Tipuri de autorizare de returnare a mărfurilor și sfaturi pentru gestionarea proceselor RMA

Într-o lume perfectă, comercianții de comerț electronic nu ar trebui să se gândească niciodată la returnări. Din păcate, realitatea nu este așa, iar retururile vin cu propriile nuanțe, fluxuri de lucru și vocabular.

În timp ce returnările au fost vești proaste din trecut, ele pot oferi date incredibil de valoroase pentru a îmbunătăți întreaga călătorie a clienților și totul începe cu o autorizare de returnare a mărfurilor.

Ce este autorizația de returnare a mărfurilor?

Autorizația de returnare a mărfurilor - sau, RMA, cunoscută în mod obișnuit ca RA (Autorizare de retur) sau RGA (Autorizare de returnare a mărfurilor) - este primul pas în primirea unei cereri de retur și determinarea căii acesteia. Acest lucru ar putea însemna că va deveni o rambursare, un credit de magazin, un schimb sau chiar o reparație.

Pe lângă faptul că RMA servește drept inițiere a returnării în numele cumpărătorului, oferă, de asemenea, date și vizibilitate pentru comerciant cu privire la motivul pentru care articolele sunt returnate, precum și o notificare către echipa de depozit pentru a aștepta o returnare.

Cum funcționează o autorizație de returnare a mărfurilor

La fel ca și călătoria de cumpărare, nu există două procese de returnare asemănătoare și pot arăta total diferit de la vertical la vertical și variază adesea între comercianți din acele verticale.

Fluxurile de lucru pentru returnări pot fi la fel de fluide și fără întreruperi sau pot adăuga atât de multă frecare pe cât doresc, în funcție de politicile și obiectivele comerciantului. Totuși, cel mai simplu, autorizațiile de returnare a mărfurilor urmează câteva puncte principale.

Calea de întoarcere către depozit începe cu o simplă solicitare din partea cumpărătorului. În funcție de politica de returnare a comerciantului (care ar trebui să fie ușor accesibilă în subsolul magazinului de comerț electronic), cumpărătorii vor avea o așteptare despre cum va arăta procesul de returnare.

Pentru unii comercianți, aceasta înseamnă procesarea manuală a retururilor cu un formular pe site-ul lor web sau solicitarea cumpărătorilor de returnare prin e-mail. Alți comercianți implementează o soluție de gestionare a retururilor, cum ar fi ReturnLogic, pentru a automatiza procesul de retur.

În acest moment, o marcă de comerț electronic poate solicita să fie completate informații suplimentare, cum ar fi motivul pentru care cumpărătorul returnează un articol, precum și informații secundare pentru a afla mai profund de ce cumpărătorul nu este pe deplin mulțumit de achiziția sa.

Cumpărătorii pot decide, de asemenea, ce cale ar dori să urmeze - ar dori să schimbe cu o altă dimensiune, variantă sau un articol total diferit? Vor o rambursare sau un credit în magazin? Fiecare opțiune poate avea un flux de lucru diferit, motiv pentru care este important ca comercianții să determine nu numai ce opțiuni vor fi disponibile, ci și ce reguli și automatizări vor merge împreună cu fiecare.

La sfârșitul acestui proces de inițiere, cumpărătorul fie va primi o etichetă de expediere și un bon de ambalare, fie va fi solicitat să le furnizeze propriile lor. (Unii comercianți oferă, de asemenea, retururi fără imprimantă, precum și opțiunea de a păstra articolul în loc de a-l trimite înapoi, ceea ce funcționează deosebit de bine pentru frumusețe și alte articole care nu pot fi revândute.)

Apoi, articolul ajunge la depozitul unde este dispus - adică depozitul va stabili dacă articolul este în stare bună pentru a fi reaprovizionat, dacă este deteriorat sau dacă trebuie curățat, reparat sau donat.

În acest moment, returul poate fi procesat. Ceea ce înseamnă aceasta este că echipa de servicii pentru clienți poate lua decizia finală cu privire la autorizarea de returnare a mărfurilor și modul în care poate proceda rambursarea sau schimbul.

