Types d'autorisation de retour de marchandise et conseils pour gérer les processus RMA

Dans un monde parfait, les marchands de commerce électronique n'auraient jamais besoin de penser aux retours. Malheureusement, la réalité n'est pas la même et les retours ont leurs propres nuances, flux de travail et vocabulaire.

Alors que les retours ont toujours été une mauvaise nouvelle, ils peuvent fournir des données incroyablement précieuses pour améliorer l'ensemble du parcours client, et tout commence par une autorisation de retour de marchandise.

Qu'est-ce qu'une autorisation de retour de marchandise ?

L'autorisation de retour de marchandise - ou RMA, communément appelée RA (autorisation de retour) ou RGA (autorisation de retour de marchandise) - est la première étape pour recevoir une demande de retour et déterminer son chemin. Cela pourrait signifier qu'il deviendra un remboursement, un crédit en magasin, un échange ou même une réparation.

En plus du RMA servant d'initiateur du retour au nom de l'acheteur, il fournit également des données et une visibilité au marchand sur la raison pour laquelle les articles sont retournés, ainsi qu'une notification à l'équipe de l'entrepôt pour s'attendre à un retour.

Fonctionnement d'une autorisation de retour de marchandise

Tout comme le parcours d'achat, il n'y a pas deux processus de retour identiques, et ils peuvent être totalement différents d'un vertical à l'autre, et varient souvent entre les marchands au sein de ces verticaux.

Les workflows de retour peuvent être aussi fluides et transparents ou ajouter autant de frictions qu'ils le souhaitent en fonction des politiques et des objectifs du commerçant. Dans leur forme la plus simple, les autorisations de retour de marchandises suivent toutes quelques points principaux.

Le chemin du retour vers l'entrepôt commence par une simple demande de l'acheteur. En fonction de la politique de retour du marchand (qui devrait être facilement accessible dans le pied de page de la boutique en ligne), les acheteurs s'attendront à ce à quoi ressemblera le processus de retour.

Pour certains marchands, cela signifie traiter manuellement les retours avec un formulaire sur leur site Web ou demander aux acheteurs de demander un retour par e-mail. D'autres commerçants mettent en œuvre une solution de gestion des retours telle que ReturnLogic pour automatiser le processus de retour.

À ce stade, une marque de commerce électronique peut demander des informations supplémentaires à remplir, telles que la raison pour laquelle l'acheteur retourne un article, ainsi que des informations secondaires pour approfondir les raisons pour lesquelles l'acheteur n'est pas entièrement satisfait de son achat.

Les acheteurs peuvent également décider du chemin qu'ils aimeraient emprunter. Voudraient-ils échanger contre une taille, une variante ou un article totalement différent ? Veulent-ils un remboursement ou un avoir ? Chaque option peut avoir un flux de travail différent, c'est pourquoi il est important que les marchands déterminent non seulement quelles options seront disponibles, mais quelles règles et automatisation iront avec chacune.

À la fin de ce processus d'initiation, l'acheteur recevra soit une étiquette d'expédition et un bordereau d'emballage, soit sera invité à fournir les leurs. (Certains marchands proposent également des retours sans imprimante ainsi que la possibilité de conserver l'article plutôt que de le renvoyer, ce qui fonctionne particulièrement bien pour la beauté et d'autres articles qui ne peuvent pas être revendus.)

Ensuite, l'article arrive à l'entrepôt où il est disposé - ce qui signifie que l'entrepôt déterminera si l'article est en bon état pour être réapprovisionné, s'il est endommagé ou s'il doit être nettoyé, réparé ou donné.

C'est à ce stade que le retour peut être traité. Cela signifie que l'équipe du service client peut prendre la décision finale sur l'autorisation de retour de marchandise et sur la manière dont le remboursement ou l'échange peut se dérouler.

Ils peuvent finaliser la transaction pour fournir des fonds sur le mode de paiement d'origine, envoyer un crédit en magasin ou envoyer une autorisation d'échange.

Sept principaux types d'autorisations de retour de marchandise

L'une des meilleures façons de garder les clients satisfaits (et de les faire revenir) est de leur proposer des options dans le processus de retour. Bien qu'ils n'aient peut-être pas été entièrement satisfaits de leur achat d'origine, leur permettre de demander un retour est une chance de les reconquérir, et en proposant des règles différentes pour chaque option, les marques n'ont pas à s'inquiéter de perdre beaucoup d'argent. Dans le processus.

