Apa yang Harus Dilakukan Saat Harapan Pelanggan Terlalu Tinggi (Seri CMO)

Sebagai pemimpin merek, Anda tahu bahwa ekspektasi terus meningkat. Baik itu respons layanan pelanggan yang lebih cepat, kebijakan pengembalian yang lebih longgar, atau pengiriman yang murah (baca: gratis), konsumen menginginkan semuanya. Saat Anda mencoba untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan ini, itu bisa terasa seperti kalah dalam pertempuran dengan seseorang yang selalu menginginkan sedikit lebih banyak. Menurut Webology, banyak firma hukum berjuang dengan generasi memimpin karena mereka mendapatkan rujukan yang buruk dan banyak 'penendang ban' hanya mencari nasihat gratis.

Apakah Harapan Pelanggan Melewati Terlalu Jauh?

Salesforce Research menunjukkan bahwa 51% pelanggan mengatakan bahwa sebagian besar perusahaan tidak memenuhi harapan mereka untuk pengalaman hebat. Amazon telah mendorong kami ke standar pengiriman yang ambisius dan pelanggan dapat dibutakan oleh aturan realitas logistik. Penelitian Bain yang sering dikutip telah menunjukkan bahwa 80% CEO percaya bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang unggul sementara hanya 8% dari pelanggan mereka yang setuju.

Anda mungkin tergoda untuk berpikir bahwa harapan pelanggan akhirnya menjadi benar-benar tidak dapat dicapai.

Namun tren ini bukanlah hal baru—penelitian Bain sebenarnya berasal dari tahun 2005.

Dan bahkan jika harapan pelanggan telah menyimpang ke sisi yang tidak masuk akal, pemikiran itu tidak akan membantu Anda atau keuntungan Anda.

Jadi, apa yang bisa kita lakukan ketika ekspektasi pelanggan terasa sangat tinggi? Jika Anda benar-benar ingin meningkatkan layanan pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menyewa penyedia layanan sms bisnis.

Area Paling Penting untuk Pengiriman

Dengan risiko terdengar reduksionis, kami terus dikejutkan oleh jumlah (dan kaliber) merek yang tidak memenuhi kompetensi inti. Mulailah dari mana Anda bisa, bangun fondasinya, dan mulai dari sana.

Website Anda Harus Cepat dan Efisien

Semua orang ingin mengetahui saluran baru atau strategi trendi, tetapi tanpa situs web berkualitas tinggi, apa gunanya? Saat menghasilkan dan mengukur kesuksesan digital, situs web Anda adalah komponen terpenting Anda.

Salah satu masalah terbesar yang terus kami lihat adalah kecepatan halaman. Penelitian Google terbaru menunjukkan 53% kunjungan situs seluler meninggalkan halaman yang membutuhkan waktu lebih dari tiga detik untuk dimuat. Hanya tiga detik.

Tolok Ukur Kecepatan Halaman; Pikirkan dengan Google

Jadi kita semua memiliki situs web yang cepat, bukan?

Tidak. Tapi kenapa?

Kami menemukan alasan umumnya jatuh ke dalam salah satu dari tiga kategori: 1) kode warisan menahan Anda dan memperbaikinya akan menjadi tugas yang monumental 2) kebutuhan pengembangan yang akan meningkatkan kecepatan halaman didorong demi proyek yang lebih mendesak atau menarik 3) estetika dan kreatif diprioritaskan sebagai gantinya.

Semua kekhawatiran ini valid. Tetapi jika Anda ingin tetap terdepan dalam persaingan, Anda harus mengatasi masalah besar.

Penelitian Forrester Consulting/Akamai menunjukkan bahwa 14% audiens Anda akan mulai berbelanja di situs lain jika pemuatan halaman Anda lambat, dan dua puluh tiga akan menghentikan pengalaman berbelanja atau pergi sama sekali.

Sekali lagi, ini bukan hal baru. Penelitian ini dari 2009, dan harapan hanya meningkat. Selama waktu ini, ponsel juga telah mengambil alih, semakin memperburuk masalah.

Dimana Saya Bisa Mulai?

Pertama, apakah Anda tahu di mana Anda berdiri untuk fitur seperti kecepatan halaman? Apakah Anda juga familiar dengan titik drop-off di jalur menuju konversi? Langkah pertama Anda adalah melihat situs Anda, mengakses tantangannya, dan mengetahui kebenaran Anda.