Aceștia pot finaliza tranzacția pentru a oferi fonduri înapoi pe metoda inițială de plată, pot trimite creditul magazinului sau pot trimite o autorizație de schimb.

Șapte tipuri principale de autorizații de returnare a mărfurilor

Una dintre cele mai bune modalități de a menține clienții fericiți (și de a reveni) este să le oferiți opțiuni în procesul de returnare. Deși este posibil să nu fi fost pe deplin mulțumiți de achiziția lor inițială, acordarea flexibilității atunci când solicită o returnare este o șansă de a le recâștiga și, oferind reguli diferite pentru fiecare opțiune, mărcile nu trebuie să-și facă griji că vor pierde mulți bani. în procesul.

1. Rambursare

Una dintre cele mai vechi metode din carte, o rambursare este doar asta - o rambursare la metoda de plată inițială a cumpărătorului. În funcție de prețul articolelor vândute, de fluxul de numerar al afacerii și de probabilitatea de fraudă, comercianții pot decide să proceseze rambursarea la primirea articolului sau chiar înainte, cum ar fi atunci când este marcat în tranzit înapoi. la depozit.

2. Credit magazin

Creditul din magazin poate fi considerat o opțiune mai sigură în comparație cu o rambursare completă, dar totuși o opțiune care permite cumpărătorului să aibă mai multă flexibilitate.

În loc să fie procesați și rambursați pe cardul de credit al cumpărătorului, aceștia vor primi credit din magazin care vor fi cheltuiți la magazinul de comerț electronic de unde au achiziționat articolul inițial. Nu salvează neapărat vânzarea, dar asigură că banii lor vor fi cheltuiți în continuare la magazinul mărcii respective.

3. Schimb

Foarte popular în rândul mărcilor de îmbrăcăminte, un schimb permite cumpărătorilor să aleagă o nouă dimensiune, o variantă (cum ar fi culoarea) sau să schimbe un alt articol din catalogul mărcii. Avantajul de a permite sau de a stimula schimburile este că vânzarea nu este pierdută, iar schimburile pot oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți, fiind în același timp scalabile.

4. Garantie

Anumite segmente verticale trebuie să permită cumpărătorilor să își poată trimite articolul pentru a fi înlocuit sau reparat, în funcție de natura produsului, de politica de returnare și de obiectivele mărcii.

De exemplu, aceasta ar putea include o fereastră de returnare mai lungă pentru articolele care sunt în garanție, diferite opțiuni de expediere (de exemplu, reparații gratuite dacă cumpărătorul plătește pentru transportul de retur) sau mai puțină automatizare și o procesare mai personalizată din partea personalului de serviciu pentru clienți.

5. Garanție de la terți

Pentru comercianții de comerț electronic cu prezență omnicanal, garanțiile terților le permit să proceseze RMA-uri pentru articolele achiziționate de la comercianți cu amănuntul, cum ar fi piețele sau chiar la un magazin fizic.

Centralizarea acestor achiziții permite colectarea mai multor date pentru a repeta și îmbunătăți nu doar procesul de returnare, ci și călătoria clientului.

6. Fără expediere

Este posibil ca anumite verticale (cum ar fi frumusețea sau CPG) să nu poată reaproviziona articolele, iar transportul de retur (precum și manipularea de către depozit) poate fi mai mult o bătaie de cap și poate crea frecări și costuri de manipulare nejustificate - din acest motiv că comercianții pot oferi opțiune „fără expediere”.

Pentru a se proteja împotriva fraudei, comercianții pot solicita imagini ale articolului care este returnat și pot procesa rambursarea sau schimbul instantaneu.

7. Respingeți

Dacă un articol a depășit fereastra de returnare sau este deteriorat dincolo de o reparație rezonabilă, un comerciant poate decide să respingă returnarea. Acest lucru poate duce la clienți nemulțumiți, motiv pentru care este important să aveți o politică de returnare clar definită, care poate fi căutată cu ușurință pe site-ul magazinului de comerț electronic.

De ce este important să stabilim un sistem RMA solid?