1. Remboursement

L'une des méthodes les plus anciennes du livre, un remboursement n'est que cela - un remboursement selon le mode de paiement d'origine de l'acheteur. En fonction du prix des articles vendus, des flux de trésorerie de l'entreprise et de la probabilité de fraude, les commerçants peuvent décider de traiter le remboursement à la réception de l'article, ou même avant, par exemple lorsqu'il est marqué en transit. à l'entrepôt.

2. Crédit en magasin

Le crédit en magasin peut être considéré comme une option plus sûre par rapport à un remboursement complet, mais reste une option qui permet à l'acheteur d'avoir plus de flexibilité.

Plutôt que d'être traité et remboursé sur la carte de crédit de l'acheteur, celui-ci recevra un crédit en magasin à dépenser dans la boutique en ligne où il a acheté l'article à l'origine. Cela ne sauve pas nécessairement la vente, mais cela garantit que leur argent sera toujours dépensé dans le magasin de cette marque.

3. Échange

Très populaire parmi les marques de vêtements, un échange permet aux acheteurs de sélectionner une nouvelle taille, une variante (telle que la couleur) ou d'échanger contre un autre article du catalogue de la marque. L'avantage d'autoriser ou d'encourager les échanges est que la vente n'est pas perdue, et les échanges peuvent offrir un niveau de service client très tactile tout en restant évolutifs.

4. Garantie

Certains marchés verticaux doivent permettre aux acheteurs de pouvoir envoyer leur article pour qu'il soit remplacé ou réparé en fonction de la nature du produit, de la politique de retour et des objectifs de la marque.

Par exemple, cela pourrait inclure une fenêtre de retour plus longue pour les articles sous garantie, différentes options d'expédition (par exemple, des réparations gratuites si l'acheteur paie les frais de retour), ou moins d'automatisation et un traitement plus personnalisé pour le compte du personnel du service client.

5. Garantie tierce partie

Pour les marchands de commerce électronique ayant une présence omnicanale, les garanties tierces leur permettent de traiter les RMA pour les articles achetés auprès de détaillants, tels que des places de marché ou même dans un magasin physique.

La centralisation de ces achats permet une plus grande collecte de données pour itérer et améliorer non seulement le processus de retour mais aussi le parcours client.

6. Pas d'expédition

Certaines verticales (telles que la beauté ou CPG) peuvent ne pas être en mesure de réapprovisionner les articles, et l'expédition de retour (ainsi que la manutention par l'entrepôt) peut être plus compliquée et créer des frictions et des coûts de manutention excessifs - c'est pour cette raison que les commerçants peuvent proposer « pas d'expédition » en option.

Pour se protéger contre la fraude, les commerçants peuvent demander des images de l'article qui est retourné, et ils peuvent traiter le remboursement ou l'échange instantanément.

7. Rejeter

Si un article a dépassé sa fenêtre de retour ou est endommagé au-delà de toute réparation raisonnable, un commerçant peut décider de refuser le retour. Cela peut entraîner des clients mécontents, c'est pourquoi il est important d'avoir une politique de retour clairement définie et facilement consultable sur le site de la boutique en ligne.

Pourquoi est-il important d'établir un système RMA solide ?

Les retours feront toujours partie du commerce électronique, c'est pourquoi même si la réduction des retours est un objectif, une politique de retour centrée sur le client doit toujours être au premier plan.

Certaines des marques de commerce électronique les plus performantes considèrent leur politique de retour et le processus utilisé pour l'appliquer comme un élément crucial de leur parcours client et de l'amélioration de la valeur à vie du client.

Identifier les axes d'amélioration

Comme mentionné précédemment, le processus de retour peut être une mine d'or de données. Demander des commentaires sur les articles et pourquoi ils sont retournés peut fournir une visibilité sur les problèmes tout au long du parcours client.

Par exemple, un article — ou même une variante d'un article — est-il retourné parce qu'il est défectueux et qu'il doit y avoir une conversation avec le fabricant pour y remédier ? Les articles sont-ils retournés en raison d'une différence telle que la taille ou même la couleur d'une photo sur la page de détail du produit de l'article ?

La collecte des raisons principales de retour (par exemple, "trop ​​grand") ainsi que des raisons secondaires (par exemple, "manches trop longues" ou "torse trop large") peut donner aux marques un aperçu de la manière dont elles pourraient améliorer leur produit, leur optimisation sur site, voire leur stratégie d'acquisition.

Réduire les taux de retour

Bien que les retours soient inévitables, les commerçants peuvent toujours réduire les retours. Cela peut être fait en ajoutant plus de friction au processus de retour (non recommandé, car cela entraîne des clients mécontents qui ne reviendront probablement pas pour un deuxième achat), ou en prenant les leçons apprises précédemment et en les appliquant à de nouveaux produits.

