当客户期望太高时该怎么办（CMO 系列）

作为品牌领导者，您知道期望值继续攀升。 无论是更快的客户服务响应、更宽松的退货政策，还是廉价（阅读：免费）运输，消费者都想要。 当您试图满足并超越这些需求时，与总是想要更多的人感觉就像是一场失败的战斗。 根据 Webology 的说法，许多律师事务所都在努力寻找潜在客户，因为他们得到了糟糕的推荐，而且很多“讨厌鬼”只是在寻找免费的建议。

客户的期望是否过高？

Salesforce Research 显示，51% 的客户表示大多数公司未能达到他们对出色体验的期望。 亚马逊将我们推向了雄心勃勃的运输标准，而客户可能对现实的物流规则视而不见。 经常被引用的贝恩研究表明，80% 的 CEO 认为他们提供了卓越的客户体验，而只有 8% 的客户表示同意。

您可能会认为客户的期望最终变得真正无法实现。

但这种趋势并不新鲜——贝恩的研究实际上是从 2005 年开始的。

即使客户的期望已经偏向了不合理的一面，这种思维方式也不会帮助您或您的底线。

那么，当客户的期望高得离谱时，我们能做些什么呢？ 如果您真的想改善您的客户服务，请考虑聘请商业短信服务提供商。

最重要的交付领域

冒着听起来是还原论的风险，我们不断对无法提供核心竞争力的品牌数量（和能力）感到惊讶。 从可以开始的地方开始，建立基础，然后从那里开始。

您的网站必须快速高效

每个人都想知道新的渠道或流行的策略，但是没有一个高质量的网站，还有什么意义呢？ 在生成和衡量数字成功时，您的网站是您最关键的组成部分。

我们继续看到的最大问题之一是页面速度。 最近的谷歌研究表明，53% 的移动网站访问会留下一个加载时间超过 3 秒的页面。 只需三秒钟。

页面速度基准； 与谷歌一起思考

所以我们都有快速的网站，对吧？

没有。 但为什么？

我们发现推理通常属于以下三类之一：1) 遗留代码阻碍了你，修复它将是一项艰巨的任务 2) 提高页面速度的开发需求被推迟，转而支持更紧迫或令人兴奋的项目 3)相反，美学和创意被优先考虑。

所有这些担忧都是有道理的。 但如果你想在竞争中保持领先，你必须解决大问题。

Forrester Consulting/Akamai 研究表明，如果您的页面加载速度较慢，14% 的受众将开始在其他网站购物，而 23% 的受众将干脆停止购物体验或完全离开。

同样，这并不新鲜。 这项研究是从 2009 年开始的，人们的期望只会越来越高。 在这段时间里，移动也接管了，进一步加剧了这个问题。

我可以从哪里开始？

首先，您知道页面速度等功能的立场吗？ 您是否也熟悉转换路径上的下车点？ 您的第一步是查看您的网站，了解其中的挑战并了解您的真实情况。

有几个简单的工具可以提供帮助，其中许多是免费的。 例如，Google PageSpeed Insights 是一款免费工具，它不仅可以为您评分，还可以为您提供评分背后的详细推理。 其他有用的工具包括免费的全球速度测试webpagetest.org。

一旦你知道你的立场，根据影响确定优先级。 根据您的资源和对网站技术方面的熟悉程度，聘请转化率优化专家也可能会有所帮助。 如果您的网站让您失望，那么无论网站多么漂亮或您的在线广告多么有效，所以这笔预算是物有所值的。

你的品牌故事必须令人信服——而且感觉

你基础的另一部分是你的故事。 在定价和可用性如此具有竞争力的世界中，您必须有一些额外的东西才能脱颖而出。

一个定义明确的故事并不总是许多品牌的首要任务。 我们都看到了围绕讲故事增加的内容以及正确（或错误）的知名品牌，我们已经到了了解和生活你的故事并有效地讲述它的地步，都是赌注. 消费者比以往任何时候都更关心您的产品或服务背后的使命和意义。

我们不仅有能力记住故事，而且它们很畅销。 根据 Headstream 的研究，如果人们喜欢品牌故事，55% 的人更有可能购买该产品，44% 的人会分享故事，15% 的人会立即购买该产品。 除了希望您自然已经想要过一个真实的品牌故事之外，这些都是诱人的数字。 甚至亚马逊的研究也表明了故事的重要性，因为 74% 的消费者在选择产品时将品牌名称视为重要因素。