Retururile vor fi întotdeauna o parte a comerțului electronic, motiv pentru care, chiar dacă reducerea returnărilor este un obiectiv, o politică de returnări centrată pe client ar trebui să fie în continuare în prim-plan.

Unele dintre cele mai de succes mărci de comerț electronic își văd politica de returnare și procesul folosit pentru a o pune în aplicare ca o parte esențială a călătoriei clienților și a îmbunătățirii valorii de viață a clientului.

Identificați zonele de îmbunătățire

După cum am menționat mai devreme, procesul de returnare poate fi o mină de aur de date. Cererea de feedback cu privire la articole și motivul pentru care acestea sunt returnate poate oferi vizibilitate asupra problemelor de-a lungul întregii călătorii a clienților.

De exemplu, un articol – sau chiar o variantă din cadrul unui articol – este returnat deoarece este defect și trebuie să existe o conversație cu producătorul pentru a-l remedia? Sunt articolele returnate din cauza unei discrepanțe, cum ar fi mărimea sau chiar culoarea dintr-o fotografie de pe pagina cu detaliile produsului a articolului?

Colectarea motivelor primare de returnare (de exemplu, „prea mare”), precum și motive secundare (de exemplu, „mâneci prea lungi” sau „tors prea lat”) poate oferi mărcilor o perspectivă asupra modului în care și-ar putea îmbunătăți produsul, optimizarea lor la fața locului, sau chiar strategia lor de achiziţie.

Reduceți ratele de returnare

În timp ce returnările sunt inevitabile, comercianții pot reduce în continuare returnările. Acest lucru se poate face prin adăugarea de mai multe frecări în procesul de returnare (nu este recomandat, deoarece are ca rezultat clienți nemulțumiți, care este puțin probabil să se întoarcă pentru o a doua achiziție) sau luând lecții învățate anterior și aplicând-le produselor noi.

Sunt articolele returnate pentru că nu sunt la nivelul așteptărilor cumpărătorului? Poate luați în considerare optimizarea prețurilor pentru a reduce aceste așteptări și pentru a nu suporta costurile suplimentare asociate cu returnările. Când vine vorba de a fi creativ pentru a repeta și a îmbunătăți rata de returnare într-un mod care să permită unui comerciant să se extindă, datele returnate sunt cruciale.

Îmbunătățiți experiența clienților

În cazul în care un client este nemulțumit de achiziția sa, nu înseamnă neapărat că clientul este pierdut pentru totdeauna. O politică și un proces de retur centrate pe client creează un punct de contact în călătoria clienților pentru a recâștiga încrederea și pentru a oferi o soluție care nu doar îl va face pe cumpărător să revină, ci îl va transforma și într-un evanghelist pentru brand.

Prin integrarea instrumentelor de asistență, cum ar fi Gorgias și ChatDesk, în procesul de returnări, mărcile pot oferi o experiență personalizată și chiar pot permite vânzarea încrucișată sau up-selling în fluxul de returnări. În primul rând, însă, returnările inteligente pot da putere echipelor de servicii pentru clienți să ofere un nivel înalt de asistență bazat pe istoricul cumpărătorului și pe probabilitatea de a cumpăra din nou.

Cele mai bune practici pentru gestionarea retururilor

Un proces de retur fără întreruperi îi va mulțumi pe clienți. Pentru a menține acest proces fără probleme, o bună platformă de gestionare a retururilor va crea vizibilitate între depozit și echipele de servicii pentru clienți, asigurând nu doar o experiență pozitivă pentru clienți, ci și o experiență ușoară a comerciantului.

Asigurați-vă că toate câmpurile de autorizare cheie sunt completate

Cea mai bună modalitate de a atenua dus-întors care ar complica procesul de returnare este de a solicita de la cumpărător toate informațiile de care ar avea nevoie de la început.

Informații despre client

În primul rând, informațiile despre clienți sunt necesare nu doar pentru a obține vizibilitate asupra datelor istorice, ci și pentru a se asigura că un schimb se va duce la locul potrivit și, de asemenea, că marca are orice informații necesare pentru a contacta clientul în cazul unei probleme sau al unei întrebări. apărea. Aceasta include numele clientului, adresa și informațiile de contact.