Des articles sont-ils retournés parce qu'ils ne correspondent pas aux attentes de l'acheteur ? Envisagez peut-être d'optimiser les prix pour réduire ces attentes et ne pas encourir les coûts supplémentaires associés aux retours. Lorsqu'il s'agit d'être créatif pour itérer et améliorer le taux de retour d'une manière qui permettra à un commerçant de se développer, les données de retour sont cruciales.

Améliorer l'expérience client

Dans le cas où un client n'est pas satisfait de son achat, cela ne signifie pas nécessairement que le client est perdu à jamais. Une politique et un processus de retour centrés sur le client créent un point de contact dans le parcours client pour regagner la confiance et fournir une solution qui non seulement incitera un acheteur à revenir, mais en fera également un évangéliste de la marque.

En intégrant des outils d'assistance tels que Gorgias et ChatDesk dans le processus de retour, les marques peuvent offrir une expérience personnalisée, et même permettre la vente croisée ou la vente incitative dans le flux de retour. Cependant, avant tout, les retours intelligents peuvent permettre aux équipes du service client de fournir un niveau élevé d'assistance basé sur l'historique d'un acheteur et la probabilité d'un nouvel achat.

Meilleures pratiques pour la gestion des retours

Un processus de retour transparent rendra les clients heureux. Afin de maintenir ce processus fluide, une bonne plate-forme de gestion des retours créera une visibilité entre l'entrepôt et les équipes du service client, garantissant non seulement une expérience client positive, mais également une expérience marchande simple.

Assurez-vous que tous les champs d'autorisation clés sont remplis

La meilleure façon d'atténuer les allers-retours qui compliqueraient le processus de retour est de demander à l'avance toutes les informations dont la marque aurait besoin à l'acheteur.

Informations concernant le client

Tout d'abord, les informations client sont nécessaires non seulement pour obtenir une visibilité sur les données historiques, mais également pour s'assurer qu'un échange se déroule au bon endroit, et également que la marque dispose de toutes les informations nécessaires pour contacter le client en cas de problème ou de question. surgir. Cela inclut le nom, l'adresse et les coordonnées du client.

Information sur le produit

Une plateforme de gestion des retours pourra accéder à l'historique des commandes pour remplir les articles achetés et permettre à un acheteur de sélectionner les articles à retourner à partir de là. Si le traitement manuel est activé, les acheteurs doivent être invités à fournir des informations sur le ou les articles qu'ils retournent, la quantité de chacun et tout autre détail pertinent sur le produit. De cette façon, des éléments tels que le poids d'expédition peuvent être calculés.

Raison du retour

Comme mentionné précédemment, les commerçants doivent collecter autant de données que possible lors du traitement des RMA. Il est avantageux de demander la raison principale du retour (telle que l'ajustement, la couleur, les dommages), mais également les raisons secondaires qui permettront de comprendre pourquoi certains articles ou variantes peuvent être sous-performants par rapport à d'autres.

Type de retour

En fonction de la politique de retour de la boutique, les acheteurs peuvent demander un type de retour spécifique, tel que « échange », « garantie », « remboursement », etc., comme mentionné ci-dessus.

Déclarer une valeur pour le colis retourné

Dans le cas où un colis s'égare sur le chemin du retour vers l'entrepôt et que la plateforme de gestion des retours ne tient pas compte de la valeur dudit ou desdits articles, l'acheteur doit déclarer la valeur du colis afin que le service client puisse prendre les mesures suivantes pour fournir un remboursement approprié ou un crédit en magasin.

Simplifiez le suivi des expéditions

La visibilité sur le suivi est utile non seulement pour que les équipes de l'entrepôt et du service client sachent quand un colis arrivera, mais aussi pour donner à l'acheteur la tranquillité d'esprit en sachant que son article est sur le chemin du retour vers l'entrepôt.

Les plates-formes de gestion des retours telles que ReturnLogic permettent d'envoyer des e-mails déclenchés automatiquement au client afin qu'il soit au courant des points clés tout au long du parcours du colis, comme le moment où il est marqué comme officiellement en transit et son arrivée à l'entrepôt pour être scanné. tel que reçu.

Obtenez les bons outils de commerce électronique

Les retours touchent tellement de parties du parcours client global qu'il est logique qu'un outil de retour soit intégré aux points clés de la pile technologique globale.

Scanners portables

Pour les commerçants avec un volume élevé de retours, il est utile d'avoir un scanner d'inventaire pour capturer toutes les données RMA avec un simple scan. Souvent, le bordereau d'expédition fournit un code-barres qui donnera aux équipes d'entrepôt l'accès à un RMA et une visibilité sur ce qui est retourné et pourquoi, de cette façon, ils peuvent fournir des dispositions précises à l'équipe du service client et permettre un processus transparent pour l'acheteur.