Ada beberapa alat sederhana untuk membantu, banyak di antaranya gratis. Google PageSpeed ​​Insights, misalnya, adalah alat gratis yang tidak hanya menilai Anda, tetapi juga memberikan alasan terperinci di balik skor Anda. Alat bermanfaat lainnya termasuk pagestest.org, tes kecepatan global gratis.

Setelah Anda memiliki gagasan tentang di mana Anda berdiri, prioritaskan berdasarkan dampak. Bergantung pada sumber daya dan keakraban Anda dengan sisi teknis situs Anda, menyewa pakar pengoptimalan tingkat konversi mungkin juga berguna. Tidak masalah seberapa indah situs atau efektif iklan online Anda jika situs Anda mengecewakan Anda, jadi anggaran ini dihabiskan dengan baik.

Kisah Merek Anda Harus Menarik–Dan Terasa

Bagian lain dari fondasi Anda adalah cerita Anda. Di dunia di mana harga dan ketersediaan sangat kompetitif, Anda harus memiliki sesuatu yang ekstra untuk menonjol.

Cerita yang terdefinisi dengan baik tidak selalu menjadi prioritas utama bagi banyak merek. Kita semua telah melihat peningkatan konten seputar mendongeng dan merek terkenal yang melakukannya dengan benar (atau salah), dan kita telah sampai pada titik di mana mengetahui dan menjalani kisah Anda, dan menceritakannya secara efektif, adalah taruhannya. . Konsumen peduli dengan misi dan makna di balik produk atau layanan Anda lebih dari sebelumnya.

Kita tidak hanya terhubung untuk mengingat cerita, mereka juga menjual. Menurut penelitian Headstream, jika orang menyukai cerita merek, 55% lebih cenderung membeli produk, 44% akan membagikan cerita, dan 15% akan segera membeli produk. Itu adalah angka yang memikat di luar harapan bahwa Anda secara alami sudah ingin menjalani kisah merek yang otentik. Bahkan penelitian Amazon menunjukkan indikasi pentingnya cerita, karena 74% konsumen menyebutkan nama merek sebagai faktor penting saat memilih produk.

Dimana Saya Bisa Mulai?

Pertanyaan pertama adalah, apa yang menonjol untuk merek Anda?

Jika Anda mengatakan kualitas, kami di sini untuk memberi Anda pemeriksaan realitas yang baik tetapi tegas. Semua orang mengatakan kualitas, tetapi jarang benar. Jika Anda berpikir "tetapi itu benar-benar untuk kami!" kemudian kami berharap untuk melihat jaminan uang kembali dan segunung bukti melalui sosial dan video.

Sekarang, cerita Anda tidak harus berupa misi amal atau komitmen lingkungan. Mungkin layanan pelanggan Anda atau audiens yang Anda pilih untuk dilayani.

Hanya Anda yang dapat menentukan apa yang tidak akan Anda kompromikan.

Anda juga dapat, dan harus, memiliki sudut pandang yang berbeda untuk cerita Anda. Diakui, tidak semua orang akan menjadi konsumen cerita merek. Gali siapa pelanggan Anda untuk melihat aspek berbeda dari cerita Anda yang dapat Anda soroti. Mungkin produk Anda berbicara kepada seseorang dengan gaya yang unik dan gaya yang mandiri, tetapi jika harganya juga terjangkau, maka itu bisa menjadi segi lain.

Setelah Anda memahami cerita Anda dan sudut pandangnya, Anda harus memimpin tim Anda untuk memasukkannya di setiap kesempatan.

Beberapa pertanyaan kunci untuk ditanyakan untuk memastikan cerita Anda terdefinisi dengan baik:

• Apakah Anda memiliki panduan merek yang menguraikan cerita Anda dan memberikan frasa kunci?
• Bisakah semua orang meringkas cerita Anda dalam beberapa kalimat? Bukan menghafal, melainkan mampu mengartikulasikan karena itu sangat jelas dan inti untuk merek Anda.
• Apakah Anda menceritakan kisah Anda di mana-mana melalui konten Anda? Ini harus menjadi komponen kunci untuk perencanaan konten Anda untuk semua aset, termasuk sosial, email, konten, blog, dan video. Itu harus jelas di tempat-tempat seperti halaman "Tentang Kami", dan konten yang berfokus pada cerita akan menjadi konten hijau Anda dalam semua bentuk mulai dari statis hingga video dan semua aset.

Semua hal ini akan berkontribusi pada bagian terakhir yang "dirasakan" oleh audiens Anda. Tidak masalah seberapa menarik sebuah cerita jika Anda tidak menyampaikannya dengan jelas.