我可以从哪里开始？

第一个问题是，您的品牌有什么突出之处？

如果您说质量，我们在这里为您提供一个友善但坚定的现实检查。 每个人都说质量，但这很少是真的。 如果您认为“但它确实适合我们！” 然后我们希望通过社交和视频看到退款保证和大量证据。

现在，您的故事不必是慈善使命或环境承诺。 也许是您的客户服务或您选择服务的受众。

只有您可以确定您不会妥协的内容。

你也可以而且应该为你的故事有不同的角度。 诚然，并不是每个人都会成为品牌故事的消费者。 深入了解您的客户是谁，看看您可以突出您故事的哪些不同方面。 也许您的产品与具有独特风格和独立性的人交谈，但如果它也可以负担得起，那么这可能是另一个方面。

在你清楚你的故事和它的角度之后，你必须带领你的团队抓住每一个机会把它包括进去。

要确保您的故事定义明确，需要提出一些关键问题：

• 您是否有概述您的故事并提供关键短语的品牌指南？
• 大家能用几句话概括你的故事吗？ 不是死记硬背，而是能够清晰地表达出来，因为它对你的品牌来说是如此明显和核心。
• 您是否通过您的内容到处讲述您的故事？ 这应该是您对所有资产（包括社交、电子邮件、内容、博客和视频）进行内容规划的关键组成部分。 它显然应该在“关于我们”页面之类的地方，以故事为中心的内容将成为您从静态到视频和所有资产的所有形式的常青内容。

所有这些都将有助于你的观众“感受到”最后一点。 如果您没有清楚地传达故事，那么故事的吸引力并不重要。

您的重点必须放在客户身上

如果您仍然致力于将他们作为您尊贵的客户，人们会原谅您的交货时间不够理想或其他轻微的不便。

客户服务就是一个简单的例子。 每个人都想要良好的客户服务，无论是您的最终用户团队。 提供优质服务是可能的，并且完全在您的控制之下。

让事情回到最重要的运输辩论中，是的，您的客户想要免费送货。 根据 Accent 的说法，如果承诺免费送货，高达 88% 的消费者更有可能在网上购物。

再次回顾过去，因为这项研究是从 2014 年开始的。从那时起，已有超过 1 亿美国用户加入了 Amazon Prime。

然而，根据您独特的物流，免费和快速的运输可能是不可能的。 我们懂了。

更重要的是，您应该知道您的客户如何优先考虑与其他利益相关的交付速度。 他们还关心什么？ 您还可以提供什么其他东西来降低时间和金钱的成本吗？ 只有您才能给潜在客户一个向您购买的理由，无论是否发货。

我可以从哪里开始？

您必须自己评估这一点：您是否尽最大努力为客户服务？ 您是否积极倾听客户的意见？

你的直觉可能会说是的，但具体来说，谁会花时间倾听客户的意见？ 与您的团队分享经验和学习的时间、频率和方式？

调查是向客户学习的一些最容易实施的工具。 但它们也必须经过精心设计和评估。 我们不会在这里详细介绍，但请花时间通过删除领先、令人困惑或双管齐下的问题或具有不相互排斥的选项来确保您的调查结果将是有用的。 我们看到了大量有缺陷的调查，无论是作为营销人员还是作为消费者，我们甚至遇到了一些没有为足够（或任何）批评性反馈留出空间的例子。

但是您的倾听计划甚至不需要像调查那样耗时。 考虑诸如社交媒体池之类的非正式选择。 人们希望感觉自己的声音被听到了。

下一部分是最重要的，也是最难的。 回应。

准备好说：这不是很好。 您的结果可能会带来一连串需要解决的问题，从运输缓慢到客户服务乏善可陈。 像对待任何其他项目一样审查和优先考虑这些，并保持透明。 如果您正在积极处理客户服务问题、雇用季节性员工或更换您的技术工具，请让您的客户知道。 他们可能愿意原谅你，但如果你什么都不说，他们就没有机会了。

在充满期待的世界中建立信任

无论客户的期望是否过高，这就是我们生活的世界，也是我们打造品牌的世界。 虽然采取失败主义态度可能很诱人，但您确实有能力专注于重要的事情。

无论是亚马逊还是其他竞争对手，这些品牌都在推动市场上的每个人变得更好。 因此，与其追赶，不如采取可以为您带来成功的积极主动的方法。