レポート：2018年のショッピング体験はどのようになりますか？
公開: 2022-06-04買い物客の体験が変わりました。 今日の消費者は、携帯電話から食料品を注文したり、ソーシャルメディアの写真から製品ページに直接ジャンプしたり、製品を決定するときにオンラインまたは通路で一連のレビューをページングしたりできます。
このすべての変化は、オンライン製品ページ、ソーシャルメディア、実店舗の間でシームレスに買い物をするオムニチャネル消費者と戦うことを余儀なくされているブランドや小売業者に新たな課題を生み出します。
消費者が買い物客の体験に何を求めているかをよりよく理解するために、 2,600を超えるクライアントWebサイトの買い物客の行動データを分析し、北米、ヨーロッパ、オーストラリアの2,000を超える消費者に彼らが大切にしている買い物体験について調査しました。 次に、400以上のブランドと小売業者のビジネスの優先順位を調査し、消費者の期待に応えているか、または応えていないかを判断しました。
私たちの買い物客体験指数は、2018年以降に買い物客が本当に望んでいるものについての重要なポイントを提供します。
モバイルは転換点に達しました
2017年、モバイルは転換点に達しました。 オンライントラフィックの50％以上がモバイルデバイスで発生し、消費財（CPG）などの一部の製品カテゴリではモバイルからのトラフィックの60％以上が発生しています。 モバイル革命について数年聞いた後、2017年はeコマーストラフィックの半分以上がデスクトップデバイスではなくモバイルから来たという記録上の最初の年です。
出典：Bazaarvoice Shopper Experience Index
このため、消費者はモバイルユーザーエクスペリエンスの基準を引き上げました。 現在、消費者の68％が、企業が閲覧、調査、購入するための使いやすいモバイルエクスペリエンスを提供することが重要であると述べています。
全体的に見て、消費者は、モバイルエクスペリエンスはオンラインおよび店舗でのショッピングエクスペリエンスの重要な要素であると述べています。 Pew Research Centerによると、店内の買い物客の45％が、通路にいる間にレビューを読んだと報告しています。 さらに、 eMarketerは、インターネットユーザーの3分の2近くがモバイルデバイスで製品を購入していることを発見しました。
その結果、ブランドと小売業者は、モバイルショッピング体験を改善するための努力を倍加し、場合によっては業界に追いつくようになっています。 ブランドと小売業者の96％は、最適化されたモバイルエクスペリエンスが今後12か月で重要な差別化要因になると述べ、86％は、モバイルショッピングエクスペリエンスの強化が来年の自社の重要な優先事項になると述べています。
バーは、モバイルユーザーエクスペリエンスのために高く設定されています。 最大の問題である速度と応答性は、正しく機能するために重要です。 Googleは、買い物客の53％が、「読み込みに3秒以上かかる」場合にモバイルサイトを放棄することを発見しました。 第二に、今日の消費者は製品ページで写真やビデオを要求し、ロケーションベースのアサーション、オファー、その他のデジタルエクスペリエンスなど、現在の場所や必要なものに合わせてパーソナライズされた機能を好みます。
結論：製品ページへの全ページビューの50％以上がモバイルデバイスからのものであるため、最高のブランドと小売業者は、卓越したモバイルエクスペリエンスの構築に投資を続けており、場合によっては、消費者に追いついています。期待。
ソーシャルは、ショッピング体験の3番目のチャネルとして浮上しています
過去数年にわたって、ソーシャルメディアは、ブランドの認知度、対価、さらには直接購入の促進において、非常に大きな役割を果たしてきました。 ソーシャルメディアは、実店舗やeコマースに加えて、3つ目の購入チャネルとして急速に台頭しており、買い物客は3つすべてをシームレスに切り替えています。
私たちの調査では、ブランドと小売業者の47％が、ソーシャルメディアチャネルから商品を見つけて購入できることが来年の買い物客にとってより重要になると述べ、23％がソーシャルメディアで商品を見つけて購入できるようになると述べています。 2018年の大きな差別化要因。さらに、81％が、ソーシャルチャネルとeコマースの統合が優先事項になると述べています。
ブランドや小売業者がソーシャルメディアをeコマースに統合する1つの方法は、消費者が生成した視覚的なコンテンツを製品ページやオンラインで購入可能なフォトギャラリーに組み込むことです。 これを行うことで、ソーシャルプラットフォームとeコマースサイト間のエクスペリエンスの継続性が提供されます。これは、今日のショッピングエクスペリエンスでより重要になっています。
出典：Bazaarvoice Shopper Experience Index
