Cosa fare quando le aspettative dei clienti sono troppo alte (serie CMO)

In qualità di leader del marchio, sai che le aspettative continuano a salire. Che si tratti di risposte più rapide del servizio clienti, politiche di restituzione più indulgenti o spedizione economica (leggi: gratuita), i consumatori vogliono tutto. Mentre stai cercando di soddisfare e superare queste esigenze, può sembrare una battaglia persa con qualcuno che vuole sempre solo un po' di più. Secondo Webology, molti studi legali lottano con la generazione di lead perché ottengono cattivi referral e molti "tiratori di pneumatici" solo in cerca di consulenza gratuita.

Le aspettative dei clienti sono andate troppo oltre?

Salesforce Research mostra che il 51% dei clienti afferma che la maggior parte delle aziende non soddisfa le proprie aspettative per esperienze straordinarie. Amazon ci ha spinto a standard di spedizione ambiziosi e i clienti possono essere ciechi rispetto alle regole logistiche della realtà. La ricerca spesso citata di Bain ha dimostrato che l'80% dei CEO ritiene di offrire un'esperienza cliente superiore, mentre solo l'8% dei propri clienti è d'accordo.

Potresti essere tentato di pensare che le aspettative dei clienti siano finalmente diventate davvero irraggiungibili.

Ma questa tendenza non è nuova: la ricerca Bain è in realtà del 2005.

E anche se le aspettative dei clienti sono diventate irragionevoli, quella linea di pensiero non aiuterà te o i tuoi profitti.

Quindi, cosa possiamo fare quando le aspettative dei clienti sono incredibilmente alte? Se vuoi davvero migliorare il tuo servizio clienti, prendi in considerazione l'assunzione di un fornitore di servizi sms aziendali.

Le aree più importanti per la consegna

A rischio di sembrare riduzionisti, siamo continuamente sorpresi dal numero (e dal calibro) dei marchi che non forniscono competenze chiave. Inizia da dove puoi, costruisci le fondamenta e prosegui da lì.

Il tuo sito web deve essere veloce ed efficiente

Tutti vogliono conoscere il nuovo canale o la strategia di tendenza, ma senza un sito web di alta qualità, che senso ha? Quando generi e misuri il successo digitale, il tuo sito web è il tuo componente più importante.

Uno dei maggiori problemi che continuiamo a riscontrare è la velocità della pagina. Una recente ricerca di Google mostra che il 53% delle visite al sito mobile lascia una pagina che impiega più di tre secondi per caricarsi. Solo tre secondi.

benchmark di velocità della pagina; Pensa con Google

Quindi abbiamo tutti siti web veloci, giusto?

No. Ma perché?

Troviamo che il ragionamento generalmente rientri in una delle tre categorie: 1) il codice legacy ti sta trattenendo e risolverlo sarebbe un compito monumentale 2) le esigenze di sviluppo che migliorerebbero la velocità della pagina vengono respinte a favore di progetti più pressanti o eccitanti 3) l'estetica e la creatività hanno invece la priorità.

Tutte queste preoccupazioni sono valide. Ma se vuoi stare al passo con la concorrenza, devi affrontare i grandi problemi.

Una ricerca di Forrester Consulting/Akamai mostra che il 14% del tuo pubblico inizierà a fare acquisti su un altro sito se il caricamento della tua pagina è lento e ventitré interromperanno semplicemente l'esperienza di acquisto o se ne andranno del tutto.

Ancora una volta, questo non è nuovo. La ricerca è del 2009 e le aspettative sono solo in aumento. Nel corso di questo periodo, anche il mobile ha preso il sopravvento, aggravando ulteriormente il problema.

Da dove posso iniziare?

Innanzitutto, sai dove ti trovi per funzionalità come la velocità della pagina? Conoscete anche i punti di riconversione lungo il percorso verso la conversione? I tuoi primi passi sono guardare il tuo sito, accedere alle sue sfide e conoscere la tua verità.