Informatiile produsului

O platformă de gestionare a retururilor va putea accesa istoricul comenzilor pentru a popula articolele achiziționate și va permite unui cumpărător să selecteze articolele pe care să le returneze din acestea. Dacă procesarea manuală este activată, cumpărătorilor ar trebui să li se solicite să furnizeze informații cu privire la articolul sau articolele pe care le returnează, cantitatea din fiecare și orice alte detalii relevante ale produsului. În acest fel, lucruri precum greutatea de expediere pot fi calculate.

Motivul returului

După cum sa menționat anterior, comercianții ar trebui să colecteze cât mai multe date posibil atunci când procesează RMA. Este benefic să întrebați motivul principal al returnării (cum ar fi potrivirea, culoarea, deteriorarea), dar și motivele secundare care vă vor oferi o perspectivă cu privire la motivul pentru care unele articole sau variante pot fi subperformante în comparație cu altele.

Tip de returnare

În funcție de politica de returnare a magazinului, cumpărătorii pot solicita un anumit tip de retur, cum ar fi „schimb”, „garanție”, „rambursare” etc., așa cum s-a menționat mai sus.

Declarați o valoare pentru pachetul returnat

În cazul în care un pachet se pierde pe drumul înapoi către depozit și platforma de gestionare a retururilor nu ia în considerare valoarea articolului sau articolelor menționate, cumpărătorii ar trebui să declare valoarea coletului, astfel încât echipa de service pentru clienți să poată pentru a face următorii pași pentru a oferi o rambursare adecvată sau un credit de magazin.

Simplificați urmărirea expedierilor

Vizibilitatea în urmărire este utilă nu doar pentru echipele din depozit și de service pentru clienți pentru a fi conștienți de când va sosi un pachet, ci și pentru a oferi cumpărătorului liniște sufletească să știe că articolul lor este pe drum înapoi la depozit.

Platformele de gestionare a retururilor, cum ar fi ReturnLogic, permit trimiterea e-mailurilor declanșate automat către client, astfel încât aceștia să fie la curent cu punctele cheie de-a lungul călătoriei coletului, cum ar fi atunci când este marcat ca fiind oficial în tranzit și când ajunge la depozit pentru a fi scanat. așa cum a primit.

Obțineți instrumentele potrivite de comerț electronic

Retururile ating atât de multe părți ale călătoriei generale ale clienților, este logic doar ca un instrument de returnări să fie integrat cu puncte cheie în cadrul stivei tehnologice generale.

Scanere portabile

Pentru comercianții cu un volum mare de returnări, este util să aibă un scaner de inventar pentru a capta toate datele RMA cu o simplă scanare. Adesea, borderoul de ambalare oferă un cod de bare care va oferi echipelor din depozit acces la un RMA și vizibilitate asupra a ceea ce este returnat și de ce, în acest fel, pot oferi dispoziții precise înapoi echipei de servicii pentru clienți și pot permite un proces fără întreruperi pentru cumpărător.

Sistem de contabilitate

De parcă returnările în sine ar fi deja o bătaie de cap, există, desigur, și aspectul contabil. Un sistem de contabilitate care actualizează inventarul și rambursările care trebuie să fie în evidență este esențial. Pentru ca aceste reconcilieri să nu scape de sub control, retururile trebuie urmărite în software-ul de contabilitate sau ERP al unui retailer împreună cu vânzările.

Ghișeu de ajutor

O modalitate de a menține clienții fericiți și de a crește vizibilitatea este integrarea unui birou de asistență precum Gorgias sau Zendesk în procesul de returnare. Acest lucru le oferă cumpărătorilor posibilitatea de a pune întrebări despre returnarea produselor lor (inclusiv depanarea, care poate reduce returnările în cazul unei erori de utilizator) sau pur și simplu să primească actualizări.

