Qué hacer cuando las expectativas del cliente son demasiado altas (Serie CMO)

Como líder de marca, sabe que las expectativas siguen aumentando. Ya sea que se trate de respuestas de servicio al cliente más rápidas, políticas de devolución más indulgentes o envíos económicos (léase: gratuitos), los consumidores lo quieren todo. Mientras intenta satisfacer y superar estas necesidades, puede sentirse como una batalla perdida con alguien que siempre quiere un poco más. De acuerdo con Webology, muchos bufetes de abogados luchan con la generación de clientes potenciales porque reciben malas referencias y muchos "pateadores de neumáticos" que solo buscan asesoramiento gratuito.

¿Han ido demasiado lejos las expectativas de los clientes?

Salesforce Research muestra que el 51% de los clientes dicen que la mayoría de las empresas no cumplen con sus expectativas de grandes experiencias. Amazon nos ha empujado a estándares de envío ambiciosos y los clientes pueden estar ciegos a las reglas logísticas de la realidad. La investigación de Bain, citada con frecuencia, ha demostrado que el 80% de los directores ejecutivos creen que brindan una experiencia superior al cliente, mientras que solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.

Puede sentirse tentado a pensar que las expectativas de los clientes finalmente se han vuelto realmente inalcanzables.

Pero esta tendencia no es nueva: la investigación de Bain es en realidad de 2005.

E incluso si las expectativas del cliente se han vuelto irrazonables, esa línea de pensamiento no lo ayudará a usted ni a su resultado final.

Entonces, ¿qué podemos hacer cuando las expectativas de los clientes se sienten increíblemente altas? Si realmente desea mejorar su servicio al cliente, considere contratar a un proveedor de servicios de sms para empresas.

Las áreas más importantes para la entrega

A riesgo de sonar reduccionista, nos sorprende continuamente la cantidad (y el calibre) de marcas que no cumplen con las competencias básicas. Comience donde pueda, construya los cimientos y continúe desde allí.

Su sitio web debe ser rápido y eficiente

Todos quieren conocer el nuevo canal o la estrategia de moda, pero sin un sitio web de alta calidad, ¿cuál es el punto? Al generar y medir el éxito digital, su sitio web es su componente más crucial.

Uno de los mayores problemas que seguimos viendo es la velocidad de la página. Investigaciones recientes de Google muestran que el 53 % de las visitas a sitios móviles abandonan una página que tarda más de tres segundos en cargarse. Sólo tres segundos.

Puntos de referencia de velocidad de página; Piensa con Google

Todos tenemos sitios web rápidos, ¿verdad?

No. ¿Pero por qué?

Encontramos que el razonamiento generalmente cae en una de tres categorías: 1) el código heredado lo está frenando y arreglarlo sería una tarea monumental 2) las necesidades de desarrollo que mejorarían la velocidad de la página se desplazan a favor de proyectos más apremiantes o emocionantes 3) en cambio, se prioriza la estética y la creatividad.

Todas estas preocupaciones son válidas. Pero si quiere mantenerse por delante de la competencia, debe abordar los grandes problemas.

La investigación de Forrester Consulting/Akamai muestra que el 14% de su audiencia comenzará a comprar en otro sitio si la carga de su página es lenta, y veintitrés simplemente detendrá la experiencia de compra o se irá por completo.

Una vez más, esto no es nuevo. La investigación es de 2009, y las expectativas solo aumentan. En el transcurso de este tiempo, los dispositivos móviles también se han hecho cargo, lo que agrava aún más el problema.

¿Dónde puedo empezar?

En primer lugar, ¿sabe cuál es su posición con respecto a características como la velocidad de la página? ¿También está familiarizado con los puntos de entrega en el camino hacia la conversión? Sus primeros pasos son mirar su sitio, acceder a sus desafíos y conocer su verdad.

Hay varias herramientas sencillas para ayudar, muchas de las cuales son gratuitas. Google PageSpeed ​​Insights, por ejemplo, es una herramienta gratuita que no solo lo califica, sino que también proporciona el razonamiento detallado detrás de su puntaje. Otras herramientas útiles incluyen webpagetest.org, una prueba de velocidad global gratuita.

Una vez que tenga una idea de su posición, establezca prioridades en función del impacto. Según sus recursos y su familiaridad con el aspecto técnico de su sitio, también puede ser útil contratar a un experto en optimización de la tasa de conversión. No importa cuán hermoso sea el sitio o cuán efectiva sea su publicidad en línea si su sitio lo decepciona, por lo que este presupuesto está bien invertido.

La historia de su marca debe ser convincente y sentida

La otra parte de tu base es tu historia. En un mundo donde los precios y la disponibilidad son tan competitivos, debe tener algo extra para sobresalir.

Una historia bien definida no siempre fue una prioridad para muchas marcas. Todos hemos visto el aumento de contenido en torno a la narración de historias y las marcas conocidas que lo han hecho bien (o mal), y hemos llegado a un punto en el que conocer y vivir su historia, y contarla de manera efectiva, es todo lo que está en juego. . Los consumidores se preocupan más que nunca por la misión y el significado detrás de su producto o servicio.

No solo estamos conectados para recordar historias, sino que también venden. Según una investigación de Headstream, si a las personas les encanta la historia de una marca, es más probable que el 55 % compre el producto, el 44 % compartirá la historia y el 15 % comprará el producto de inmediato. Esos son números atractivos fuera de la esperanza de que, naturalmente, ya quieras vivir una historia de marca auténtica. Incluso la investigación de Amazon muestra indicios de la importancia de la historia, ya que el 74% de los consumidores mencionaron la marca como un factor importante al seleccionar un producto.