Système de comptabilité

Comme si les retours eux-mêmes étaient déjà un problème, il y a bien sûr aussi l'aspect comptable. Un système comptable qui met à jour l'inventaire et les remboursements devant figurer dans les livres est essentiel. Pour éviter que ces rapprochements ne deviennent incontrôlables, les retours doivent être suivis dans le logiciel de comptabilité ou l'ERP d'un détaillant avec les ventes.

Bureau d'aide

Une façon de satisfaire les clients et d'augmenter la visibilité consiste à intégrer un service d'assistance tel que Gorgias ou Zendesk dans le processus de retour. Cela donne aux acheteurs la possibilité de poser des questions sur le retour de leur produit (y compris le dépannage, qui peut réduire les retours en cas d'erreur de l'utilisateur) ou simplement d'obtenir des mises à jour.

Système de gestion des stocks

Afin de suivre l'inventaire, les retours doivent être suivis dans l'IMS d'un marchand. Si un article a été reçu et est prêt à être revendu, il doit être réapprovisionné afin de s'assurer qu'il ne soit pas oublié et de créer davantage de revenus perdus pour le commerçant. De plus, si un article ne peut pas être revendu, l'inventaire doit être mis à jour pour éviter la survente.

Automatisez les processus sujets aux erreurs

Comme tous les parcours clients, l'aspect automatisation vs traitement manuel peut varier d'une marque à l'autre. Les meilleures marques automatisent les activités clés tout en permettant une certaine interaction manuelle afin de créer un parcours évolutif mais hautement tactile.

Dans le cas des retours, il est possible d'avoir un processus automatisé qui permet encore plus de moments manuels dans lesquels le commerçant peut insuffler sa propre histoire de marque et son service.

En investissant dans un logiciel de gestion des retours capable d'automatiser les flux de travail en fonction du type de retour, les ressources du service client sont économisées et ce temps peut être consacré à fournir un niveau de service personnalisé aux clients qui en ont besoin.

Pour déterminer quelles parties du processus de retour doivent être automatisées et lesquelles doivent être manuelles, les marques doivent déterminer où se produisent les goulots d'étranglement, en particulier ceux qui créeraient une expérience client négative.

Cela se produit souvent au moment où le RMA est créé - la mise en œuvre d'un logiciel pour capturer les données des clients, remplir automatiquement l'historique des commandes et permettre aux acheteurs de décider du type de retour qu'ils souhaitent effectuer peut économiser beaucoup de temps et des tonnes de ressources. .

Pour la manière dont le RMA est traité et le remboursement est accordé, l'échange est envoyé ou la réparation est effectuée, les marques peuvent préférer laisser le service client prendre cette décision et personnaliser l'expérience de l'acheteur.

En fin de compte, les marques doivent toujours décider de ce qui est le mieux pour elles et leurs clients, avec une solution de retour qui permet de gérer les retours de manière flexible, de les automatiser en conséquence, de fournir une visibilité entre le service client et les opérations, et de fournir des données et des idées pour itérer et rendre le processus encore meilleur.

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FAQ sur l'autorisation de retour de marchandise

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus courantes sur les RMA.

Qu'est-ce qu'un numéro d'autorisation de retour ?

Un numéro d'autorisation de retour est un numéro unique attribué par la marque pour organiser et suivre en interne un RMA au fur et à mesure de sa progression tout au long du parcours post-achat/post-exécution. Considérez-le comme un numéro de commande, mais pour la logistique inverse.

A quoi sert un numéro d'autorisation de retour ?

Un numéro d'autorisation de retour est utilisé pour fournir une référence aux équipes de l'entrepôt et du service client et pour organiser les RMA. En fournissant un numéro RMA à l'acheteur, les équipes du service client peuvent rechercher rapidement et facilement un RMA pour répondre à toutes les questions que l'acheteur peut avoir concernant son retour, sa localisation et sa progression.

Qu'est-ce qu'un bordereau RMA ?

Un bordereau RMA est similaire à un bordereau d'expédition, en ce sens qu'il contient toutes les informations nécessaires à l'entrepôt pour recevoir l'article retourné et l'envoyer, tout en offrant une visibilité à l'équipe du service client quant à son statut et où il pourrait être Dans l'entrepôt. Le bordereau RMA contient souvent un code-barres que l'équipe de l'entrepôt peut scanner pour marquer le colis comme reçu. Il contiendra également des informations sur le client, des informations sur la commande, le type et la raison du retour, ainsi que toute autre note que la marque juge important d'avoir à disposition en un coup d'œil.