Sistem de management al stocurilor

Pentru a urmări inventarul, returnările trebuie urmărite în IMS-ul comerciantului. Dacă un articol a fost primit și este gata de revânzare, acesta ar trebui să fie reaprovizionat pentru a vă asigura că nu va fi uitat și pentru a crea mai multe venituri pierdute pentru comerciant. În plus, dacă un articol nu poate fi revândut, inventarul trebuie actualizat pentru a preveni supravânzarea.

Automatizați procesele predispuse la erori

La fel ca toate călătoriile clienților, aspectul automatizării vs. procesării manuale poate varia de la o marcă la alta. Cele mai bune mărci automatizează activitățile cheie, permițând în același timp o anumită interacțiune manuală pentru a crea o călătorie scalabilă, dar cu atingere ridicată.

În cazul retururilor, este posibil să existe un proces automatizat care permite totuși mai multe momente manuale în care comerciantul își poate infuza propria poveste și serviciu de marcă.

Investind într-un software de gestionare a retururilor care poate automatiza fluxurile de lucru în funcție de tipul de returnare, resursele de servicii pentru clienți sunt economisite și acest timp poate fi cheltuit pentru a oferi un nivel personalizat de servicii pentru clienții care le solicită.

Pentru a determina ce părți ale procesului de returnare ar trebui automatizate și care ar trebui să fie manuale, mărcile ar trebui să ia în considerare unde apar blocaje, în special cele care ar crea o experiență negativă pentru clienți.

Adesea, acest lucru are loc în momentul în care este creat RMA - implementarea unui software pentru a capta datele clienților, a completa automat istoricul comenzilor și a le permite cumpărătorilor să decidă ce tip de returnare ar dori să facă poate economisi mult timp și tone de resurse. .

Pentru modul în care este procesată RMA și se acordă rambursarea, se trimite schimbul sau se efectuează reparații, mărcile pot prefera să permită serviciului pentru clienți să ia această decizie și să personalizeze experiența cumpărătorului.

La sfârșitul zilei, mărcile ar trebui să decidă întotdeauna ce este mai bine pentru ei și clienții lor, cu o soluție de returnări care să permită flexibilitate în ceea ce privește modul în care sunt gestionate returnările, să le automatizeze în consecință, să ofere vizibilitate între serviciul pentru clienți și operațiuni și să furnizeze date. și perspective pentru a repeta și a îmbunătăți și mai mult procesul.

Începeți cu ShipBob

Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre soluțiile ShipBob de realizare sau sunteți gata să începeți, solicitați o ofertă pentru a intra în legătură cu echipa noastră.

Întrebări frecvente privind autorizarea returnării mărfurilor

Mai jos sunt răspunsuri la cele mai frecvente întrebări despre RMA.

Ce este un număr de autorizare de returnare?

Un număr de autorizare a returului este un număr unic dat de marcă pentru a organiza și urmări intern un RMA pe măsură ce acesta progresează de-a lungul călătoriei post-cumpărare/post-elaborare. Gândiți-vă la el ca la un număr de comandă, dar pentru logistică inversă.

Pentru ce este folosit un număr de autorizare de returnare?

Un număr de autorizare de returnare este utilizat pentru a oferi atât echipelor de depozit, cât și echipelor de servicii pentru clienți o referință și pentru a menține RMA-urile organizate. Prin furnizarea unui număr RMA cumpărătorului, echipele de servicii pentru clienți pot căuta rapid și ușor un RMA pentru a răspunde la orice întrebări pe care cumpărătorul le poate avea cu privire la returnarea, locul în care se află și progresul său.

Ce este un document RMA?

Un bon RMA este similar cu un bon de ambalare, prin aceea că conține toate informațiile necesare pentru ca depozitul să primească articolul returnat și să-l trimită pe drum, oferind în același timp vizibilitate echipei de servicii pentru clienți cu privire la starea acestuia și unde ar putea fi acesta. în depozit. Fișa RMA conține adesea un cod de bare pe care echipa depozitului îl poate scana pentru a marca coletul ca primit. De asemenea, va conține informații despre clienți, informații despre comandă, tipul și motivul returului, precum și orice alte note pe care marca le consideră importante să le aibă la dispoziție dintr-o privire.