Типы разрешений на возврат товаров и советы по обработке процессов RMA

В идеальном мире продавцам электронной коммерции никогда не нужно было бы думать о возврате. К сожалению, на самом деле это не так, и возвраты имеют свои нюансы, рабочие процессы и словарный запас.

Хотя исторически возвраты были плохими новостями, они могут предоставить невероятно ценные данные для улучшения всего пути клиента, и все начинается с разрешения на возврат товара.

Что такое разрешение на возврат товара?

Разрешение на возврат товара — или RMA, широко известное как RA (разрешение на возврат) или RGA (разрешение на возврат товара) — это первый шаг в получении запроса на возврат и определении его пути. Это может означать, что это станет возмещением, кредитом в магазине, обменом или даже ремонтом.

В дополнение к RMA, служащему инициацией возврата от имени покупателя, он также предоставляет продавцу данные и информацию о том, почему товары возвращаются, а также уведомление команде склада об ожидании возврата.

Как работает разрешение на возврат товара

Как и в случае с покупкой, нет двух одинаковых процессов возврата, и они могут выглядеть совершенно по-разному в разных вертикалях и часто различаться у разных продавцов в этих вертикалях.

Рабочие процессы возврата могут быть настолько гладкими и беспрепятственными, а могут создавать столько трений, сколько они пожелают, в зависимости от политики и целей продавца. Однако в самом простом случае разрешение на возврат товара следует нескольким основным пунктам.

Путь возврата обратно на склад начинается с простого запроса от покупателя. В зависимости от политики возврата продавца (которая должна быть легко доступна в нижнем колонтитуле интернет-магазина), покупатели будут иметь представление о том, как будет выглядеть процесс возврата.

Для некоторых продавцов это означает ручную обработку возвратов с помощью формы на их веб-сайтах или отправку покупателям запросов на возврат по электронной почте. Другие продавцы внедряют решение для управления возвратами, такое как ReturnLogic, для автоматизации процесса возврата.

На этом этапе бренд электронной коммерции может запросить дополнительную информацию для заполнения, например, почему покупатель возвращает товар, а также дополнительную информацию, чтобы глубже понять, почему покупатель не совсем доволен своей покупкой.

Покупатели также могут решить, по какому пути они хотели бы пойти — хотели бы они обменять товар на другой размер, вариант или совершенно другой товар? Они хотят возмещения или магазин кредит? Каждый вариант может иметь свой рабочий процесс, поэтому для продавцов важно определить не только, какие варианты будут доступны, но и какие правила и автоматизация будут сопровождать каждый из них.

В конце этого процесса инициации покупатель либо получит транспортную этикетку и упаковочный лист, либо ему будет предложено предоставить свои собственные. (Некоторые продавцы также предлагают возврат без принтера, а также возможность сохранить товар, а не отправлять его обратно, что особенно хорошо работает для красоты и других предметов, которые нельзя перепродать.)

Затем товар поступает на склад, где он утилизируется — это означает, что склад определит, находится ли товар в хорошем состоянии для пополнения запасов, поврежден ли он, нуждается ли он в чистке, ремонте или подарке.

Именно в этот момент может быть обработан возврат. Это означает, что команда обслуживания клиентов может принять окончательное решение о разрешении на возврат товара и о том, как будет происходить возврат или обмен.

Они могут завершить транзакцию, чтобы вернуть средства с помощью исходного метода оплаты, отправить кредит в магазине или отправить разрешение на обмен.

Семь основных типов разрешений на возврат товаров

Один из лучших способов сделать клиентов счастливыми (и вернуть их) — предоставить им варианты в процессе возврата. Хотя они, возможно, не были полностью удовлетворены своей первоначальной покупкой, предоставление гибкости при запросе возврата — это шанс вернуть их, и, предоставляя разные правила для каждого варианта, брендам не нужно беспокоиться о потере много денег. в процессе.

1. Возврат

Один из старейших методов в книге, возмещение — это просто погашение исходного метода оплаты покупателя. В зависимости от цены проданных товаров, денежного потока бизнеса и вероятности мошенничества, продавцы могут принять решение об обработке возмещения после получения товара или даже раньше, например, когда он помечен в пути обратно. на склад.

