品牌聲譽管理對於增長至關重要——這就是它的做法

23 小時。 這就是普通消費者在一周內在線花費的時間——發送電子郵件、瀏覽電子商務網站、瀏覽社交媒體以及談論您的品牌。 隨著人們每週花費將近一整天的時間在網上，擁有一流的品牌聲譽管理策略比以往任何時候都更加重要。

品牌聲譽管理是將品牌管理提升到一個新的水平。 它指的是密切關註消費者如何看待您的品牌，並以戰略方式做出反應以維持、改善和保護該形象。 您的品牌聲譽很大程度上取決於消費者在社交媒體和評論中對您的評價，以及您與這些購物者的溝通方式。

專注於品牌聲譽管理對於增長至關重要。 良好的聲譽可以建立品牌忠誠度，激發購物者信心，促進銷售，並使您在競爭中脫穎而出。 而負面情緒可能會導致銷售額下降並嚇跑客戶。 但是，嘿，這並不全是壞事。

密切關注關於您的品牌的喋喋不休——無論是正面的還是負面的——提供了一個了解您的客戶的機會，以幫助您在未來更好地滿足他們的需求。 但品牌聲譽管理不是一次性的交易。 這是一個跟上消費者認知並花時間解決出現的任何問題的持續過程。 以下是管理品牌聲譽的一些方法。

鼓勵評分和評論

購物者喜歡分享他們對品牌的看法，評論空間為他們提供了一個論壇來提供反饋。 評論是購物體驗的重要組成部分。 89% 的消費者在購買任何東西之前總是或大部分時間閱讀評論，78% 的消費者表示評論對他們的購買影響最大。 購物者還認為評論非常值得信賴，但您還需要管理所有這些評論。

這些工具可以幫助品牌收集評論和其他用戶生成的內容 (UGC)，例如照片和視頻。

如果您對某個產品的評論不多，請首先將注意力集中在增加評論量上。 只需少量評論即可顯著提高銷售額和客戶情緒。 有幾種方法可以獲得更多評論，包括發送互動後電子郵件和產品抽樣。 專業提示： Bazaarvoice 的 ReviewSource 是另一種通過從 Influenster 獲取評論來快速提高評論數量的方法。

回复所有評論（甚至是負面評論）

當客戶信任一個品牌時，他們會一次又一次地回歸，Cydni lauper 風格。 直接與購物者互動有助於建立信任，而做到這一點的最佳方法之一就是回應他們的反饋。 消極的和積極的。

回復正面評論時表示感謝，並評論他們評論中的特定元素以個性化回复。 或者藉此機會強調您的品牌支柱，例如您的品牌對客戶服務的承諾。 正面評價也是優秀的內容，因此請在您的產品頁面和社交媒體渠道上宣傳它們。 專業提示： Bazaarvoice 的評論亮點可幫助購物者快速查看最相關的評論，並將轉化率提高 3.6%，將參與度提高 11.9%。

超過 60% 的購物者表示負面評論與正面評論同樣重要。 （當正面評價過多時，許多人會產生懷疑。）因此，您也需要對這種負面反饋做出回應。 在您的回復中理解和真實，並提供解決方案，例如發送產品更換或真誠道歉。 這向客戶表明您正在傾聽並關心讓他們開心。

在不滿意的購物者中，如果投訴得到解決，70% 的人會再次與品牌開展業務。 如果他們對品牌的回應感到滿意，34% 的人會刪除負面評論。

回答客戶問題

如果店內購物者問您有關產品或客戶服務的問題，您會回答嗎？ 當然，你會的。 所以你也需要回答在線問題。 回答客戶問題是品牌聲譽管理的關鍵部分——它可以建立忠誠度並幫助購物者做出自信、明智的購買決策。 啟用問答還可以降低您的退貨率和您將收到的客戶投訴數量。

使用 Bazaarvoice 的問答工具，響應購物者查詢的品牌可以看到 98% 的轉化率增長。 您還可以從問題中獲得一些有價值的見解，以幫助改進您的產品或業務。 KidKraft 使用 Questions & Answers 來識別問題或持續存在的問題，公司使用這些問題來改進產品以更好地滿足客戶的需求。

分享你的使命

消費者越來越希望購買具有與其自身價值觀一致的使命的道德品牌。 尤其是千禧一代和 Z 世代。71% 的消費者認為品牌和零售商有潛力對社會產生積極影響，約 60% 的消費者認為品牌有社會責任在重要問題上發聲並採取行動。

在社交媒體網站和電子商務網站上分享您的使命——無論是關注可持續發展、支持特定的社會事業還是成為一流的工作場所——有助於與購物者建立信任和情感聯繫。

當您分享您的使命和對重要事業的承諾時，它會使您的品牌與公眾更相關。 相信我，這將為您的品牌聲譽創造奇蹟。 根據 Sprout Social 的一份報告，64% 的消費者希望與品牌建立聯繫，當品牌的價值觀與他們自己的價值觀一致時，53% 的消費者會感到聯繫。