2017年、ビジュアルCGCではコンバージョンリフトが前年比で55％増加し、買い物客のインタラクション率は96％でした。 さらに、ビジュアルCGCは現在、クライアントのWebサイト上のすべての消費者コンテンツの中で訪問者あたりの収益（RPV）が最も高くなっています。
ブランドや小売業者が注目しています。 私たちが調査したものの中で、ほぼ60％がビジュアルCGCがeコマースの標準であると述べており、87％がビジュアルCGCがコンバージョンの増加につながると述べています。 それに加えて、91％がより魅力的なショッピング体験を促進し、88％がブランドの信頼を向上させると述べています。
これは、企業がソーシャルメディアとeコマースをより適切に統合できる1つの方法にすぎません。 インフルエンサー、有料メディア、買い物可能なコンテンツの継続的な増加に伴い、eコマースとソーシャルメディアがさらに絡み合うようになると予想されます。
結論：ブランドと小売業者は、3番目のショッピングチャネルになりつつあるものにすでに大きな力を入れています。 2018年には、ソーシャルエクスペリエンスとショッピングエクスペリエンスをより適切に統合するための継続的な取り組みが見込まれます。
ブランドと小売業者は、流行の戦術よりもパーソナライズを優先しています
バーチャルリアリティ、チャットボット、スマートフィッティングルームがショッピング体験で話題になっているにもかかわらず、ブランドや小売業者は、来年はパーソナライズを優先し、買い物客のより良いビューを開発すると述べています。
たとえば、バーチャルリアリティを考えてみましょう。小売業者の61％は、買い物客の関心が限られていると報告しており、3分の2は、今年はそれに投資する予定はないと述べています。 これは消費者の感情と一致しています。買い物客の48％がバーチャルリアリティは重要ではないと答えており、3分の1未満が店内でアクセスしたいものだと答えています。
これは、チャットボットとスマートフィッティングルームで同じような話です。 買い物客の65％は、チャットボットはショッピング体験において重要ではないと述べており、同様の数がスマートフィッティングルームの有用性を否定しています。 さらに、小売業者の40％はチャットボットに焦点が当てられていないと述べており、デジタルの店内体験の構築に焦点を当てていると答えているのはわずか20％です。
つまり、今年は店内でのショッピング体験に劇的な変化が見られるとは思わないでください。 代わりに、業界がパーソナライズの改善と買い物客のより良い見方の開発に重点を置くことを期待してください。
特に、パーソナライズが中心的な焦点です。 ブランドと小売業者の81％は、消費者データと機械学習を使用してWebサイトでパーソナライズされた推奨事項を作成することが、今後12〜18か月の焦点であると述べています。 さらに、91％が、オンラインショッピング中にパーソナライズされたコンテンツ、オファー、および推奨事項を受け取ることが大きな差別化要因になると述べています。
しかし、パーソナライズを改善するために、ブランドと小売業者はより良い買い物客データを必要としています。それは、店内とオンラインの顧客をよりよく把握することから生まれます。 ほぼ全面的に、ブランドと小売業者は、実用的な買い物客データの収集に遅れをとっていると言います。 ブランドと小売業者のわずか3％が、サードパーティのデータの取得と使用に優れていると述べており、58％は、すべてのタッチポイントで買い物客の単一のビューを開発するのに遅れていると述べています。
出典：Bazaarvoice Shopper Experience Index
この切断の理由は、主に技術的なものです。 レガシーテクノロジーと新しいテクノロジーを接続し、顧客データのサイロ化されたデータベースを調整することは困難です。
しかし、次に、買い物客のデータを構造化して実用的なものにするという課題が発生します。 ブランドと小売業者のわずか22％が、現在機械学習ツールを使用して大量の顧客データを調べていると答えていますが、74％は、そのようなツールの実装が遅れていると答えています。 これはおそらく、消費者の20％未満が製品の推奨事項が適切であると言う理由を説明するのに役立ちます。
結論：パーソナライズは、ショッピング体験を向上させたいブランドや小売業者にとって最優先事項および投資として浮上しました。
最高のブランドと小売業者は、彼らがいる場所で買い物客に会っています。 消費者の需要が変化し、ショッピングエクスペリエンスがよりダイナミックになるにつれて、ブランドや小売業者は、モバイル、ソーシャル、店舗など、現在の場所で顧客に対応しようと努める中で、新たな課題に直面しています。
今日の買い物客は、購入チャネルをスムーズに切り替え、すべてのブランドおよび小売店のプロパティで一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 最高のブランドと小売業者は、自分のサイト、チャネルサイト、実店舗、およびソーシャルメディアの第3チャネルで、買い物客のための一貫したエクスペリエンスを調整します。