¿Dónde puedo empezar?

La primera pregunta es, ¿qué SÍ destaca de tu marca?

Si dijo calidad, estamos aquí para darle una revisión de la realidad amable pero firme. Todo el mundo dice calidad, pero rara vez es cierto. Si piensas “¡pero realmente es para nosotros!” entonces esperamos ver una garantía de devolución de dinero y una montaña de pruebas a través de redes sociales y videos.

Ahora, su historia no tiene que ser una misión caritativa o un compromiso ambiental. Tal vez sea su servicio al cliente o la audiencia a la que elige servir.

Solo usted puede determinar lo que no comprometerá.

También puedes, y debes, tener diferentes ángulos para tu historia. Es cierto que no todos serán consumidores de historias de marca. Profundice en quiénes son sus clientes para ver qué aspectos diferentes de su historia puede destacar. Tal vez su producto le hable a alguien con un estilo único y una racha independiente, pero si también es asequible, entonces esa puede ser otra faceta.

Una vez que tenga claro su historia y sus ángulos, debe guiar a su equipo para incluirla en cada oportunidad.

Algunas preguntas clave para asegurarse de que su historia esté bien definida:

• ¿Tiene una guía de marca que describe su historia y proporciona frases clave?
• ¿Todos pueden resumir su historia en unas pocas oraciones? No la memorización, sino la capacidad de articular porque es tan obvio y central para su marca.
• ¿Estás contando tu historia en todas partes a través de tu contenido? Este debería ser un componente clave para su planificación de contenido para todos los activos, incluidas las redes sociales, el correo electrónico, el contenido, los blogs y los videos. Debería estar claramente en lugares como la página "Acerca de nosotros", y el contenido centrado en la historia será su contenido perenne en todas las formas, desde estática hasta video y todos los activos.

Todas estas cosas contribuirán a que su audiencia lo “sienta” por última vez. No importa cuán convincente sea una historia si no la estás transmitiendo claramente.

Su enfoque debe estar en el cliente

Las personas lo perdonarán por tiempos de entrega menos que ideales u otros inconvenientes menores si permanece comprometido con ellos como sus valiosos clientes.

El servicio al cliente es un ejemplo fácil. Todos quieren un buen servicio al cliente, ya sea su equipo o el usuario final. Brindar un servicio de calidad es posible y está completamente bajo su control.

Y volviendo al importante debate sobre el envío, sí, sus clientes quieren envío gratis. Según Accent, sería más probable que un 88 por ciento de los consumidores compraran en un sitio en línea si se les prometiera envío gratis.

Nuevamente, una explosión del pasado, ya que la investigación fue de 2014. Desde entonces, más de 100 millones de suscriptores de EE. UU. se han unido a Amazon Prime.

Sin embargo, dependiendo de su logística única, el envío gratuito y rápido puede ser imposible. Lo entendemos.

Más importante aún, debe saber cómo sus clientes priorizan la velocidad de entrega en relación con otros beneficios. ¿Qué más les importa? ¿Hay algo más que pueda ofrecer que alivie el costo del tiempo y el dinero? Solo usted puede dar a los clientes potenciales una razón para que le compren, independientemente del envío.

¿Dónde puedo empezar?

Tienes que evaluar esto por ti mismo: ¿estás poniendo tu mejor esfuerzo en servir a tus clientes? ¿Y escucha activamente a sus clientes?

Su instinto podría decir que sí, pero ¿quién, específicamente, dedica tiempo a escuchar a los clientes? ¿Cuánto tiempo, con qué frecuencia y cómo se comparten las lecciones y los aprendizajes con su equipo?

Las encuestas son algunas de las herramientas más fáciles de implementar para aprender de sus clientes. Pero también deben diseñarse y evaluarse estratégicamente. No entraremos en detalles aquí, pero tómese el tiempo para asegurarse de que los resultados de su encuesta sean útiles eliminando las preguntas que son inductivas, confusas o de doble sentido, o que tienen opciones que no se excluyen mutuamente. Vemos una gran cantidad de encuestas defectuosas, tanto para los vendedores como para los consumidores, e incluso nos hemos encontrado con algunos ejemplos que no dan lugar a suficientes (o ninguno) comentarios críticos.

Pero sus iniciativas de escucha ni siquiera necesitan ser tan intensivas en tiempo como una encuesta. Considere opciones informales como grupos de redes sociales. La gente quiere sentir que sus voces están siendo escuchadas.

La siguiente parte es la más importante y, sin embargo, la más difícil. respondiendo

Prepárate para decir: esto no es genial. Sus resultados pueden generar una letanía de problemas que debe abordar, desde envíos lentos hasta un servicio al cliente mediocre. Revise y priorice estos como lo haría con cualquier otro proyecto, y sea transparente. Si está trabajando activamente en problemas de servicio al cliente, contratando personal de temporada o cambiando su herramienta tecnológica, informe a sus clientes. Es posible que estén dispuestos a perdonarte, pero no tendrán la oportunidad si no dices nada.

Construyendo confianza en un mundo de altas expectativas

Independientemente de si las expectativas de los clientes han ido demasiado lejos, este es el mundo en el que vivimos y el mundo en el que estamos construyendo marcas. Si bien puede ser tentador adoptar una actitud derrotista, tienes el poder de concentrarte en lo que importa.

Y ya sea Amazon u otro competidor, estas marcas están presionando a todos en el mercado para que sean mejores. Entonces, en lugar de ponerse al día, adopte un enfoque proactivo que pueda impulsarlo al éxito.