傳達您的使命還可以幫助您控制圍繞您的品牌的敘述，並讓您以權威和準確的方式展示您的價值觀。

擁抱視覺和社交內容

真實性對今天的購物者來說很重要。 他們喜歡在真實世界的環境中看到產品——由真實的人和消費者模擬的服裝展示了某些東西是如何工作的。 事實上，如果產品頁面缺少 UGC，40% 的購物者不會購買。 消費者在產品頁面、搜索引擎、社交媒體和其他銷售商品的網站上尋找客戶照片。 因此，在可以找到您的品牌的每個渠道中部署視覺和社交內容可以吸引購物者並提升積極的品牌聲譽。

Bazaarvoice 的視覺和社交內容工具讓您可以在您的電子商務網站上顯示來自真實購物者的真實圖像。 當消費者與通過我們的畫廊功能展示的圖片進行互動時，購物者會在網站上花費更多時間、購買更多商品，並且轉化率會飆升。 例如，當購物者與 UGC 互動時，River Island 的轉化率增加了 184%，平均訂單價值增加了 45%。

創建真實、有創意的產品頁面

購物者希望確信他們購買的任何東西都能滿足他們的需求，他們依靠產品描述來提供他們需要的所有信息。 當產品頁面缺少詳細信息時，消費者會非常沮喪，以至於他們放棄了購物車。

高達 98% 的購物者表示，他們因產品頁面沒有足夠的信息而被勸阻購買。 不包含詳細描述或包含不正確的信息會削弱您的聲譽並提高您的退貨率。

突出產品的主要功能並使用與消費者相關的感官措辭。 包括有關物品的工作原理、它將如何幫助消費者的日常生活以及它將提供的結果的詳細信息。 以視覺 UGC、評論和問答為特色，可幫助購物者做出快速（但消息靈通）的決策並激發忠誠度。

加強您的 SEO 策略

大量的購物旅程始於谷歌等搜索引擎。 因此，優化您的 SEO 策略以確保您的品牌在這個關鍵階段受到關注至關重要。 在您的網站上製作以 SEO 為中心的高質量內容將幫助您脫穎而出。 因此，您的品牌聲譽管理流程應考慮 SEO，包括您將如何監控負面在線搜索結果以及您將採取的行動。

您可以深入了解購物者用於搜索您的產品的措辭，並通過聯合評論和其他 UGC 描述他們如何滿足他們的需求。 然後，這些信息可用於圍繞用戶情緒創建您的 SEO 策略，並跟上 Google 的算法變化。

監控您在其他網站上的評論

您的產品擁有的評分和評論越多，購物者就越有可能被激發購買。 但是，您的網站並不是人們可以留下評論的唯一地方。 您的品牌聲譽管理策略的一個關鍵部分應該是密切關註消費者對您的評價，無論您在哪裡發布評論。 社交媒體、Yelp 或您的 Google 賣家評分等渠道。

由於可能會在多個平台上彈出數以千計的評論，因此監督這一切可能會讓人不知所措。 如果您需要幫助，Bazaarvoice 的評級和評論工具可以簡化一切。 這些工具具有內置的洞察力和分析功能，可幫助您快速識別可能影響品牌聲譽的主題和問題。 以及採取行動改善品牌情緒的方法。

專注於一流的客戶服務

快樂的客戶不斷回來。 讓最忠實的購物者滿意的最佳方式是提供一流的客戶服務和獨特的個性化客戶體驗。 客戶實際上期望品牌提供這些體驗，超過 80% 的購物者希望品牌提供個性化服務。 做對了——這包括積極傾聽消費者的意見並迅速解決出現的任何問題——可以帶來無窮無盡的好處，包括更高的客戶滿意度和轉化率，從而轉化為一流的品牌聲譽。

最忠實的客戶在討論他們最喜歡的品牌時，往往會使用“快樂”、“愛”和“崇拜”等詞。 這些情感用語會引起其他購物者的共鳴並吸引新的購物者。 例如，當滿意的客戶在社交媒體上分享對您品牌的正面評價時，可以通過特別折扣或其他福利獎勵他們，或者在您的網站上突出他們的故事。 對您最好的客戶表示讚賞將擴大您的品牌並鞏固您的聲譽。

如今，隨著消費者 24/7 全天候在線，您不能忽視您的品牌聲譽。 在積極和消極的情況下，抓住機會傾聽和回應客戶對增長至關重要。 遵循這些步驟，重複它們，一次又一次地重複它們——品牌聲譽管理是一個持續的過程。 而是一個值得的。

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