Fokus Anda Harus Pada Pelanggan

Orang-orang akan memaafkan Anda untuk waktu pengiriman yang kurang ideal atau ketidaknyamanan kecil lainnya jika Anda tetap berkomitmen kepada mereka sebagai pelanggan Anda yang berharga.

Layanan pelanggan adalah contoh yang mudah. Semua orang menginginkan layanan pelanggan yang baik, baik itu tim pengguna akhir Anda. Memberikan layanan berkualitas adalah mungkin dan sepenuhnya dalam kendali Anda.

Dan membawa semuanya kembali ke debat pengiriman yang sangat penting, ya, pelanggan Anda menginginkan pengiriman gratis. Menurut Accent, 88 persen konsumen akan lebih cenderung berbelanja di situs online jika mereka dijanjikan pengiriman gratis.

Sekali lagi, ledakan dari masa lalu, seperti penelitian dari tahun 2014. Sejak itu, lebih dari 100 juta pelanggan AS telah bergabung dengan Amazon Prime.

Namun, tergantung pada logistik unik Anda, pengiriman gratis dan cepat mungkin tidak mungkin dilakukan. Kami mengerti.

Lebih penting lagi, Anda harus tahu bagaimana pelanggan Anda memprioritaskan kecepatan pengiriman dalam kaitannya dengan manfaat lainnya. Apa lagi yang mereka pedulikan? Apakah ada hal lain yang dapat Anda tawarkan yang akan membuat biaya waktu dan uang menjadi lebih mudah? Hanya Anda yang dapat memberikan alasan kepada calon pelanggan untuk membeli dari Anda, terlepas dari pengiriman.

Dimana Saya Bisa Mulai?

Anda harus mengevaluasi ini sendiri: apakah Anda berusaha sebaik mungkin untuk melayani pelanggan Anda? Dan apakah Anda secara aktif mendengarkan pelanggan Anda?

Naluri Anda mungkin mengatakan ya, tetapi siapa, khususnya, yang menghabiskan waktu mendengarkan pelanggan? Berapa banyak waktu, seberapa sering, dan bagaimana takeaways dan pembelajaran dibagikan dengan tim Anda?

Survei adalah beberapa alat yang paling mudah diterapkan untuk dipelajari dari pelanggan Anda. Tetapi mereka juga harus dibuat dan dievaluasi secara strategis. Kami tidak akan membahas detailnya di sini, tetapi luangkan waktu untuk memastikan bahwa hasil survei Anda akan berguna dengan menghapus pertanyaan yang mengarah, membingungkan, atau berbelit-belit, atau memiliki opsi yang tidak saling eksklusif. Kami melihat sejumlah survei yang cacat, baik sebagai pemasar maupun sebagai konsumen, dan bahkan menemukan beberapa contoh yang tidak memberikan cukup ruang untuk (atau apa pun) umpan balik kritis.

Tetapi inisiatif mendengarkan Anda bahkan tidak perlu sesibuk waktu seperti survei. Pertimbangkan opsi informal seperti kumpulan media sosial. Orang ingin merasa bahwa suara mereka didengar.

Bagian selanjutnya adalah yang paling penting, namun, yang paling sulit. Menanggapi.

Bersiaplah untuk mengatakan: ini tidak bagus. Hasil Anda mungkin memunculkan serangkaian masalah untuk Anda atasi, mulai dari pengiriman yang lambat hingga layanan pelanggan yang kurang bersemangat. Tinjau dan prioritaskan ini seperti yang Anda lakukan pada proyek lainnya, dan bersikaplah transparan. Jika Anda secara aktif menangani masalah layanan pelanggan, mempekerjakan staf musiman, atau mengganti alat teknologi Anda, beri tahu pelanggan Anda. Mereka mungkin bersedia memaafkan Anda, tetapi mereka tidak akan memiliki kesempatan jika Anda tidak mengatakan apa-apa.

Membangun Kepercayaan Di Dunia dengan Harapan Tinggi

Terlepas dari apakah harapan pelanggan sudah terlalu jauh, ini adalah dunia tempat kita hidup, dan dunia tempat kita membangun merek. Meskipun mungkin tergoda untuk mengambil sikap mengalah, Anda memiliki kekuatan untuk fokus pada apa yang penting.

Dan apakah itu Amazon atau pesaing lain, merek-merek ini mendorong semua orang di pasar untuk menjadi lebih baik. Jadi, alih-alih mengejar ketertinggalan, ambil pendekatan proaktif yang dapat mendorong kesuksesan untuk Anda.