐만 아니라 브랜드의 전도사로 전환시키는 솔루션을 제공합니다.

Gorgias 및 ChatDesk와 같은 헬프데스크 도구를 반품 프로세스에 통합함으로써 브랜드는 개인화된 경험을 제공하고 반품 흐름 내에서 교차 판매 또는 상향 판매도 허용할 수 있습니다. 무엇보다도 지능형 반품은 고객 서비스 팀이 쇼핑객의 이력과 재구매 가능성을 기반으로 높은 수준의 지원을 제공할 수 있도록 합니다.

반품 처리 모범 사례

원활한 반품 프로세스는 고객을 만족시킬 것입니다. 이러한 프로세스를 원활하게 유지하기 위해 우수한 반품 관리 플랫폼은 창고와 고객 서비스 팀 간의 가시성을 생성하여 긍정적인 고객 경험뿐만 아니라 간편한 판매자 경험도 보장합니다.

모든 주요 승인 필드가 채워졌는지 확인하십시오.

반품 프로세스를 복잡하게 만드는 전후 관계를 완화하는 가장 좋은 방법은 브랜드가 필요로 하는 모든 정보를 쇼핑객에게 미리 요청하는 것입니다.

고객 정보

우선, 고객 정보는 과거 데이터에 대한 가시성을 확보하는 것뿐만 아니라 교환이 올바른 장소로 진행되고 브랜드가 문제나 질문이 있을 때 고객에게 연락하는 데 필요한 정보를 가지고 있는지 확인하는 데 필요합니다. 생기다. 여기에는 고객의 이름, 주소 및 연락처 정보가 포함됩니다.

제품 정보

반품 관리 플랫폼은 주문 내역에 액세스하여 구매한 품목을 채우고 쇼핑객이 반품할 품목을 선택할 수 있도록 합니다. 수동 처리가 활성화된 경우 쇼핑객은 반품할 항목, 각각의 수량 및 기타 관련 제품 세부 정보에 대한 정보를 제공해야 합니다. 이렇게 하면 배송 중량과 같은 항목을 계산할 수 있습니다.

반환 사유

앞서 언급했듯이 판매자는 RMA를 처리할 때 가능한 한 많은 데이터를 수집해야 합니다. 반품하는 주된 이유(예: 핏, 색상, 손상)를 묻는 것이 도움이 될 뿐만 아니라 일부 품목이나 변형이 다른 품목에 비해 성능이 떨어지는 이유에 대한 통찰력을 제공할 부차적인 이유도 물어보는 것이 좋습니다.

반환 유형

상점의 반품 정책에 따라 쇼핑객은 위에서 언급한 "교환", "보증", "환불" 등과 같은 특정 반품 유형을 요청할 수 있습니다.

반환된 패키지의 값을 선언합니다.

창고로 돌아가는 도중 패키지가 분실되고 반품 관리 플랫폼이 해당 품목의 가치를 고려하지 않는 경우, 쇼핑객은 고객 서비스 팀이 다음을 수행할 수 있도록 패키지의 가치를 신고해야 합니다. 다음 단계를 수행하여 적절한 환불 또는 스토어 크레딧을 제공합니다.

배송 추적 간소화

추적에 대한 가시성은 창고 및 고객 서비스 팀이 패키지가 언제 도착할지 알 수 있을 뿐만 아니라 쇼핑객이 상품이 창고로 돌아가는 중이라는 사실을 알고 안심할 수 있도록 하는 데 도움이 됩니다.

ReturnLogic과 같은 반품 관리 플랫폼을 사용하면 자동으로 트리거되는 이메일을 고객에게 보낼 수 있으므로 패키지가 공식적으로 운송 중으로 표시될 때 및 스캔을 위해 창고에 도착할 때와 같이 패키지 여정의 주요 지점을 알 수 있습니다. 받은.

올바른 전자 상거래 도구 얻기

반품은 전체 고객 여정의 많은 부분에 영향을 미치기 때문에 반품 도구가 전체 기술 스택 내의 핵심 포인트와 통합된다는 것은 의미가 있습니다.

휴대용 스캐너

반품량이 많은 판매자의 경우 인벤토리 스캐너를 사용하여 간단한 스캔으로 모든 RMA 데이터를 캡처할 수 있습니다. 종종 포장 전표는 창고 팀이 RMA에 액세스하고 반품되는 항목과 그 이유에 대한 가시성을 제공하는 바코드를 제공하여 고객 서비스 팀에 정확한 처분을 제공하고 구매자를 위한 원활한 프로세스를 허용할 수 있습니다.

회계 시스템

반품 자체가 이미 번거로운 것처럼 회계 측면도 물론 있습니다. 장부에 있어야 하는 재고 및 환불을 업데이트하는 회계 시스템이 필수적입니다. 이러한 조정이 통제 불능 상태가 되지 않도록 하려면 판매와 함께 소매업체의 회계 소프트웨어 또는 ERP에서 반품을 추적해야 합니다.