2. Магазин кредит

Магазинный кредит можно рассматривать как более безопасный вариант по сравнению с полным возмещением, но все же вариант, который дает покупателю больше гибкости.

Вместо того, чтобы обрабатываться и возвращаться на кредитную карту покупателя, они получат кредит магазина, который можно потратить в магазине электронной коммерции, где они первоначально приобрели товар. Это не обязательно спасет продажу, но гарантирует, что их деньги все равно будут потрачены в магазине этого бренда.

3. Обмен

Обмен, очень популярный среди брендов одежды, позволяет покупателям выбрать новый размер, вариант (например, цвет) или обменять на другой товар в каталоге бренда. Преимущество разрешения или поощрения бирж заключается в том, что продажа не теряется, а биржи могут предлагать высокий уровень обслуживания клиентов, оставаясь при этом масштабируемыми.

4. Гарантия

Определенные вертикали должны позволять покупателям отправлять свой товар для замены или ремонта в зависимости от характера продукта, политики возврата и целей бренда.

Например, это может включать в себя более длительное окно возврата для товаров, находящихся на гарантии, различные варианты доставки (например, бесплатный ремонт, если покупатель оплачивает обратную доставку) или меньшую автоматизацию и более индивидуализированную обработку от имени персонала службы поддержки клиентов.

5. Сторонняя гарантия

Для продавцов электронной коммерции с многоканальным присутствием сторонние гарантии позволяют им обрабатывать RMA для товаров, приобретенных у розничных продавцов, таких как торговые площадки или даже в обычном магазине.

Централизация этих покупок позволяет собирать больше данных для повторения и улучшения не только процесса возврата, но и пути клиента.

6. Без доставки

Некоторые вертикали (такие как beauty или CPG) могут не иметь возможности пополнять запасы товаров, а обратная доставка (а также обработка на складе) может быть более хлопотной и создавать ненужные трения и затраты на обработку — именно по этой причине что продавцы могут предложить «без доставки» в качестве опции.

Чтобы защититься от мошенничества, продавцы могут запросить изображения возвращаемого товара, и они могут мгновенно обработать возврат или обмен.

7. Отклонить

Если срок возврата товара истек или он поврежден и не поддается разумному ремонту, продавец может принять решение отклонить возврат. Это может привести к недовольству клиентов, поэтому важно иметь четко определенную политику возврата, которую легко найти на сайте интернет-магазина.

Почему важно создать надежную систему RMA?

Возвраты всегда будут частью электронной коммерции, поэтому, даже если целью является сокращение возвратов, политика возврата, ориентированная на клиента, все равно должна быть на первом месте.

Некоторые из наиболее успешных брендов электронной коммерции рассматривают свою политику возврата и процесс, используемый для ее обеспечения, как важнейшую часть их пути к клиенту и повышения ценности жизни клиента.

Определите области улучшения

Как упоминалось ранее, процесс возврата может быть золотой жилой данных. Запрашивая отзывы о товарах и о том, почему они возвращаются, можно получить представление о проблемах на протяжении всего пути клиента.

Например, возвращается ли товар или даже его вариант из-за того, что он неисправен и необходимо обсудить это с производителем, чтобы исправить это? Возвращаются ли товары из-за несоответствия, такого как размер или даже цвет на фотографии на странице сведений о товаре?

Сбор основных причин возврата (например, «слишком большой»), а также второстепенных (например, «слишком длинные рукава» или «слишком широкий торс») может дать брендам представление о том, как они могут улучшить свой продукт, оптимизацию на месте, или даже их стратегии приобретения.

Снизить процент возвратов

Хотя возвраты неизбежны, продавцы все же могут уменьшить возвраты. Этого можно добиться, усложнив процесс возврата (не рекомендуется, так как это приведет к недовольству клиентов, которые вряд ли вернутся за повторной покупкой) или извлекая уроки, полученные ранее, и применяя их к новым продуктам.

Возвращают ли товары, потому что они не соответствуют ожиданиям покупателя? Возможно, рассмотрите возможность оптимизации ценообразования, чтобы снизить эти ожидания и избежать дополнительных затрат, связанных с возвратом. Когда дело доходит до творческого подхода к итерации и улучшению коэффициента возврата таким образом, чтобы позволить продавцу масштабироваться, данные о возврате имеют решающее значение.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Если клиент недоволен своей покупкой, это не обязательно означает, что клиент потерян навсегда. Политика и процесс возврата, ориентированные на клиента, создают точку соприкосновения на пути клиента, чтобы вернуть доверие и предоставить решение, которое не только заставит покупателя возвращаться, но и превратит его в евангелиста бренда.