Ci sono diversi strumenti semplici per aiutare, molti dei quali sono gratuiti. Google PageSpeed ​​Insights, ad esempio, è uno strumento gratuito che non solo ti valuta, ma fornisce anche il ragionamento dettagliato alla base del tuo punteggio. Altri strumenti utili includono webpagetest.org, un test di velocità globale gratuito.

Una volta che hai un'idea di dove ti trovi, dai la priorità in base all'impatto. A seconda delle tue risorse e della familiarità con il lato tecnico del tuo sito, può anche essere utile assumere un esperto di ottimizzazione del tasso di conversione. Non importa quanto sia bello il sito o quanto sia efficace la tua pubblicità online se il tuo sito ti sta deludendo, quindi questo budget è ben speso.

La storia del tuo marchio deve essere avvincente e sentita

L'altra parte della tua fondazione è la tua storia. In un mondo in cui i prezzi e la disponibilità sono così competitivi, devi avere qualcosa in più per distinguerti.

Una storia ben definita non era sempre una priorità assoluta per molti marchi. Abbiamo tutti visto l'aumento dei contenuti attorno alla narrazione e i marchi famosi che hanno fatto bene (o sbagliato) e siamo arrivati ​​al punto in cui conoscere e vivere la tua storia, e raccontarla in modo efficace, sono tutti punti in gioco . I consumatori si preoccupano più che mai della missione e del significato del tuo prodotto o servizio.

Non solo siamo programmati per ricordare le storie, ma vendono. Secondo una ricerca di Headstream, se le persone amano una storia del marchio, il 55% è più propenso ad acquistare il prodotto, il 44% condividerà la storia e il 15% acquisterà il prodotto immediatamente. Questi sono numeri allettanti al di fuori della speranza che tu naturalmente voglia già vivere un'autentica storia del marchio. Anche la ricerca su Amazon mostra indicazioni sull'importanza della storia, poiché il 74% dei consumatori ha citato il marchio come fattore importante nella scelta di un prodotto.

Da dove posso iniziare?

La prima domanda è: cosa si distingue per il tuo marchio?

Se hai detto qualità, siamo qui per darti un controllo della realtà gentile ma fermo. Tutti dicono qualità, ma raramente è vero. Se pensi "ma è davvero per noi!" quindi ci aspettiamo di vedere una garanzia di rimborso e una montagna di prove attraverso social e video.

Ora, la tua storia non deve essere una missione di beneficenza o un impegno ambientale. Forse è il tuo servizio clienti o il pubblico che scegli di servire.

Solo tu puoi determinare su cosa non scenderai a compromessi.

Puoi anche, e dovresti, avere diverse angolazioni per la tua storia. Certo, non tutti saranno consumatori di storie di marca. Scopri chi sono i tuoi clienti per vedere quali diversi aspetti della tua storia puoi evidenziare. Forse il tuo prodotto parla a qualcuno con uno stile unico e una vena indipendente, ma se è anche conveniente, allora questo può essere un altro aspetto.

Dopo aver chiarito la tua storia e i suoi punti di vista, devi guidare il tuo team a includerla in ogni occasione.

Alcune domande chiave da porre per garantire che la tua storia sia ben definita:

• Hai una guida del marchio che delinea la tua storia e fornisce le frasi chiave?
• Tutti possono riassumere la tua storia in poche frasi? Non la memorizzazione, piuttosto in grado di articolare perché è così ovvio e fondamentale per il tuo marchio.
• Stai raccontando la tua storia ovunque attraverso i tuoi contenuti? Questo dovrebbe essere un componente chiave per la pianificazione dei contenuti per tutte le risorse, inclusi social, e-mail, contenuti, blog e video. Dovrebbe essere chiaramente in luoghi come la pagina "Chi siamo" e il contenuto incentrato sulla storia sarà il tuo contenuto sempreverde in tutte le forme, da statico a video e tutte le risorse.

Tutte queste cose contribuiranno a quell'ultimo momento di essere "sentito" dal tuo pubblico. Non importa quanto sia avvincente una storia se non la trasmetti chiaramente.