안내 데스크

고객 만족을 유지하고 가시성을 높이는 한 가지 방법은 Gorgias 또는 Zendesk와 같은 헬프데스크를 반품 프로세스에 통합하는 것입니다. 이를 통해 쇼핑객은 제품 반품(사용자 오류의 경우 반품을 줄일 수 있는 문제 해결 포함)에 대해 질문하거나 업데이트를 받을 수 있습니다.

재고 관리 시스템

재고를 추적하려면 판매자의 IMS에서 반품을 추적해야 합니다. 상품을 받았고 재판매할 준비가 된 경우 상품을 잊어버리지 않고 판매자에게 더 많은 수익 손실이 발생하지 않도록 재입고해야 합니다. 또한 아이템을 재판매할 수 없는 경우 과잉 판매를 방지하기 위해 재고를 업데이트해야 합니다.

오류가 발생하기 쉬운 프로세스 자동화

모든 고객 여정과 마찬가지로 자동화 대 수동 처리 측면은 브랜드마다 다를 수 있습니다. 최고의 브랜드는 확장 가능하지만 하이 터치 여정을 만들기 위해 일부 수동 상호 작용을 허용하면서 주요 활동을 자동화합니다.

반품의 경우 판매자가 자신의 브랜드 스토리와 서비스를 주입할 수 있는 더 많은 수동 순간을 허용하는 자동화된 프로세스를 가질 수 있습니다.

반품 유형에 따라 워크플로를 자동화할 수 있는 반품 관리 소프트웨어에 투자함으로써 고객 서비스 리소스를 절약하고 필요한 고객에게 개인화된 수준의 서비스를 제공하는 데 그 시간을 사용할 수 있습니다.

반품 프로세스의 어떤 부분을 자동화해야 하고 어떤 부분을 수동으로 처리해야 하는지 결정하기 위해 브랜드는 병목 현상이 발생하는 위치, 특히 부정적인 고객 경험을 생성할 수 있는 부분을 고려해야 합니다.

이는 종종 RMA가 생성되는 시점에 발생합니다. 소프트웨어를 구현하여 고객 데이터를 캡처하고, 주문 내역을 자동으로 채우고, 쇼핑객이 원하는 반품 유형을 결정할 수 있도록 하면 많은 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다. .

RMA가 처리되고 환불이 제공되고 교환이 발송되거나 수리가 이루어지는 방식에 대해 브랜드는 고객 서비스가 결정을 내리고 쇼핑객에게 경험을 개인화하도록 허용하는 것을 선호할 수 있습니다.

결국 브랜드는 반품 처리 방식에 유연성을 부여하고 그에 따라 반품을 자동화하며 고객 서비스와 운영 간의 가시성을 제공하고 데이터를 제공하는 반품 솔루션을 통해 항상 자신과 고객에게 가장 좋은 것이 무엇인지 결정해야 합니다. 프로세스를 반복하고 개선하기 위한 통찰력을 제공합니다.

ShipBob 시작하기

ShipBob의 이행 솔루션에 대해 자세히 알아보고 싶거나 시작할 준비가 된 경우 견적을 요청하여 당사 팀과 연결하십시오.

반품 승인 FAQ

다음은 RMA에 대한 가장 일반적인 질문에 대한 답변입니다.

반품 승인 번호란 무엇입니까?

반품 승인 번호는 구매 후/이행 후 여정을 따라 진행되는 RMA를 구성하고 내부적으로 추적하기 위해 브랜드에서 부여하는 고유 번호입니다. 역물류를 위한 주문 번호라고 생각하세요.

반품 승인 번호는 무엇에 사용됩니까?

반품 승인 번호는 창고 및 고객 서비스 팀 모두에게 참조를 제공하고 RMA를 체계적으로 유지하는 데 사용됩니다. 구매자에게 RMA 번호를 제공함으로써 고객 서비스 팀은 빠르고 쉽게 RMA를 조회하여 구매자가 반품, 위치 및 진행 상황과 관련하여 가질 수 있는 모든 질문에 답변할 수 있습니다.

RMA 전표란 무엇입니까?

RMA 전표는 창고에서 반품된 품목을 수령하고 운송하는 데 필요한 모든 정보가 포함되어 있으며 고객 서비스 팀에게 상태와 위치에 대한 가시성을 제공한다는 점에서 포장 전표와 유사합니다. 창고에서. RMA 전표에는 종종 창고 팀이 패키지를 받은 것으로 표시하기 위해 스캔할 수 있는 바코드가 포함되어 있습니다. 또한 고객 정보, 주문 정보, 반품 유형 및 이유는 물론 브랜드가 한눈에 볼 수 있도록 중요하다고 생각하는 기타 메모도 포함됩니다.