Интегрируя инструменты службы поддержки, такие как Gorgias и ChatDesk, в процесс возврата, бренды могут обеспечить персонализированный опыт и даже разрешить перекрестные или дополнительные продажи в рамках потока возврата. Прежде всего, интеллектуальные возвраты могут дать командам по обслуживанию клиентов возможность обеспечить высокий уровень поддержки на основе истории покупателя и вероятности повторной покупки.

Лучшие практики обработки возвратов

Беспроблемный процесс возврата оставит клиентов довольными. Чтобы этот процесс был гладким, хорошая платформа управления возвратами создаст видимость между складом и отделом обслуживания клиентов, обеспечивая не только положительный опыт работы с клиентами, но и удобство для продавца.

Убедитесь, что все ключевые поля авторизации заполнены

Лучший способ смягчить возврат и возврат, которые усложнили бы процесс возврата, — это запросить всю информацию, которая потребуется бренду, у покупателя заранее.

Информация о клиенте

Во-первых, информация о клиенте необходима не только для того, чтобы получить доступ к историческим данным, но и для того, чтобы убедиться, что обмен происходит в нужном месте, а также чтобы у бренда была любая необходимая информация для связи с клиентом, если возникнет проблема или вопрос. возникают. Это включает в себя имя клиента, адрес и контактную информацию.

Информация о продукте

Платформа управления возвратами сможет получить доступ к истории заказов, чтобы заполнить купленные товары и позволить покупателю выбрать из нее товары для возврата. Если включена ручная обработка, покупателей следует попросить предоставить информацию о том, какой товар или товары они возвращают, их количество и любые другие соответствующие сведения о продукте. Таким образом, можно рассчитать такие вещи, как вес доставки.

Причина возврата

Как упоминалось ранее, продавцы должны собирать как можно больше данных при обработке RMA. Полезно спросить об основной причине возврата (например, о подгонке, цвете, повреждении), а также о второстепенных причинах, которые дадут представление о том, почему некоторые элементы или варианты могут быть менее эффективными по сравнению с другими.

Тип возврата

В зависимости от политики возврата магазина покупатели могут запросить определенный тип возврата, например «обмен», «гарантия», «возврат» и т. д., как указано выше.

Объявить значение возвращаемого пакета

В случае, если посылка теряется на обратном пути на склад, а платформа управления возвратами не учитывает стоимость указанного предмета или предметов, покупатели должны объявить стоимость посылки, чтобы команда обслуживания клиентов могла предпринять следующие шаги, чтобы обеспечить надлежащее возмещение или сохранить кредит.

Упростите отслеживание отправлений

Наглядность в отслеживании полезна не только для склада и отдела обслуживания клиентов, чтобы знать, когда посылка будет доставлена, но и для того, чтобы дать покупателю душевное спокойствие, зная, что его товар находится на пути обратно на склад.

Платформы управления возвратами, такие как ReturnLogic, позволяют автоматически отправлять электронные письма клиенту, чтобы они были осведомлены о ключевых моментах на пути посылки, например, когда она помечена как официально находящаяся в пути и когда она прибывает на склад для сканирования. по получении.

Получите правильные инструменты электронной коммерции

Возвраты затрагивают так много частей общего пути клиента, что имеет смысл только то, что инструмент возврата интегрирован с ключевыми точками в общем технологическом стеке.

Ручные сканеры

Для продавцов с большим объемом возвратов полезно иметь сканер инвентаря для сбора всех данных RMA с помощью простого сканирования. Часто упаковочная накладная содержит штрих-код, который дает командам склада доступ к RMA и видению того, что возвращается и почему, таким образом они могут предоставить точные указания команде обслуживания клиентов и обеспечить беспрепятственный процесс для покупателя.