Il tuo focus deve essere sul cliente

Le persone ti perdoneranno per tempi di consegna non ideali o altri piccoli inconvenienti se rimani impegnato con loro come tuoi stimati clienti.

Il servizio clienti è un semplice esempio. Tutti vogliono un buon servizio clienti, indipendentemente dal fatto che si tratti del team dell'utente finale. Fornire un servizio di qualità è possibile e completamente sotto il tuo controllo.

E riportando le cose all'importantissimo dibattito sulla spedizione, sì, i tuoi clienti vogliono la spedizione gratuita. Secondo Accent, un enorme 88% dei consumatori sarebbe più propenso a fare acquisti su un sito online se gli fosse stata promessa la spedizione gratuita.

Ancora una volta, un tuffo nel passato, come la ricerca risale al 2014. Da allora, più di 100 milioni di abbonati statunitensi si sono uniti ad Amazon Prime.

Tuttavia, a seconda della tua logistica unica, la spedizione gratuita e veloce potrebbe essere impossibile. Ce l'abbiamo.

Ancora più importante, dovresti sapere in che modo i tuoi clienti danno la priorità alla velocità di consegna rispetto ad altri vantaggi. Di cos'altro si preoccupano? C'è qualcos'altro che puoi offrire che semplificherebbe il costo di tempo e denaro? Solo tu puoi dare ai potenziali clienti un motivo per acquistare da te, indipendentemente dalla spedizione.

Da dove posso iniziare?

Devi valutarlo tu stesso: stai facendo del tuo meglio per servire i tuoi clienti? E ascolti attivamente i tuoi clienti?

Il tuo istinto potrebbe essere quello di dire di sì, ma chi, in particolare, passa il tempo ad ascoltare i clienti? Quanto tempo, con quale frequenza e come vengono condivisi i takeaway e gli apprendimenti con il tuo team?

I sondaggi sono alcuni degli strumenti più facili da implementare per imparare dai tuoi clienti. Ma devono anche essere elaborati e valutati strategicamente. Non entreremo nei dettagli qui, ma prenditi il ​​tempo necessario per assicurarci che i risultati del tuo sondaggio siano utili rimuovendo le domande che portano, confondono o doppie barili, o hanno opzioni che non si escludono a vicenda. Vediamo una serie di sondaggi imperfetti, sia come marketer che come consumatori, e ci siamo persino imbattuti in alcuni esempi che non danno spazio a un feedback critico sufficiente (o qualsiasi).

Ma le tue iniziative di ascolto non devono nemmeno essere così dispendiose in termini di tempo come un sondaggio. Prendi in considerazione opzioni informali come i pool di social media. Le persone vogliono sentirsi come se le loro voci venissero ascoltate.

La parte successiva è la più importante, e tuttavia, la più difficile. Rispondere.

Preparati a dire: questo non è eccezionale. I tuoi risultati potrebbero far emergere una litania di problemi da affrontare, dalla spedizione lenta al servizio clienti poco brillante. Rivedi e dai la priorità a questi come faresti con qualsiasi altro progetto e sii trasparente. Se stai lavorando attivamente su problemi con il servizio clienti, assumendo personale stagionale o cambiando il tuo strumento tecnologico, informa i tuoi clienti. Potrebbero essere disposti a perdonarti, ma non avranno la possibilità se non dici nulla.

Costruire la fiducia in un mondo di grandi aspettative

Indipendentemente dal fatto che le aspettative dei clienti siano andate troppo oltre, questo è il mondo in cui viviamo e il mondo in cui stiamo costruendo marchi. Sebbene possa essere allettante assumere un atteggiamento disfattista, hai il potere di concentrarti su ciò che conta.

E che si tratti di Amazon o di un altro concorrente, questi marchi stanno spingendo tutti sul mercato a essere migliori. Quindi, invece di recuperare il ritardo, adotta l'approccio proattivo che può portare al successo per te.