Система учета

Как будто сами возвраты уже хлопот, есть, конечно, и бухгалтерский аспект. Система бухгалтерского учета, которая обновляет инвентарь и возвращает средства, которые должны быть в книгах, имеет важное значение. Чтобы эти согласования не вышли из-под контроля, возвраты должны отслеживаться в бухгалтерском программном обеспечении розничного продавца или ERP вместе с продажами.

Служба поддержки

Один из способов сделать клиентов счастливыми и повысить прозрачность — интегрировать службу поддержки, такую ​​как Gorgias или Zendesk, в процесс возврата. Это дает покупателям возможность задавать вопросы о возврате товара (в том числе об устранении неполадок, которые могут уменьшить количество возвратов в случае ошибки пользователя) или просто получать обновления.

Система управления запасами

Чтобы отслеживать запасы, возвраты должны отслеживаться в IMS продавца. Если товар был получен и готов к перепродаже, его следует пополнить, чтобы убедиться, что он не будет забыт и создать больше упущенной выгоды для продавца. Кроме того, если товар нельзя перепродать, необходимо обновить запасы, чтобы предотвратить перепродажу.

Автоматизируйте подверженные ошибкам процессы

Как и все пути клиентов, аспект автоматизации или ручной обработки может варьироваться от бренда к бренду. Лучшие бренды автоматизируют ключевые действия, допуская некоторое ручное взаимодействие, чтобы создать масштабируемое, но активное путешествие.

В случае возврата возможен автоматизированный процесс, который по-прежнему допускает больше ручных моментов, в которые продавец может добавить историю своего бренда и услуги.

Инвестируя в программное обеспечение для управления возвратами, которое может автоматизировать рабочие процессы в зависимости от типа возврата, ресурсы обслуживания клиентов сохраняются, и это время можно потратить на предоставление индивидуального уровня обслуживания для клиентов, которым это нужно.

Чтобы определить, какие части процесса возврата должны быть автоматизированы, а какие — вручную, бренды должны учитывать, где возникают узкие места, особенно те, которые могут создать негативное впечатление у клиентов.

Часто это происходит в момент создания RMA — внедрение программного обеспечения для сбора данных о клиентах, автоматического заполнения истории заказов и предоставления покупателям возможности решать, какой тип возврата они хотели бы сделать, может сэкономить много времени и массу ресурсов. .

Что касается того, как обрабатывается RMA и возмещается, отправляется обмен или производится ремонт, бренды могут предпочесть позволить службе поддержки клиентов принять это решение и персонализировать опыт для покупателя.

В конце концов, бренды всегда должны решать, что лучше для них и их клиентов, с помощью решения для возврата, которое обеспечивает гибкость в отношении обработки возвратов, автоматизирует их соответствующим образом, обеспечивает прозрачность между обслуживанием клиентов и операциями, а также предоставляет данные. и идеи, чтобы повторить и сделать процесс еще лучше.

Начать работу с ШипБобом

Если вы хотите узнать больше о решениях ShipBob для выполнения заказов или готовы начать работу, запросите предложение, чтобы связаться с нашей командой.

Часто задаваемые вопросы о разрешении на возврат товара

Ниже приведены ответы на наиболее распространенные вопросы о RMA.

Что такое номер разрешения на возврат?

Номер разрешения на возврат – это уникальный номер, присваиваемый брендом для организации и внутреннего отслеживания RMA по мере его прохождения после покупки/после выполнения заказа. Думайте об этом как о номере заказа, но для обратной логистики.

Для чего используется номер разрешения на возврат?

Номер разрешения на возврат используется для предоставления справочной информации как складу, так и группам обслуживания клиентов, а также для организации RMA. Предоставляя покупателю номер RMA, группы обслуживания клиентов могут быстро и легко найти RMA, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у покупателя в отношении их возврата, его местонахождения и его хода.

Что такое квитанция RMA?

Накладная RMA похожа на упаковочную накладную тем, что она содержит всю информацию, необходимую складу для получения возвращенного товара и отправки его в путь, а также предоставляет группе обслуживания клиентов информацию о его статусе и о том, где он может быть. на складе. Бланк RMA часто содержит штрих-код, который команда склада может отсканировать, чтобы пометить посылку как полученную. Он также будет содержать информацию о клиенте, информацию о заказе, тип и причину возврата, а также любые другие примечания, которые бренд считает важным иметь в наличии.